Скрипт для транспортної компанії Техніка холодних дзвінків

Вітаю! У цій статті ми розповімо про такий інструмент продаж телефоном, як скрипт.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Що таке скрипт розмови із клієнтом по телефону;
• Як правильно скласти скрипт продажів по телефону;
• Які види скриптів телефонного продажу існують .

Що являє собою скрипт продажів по телефону

Телефон для маркетолога – не тільки засіб зв'язку, це ще й чудовий канал просування та розподілу продукції.

Щоб зрозуміти, як реалізувати товар, використовуючи лише телефонну розмову, необхідно згадати специфіку спілкування телефоном:

• Рішення проблеми. Як правило, сучасна людиназдійснює дзвінки, щоб з'ясувати чи узгодити щось, простіше кажучи, вирішити будь-яку проблему;
• Короткість. Розмова по телефону завжди коротша, ніж розмова на ту саму тему під час особистої зустрічі;
• Діалог. Телефонна розмова завжди передбачає діалог двох людей.

Не кожен менеджер з продажу здатний коротко описати клієнту свою пропозицію щодо вирішення проблеми, яку необхідно виявити в процесі телефонного діалогу з клієнтом. Тому для того, щоб розмова продавця і потенційного клієнтаперетворився на продаж, доцільно використовувати заздалегідь прописані сценарії діалогу чи скрипти.

Скрипт – сценарій діалогу менеджера з продажу та клієнта, призначений для підвищення ефективності роботи перших та залучення других.

Вам потрібен скрипт продажів по телефону, якщо:

• Ви здійснюєте продаж по телефону;
• У вашому офісі працюють не менше трьох менеджерів з реалізації телефонних продажів та телефонного консультування клієнтів (менша кількість простіше та дешевше навчити працювати без скриптів);
• Ви хочете підвищити загальну ефективність продажу телефоном. У цьому ефективність окремих менеджерів може знизитися.

Якщо ви погодилися з кожним пунктом, то нам треба рухатися далі та визначитися з тим, які види скриптів телефонних продажів підходять саме .

Усього розрізняють чотири види скриптів, залежно від рівня опрацювання клієнта та ринку, на якому представлений клієнт. Кожен вид скрипту передбачає свою техніку продажу телефоном.

	Тепла база клієнтів	Холодна база клієнтів
Споживчий сегмент	«Теплий» скрипт використовується в тому випадку, якщо ви телефонуєте потенційному клієнту, який нещодавно здійснював цільову дію стосовно вашої компанії: здійснював покупку, реєструвався на сайті, відвідував магазин і таке інше. Тобто ви знаєте, що даний клієнтзацікавлений у вашому товарі. Мета менеджера – нагадати про компанію, запропонувати продукцію, яка може бути цікавою. даному споживачевіпереконати його в корисності цього продукту	У цьому випадку ви телефонуєте «наосліп». Ймовірно, ваш співрозмовник взагалі не знає про вашу компанію та продукт. Мета менеджера – поінформувати співрозмовника про компанію, виявити проблеми клієнта та запропонувати варіанти вирішення цих проблем. Тобто менеджер має отримати абсолютно нового клієнта для компанії
Промисловий сегмент

Кожен із цих видів ґрунтується на наступних принципах:

• Рівність. Ви та ваш клієнт – партнери. Ви не повинні вмовляти клієнта вчинити цільову дію або йти на невигідні умови. Ваша справа побачити проблему клієнта та запропонувати рішення. Справа клієнта відмовитися чи погодитись. В іншому випадку ви втратите повагу з боку клієнта до вашої компанії;
• Співпраця. Ви не повинні сперечатися з клієнтом, ви повинні довести йому, що ваш товар дійсно йому потрібен і мета вашого дзвінка - допомога. Для цього необхідно ставити потенційному клієнту такі питання, відповіді на які ви знаєте наперед. Наприклад, менеджер: «Ви витрачаєте велику кількість паперу на місяць?», клієнт: «так», менеджер: «ви купуєте нову пачку паперу щотижня», клієнт: «так», менеджер: «не хотіли б ви, щоб наша компанія доставляла папір до вашого офісу щотижня у зручний для вас час?»

У даному прикладіми пропонуємо вирішення проблеми клієнта і використовуємо закон трьох «так»;

• Знання. Менеджер з продажу повинен знати специфіку компанії, розумітися на її продуктах та послугах.

Структура скрипту

Тепер, коли ми визначилися з видами скрипту, визначимося з його структурою. Так як скрипти для споживчого ринкузначно відрізняються від скриптів для промислового ринкуми розберемо їх окремо. Почнемо зі споживчого сегменту.

Структура скрипта для споживчого сегмента

Щоб наочно показати, у чому різниця між скриптами для теплої та холодної бази клієнтів, ми відобразимо структуру скриптів у невеликій таблиці.

	Тепла база	Холодна база
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)
Подання	"Ім'я клієнта", мене звуть "ім'я менеджера", я представник компанії "назва компанії"	«Мене звуть ім'я менеджера», як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «назва компанії», ми займаємось….» Не потрібно називати ім'я клієнта, навіть якщо воно вам відоме!
З'ясування обставин	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)
Уточнюючі питання	Нагадуємо клієнту, що він купував нещодавно наш товар чи здійснював іншу цільову дію. Наприклад: «минулого тижня ви придбали наш товар «назва». Вам він сподобався?	Виявляємо потребу клієнта: «Вам знайома проблема…?» «Хотіли б ви позбутися її?»
Мета дзвінка	Позначаємо мету дзвінка: «Вчора до нас надійшов новий товар, що доповнює «назву товару, який було вже придбано раніше». Він дозволить досягти подвійного ефекту і надовго позбавити вас проблеми…» Тут споживач або набуває товар, або заперечує	Пропонуємо свій продукт/послугу клієнту. Якщо клієнт заперечує, переходимо до наступного етапу
Відповідь на заперечення	Використовуємо всі позитивні характеристики продукту чи компанії, щоб переконати споживача потреби цього продукту	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, за якою споживач відмовився, як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення"	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення"

Структура скрипту холодних дзвінків для промислового клієнта

В цьому випадку доцільно опустити скрипт розмови з промисловим клієнтом із теплої бази. Зазвичай він відповідає скрипту розмови для теплої бази споживчого сегмента.

для промислових клієнтів складатиметься з наступних етапів:

1. Попередній. Надсилаємо на електронну поштупотенційного клієнта вашу комерційну пропозицію. Зробити це потрібно за півгодини до дзвінка. Записуємо цілі розмови;

1. Пошук контактної особиякий приймає рішення в компанії-клієнті з вашого питання;
2. Обхід секретаря. Як правило, спочатку вам відповість секретар відповідальної особи, який має свій скрипт щодо відмови таким, як ви. Вам треба його оминути. Для цього дотримуйтесь наступних правил:

• Необхідно інтонацією та манерою говорити показати, що відповідальній особі ця співпраця потрібна більше, ніж вам;
• Чітка, правильна, впевнена мова;
• У розмові має прозвучати така фраза: «З ким я можу поговорити з цього питання» («Зв'яжіть мене з відповідальним з цього питання»).

1. Розмова з особою, яка приймає рішення. Структура скрипта для розмови з відповідальною особоюкомпанії буде виглядати так.

Етап	Дія
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) «Ім'я співрозмовника»
Подання	Називаємо свої ім'я та прізвище
Уточнюючі питання та представлення продукту	Ви користуєтесь послугами зв'язку від нашої компанії «назва»? Зараз у нас з'явилася нова пропозиція, для постійних клієнтів вона обійдеться вдвічі дешевше. Воно дозволить вам «називаємо ті вигоди, які цікаві саме вашому співрозмовнику». Наприклад, для начальника – зниження витрат та прибуток, для пересічних працівників – спрощення роботи
Робота з запереченнями	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, через яку споживач відмовився. Як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	Дякуємо за приділений нам час, будемо раді співпраці/до зустрічі/завтра наш фахівець прийде до вас у призначений час

Приклад роботи із запереченнями

На завершення статті хотілося наголосити саме на цьому блоку, оскільки він є найбільш небезпечним, з точки зору втрати клієнта.

Заперечення	Відповідь
Нам не потрібний цей товар	«Товар здатний вирішити проблему з…». Не допомагає, можна запропонувати альтернативний товарта назвати його корисні якості для клієнта
Мені ніколи розмовляти (після етапу з'ясування обставин)	«Це не триватиме понад 10 хвилин. Я можу передзвонити іншим часом. Коли вам буде зручно?"
У нас вже є постачальник, він нас влаштовує	«Ми не пропонуємо замінити ваших нинішніх партнерів, ми пропонуємо їх доповнити, щоб усім було комфортно працювати та не виникало таких проблем, як «перераховуємо проблеми клієнта»
Дорого	Багато наших клієнтів вказували на високу цінуАле всі питання були зняті після того, як вони спробували наш продукт. Давайте ми зробимо 20% знижку на перше замовлення, щоб ви змогли переконатися в цьому

Насправді заперечень може бути ще багато, ми привели лише найпоширеніші варіанти. Важливо продумати кожне і опрацювати його, щоб менеджер міг дати виразну відсіч і не втратити клієнта.

Приклад скрипта продажів по телефону

І, нарешті, наведемо повний скрипт продажів по телефону. Допустимо, ми продаємо шампунь для сухого волосся холодної бази клієнтів.

1. Вітання:Добридень!
2. Подання: «Мене звуть Ганна, як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «Волосатик», ми займаємося виготовленням натуральних засобів для догляду за волоссям. «Ім'я клієнта», у нас є для вас спеціальна пропозиція».
3. З'ясування обставин:"Вам зручно зараз розмовляти?".
4. Уточнюючі питання:«Вам знайома проблема сухості і ламкості волосся?», «Хотіли б ви позбутися її?».
5. Мета дзвінка:«Відмінно, ми пропонуємо натуральний шампунь для сухого волосся. Справа в тому, що солодка, яка входить до його складу, затримує воду, а відсутність сульфатів дозволяє зберегти структуру волосся. А ви знаєте, що 90% шампунів у магазинах містять сульфати, які руйнують структуру волосся, уповільнюючи ріст і роблячи його ламким? (Немає да). При виготовленні нашого шампуню, ми наголошували саме на відсутність шкоди для волосся. У цьому вартість нашого шампуню відповідає среднерыночной і як 500 рублів за 400 мл.».
6. Робота з запереченнями:приклади роботи з запереченнями наведено у таблиці вище.
7. Прощаємось:«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення".

Відео про скрипти продажів по телефону

Психологи стверджують, що людина пам'ятає лише 20% того, що чує, тож кожне слово при продзвоні клієнтів на рахунку! Щоб не вдарити в багнюку обличчям, застосовуються скрипти продажів. Це сценарії поведінки для менеджера, де крок за кроком описано, що і в якій ситуації він повинен говорити. Розберемо, що має бути в ефективному скриптіпродажів та розглянемо кілька готових шаблонів.

Скрипти існують на всі випадки життя, а вірніше, для кожного типу роботи з покупцем, проте сьогодні ми розберемо найходовіший – скрипт для холодного продажу телефоном.

Розбираємо скрипти частинами

Скрипти продажів існують не перший десяток років, і якщо ви не хочете використовувати метод тику, то можна озброїтися найефективнішим, роками відшліфованим алгоритмом. Нехай ваш скрипт і не отримає Оскар, зате клієнтів приверне.

Почнемо з b2c-продажів, тобто з обдзвону приватних осіб.Скрипти продажів для менеджерів з продажу будуть будуватися за таким сценарієм:

Етап	Опис
Вітання	Вступна фраза.
	Менеджер називає своє ім'я та компанію, а потім уточнює, чи зручно співрозмовнику розмовляти.
Виявлення проблем	Менеджер заводить мова про проблеми, які може вирішити запропонований ним продукт/послуга, намагаючись вивести клієнта на визнання цих проблем.
Мета дзвінка	Менеджер пропонує клієнту свій продукт чи послугу.
Відповідь на заперечення	Якщо попередньому етапі клієнт відмовився, потрібно виявити причину відмови і спробувати переконати співрозмовника.
Прощання	Менеджер обговорює наступний крок взаємодії з клієнтом: новий дзвінок, зустріч та інше. Якщо ж переговори пройшли невдало, просто прощається із співрозмовником, подякувавши за час.

Структура скрипта для b2b-сектору, коли йде продзвін організацій, майже така сама. Відмінність у тому, що перш ніж приступити до розмови, необхідно «вийти» на особу, яка приймає рішення. Трубку, швидше за все, візьме секретар, і його потрібно обійти, довівши, що співпраця вигідніша для клієнта, ніж для вас. І тільки коли вас з'єднають з керівником підрозділу або головним босом, потрібно починати працювати за вказаним вище скриптом.

Деякі компанії обходять секретаря обманом – вдають, що телефонують з приводу працевлаштування – і лише після зв'язку з потрібним обличчям розкривають карти. Вчиняти так чи ні – вирішувати вам, але ми рекомендуємо підтримувати репутацію компанії в максимально «чистому» вигляді. Вона вам ще знадобиться.

До речі, зі статистики компанії b2b-досліджень Sirius Decisions, середній менеджер кидає спроби зв'язатися із відповідальною особою вже на другій спробі. При цьому для успішної генерації ліда у b2b-сфері може знадобитися від 7 до 13 контактів. Будьте наполегливими!

7 найкращих способів змусити клієнта вас ненавидіти

Вище ми описали стандартний хід дзвінка, що продає. Це основа, на яку ви можете «одягати» свої фішки: використовувати головний біль клієнта, перераховувати конкурентні перевагисвого продукту, грамотно і таке інше. Тільки тестуючи різні варіанти скриптів, ви поступово сформулюєте найдієвіший алгоритм, який покаже найкращий ефект саме для вашої компанії.

Таким чином, немає єдиного рецепту, як ТРЕБА розмовляти з клієнтом, простіше сказати, як робити НЕ ТРЕБА.

Отже, хочете роздратувати клієнта і нічого йому не продати? Скористайтеся нашими шкідливими порадами:

1. Ведіть розмову у формі монологу. Хіба ви телефонуєте, щоб вислухати думку клієнта? Це зайве. А ось він повинен у всіх деталях дізнатися про вашу пропозицію. Не давайте йому вставити й слова, бо мало, відмовиться ще.
2. Тараторьте.Швидше! Час обмежений! Вам обов'язково потрібно впхнути якнайбільше інформації в кілька хвилин! А найкраще в одну! Навчіться швидко говорити та поливайте клієнта кулеметним дробом зі слів.
3. Покажіть, хто тут хазяїн.Бізнес – це дикі джунглі. Тут слід домінувати. Покажіть клієнту, що тут головний. Тисніть, наполягайте. Не будьте поступливим слабаком.
4. Імпровізуйте.Навіщо готуватись? Кожна ситуація є індивідуальною. Просто зателефонуйте та сподівайтеся на краще.
5. До біса такт.Кожне ввічливе слово забирає у вас дорогоцінні секунди вмовлянь клієнта.
6. Говоріть без емоцій.Не дай боже показати клієнту, що ви налаштовані позитивно. Він може подумати, що у вас справи кращі, ніж у нього, а тому відмовитися від ваших послуг із принципу.
7. Розкажіть більше про компанію.Не обмежуйтесь розповідями про продукт. Клієнту потрібно знати якнайбільше про те, де ви працюєте, які у вас зв'язки, партнери і де цього літа відпочивав ваш супервайзер.

Шаблони скриптів продажу: тільки не списуйте!

Наведені нижче шаблони скриптів продажів – це приклади, не переписуйте їх один на один, а змініть під себе. Не буває універсального рішення на всі випадки життя, адже кожна компанія та її продукт є унікальними.

Зверніть увагу, в деяких пунктах ці приклади скриптів суперечать правилам побудови бесіди, про які ми говорили на початку статті.

1. Скрипт маркетингової агенції in-scale

Етап	Дії
Вітання	– Здрастуйте, *ім'я клієнта*. При вітанні обов'язково називається ім'я, це свідчить про підготовленість.
Подання та з'ясування обставин	Якщо сфера компанії може викликати у потенційного клієнта негатив, то просто: – Компанія «Роги та копита». Якщо ні, то: – Компанія такого профілю «Роги та копита». Чи не запитуємо, чи зручно говорити, щоб не провокувати відмову.
Виявлення проблем	Застосовується одна з трьох технік: "Ми ви": – "Ім'я клієнта", ви працюєте в такій сфері, а ми якраз займаємося обслуговуванням цієї сфери. Тому й дзвонимо вам, щоб… "В лоб": –*Ім'я клієнта*, ми працюємо в такій сфері і хотіли б працювати з вами. Що нам для цього потрібно зробити? "Чи є сенс": – *Ім'я клієнта*, скажіть, щоб не наполягати даремно на зустрічі і не витрачати ваш час, чи робите ви те й те (називаються умови, які вам необхідні для співпраці з компанією).
Мета дзвінка	Якщо ви домовляєтеся про аудит або зустріч, то можна перейти до мети дзвінка, якщо про відсилання комерційної пропозиції, спочатку варто поставити кілька уточнюючих питань (не більше трьох), щоб відправити саме те, що потрібно. Далі потрібно зробити пропозицію: –*Ім'я клієнта*, виходячи з ваших відповідей, вам ідеально підійде наш продукт. Щоб не наполягати одразу на зустрічі та заощадити ваш час, пропоную вчинити так: я надішлю вам пропозицію на пошту, а завтра після обіду передзвоню та уточню рішення. Зацікавить – попрацюємо, ні – іншим разом. Записую пошту.
Відповідь на заперечення	Діяти за таким алгоритмом: Згода з претензією: – Так, у нас є такі мінуси (наприклад, висока ціна). Перехід: - Саме тому… Аргумент: – Нас обирають ті, хто (наприклад, готовий заплатити один раз, але за якісну роботу)… Запитання: – До речі, ви вже визначили зразкові обсяги на місяць (або аналогічне, залежно від ситуації)?
Прощання	Потрібно зафіксувати підсумок, уточнивши, скільки зустрінетесь, спишетесь, зателефонуєте.

2. Скрипт call-центру Seurus

Етап	Дії
Вітання	- Доброго дня, компанія така, звуть так. Як я можу до вас звертатися? Клієнт дає своє ім'я, переконуємося, що це саме та особа, яка приймає рішення, яке нам потрібне.
Подання та з'ясування обставин
Виявлення проблем	Задаємо очевидне питання: - Ви користуєтеся тим і тим? Робимо перехід: - Якщо ви користуєтеся цим, то у вас виникає така потреба (наприклад, у поповненні товару або в обслуговуванні).
Мета дзвінка	Коротко позначаємо пропозицію, використовуючи такі важелі тиску: 1) Акції (Тільки найближчі пару днів на наші послуги діятиме знижка 50%). 2) Посилання на слова клієнта (Раніше ви говорили, що у вас є така потреба, вірно?).
Відповідь на заперечення	Робота з запереченнями в даному скрипті будується виключно на аргументації, пов'язаної з особливостями вашого продукту, тому не може бути наведена. Пара загальних ситуацій: - Нас все влаштовує. - Все пізнається в порівнянні. – Наші менеджери і так добре працюють. – Чудово, то нехай вони працюють із тими клієнтами, яких ми наведемо.
Прощання	Контакт передається супервайзер для подальшої обробки.

3. Скрипт бізнес-школи BusinessTG

Етап	Дії
Вітання	Спочатку потрібно поцікавитися у людини, як вона хоче, щоб її називали – і потім саме таким чином до неї звертатися. - Добридень. Як можу до вас звертатись?
Подання та з'ясування обставин	– Доброго дня, *назване раніше ім'я*. Я той і той з компанії такий. Далі потрібно зробити зв'язку: – Така людина скористалася нашими послугами і запропонувала зв'язатися з вами. Або - Мені повідомили, що ви займаєтеся тим і тим. Можливо, нас зацікавить запропонована нами перевага? Далі потрібно запитати дозвіл на спілкування: – Вам зручно зараз говорити?
Виявлення проблем	Слід ставити запитання відкритого типу: – Що ваші співробітники роблять для досягнення поставленої мети? – Як ви вирішуєте таке завдання? – Як можна ще більше збільшити потік клієнтів, якщо покращити їхнє обслуговування?
Мета дзвінка	– Наша компанія займається тим і тим, ми обслуговуємо такі сфери, в тому числі і вашу. Ми пропонуємо такий товар чи послугу, завдяки їм у вас з'являться наступні переваги. Все ж таки труднощі та технічні питання ми візьмемо на себе.
Відповідь на заперечення
Прощання	Позначте домовленості: – Дякую за приділений час. Будьте ласкаві, залиште мені вашу контактну інформацію, щоб ми могли надіслати вам додаткову інформацію.При зацікавленості уточнити, який день можна зателефонувати для обговорення інформації або навіть під'їхати.

Який зразок скрипту продаж вибрати? Найкраще, орієнтуючись на приклади, створити свій. Але якщо ви хочете скористатися готовим, варто спробувати все по черзі, оцінивши ефективність і придатність для вашого типу послуг.

Інтеграція скриптів у CRM

Якщо ви ведете продажі через , то можна для зручності інтегрувати скрипти успішного продажупрямо в інтерфейс програми. Щоб, працюючи з клієнтом, менеджер бачив у CRM детальний сценарій – що говорити на кожному етапі вирви продажів. Задля справедливості зазначимо, що такий функціонал є далеко не у всіх російських CRM-рішеннях. Як приклад можна назвати.

У програмі можна за допомогою параметрів прописати покрокові скрипти для кожного етапу роботи з клієнтом. Завдяки цьому в кожній картці угоди менеджер бачитиме докладний посібник- що треба сказати і що зробити для успішного переведення угоди на наступний етап. Скрипти відображаються у CRM вигляді зручного чек-листа, з яким менеджер може працювати прямо під час переговорів із клієнтом:

Скрин програми SalesapCRM: зображено картку угоди з чек-листом для менеджера

Щоб на власні очі побачити, як це працює, у SalesapCRM, і ваші менеджери завжди будуть працювати за готовими шаблонами скриптів продажів.

Один з основних інгредієнтів хороших продажів – це якісний скрипт. Незважаючи на те, що більшість компаній працюють з різною цільовою аудиторією і продають різні товари та послуги – правила спілкування для всіх однакові. Більшість компаній беруться робити скрипти самі і після того, як менеджери не роблять результат, приходять до висновку, що погані менеджери або продукт, але найчастіше справа саме в скрипті. Сьогодні ми наведемо приклад універсального шаблону скрипту, який підходить до більшості проектів. При правильному застосуванні конверсія може зрости в рази.

1) Блок обходу секретаря

У нас у компанії є правило, за яким миттєво можна встановити якість скрипту. Якщо в скрипті блок обходу секретаря прописаний – поганий скрипт. Все просто – щоб обійти секретаря, не можна бути "продажником". Якщо ви починаєте пояснювати секретареві всі переваги вашого продукту, ви програли. У секретаря, якому щодня дзвонять по 137 разів, є свій лаконічний скрипт: «Дякую. Усі пропозиції на пошту, вказану на сайті». Якщо керівництву треба щось купити, секретар шукає це сам. Йому абсолютно байдуже, яку вигоду ви принесете і які блага пообіцяєте. Тож просто шукайте спосіб, як не збрехати, але й не показати свої наміри про продаж. Зламайте шаблон будь-яким шляхом, доки ви не переконаєтеся, що спілкуєтеся з ЛПР* (особою, яка приймає рішення).

Приклад: Продаж наших послуг з аутсорсингу продажів

Менеджер: - Алло, привіт. Секретар: - Здрастуйте, компанія "Простоняшино", чим я можу Вам допомогти? Менеджер: - У Вас вакансія на HeadHuntere. Позиція менеджер з продажу. З ким я можу уточнити умови працевлаштування? Секретар: - Секунду, з'єдную.

Обійшли систему, зламали пароль, наші у таборі ворога.

2) Привітання

Менеджер: - Доброго дня, *НАЗВА КОМПАНІЇ*, *ІМ'Я МЕНЕДЖЕРА*. Як я можу до вас звертатися?

Дуже важливо в перші секунди підтвердити, що ЛПР – це ЛПР та пізнати його ім'я. Інакше наприкінці, коли встановили контакт і він згоден співпрацювати, незручно запитуватиме.

3) Підтверджуємо попит та встановлюємо наявність проблеми

Необхідно саме підтвердити попит, а чи не донести пропозицію. Ще до того, як ви почали пропонувати, необхідно закрити людині доступ до можливості відмовити і встановити з нею первинний контакт. Робити це все необхідно виключно ЗАДАючи ПИТАННЯ. Питання повинні бути прості, на які ви знаєте, що можна відповісти тільки так. Необхідно підтвердити з людиною, що їй потрібний ваш продукт, який вирішує його проблему. Достатньо 2-3 питання, перше з яких від «Капітану очевидність».

Приклад під час продажу ручки:

Менеджер: - Скажіть, ви пишете ручкою? ЛПР: - Так. Менеджер: - А ви пишете ручкою досить часто чи зрідка? ЛПР: - Часто, а що ви хочете запропонувати? періодично закінчується, і Вам необхідно йти та купувати нову? ЛПР: - Правильно, а що ви хотіли?

Думаю, тут все зрозуміло, а кому ні - дзвоніть і ми розтлумачимо)

4) Запропонувати вирішення проблеми

На підставі питань, ви плавно переходите до суті пропозиції, що допомагає вирішити проблему, наявність якої людина вже підтвердила. Ніхто ніколи не зізнається, що він збрехав, тому ваш співрозмовник вже не може заперечувати факт потреби у вирішенні проблеми. Це означає, що пропозиція не зіштовхнеться із запереченням «нам нічого не потрібна» і вас вислухають. Тут головне пам'ятати, що стислість – сестра таланту. Так що Ваша пропозиція має бути максимально короткою та пояснювати, як саме вона вирішує проблему. Докладніше, як правильно готувати пропозицію ви можете прочитати в нашій.

5) Акція/спец. пропозиція

Щоб зробити пропозицію дієвою тут і зараз – використовуйте важелі тиску. Тут добре підійдуть класичні приклади: можливість спробувати продукт до оплати, знижка 50%, що діє лише кілька днів і т.д. Створенням терміновості та обмеженням у часі ми прискорюємо ухвалення рішення, інакше воно може затягнутися надовго, а нам цього дуже не хочеться.

Подібний прийом активно використовували на посадкових сторінках, ставлячи лічильники зворотного звіту акції (а хтось їх і зараз ставить), але останнім часом на лендингах це майже не працює.

6) Повторне підтвердження попиту

Слід нагадати ЛПР його слова. Те, що на початку бесіди він сам підтверджував наявність проблеми, наразі дає нам серйозний козир. Ви задаєте повторно ті самі запитання та отримуєте повторно ті самі відповіді. Фактично, ви змушуєте його визнати, що йому потрібне те, що ви йому запропонували.

Якщо у 3 пункті ми ставили питання на тему зацікавленості у покупці за вигіднішою ціною і нам підтвердили. То після озвучування акції ми питаємо приблизно таке:

"Ви ж казали, що вас цікавлять вигідніші умови покупки, вірно?"

Подумайте на дозвіллі, як би ви "ухилилися" від такої фрази і запропонуйте щось своє.

7) Робота з запереченнями

Остання кватирка, через яку може вилізти клієнт – це робота з запереченнями. Змоделюйте всі нюанси та пропишете менеджеру заздалегідь відповіді на запитання клієнта. Ця частина залежить виключно від знання матчасті та від наявності у менеджера правильних аргументів.

8) Менеджер

Навіть саме кращу пропозицію, спрямоване на конкретну цільову аудиторію може принести жодних результатів, якщо менеджер не вміє його грамотно подавати. Якщо хочеш завалити звіра, тобі потрібний мисливець, а не пастух. Один грамотний продажник принесе вам більше прибутку, ніж 10 студенток, які працюють за результат. Можна виростити професіонала, але це потребує сил, грошей та часу. Або можна найняти вже готового на аутсорсинг. Тут вибираєш тим часом, що хочеш насправді - більше економити чи більше заробляти;)

Ну і насамкінець приклад повного скрипту для холодного продзвону та пропозиції послуг нашої компанії (хай вибачать мене ті, кому не сподобається форматування тексту, функціонал тут далекий від Wordу):

Обхід секретаря

Добридень! Знайшов оголошення в інтернеті з приводу вакансії менеджер з продажу. З ким можна поспілкуватись з приводу вакансії та уточнити умови працевлаштування.

Перемикає на ЛПР

Доброго дня мене звуть Костянтин, компанія Сеурус. Як я можу до вас звертатися?*

Відповідь клієнта

(Необхідно підтвердити, що його менеджери не ідеальні. Що можна краще. При цьому, не можна говорити, що вони погані) У вас є менеджери з продажу? Ви вважаєте, ваші менеджери з продажу працюють на максимум чи можна ще краще?

Відповідь клієнта

Ви хотіли б, щоб Ваші менеджери з продажу працювали за результат? НАША КОМПАНІЯ займається здаванням в оренду віддалених менеджерів з продажу, які вже навчені та мають досвід у різних продуктах та послугах. Ви задоволені якістю ваших менеджерів із продажу? Ваші менеджери працюють за зарплату чи результат?

Відповідь клієнта

Ми маємо роботу з системою балансового платежу. 35 000 рублів баланс, який витрачається на три напрямки:

ПЕРШЕ: Створення бази: тобто пошук компаній із цільової аудиторії в інтернеті 10-20 руб. за контакт. ДРУГЕ: Створення проекту 15000 руб. Написання продажного скрипта, навчання менеджера, визначення ефективної Цільової аудиторії. третє: Результат - це клієнт, зацікавлений на покупку. Тобто ми у вас дізнаємося, хто є гарячим клієнтом і призначаємо за нього винагороду. Надалі робота йде виключно за результат. Жодних зарплат та проживання штанів. Тільки продаж. Лише хардкор. Якщо проплата пройде цього місяця – ми готові запустити ваш проект за 2 дні.

Відповідь клієнта

Ви самі сказали, що можна продавати краще. Ми готові вам це продемонструвати. Наші менеджери найкращі у своїй справі і мають величезний досвід у цій сфері. Давайте я надішлю Вам договір і ви уважніше подивіться на умови. А я вам передзвоню завтра та відповім на всі запитання?

Згода клієнта

Робота з запереченнями

У нас свої менеджери, все влаштовує!

Все пізнається в порівнянні. Ви вважаєте, що краще, ніж ваші менеджери продавати неможливо, і Ваша компанія отримує максимум прибутку?

Мої менеджери продають ідеально та прибуток на максимумі!

Нехай ваші менеджери будуть обробляти зацікавлених клієнтів, яких ми наведемо! Адже вони знають ваш продукт детально, а ми наводитимемо гарячих клієнтів - готових до покупки.

Ми маємо специфічний продукт!

Ми продаємо все: від створення сайтів до дизельних генераторів! Якщо ми продавали обладнання для водоканалів, ми зможемо продати і Ваш продукт. Головне для Вас це підтвердити зацікавленість у Вашому продукті. Розповісти про Ваш продукт ви можете і без нас. Наше завдання – зацікавити!

Скільки можна зробити дзвінків на день?

Все залежить від проекту! У середньому 100 дзвінків, ви самі розумієте, що продаж меду відрізняється від продажу нерухомості.

*При підтвердженні зацікавленості передати контакт супервайзеру для подальшої обробки.*

Ось загалом і все! З одного боку - все просто, а з іншого - не зовсім) Не слухайте "диванних експертів", а якщо не впевнені, чи все правильно робите - краще дзвоніть до Seurus! - seurus.com

Та прибуде з вами прибуток!

Транспортні послуги — один із найкорисніших сервісів, без яких широкі торгівельні мережіне могли б повноцінно існувати. Особливо це відчувається, коли справа стосується доставки партії товару до досить віддаленого місця. Як правило, транспортними послугами користуються тоді, коли компанія має широку виробничу мережу і готовий товар потрібно доставити за призначенням у магазини. Деякі компанії для цього утворюють власні відділи логістики, а деякі користуються послугами інших компаній.

Продаж транспортних послугкомпаніям

Не дуже великі компанії, бізнес яких ведеться на відносно невеликій території, найчастіше, практично не потребують надання їм транспортних послуг, у крайньому випадку вони мають свої власні невеликі транспортні сервіси (доставка піци до піцерії тощо). Більше транспортних послуг потребують саме великі виробникитоварів чи торгові компанії, яким потрібно транспортувати товар як мінімум до іншого міста. Такі компанії є основним клієнтом для транспортних фірм.

Просувати транспортні послуги можна такими способами:

• Інтернет та телебачення;
• Прямий контакт із представниками компаній;
• Зв'язки, знайомства, сарафанне радіо.

Найкраще працює останнє. Домогтися того, щоб вас рекомендували можна двома способами:

• Зробити роботу краще, ніж чекає замовник (не завжди діє);
• Попросити про рекомендацію (діє в більшості випадків).

З якоїсь невідомої причини менеджери-початківці бояться «запускати сарафанне радіо» самостійно. Для того, щоб знайти клієнтів в Інтернеті, можна проводити такі прийоми, як «холодні дзвінки» та здійснювати продаж транспортних послуг по телефону.

Менеджер з продажу транспортних послуг повинен вміти знайти клієнта, привернути до себе і заслужити довіру, укласти договір, правильно оцінювати та вивчати конкурентів. Знайти клієнта та запропонувати йому свої послуги – це лише пів роботи.

Як збільшити продаж транспортних послуг?

Усі компанії, незалежно від того, якого вони типу, прагнуть збільшення прибутку. Транспортні послуги – це не та ніша, в якій потрібно наголошувати на якості. Акцент необхідно робити на ціну і сервіс, який може бути краще, ніж у конкурентів. Ви можете домовитися про мінімальної цінина оренду транспорту (якщо транспорт ви орендуєте), щоб зменшити загальну вартість послуги.

Складно, проблематично, але можна домовитися з компаніями про скуповування палива у великих кількостях за вартістю, нижчою за стандарт. Це було б серйозною заявкою на перемогу над конкурентами у ціновому сегменті. Також непоганим засобом збільшення продажів буде розширення транспортної мережі, адже транспортна компанія, яка може надавати свої послуги в 10 містах, матиме набагато більше клієнтів і відповідно продажів, ніж компанія, яка має мережу лише у 4-х містах. Що вже казати, про трансатлантичні вантажні компанії, які працюють між континентами. Техніка продажів транспортних послуг виробляється з досвідом, а досвід компанії сильно залежить від досвіду її співробітників. Експериментуйте, де це можливо, і набирайтеся нового досвіду.

Навіщо готові скрипти, якщо є команда досвідчених менеджерів?

Тому що рано чи пізно можуть з'явитися новачки без досвіду та навички роботи з запереченнями. А скрипт може допомогти менеджера, якщо той розгубився, збився з думки і клієнт ось-ось зірветься, а часу на роздуми та імпровізацію немає.

Скрипт це готовий сценарій, за яким можна вибудувати діалог з клієнтом і отримати очікуваний результат. Потрібен, якщо є регулярні телефонні продажіта бажання підвищити ефективність дзвінків.

У чому мінуси

Скрипт може обмежувати менеджера і бути причиною, чому продажі зриваються, коли він складений неправильно або є жорстка установка слідувати лише написаному алгоритму. Крок ліворуч чи праворуч – розстріл. Скрипт це усереднене універсальне рішення, за яким ймовірність позитивного результату розмови більше. Але це не 100% гарантія. Наявність скрипта не означає відключити уяву і слідувати лише завченому алгоритму.

Часто при обдзвоненні клієнтів менеджери припускаються помилок

• Непродумана презентація та відсутність чітко сформульованої пропозиції.

• Перехід до ціни без озвучування вигоди товару потреб клієнта.

• Слабкі аргументи "за".

• Не досягнуто мети розмови. Менеджер відповів на запитання, і не спробував зачепити клієнта (запропонувати вислати КП, призначити зустріч).

Якщо є готовий шаблондля дзвінків, ймовірність припуститися помилки менше.

Універсальний скрипт для продажу

Базові етапи будь-якого скрипту:

1. Встановлення контакту. Привітання + знайомство

"Вітаємо меня звуть Наталія, я менеджер компанії "N", ми займаємося ремонтом промислового обладнання. Як можна до вас звертатися?" (Семен Семенович). "Семене Семеновичу, вам зараз зручно поговорити зі мною 3 хвилини?".

2. Виявлення потреб чи проблем. "Підкажіть, яке обладнання ви використовуєте у роботі? Як часто трапляються поломки? Скільки часу йде на їхнє усунення?".

3. Презентація товаруз акцентом, як він може допомогти. " Ми пропонуємо… Даємо гарантію… Безкоштовно усуваємо у разі повторної поломки… Наші фахівці приїдуть і зроблять у зручний для вас час…”.

4. Відповіді питання. Робота з запереченнями

" З нами ви отримаєте додаткову перевагу у вигляді...".

5. Цільова дія.Надсилання КП, призначення зустрічі, домовленість про наступний дзвінок.

6. Завершення розмови."Дякую. Гарного вам дня".

Якщо на етапі виявлення проблеми все зробити грамотно, презентація продукту не викличе заперечень.

Для b2b скрипт буде приблизно такий самий, але додасться підготовчий етап

• Збір попередньої інформації. Пошук відповідального за закупівлю чи ухвалення рішення посадової особи+ його email. Якщо не виходить знайти через інтернет, можна, наприклад, з'ясувати через дзвінок секретареві: "Підкажіть, як правильно пишеться ПІБ керівника...", "Хочемо вислати іменний запрошення на галузеву виставку для ПІБ, підкажіть на яку адресу краще?".

• Надсилання комерційної пропозиції.

• Дзвінок + обхід секретаря.

Приклад вхідного дзвінка в агентство нерухомості

Якщо дзвонить клієнт, завдання менеджера продемонструвати відмінне знання продукту та сфери його застосування. Запитання можуть бути найрізноманітніші і потрібно бути готовим до них. Якщо є скрипт, зорієнтуватись легше.

А:АН "Май", добрий день. Мене звати Світлана. Чим можу допомогти?

До:Вітаю. Мене цікавить купівля апартаментів на Леніна, знайшов ваше оголошення на Авіто. Вона ще актуальна?

А:А як до вас можна звертатись?

До:Леонід

А:Приємно познайомитися. Леоніде, Ви можете уточнити номер оголошення?

До: 2#189324#67

А:Дякую. Апартаменти на Леніна, 14, 70 кв. На 9-му поверсі. Все так?

До:Так.

А:Оголошення актуальне. У вас є питання чи хочете одразу подивитися?

До:Так, скажіть, чи встановлені там лічильники? Чи є телефон та інтернет? Чи можливе встановлення електричної плити?

А:Так, це все є. Там уже є газова плита, але можна встановити електричну.

До:Я хотів би подивитись.

А:Чудово. Коли вам буде зручно під'їхати сьогодні протягом двох годин чи завтра у другій половині дня?

До:Найкраще сьогодні?

А:Наберіть мене, як будете на місці, і я вас зустріну.

До:Добре.

А:Спасибі до зустрічі.

Приклад шаблону для холодного обдзвону

У чому відмінність таких дзвінків? Клієнт нічого не знає ні про компанію, ні про продукт. Завдання менеджера коротко сформувати уявлення про компанію, виявити біль потенційного покупця, розповісти, як його вирішити за допомогою продукту.

1. Вітання."Добридень".

2. Знайомство. Ім'я співробітника + назва компанії із коротким поясненням, чим займається. Наприклад, "Наша компанія займається постачанням фурнітури для меблів. У нас великий асортимент під будь-які запити та демократичні ціни".І з'ясовуємо ім'я клієнта.

3. Встановлення контакту. Упевнитися чи це людина, хто прийматиме рішення про співпрацю. І уточнити, чи має він зараз кілька хвилин на розмову чи краще передзвонити в інший час (який?). Наприклад, "Ви використовуєте цей продукт?" і далі "Тоді, напевно, у вас часто бувають складнощі з...".Питання, які допоможуть розкрити біль клієнта.

5. Відповіді питання. Аргументи та ще раз аргументи. " Чому клієнту потрібен саме ваш продукт?

6. Завершення розмови."Спасибі до побачення".За результатами дзвінка перехід контакту на наступну стадію.

Докладніше про роботу з запереченнями

Найчастіше це такі висловлювання: "Нам це не потрібно", "Дорого/Немає грошей", "Ми давно працюємо з одним постачальником", "Ми вам передзвонимо", "Надправте КП".

У шаблоні відповіді заздалегідь можна прописати кілька переконливих варіантів аргументів за, що полегшить роботу менеджерів. Наприклад:

- "Розумію, що зараз вам не до мене і хочеться якнайшвидше повісити трубку. Давайте зустрінемося і в спокійній обстановці я розповім про наш продукт, ви зможете поставити запитання і вирішити потрібні ми вам чи ні".

- "Я не пропоную вам відмовлятися від ваших постачальників, я пропоную вам вибір, можливість порівняти чиї умови краще. Ви самі вирішуватимете з ким вигідніше співпрацювати. Давайте зустрінемося і можливо наша пропозиція зацікавить вас…".

- "Та ви маєте рацію грошей завжди не вистачає, але давайте порахуємо, скільки ви заощадите/заробите для компанії, якщо прийміть нашу пропозицію...".

- Що необхідно зробити, щоб з вами співпрацювати?

Про що потрібно пам'ятати менеджерові при холодному дзвоні

1. Ініціатива має завжди залишатися за менеджером.Використовуйте тактику зустрічного питання. Завдання клієнта з'ясувати потрібну інформаціюта повісити трубку. Завдання менеджера призначити зустріч, домовитися про наступний крок і нарешті продати. Питання допомагають пробитися через захист клієнта та уникнути заперечень.

3. Пам'ятайте про мету дзвінка(назначити зустріч). Якщо розповісти всю інформацію телефоном, клієнту вже буде не цікаво, він дізнався, що хотів. Завдання менеджера заінтригувати та вивести клієнта на зустріч.

ВАЖЛИВО! Якщо ви працюєте в , ви можете налаштувати

• І менеджери зможуть дзвонити та приймати дзвінки, маючи перед очима готовий сценарій з варіантами відповідей та прикладів роботи із запереченнями.

• Під час розмови одночасно можна заповнювати в картку дані, що отримуються від контакту.

• Якщо клієнт вже записаний у базі CRM, його дані автоматично вставляться у текст сценарію під час дзвінка.

• Під час розмови менеджер може швидко переходити гілками сценарію.

Ще в галузевій можна налаштувати покрокові сценарії для різних ситуацій: холодні дзвінки, прийом вхідних дзвінків від нових клієнтів та ін. Так у ваших менеджерів завжди будуть готові рекомендації, що дозволить підвищити успішність переговорів.

Запам'ятати

Хороший скрипт це шпаргалка, а не жорстке склепіння правил. Він допомагає менеджеру:

• Швидко зорієнтуватися та вибрати оптимальний варіантвідповіді, щоб направити розмову у потрібне русло.

• Обійти гострі моменти, не зависнути, якщо питання поставило в глухий кут.