Схема организации работы техподдержки провайдера. Техническая поддержка провайдеров

Мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.

Первая линия поддержки. Как без нее работается?

Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее “подручными инструментами”. В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.
Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.
Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего “контакта”). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?

Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.
В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.

Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.

Первая линия поддержки. Функции и обязанности

Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом . Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).
Первая линия служит “единой точкой входа” для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с “узкими” специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.
Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.

Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.
Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.

Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения : к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.
Самые простые проблемы первая линия может решить . В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда “не туда попали”) вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями . Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.
В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой “не мое”. В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый “футбол” заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.
Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке , если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.
После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов . Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.

В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более “узких” специалистов для решения “общих” задач финансово не выгодно.

Okdesk — удобная система для автоматизации решения клиентских заявок. Мультиканальная регистрация обращений

• консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
• обработка обращений технического характера с электронной почты
• регистрация заявок на специалистов технических подразделений
• контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
• перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
• обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях

Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.

Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.

На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.

Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.

В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.

Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.

Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.

Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).

Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.

В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.

Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.

Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.

Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:

• оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
• возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
• возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
• обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
• Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов

Воспользовавшись услугой, Вы получите

• сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
• статистику по поступившим и принятым вызовам
• ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
• другие виды отчетов по Вашему запросу

На основе опыта десятков интернет провайдеров России и СНГ, которые смогли создать на своих сайтах эффективную поддержку клиентов, мы решили проанализировать инструменты, которые используют провайдеры Москвы и Московской области для обслуживания абонентов онлайн.

Безусловно, телефон остается главным каналом поддержки абонентов любого провайдера – это единственный дистанционный способ связи при отсутствии интернета. Однако популярность онлайн-каналов поддержки и самообслуживания растет с каждым годом.
Мы выбрали 40 самых популярных (по рейтингам moskvaonline.ru) провайдеров Москвы, предоставляющих услуги домашнего интернета. Анализ и эксперименты проведены с октября по декабрь 2014 года.

Обзор использования инструментов на сайтах провайдеров

Более 60% потребителей начинают искать решение своих проблем на сайтах компаний и в социальных медиа .

Исследование TNS, 2012 г.

Традиционные Email и формы обратной связи присутствуют у большинства операторов, однако согласно статистике наших клиентов их популярность уменьшается с каждым годом. Они уступают место каналам самообслуживания (FAQ и База знаний) и поддержке в социальных медиа. Кроме того, провайдеры начали внедрять новые, более эффективные способы общения с пользователями – специализированные сообщества поддержки, роботов-консультантов и т.д.

Лидерами по числу каналов для обслуживания клиентов оказались компании 2КОМ , Билайн , ГорКом и NETVBYNET , клиенты которых могут использовать 9 разных инструментов поддержки.

Мы провели эксперименты и протестировали работу основных онлайн-каналов, выявили типичные ошибки обслуживания в них.

Email

33 провайдера указали на своих сайтах Email для обращений. Мы решили провести эксперимент и оценить скорость реакции компании на вопрос потенциального абонента, заданный по электронной почте.

50% потребителей при обращении по email не готовы ждать ответ более суток

Исследование Lightspeed Research

Эксперимент

Каждому провайдеру был задан вопрос:
– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Подскажите, как быстро произойдет подключение, если я оставлю заявку сегодня?

Время реакции

10 операторов не ответили на вопрос, заданный по e-mail, по прошествии 24 часов! Фактически они лишились клиента.
Только у 3-х операторов (2КОМ , Билайн и ГорКом ) работает функция автоматического ответа на сообщение пользователя, благодаря чему клиент не чувствует себя «брошенным».

Онлайн-чат

На сайтах 9 провайдеров из 40 установлены онлайн-консультанты, которые призваны обеспечить общение посетителя с представителем компании.
Мы провели эксперимент и проверили, насколько быстро и профессионально операторы отвечают на вопросы пользователей.

Эксперимент

Каждому провайдеру через онлайн-чат мы задали не совсем тривиальный вопрос:
– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Для меня важен вопрос скорости. Какие у вас есть гарантии, что вы обеспечите заявленную по тарифу скорость?

Время реакции

Большинство операторов (5 из 9) отреагировали на вопрос достаточно быстро, за 1-5 минут.

Качество ответа

Полный и профессиональный ответ на нетипичное обращение дал всего 1 оператор – Билайн .

Остальные операторы отвечали некорректно или перенаправляли искать информацию на сайте. Ответ оператора «РиалКом »:
– Скорость будет соответствовать тарифам, с которыми вы можете ознакомиться на сайте.

Некоторые операторы оказались безграмотными, что недопустимо в общении с клиентами. Беседа с оператором Лайфлинк :

Вывод

У большинства компаний онлайн-консультант работает как FAQ раздел. Некоторым провайдерам стоит задуматься о целесообразности использования онлайн-чата на сайте (Моснет и Глобал Телеком Строй проигнорировали обращение, не отвечая посетителю более полутора часов).

FAQ и База Знаний

24 провайдера имеют на сайте раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей, инструкциями для абонентов. У большинства телеком-операторов Москвы полноценной Базы знаний (структурированного раздела с поиском, аналитикой полезности статей) вообще нет либо она представлена в виде небольшого FAQ. Чаще всего операторы делают «Вопросы/Ответы» при помощи стандартного функционала CMS, на которых работает сайт.

Недостаточное наполнение FAQ у большинства компаний

Эффективная База Знаний обнаружена только у 4 провайдеров

По данным исследований западных вендоров эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

1. Доступность с любой страницы сайта.
2. Удобство структуры и поиска информации.
3. Содержательность и наглядность статей.
4. Полезность и ее оценка клиентами.
5. Актуальность статей.

Мы выделили всего 4 провайдера, у которых Базы знаний удобно структурированы и неплохо наполнены ответами и инструкциями:

Также только 2 компании внедрили робота-консультанта, который является более эффективной альтернативой стандартному FAQ на сайте. Пообщаться с роботом можно на сайтах NetByNet и Beeline .

Заключение

Основной причиной низкой эффективности используемых каналов поддержки клиентов является то, что улучшение качества обслуживания клиентов для большинства провайдеров не является приоритетом в конкурентной борьбе. Инструменты онлайн-поддержки устаревают и не оптимизируются компаниями.
Правильно выстраивая процессы работы в разных каналах поддержки и используя специализированные решения, операторы могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на поддержку.