Типы покупок в зависимости от типа клиентов. Основные виды покупателей

Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не производит впечатления на другого.

Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Одна из трудностей в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Продавцу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

Встречаясь с потенциальным клиентом, будьте внимательны к намекам и физическим особенностям, которые позволяют получить представление о человеке. Слушайте глазами и ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.

Клиентов можно разбить на четырех основных типа:

Прагматичные

Дружелюбные

Искренние

Компетентные

Прагматичные. У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти людиориентированы на результат .

Дружелюбные. Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей .

Искренние. С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду .

Компетентные. Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество .

Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий. Наилучшие презентации в сфере продаж характеризуются прагматичностью, дружелюбием, искренностью и компетентностью.

Прежде чем проанализировать характер потенциального клиента, необходимо посмотреть на себя. Какие из приводимых далее слов наилучшим образом описывают вас?

Таблица. Типы личности

Для человека, работающего в сфере продаж, обслуживания или консультирования, когда ежедневно сталкиваешься с различными людьми, принципиально важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Ни для кого не секрет, что большинство руководителей обязуют подчиненных (менеджеров, продавцов, промоутеров, консультантов) предлагать (читай - навязывать) товар или услуги, вне зависимости от того, обращался ли клиент с просьбой о помощи или нет. В большинстве случаев, такое взаимодействие с клиентом заканчивается, так и не начавшись после шаблонного обмена штампованными фразами «Вам что-нибудь подсказать» - «Нет, спасибо, я пока просто смотрю». Почему так происходит?

Все просто - разные люди ведут себя по-разному и хотят разного, поэтому к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. В этой статье приведены пять основных психотипов клиентов, сразу скажу, что классификаций психотипов личностей и клиентов, в частности, существует много, но именно эта классификация позволяет быстро, даже без знания психологии, определить к какому психотипу относится конкретный клиент и дает доступный алгоритм действий, как работать с этим клиентом и что ему сказать.

5 основных психотипов клиентов

1 психотип. Клиент-гипертим

• Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно, что это крупный босс при деньгах.
• Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.
• Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.

2 психотип. Клиент-эпилептоид

• сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.
• Манеры психотипа: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.
• Как работать с этим психотипом клиентов : набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!

3 психотип. Клиент-истероид

• Внешние характеристики психотипа: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.
• Манеры психотипа: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.
• именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.

4 психотип. Клиент-шизоид

• Внешние характеристики психотипа: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.
• Манеры психотипа: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
• Как работать с этим психотипом клиентов: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!

5 психотип. Клиент-астеник

• Внешние характеристики психотипа : скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
• Манеры психотипа: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.
• Как работать с этим психотипом клиентов: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.

Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать о своей компании абсолютно все.

Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним. Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

Классификация взята из книги «Трудные клиенты – работа с возражениями», авторы Светлана Ефимова и Аркадий Плотников. Перейдя по ссылке Вы можете прочесть книгу онлайн, или бесплатно скачать ее.

Чтобы успешно работать в сфере продаж, руководителю приходится решать немало сложных задач: от подбора персонала и управления организационными процессами до ценообразования и продвижения продукта на рынке. Однако просто образовать компанию, предлагающую качественный товар по привлекательным ценам, недостаточно. При прочих равных условиях преимуществом обладает та компания, которая смогла найти подход к покупателю. При работе с клиентом важно понимать, что за человек перед вами, каковы его потребности, индивидуальные особенности, характер, страхи и ожидания. Чтобы упростить работу, выделяются основные типы клиентов. Существуют разные классификации, ниже поговорим о них немного подробнее.

Разновидности клиентов

Традиционно различают несколько категорий клиентов. Для работы с каждым из них есть свои рекомендации.

Импульсивный

Такой клиент вспыльчив, деспотичен, легко раздражается и склонен к агрессии. Часто вступает в споры, причем настолько уверен в собственной правоте, что не терпит никаких возражений. При работе с импульсивным типом главное – не срываться на задаваемый им тон, придерживаться стандартов обслуживания, быть спокойным и вежливым, сохранять доброжелательность и позитивный настрой.

Необходимо позволить ему выговориться, показать, что его мнение действительно важно для вас. Это поспособствует установлению диалога. В процессе разговора стараться сконцентрировать внимание на тех аспектах, в которых можно достичь согласия, оперировать фактами, а не точками зрения. Если установить контакт не удается, оптимальным решением будет не идти на конфликт, а корректно перенаправить клиента к другому сотруднику.

Нерешительный

В условиях широкого ассортимента такому человеку крайне трудно определиться в своих предпочтениях. Сделав выбор, он тут же начинает в нем сомневаться. Одно и то же ему то нравится, то не подходит. Может колебаться бесконечно долго и уйти ни с чем. Робкий и подозрительный, он склонен искать в товаре недостатки.

При контакте с таким клиентом следует проявлять ненавязчивую инициативу, руководствуясь принципом «не спугнуть». его сомнениям следует демонстрировать уверенность и определенность, проявлять терпение и твердость в своей позиции. Необходимо указать на те преимущества, которые клиент может потерять, если не примет решение прямо сейчас, демонстрировать достоинства товара, подкрепляя свои слова авторитетным мнением, а также отзывами других покупателей, аргументированно отвечать на все возражения.

Всезнающий

Такой клиент считает, что знает о товаре больше менеджера, не стесняется демонстрировать свои знания, стараясь при этом уличить вас в некомпетентности. При работе с ним следует принимать позицию сопровождающего, слушать мнение клиента, позволив ему играть роль эксперта, задавать вопросы, восхищаясь его осведомленностью. Приводить факты о товаре, используя обороты типа «как вам известно», «вы же знаете».

Разговорчивый

Это открытый человек с хорошим чувством юмора, любитель поговорить на любую тему, доверчив и добродушен. Расположен к контакту с менеджером, однако его слова могут остаться только словами. Будьте доброжелательны, поддерживайте диалог, однако не позволяйте ему «расползаться»: при отвлечении на посторонние темы возвращайте обратно к делу, задавая уточняющие вопросы, чаще закрытого типа, перехватывайте инициативу, настраивая клиента на деловой лад.

Необщительный

В противоположность разговорчивому, данный тип молчалив, угрюм и замкнут. Полностью поглощен своими мыслями, на вопросы отвечает сдержанно или игнорирует их. Следует расшевелить такого клиента, начав с подробной презентации товара. Проявите дружелюбие и расположенность, подробно расскажите обо всех характеристиках и достоинствах. Старайтесь задавать открытые вопросы и выжидайте паузу, побуждающую клиента ответить.

Недовольный

Данный тип все видит в негативном свете, производит впечатление брюзги, склонен к критике и, как следствие, проявляет нерешительность. Такому клиенту в первую очередь надо показать, что вы на одной стороне. Заручитесь его доверием: поддержите в его недовольстве, согласитесь, что все кругом бардак, трудные времена и непонятно, куда катится мир, а затем направьте разговор в позитивное русло.

Консервативный

Считает, что все и так хорошо, не доверяет переменам, боится всего нового. Задача менеджера в данном случае – живописно описать все те преимущества, которые получит клиент, если на шаг отступится от своей позиции. Эффективным приемом также будет отсылка к известным личностям и авторитетам.

Позитивно настроенный

Характеристика данного типа сводится к тому, что это тот, с кем просто приятно иметь дело. В менеджере он в первую очередь видит помощника, проявляет заинтересованность, настроен на продуктивный диалог, ориентирован на приобретение товара. При работе с таким клиентом важно быть компетентным, четко отвечать на заданные вопросы, показывать конкурентные преимущества товара и компании в целом. Такой тип уже вовлечен, главное – удержать его.

Разумеется, это не единственная классификация клиентов в продажах. Покупателей подразделяют также на группы по типам темперамента, степени лояльности к компании, складу ума. Однако данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Между тем, в целях успешного продвижения оптовых продаж следует также учитывать, что движет людьми в их выборе. После установления позитивного диалога важно иметь возможность предложить потенциальному покупателю именно то, что он желает. Ведь желание клиента – закон.

Мотивы покупательского поведения

Французом Ж.Ф. Кроларом была предложена модель, получившая название SABONE, включающая в себя 6 основных мотивов, оказывающих влияние на поведение покупателей:

1. Тревожность. Тревожный клиент стремится в первую очередь обезопасить себя. Данный мотив соответствует потребности в защищенности. Такому покупателю важны гарантии, репутация компании, сертификаты качества, рекомендации. Предлагая ему продукцию или услугу, следует делать акцент на ее надежности. Товар должен создавать психологический комфорт, внушать ему чувство спокойствия и уверенности в том, что выбор сделан правильно.
2. Алчность. Такой клиент стремится к экономии и с энтузиазмом отреагирует на предложенные вашей компанией скидки и различные бонусы.
3. Новизна. Существует категория клиентов, для которых новизна является едва ли не ключевым критерием покупки. Даже при отсутствии явной необходимости такие клиенты совершают покупку из желания попробовать что-то новенькое. Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах, на чем можно сыграть при формировании предложения. Товар при этом должен быть действительно новым, обладать оригинальными опциями, нестандартным исполнением и выделяться среди прочих аналогов.
4. Комфорт. Применительно к продажам под комфортом понимаются те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. Таким мотивом, как правило, руководствуются логики, люди с рациональным мышлением. Предлагаемые им товары или услуги должны быть удобны в использовании, просты и обладать чисто практическими преимуществами: длительный срок годности (эксплуатации), размер, доставка, дополнительный сервис.
5. Гордость. Для клиентов, движимых этим мотивом, важны престижность марки, уникальность товара, способность привлечь внимание, вызвать восхищение. Приобретаемый товар выступает для них билетом в VIP-зону, а потому оценивается только с точки зрения его влияния на социальный статус покупателя. Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, то при продвижении следует подчеркнуть именно эти характеристики товара.
6. Привязанность. Такой клиент воспринимает только те аргументы, которые связаны с привычным для него образом жизни. Это приверженность к какому-то определенному стилю, торговой марке или производителю. Предлагаемый товар должен вызывать эмоциональный отклик.

Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах.

В итоге

Подводя черту, можно с уверенностью сказать, что знание возможных мотивов поведения открывает двери к пониманию истинных потребностей человека. Ориентированный на потребителя маркетинг в настоящее время становится выбором большинства компаний. Менеджер должен быть не просто продавцом, но и психологом. Вслед за сетевыми организациями все больше работодателей устраивают для своих сотрудников корпоративные тренинги, на которых изучаются типы личности и способы взаимодействия с каждым из них. Это одно из значимых направлений строительства успеха.

Каждый продавец мечтает об идеальном клиенте – желающем купить товар, имеющем на то финансовую возможность и эмоционально настроенном на разговор. Однако на деле выходит, что люди разные и требуют разного подхода. Кто-то лишь интересуется предложением на будущее, а кто-то категорически не готов на денежные траты. Разберемся, какие бывают типы клиентов в продажах и как вести себя продавцу по отношению к ним.

С деловой точки зрения

Сделка между продавцом и клиентом предполагает обмен денег на товар. С этой стороны выделяется 4 типа клиентов:

1. Имеет желание и возможность купить товар. Продавец должен поддержать хороший настрой клиента на покупку, попытаться найти через него новых покупателей.
2. Имеет желание купить товар, но не имеет возможности. В этом случае задача продавца – выявить причину финансовых трудностей и предложить приемлемый вариант решения проблемы (рассрочка, кредит, скидка).
3. Не имеет желания купить товар, но имеет возможность. Продавец должен всячески стараться переубедить клиента, дать рекомендацию предлагаемому товару, обозначить выгодные стороны покупки. Можно замотивировать потенциального покупателя предложением временно воспользоваться товаром или услугой и позже определиться с выбором или пообещать подарок за покупку.
4. Не имеет ни желания, ни возможности. Для продавца в данном случае ставится задача – поменять мнение клиента и предоставить дополнительные привилегии при покупке.

Выявить тот или иной деловой тип клиента – сложный процесс, которому стоит обучать свой персонал на специальных тренингах. Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно, чтобы не спугнуть потенциального заказчика.

Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно.

С психологической точки зрения

Каждый человек – личность с собственным набором качеств, эмоций, чувств и желаний. Все эти особенности во многом влияют на поведение клиентов в отношении товаров, менеджеров или озвученного . Важно улавливать психологические нотки, свойственные отдельным видам клиентов, и применять их на практике. Эмоциональные виды клиентов делятся на:

1. Аналитик. Такой человек задает много вопросов, оценивающе относится к , любит проверить факты, уточнить, покритиковать. Его можно определить по тихому голосу, крепкому рукопожатию, отдаленному расположению, сдержанным жестам. Продавцу требуется показать свою компетентность, говорить по делу, аргументировать доводы, логически рассуждать.
2. Целеустремленный клиент. Он не терпит ошибок и советов, внимательно слушает. Определяется по громкому голосу, заинтересованному взгляду, иногда несдержанному поведению. Продавцу требуется быть кратким в изложении предложения, уверенным в себе и своих знаниях о товаре или услуге, настойчивым. Предложите такому клиенту несколько вариантов – он это оценит.
3. Гармонический клиент. Терпеливо слушает, избегает конфликтов, не склонен к официозу. Он мало интересуется особенностями предлагаемого товара, очень субъективен, поэтому продавцу нужно постараться всегда быть дружелюбным и открытым. Чтобы расположить к себе такого клиента, лучше попутно задавать личные вопросы, предлагать свою поддержку.
4. Эмоциональный клиент. Много говорит, позитивен, убедителен. Такой клиент обычно ярко одет, имеет громкий голос и прямолинейность. Он может не сдержать обещания появиться на или моментально принять решение, не обсудив деталей. Продавцу требуется мотивирующая речь, умение выслушивать до конца и держаться уверенно.

С поведенческой точки зрения

Типология клиентов в продажах может формироваться и на основе поведенческих особенностей людей. Швейцарским ученым К.Г. Юнгом еще в первой половине XX века была разработана специальная шкала, которая характеризует принимаемые клиентами решения. Согласно ей, люди делятся на 4 типа:

1. Мыслительный. Ориентируется исключительно на объективные факты при принятии решения. Логика и беспристрастность – его основные характеристики. Продавцу на встречу с таким клиентом стоит выбирать нейтральные тона в одежде, выглядеть аккуратно. Излагать стоит сначала фактические сведения, статистику, цифры, а уже потом говорить о выгоде, достоинствах и прочих эмоциональных составляющих.
2. Чувствующий. Человек-настроение, внимательно слушает продавца, субъективен. Для такого типа клиента, наоборот, предпочтительнее сначала изложить положительные эмоциональные моменты коммерческого предложения, а уже потом руководствоваться цифрами и показателями. Приветствуется мягкий тон, яркие интересные детали в одежде и речи.
3. Решающий. Для него важнее всего результат, поэтому он задает много вопросов, уточняет. Продавцу в работе с таким клиентом настоятельно рекомендуется быть обязательным, пунктуальным, четко формулировать свои мысли. Обозначьте результат, которого добьется с вашим участием клиент.
4. Воспринимающий. Для него важна каждая мелочь, может легко переключаться с одного вопроса на другой. Он может долго принимать решение, растягивая «удовольствие» от процесса и изматывая продавца. Последнему требуется много терпения и внимательности, чтобы угодить клиенту. Употребляйте в контексте слова: дело, ориентир, гибкость, вопрос.

Профессиональному продавцу, владеющему полноценной информацией о типологии клиентов, не составит труда найти к каждому из них индивидуальный подход. Убедить человека в целесообразности покупки – многоступенчатый процесс, в котором есть место фактам, эмоциям, особым жестам и мимике. Повышая знания менеджеров о клиентах и их типах, компания способна выйти на весьма высокий уровень дохода.

В продажах есть два подхода к потенциальным клиентам. Я назвал один «советский», второй«капиталистический». Это мои собственные определения, и они могут не совпадать с другими.

Советский – это когда вам нужно продать каждому кто к вам зашел в магазин или офис, позвонил по телефону или написал. Для этого вам дают 50-80 типов клиентов, которые существуют в продажах, вы изучаете как их определить и особенности работы с ними.

Этому методу обучают большинство тренеров по продажам.

Но, есть и другой способ

Я его назвал капиталистическим. Вы на начальном этапе, еще до продажи отбираете тех клиентов, с которыми вам интересно и приятно работать. Привлекаете их и …продаете, в этом случае типов уже намного меньше 4, максимум 10. И соответственно работать с ними уже намного легче и продажи от этого только растут.

Вот об этих 4 типах и особенностях работы с ними я вам расскажу в данной статье.

Зачем нужно знать о типах клиентов в продажах

Для начала давайте попробуем разобраться зачем вообще нужно клиентов делить по типам, может можно обойтись без этого.

Давайте представим ситуацию, когда ваши покупатели – это все люди вокруг. Так думают большинство предпринимателей, когда задаешь им такой вопрос.

Приведу пример из жизни сетевиков.

Им так и говорят –ваши клиенты это все: ваши родственники, друзья, соседи, в общем все, кто вас окружает и даже те, кого вы видите в первый раз в своей жизни. Всем этим людям нужен наш продукт, просто они об этом не знают. И когда вы расскажете им о возможностях они бросят все свои дела и … станут вашими партнерами и клиентами.

Если вы хоть раз встречали людей из этой отрасли, то вы тоже могли заметить – они всегда назначают встречу, не говоря, о чем она будет. Вернее, даже не так, они никогда не говорят, о чем будем говорить на встрече. И когда пытаешься задавать наводящие вопросы, они стараются уходить от конкретики и любыми способами стараются назначить время и место и ваше присутствие.

Иногда им и этого не требуется, они приходят к вам сами.

Что происходит на встрече?

Правильно они с первых слов начинают свой скрипт по продаже своей идеи и продукта.

Объясняют, как им классно живется, как они зарабатывают деньги, ничего не делая и тд. И как тебе тоже будет хорошо жить, если ты … зарегистрируешься, купишь, сделаешь взнос.

И они очень обижаются,когда ты отказываешься. Ну как же, они потратили свое время, провели презентацию. Дали тебе такие возможности, которые больше никто в мире не дает.Это они так думают, хотя все это дает каждая сетевая компания.

Потом они начинают обижаться, когда родственники, друзья и знакомые перестают с ними здороваться и переходят на другую сторону улицы, только бы не встречаться. В противном случае они сразу же начинают вам продавать.

К сожалению, большинство предпринимателей ведут себя как эти горе-сетевики. Разница небольшая.

Заходит покупатель в офис или магазин и ему начинают сходу продавать. Ах, да иногда могут спросить,чего он желает? И не слушая продолжают продавать – нужно ему это или нет, дело третье.

Совсем другое дело происходит, когда предприниматель обучился на тренинге по продажам или обучил своих продавцов.

После тренинга

В офис или магазин заходит потенциальный покупатель

• первый шаг– приветствие и начало диалога;
• второй шаг– определение типа клиента, помните вам дали 40-80 различных типов;
• шаг третий– подстройка под так называемую «волну» клиента. Общаетесь в той же манере,повторяете жесты, употребляете те же или похожие слова. Даже ваша одежда должна гармонировать с внешним видом клиента;
• четвертый шаг – совершение продажи или заключение сделки.

Да так получается, как будто проще, если бы не одно, но – вам нужен суперпрофессионал-продажник который запомнит все типы клиентов и особенности работы с ними, а таких днем согнем не сыщешь. А когда разыщешь, то у них такие требования … что закачаешься

«Капиталистический» вариант

Первым шагом — перед тем как привлекать потенциальных клиентов, вы подробно изучаете свою целевую аудиторию. Статья « » вам в помощь. (откроется в новой вкладке)

Вторым шагом – определяете тип клиентов, который вам больше всего подходит и

Делаете третий шаг – приглашаете к себе именно этот тип клиентов,которые проявили интерес к вашему продукту. Прочитайте статью « » .(откроется в новой вкладке)

Четвертый шаг – работаете с заинтересованными клиентами, максимум 4 типа. Они и так уже хотят приобрести ваш товар, нужно только дать им возможность оплатить и … все.

Именно этот вариант дает максимальный рост продаж.

Но прежде чем отобрать клиентов, расскажу о важных критериях оценки.

5 критериев оценки

Джон Мендоза (John Mendocha) нашел способ выделить из общей массы возможных клиентов самых перспективных. Держите 5 критериев для определения заинтересованных клиентов, вы можете воспользоваться ими и добавить свои.

У них достаточно денег для покупки

Приведу пример из своей практики. На строительной выставке ко мне подошел директор строительной компании с вопросом: — «Почему у нас в Крыму несовершенны инструменты ипотечного кредитования?»

— зачем это вам, — спросил я в ответ

• ну как же, 90%клиентов, которые к нам приходят – без денег. А если бы они могли получить ипотеку, то …

• я понял вас, но объясните мне одну вещь – зачем вы приглашаете к себе клиентов без денег?

Директор не нашелся что мне ответить и отправил к своему начальнику отдела маркетинга решать этот вопрос.

Еще один пример

Магазин по продаже мобильных телефонов и ноутбуков привлекает потенциальных клиентов путем раздачи промоутерами листовок. На листовке указаны самые минимальные цены. Листовки раздаются всем подряд в местах скопления людей: переходах, остановках.

Люди видя, допустим наушники за 49 рублей или флешку за 160 приходят за ними в магазин. Директор требует от продавцов «поднять» покупку до смартфона или ноутбука. Аргументируя возможностью оформить кредит прямо на месте.

Но процент покупки ничтожно мал, тяжело продать смартфон тому, кто приходит за самыми дешевыми наушниками.

Эту проблему решили очень простым способом – поместили в листовках рекламу средних смартфонов и ноутбуков. То есть начали привлекать целевых покупателей с деньгами, которым увеличить стоимость покупки было легче.

Действительно тяжело продавать тому, кто не может купить.

У них есть проблема, которую нужно срочно решить

Люди совершают покупки в двух случаях

• когда испытывают боль – это сравнительное понятие, для примера: когда человек поломал ногу и ему срочно нужен доктор – он пойдет к самому ближайшему. Не будет перебирать– это мне не подходит у него двери кабинета не того цвета, а этот не нравится.Ему нужно устранить боль.
• когда желают получить удовольствие – отличный пример – игровой бизнес.

Если у ваших потенциальных клиентов нет ни того ни другого, сделка не состоится.

К слову, чтобы устранить боль человек быстрее и охотнее совершит покупку, чем получить удовольствие.

Им нравится ваше уникальное торговое предложение

Когда ваш бизнес только выходит на рынок, задайте себе вопрос: почему люди пожелают купить именно этот продукт у нас, а не у конкурентов?

Разработайте Уникальное Торговое Предложение, которое ответит на вопросы

• какие характеристики есть у нас, но их нет у продуктов конкурента?
• какие выгоды получит клиент, покупая у нас, а не у других?
• можем ли мы дать такие гарантии, которых не было доселе?

Они имеют право принимать решение

Пример из практики:

В мебельной отрасли,строительной, что касается внутренней отделки и дизайна очень часто выбор делают женщины, а оплачивают мужчины. Это нужно учитывать.

Был случай, когда женщина заказала кухню на свой вкус, а муж отказался оплачивать, сказал нам такая не нужна. В результате практически неделя времени, потребовавшая на подготовку и разработку макета, ушла в небытие.

Часто эта же проблема возникает в секторе b2b. Если вы продаете тому, кто не уполномочен ответить «да» без участия вышестоящего руководителя, то сделка оказывается под угрозой.

Ваше предложение приемлемо для них

Если предложить пациенту провести операцию на мозге или сердце, то, как правило, он согласится только в случае, когда без этого невозможно продолжать жить. То есть операция –можно сказать – последний шанс. Ваш продукт не должен требовать от клиента дополнительных жертв или не комфортных условий.

Отберите клиентов используя эти критерии и работайте с ними, остальных … отложите в базу работы на потом.

4 типа клиентов в продажах и особенности работы с ними

Ник Рис (Nick Reese), разделил клиентов на 4 типа.

Основные типы клиентов в продажах В2В (продажи между организациями)

А вот аналогичная схема для сферы В2С.

Халявщики

Вы их узнаете по характеристикам

• требовательны;
• наглы;
• стараются получить товар или услугу по самому дешёвому тарифу;
• а еще лучше бесплатно.

Любители скидок

Недалеко ушли от халявщиков, в постоянном поиске различных акций, чтобы приобрести продукт по минимальной грошовой цене.

• борзо ведут себя, пытаясь выбить максимальные уступки со стороны продавца;
• охотно воспользуются вымогательствами и угрозами, в том числе скрытыми, если это помогает добиться понижения ценника;
• пойдут,практически на все, только бы получить скидку.

Практически каждый предприниматель натыкается на таких клиентов на старте бизнеса, и старается избавится в дальнейшем.

Искатели

Золотая середина – клиенты, находящиеся в постоянном поиске идеала – «цена – качество».

• пословица– «время-деньги» — для них не пустой звук.
• oни уважительно относятся к вашему и своему времени;
• имеют понятие что и сколько стоит;
• размышляют,как приобрести первоклассный результат затратив на поиск минимальное количество времени.

Кумир среди всех типов клиентов для бизнеса, практически для любого

Сосредоточенные на результате

Они появляются, когда вы лучшие в … своем городе, области, отрасли

• имеют деньги;
• перспективные;
• требовательные,я бы даже сказал, чересчур;
• но,полученные от этого типа клиентов деньги с форой компенсируют все неудобства,которые они приносят за время работы с ними.

Этот тип клиентов проще в обслуживании. От этого типа вы не увидите неприятности. Искатели ценят и любят вас, как своего поставщика.