Головна Робота та освіта Визначні організатори промисловості туризму та готельного сервісу. Внутрішній та зовнішній маркетинг готельної діяльності

Визначні організатори промисловості туризму та готельного сервісу. Внутрішній та зовнішній маркетинг готельної діяльності

маркетинг готель конкурентний

Сутність та особливості маркетингу на підприємствах готельного бізнесу

Маркетингова політика, що проводиться багатьма готелями, не враховує комплексної взаємодії між споживачами та послугами. Окремі маркетингові заходиносять розрізнений та несистемний характер, обмежуючись в основному збутом та рекламною діяльністю.

Для готельних підприємств характерна нерівномірність використання маркетингових інструментів та ресурсів, необхідні їх застосування на етапах взаємодії послуги та споживача. Так, високий ступіньконцентрації інструментів маркетингу та залучених ресурсів посідає початкову стадію залучення споживача і зменшується у міру його інтеграції в процес обслуговування. Як і раніше, продовжується спостерігатися непорозуміння специфіки використання інструментів маркетингу у сфері гостинності та відсутнє уявлення про необхідність їх систематизації з метою підвищення ефективності управління кожним конкретним готелем.

Маркетинг у сфері послуг має свої специфічні особливостіпроти іншими видами комерційної діяльності.

Маркетингова концепція в готельному бізнесівстановлює, що головним пріоритетом у підприємництві має бути задоволення бажань та потреб клієнтів.

Якщо таке комерційне підприємствояк готель, здатний задовольнити клієнтів, вони, найімовірніше, зможуть створити при цьому підприємства рівень обороту, який дозволить бути прибутковим. Керівництво готелів, наголошуючи на задоволенні потреб клієнтів, отримує більш вигідні у фінансовому відношенні результати, ніж думаючи спочатку про прибутковість, а потім вже про досконале обслуговування клієнтів.

Маркетинг в обслуговуванні готельних номерівзначною мірою відрізняється від маркетингу товарів, таких як автомобілі чи телевізори. Існує кілька причин для такої відмінності.

1. Склад товару.

Коли покупець набуває обслуговування, наприклад, готельне розміщення, обслуговування як продукт виявляється для нього абсолютно невловимим. Користуючись послугами готелю, гість отримує обслуговування у формі реєстрації та оформлення розміщення, оформлення виїзду, обслуговування в ресторані, можливості плавання у басейні, а також у формі інших зручностей. Коли гість залишає готель, у нього немає нічого матеріального з того, що можна було б продемонструвати іншим або самому собі як нагадування про годинник, проведений у готелі.

2. Участь споживача.

Обслуговування відрізняється від товарів також і тим, що споживач бере активну участь у процесі. Під час проживання в готелі гості вступають у контакт із обслуговуючим персоналом, пояснюючи яким чином має бути виконана послуга (розвішено одяг, очищене взуття, випрасовано сорочки).

3. Контроль якості.

Якщо фабриці продукт має шлюб, може бути знято з виробництва усунення дефекту. В обслуговуванні це неможливо. Якщо швейцар у готелі з якихось причин відійшов від свого місця і не може допомогти гостю вивантажити його багаж із машини, у гостя може скластися негативне ставлення до рівня обслуговування у цьому готелі.

4. Неможливість накопичення і зберігання про запас.

На відміну від товарного виробництва, в якому кінцевий продуктможе бути складований в очікуванні зростання купівельного попиту, складувати обслуговування як кінцевий продукт роботи підприємства неможливо. Для готелю, що має номерний фонд 300 номерів, будь-яке перевищення цієї межі в заявках на розміщення не має значення. З іншого боку, доход, недоотриманий внаслідок простою непроданих номерів, втрачено назавжди.

5. Канали розподілу.

Якщо товаровиробники здійснюють виробництво, зберігання та продаж свого продукту у різних приміщеннях, то готелі пропонують свої різноманітні послуги в межах своїх приміщень.

Весь комплекс обслуговування зосереджений в одному місці і націлений на те, щоб гості отримували обслуговування, на яке розраховували. Крім того, адміністрація може бути залучена до здійснення контролю за деякими з гостей, якщо їхня поведінка починає негативно впливати на процес обслуговування інших гостей.

Особливість готельного маркетингу випливає із розглянутих вище особливостей готельного продукту. Ринок готельних послуг, як і ринки багатьох інших товарів та послуг, характеризується існуванням великої кількості груп споживачів, що різняться уподобаннями, уподобаннями, рівнем доходів. Наприклад, клієнтами одного й того ж готелю можуть бути бізнесмени, туристи та учасники конференцій. Очевидно, що мотиви та цілі їх покупок, вимоги до одного і того ж продукту готелю будуть не однакові. Подорожуючі туристи, більш чутливі до рівня цін, ніж відряджені бізнесмени чи організатори заходів, замовляють, як правило, двомісне розміщення, а також обіди та вечері за спеціальним (груповим) меню. Ті, хто платить гроші не з власної кишені, можуть замовляти дорожче розміщення, харчування тощо. Як правило, ними ж потрібні і додаткові послугиготелі - телефонний зв'язокта підключення до інтернету в номері, послуги бізнес-центру та ін. Тому нині, коли існує конкуренція між підприємствами, дуже важливо враховувати диференційований підхід до клієнтів.

Диференційований підхід, або цільовий маркетинг, сьогодні воліють більшість готелів. Відповідно до цього підходу обирають сегменти ринку - певні груписпоживачів, що мають подібні ознаки, що характеризуються однотипною реакцією на запропонований продукт, а також на набір маркетингових стимулів.

Таким чином, значення маркетингу у готельному бізнесі дуже велике, використовуючи його на даних підприємствах, можна отримати чималий прибуток.

Внутрішній маркетингготелі орієнтований те що, щоб службовці всіх рівнях усвідомлювали вплив своєї діяльності формування відносини клієнта. Мета внутрішнього маркетингу – допомогти службовцям правильно надати послугу клієнту.

Маркетинг готельного сервісу включає комплекс різних заходів, а саме:

1) виявлення бажань та потреб споживача;

2) створення комплексу товарів та послуг, які задовольняли б цим бажанням та потребам;

3) просування товарів та послуг на ринку та збут їх з метою створення прийнятного рівня прибутковості підприємства.

Вибір конкретних інструментів маркетингу багато в чому визначають його відмінні риси:

1. Невідчутність продукту.Коли покупець набуває обслуговування в готелі як продукт, воно виявляється для нього абсолютно невловимим. Користуючись послугами готелю, гість отримує обслуговування у формі реєстрації та оформлення розміщення та виїзду, обслуговування у ресторані та у формі інших зручностей. Коли гість залишає готель, у нього не залишається нічого матеріального, що нагадувало б йому про годинник, проведений у готелі. Процеси виробництва та споживання готельних послуг невіддільні один від одного та відбуваються одночасно.

2. Участь споживача.Під час проживання в готелі гості вступають у контакт із обслуговуючим персоналом, пояснюючи, яким чином має бути виконана послуга.

3. Контроль якості.Якщо фабриці продукт має шлюб, може бути знято з виробництва усунення дефекту. В обслуговуванні це неможливо. Якщо швейцар у готелі відійшов від свого місця і не може допомогти гостеві, останнє може скласти негативне ставлення до рівня обслуговування в готелі. Це викликає збільшення витрат у структурі послуг, що з масовим залученням тимчасових працівників під час завантаженості готелів. Якість не можна перевірити до того, як гість буде обслужено. У умовах особливе значення набувають рівень організації управлінського праці робочих місцях, раціональне використанняробочого часу, професійні знання та кваліфікація працівників усіх рівнів, соціально-психологічна сторона послуг, що надаються.

4. Неможливість накопичення і зберігання про запас.Якщо товарному виробництві продукт то, можливо складований, то готельному господарствіномерний фонд розрахований на даний момент. Дохід, недоотриманий внаслідок простою, втрачено назавжди, як і перевищення заявок на розміщення не має значення, оскільки номерний фонд обмежений. Готелі змушені брати оплату за бронювання номерів навіть у тому випадку, якщо ними не довелося скористатися. Ресторани починають брати гроші вперед із охочих зарезервувати столик. Вони розуміють, що якщо відвідувач не прийшов у призначений час, шанс посадити за цей столик будь-кого іншого може не трапитися.

5. Канали розподілу.Готелі пропонують свої послуги лише у межах приміщень.

Необхідність реалізації внутрішнього маркетингу випливає із культури обслуговування.

Організаційна культура– система цінностей та переконань, яка дає працівникам готелю розуміння її завдань та забезпечує їх правилами поведінки у ньому.

Кожен готель повинен мати свій організаційну культуру. У готелях високого класу кожен співробітник є носієм цієї культури. Якщо культура готелю висока, сама організація та її службовці діють як єдине ціле. Висока культура обслуговування спонукає співробітників орієнтуватися клієнта. Готелі, які відрізняються низькою загальною культурою, погано дотримуються звичайних норм обслуговування. Керівники готелю повинні застосовувати принципи маркетингу, залучаючи та зберігаючи добрих службовців. Щоб ефективно працювати, службовці повинні регулярно отримувати інформацію про свою організацію (як правило, службовці не мають уявлення про меню у готельному барі чи ресторані). У готелі має розроблятись програма навчання нових службовців, щоб налаштувати їх на роботу в колективі та знизити плинність кадрів. Впровадження програми навчання співробітників може сприяти розвитку організації. Чим краще службовці виконуватимуть свої обов'язки, тим позитивнішим буде сформований імідж і більша кількість гостей буде залучена.

Ринки складаються з покупців, а покупці відрізняються один від одного різними характеристиками. Вони можуть мати різні бажання, можливості, відношення до купівлі та купівельні звички. Пропозиція готельного розміщення широкому колу клієнтів поступово має піти у минуле. Необхідно точно визначити комплекс товарів та послуг, щоб задовольнити потреби вузької категорії мандрівників. Готельна індустріяможе бути сегментована в такий спосіб:

1) повний пансіон для бізнес-туристів;

2) обслуговування економічного класу;

3) обслуговування в апартаментах;

4) вищий економічний клас обслуговування;

5) курортне обслуговування;

6) обслуговування в центрі міста та на його околиці;

7) обслуговування вздовж автомагістралей.

Сегментація готельного ринкуспирається на наступні змінні:

Демографічні - стать, вік, дохід, освіта;

Поведінкові – часті, нечасті, рідкісні подорожі;

Цінові – висока, середня, низька цінапослуг;

Психографічні – стиль життя, поведінки, вимоги до рівня комфорту.

Сегментація за географічною ознакою . Компанія приймає рішення працювати в окремих географічних областях або у всіх відразу, враховуючи географічні відмінності потреб та запитів споживачів. Готельні компанії створюються як місцеві чи регіональні підприємства.

ДемографічнаСегментація. Саме демографічні чинники в першу чергу враховуються при сегментації споживачів, оскільки зміни у потребах, бажаннях та інтенсивності споживання тісно пов'язані з демографічними показниками та порівняно з іншими краще піддаються змінам. Вік та життєвий циклсім'ї змінюють потреби та бажання людини з часом. Сегментація за статевою ознакою включає поділ постояльців на чоловіків та жінок. При цьому близько 40% відрядження складають жінки.

Сегментація ринку за рівнем доходіввпливає на цінову стратегію готельного підприємства.

Психографічна сегментаціяпокупців на групи виробляється за принципом належності до певного соціального класу, стилю життя та типу особистості.

Сегментація на кшталт поведінки.Обставини – весільні подорожі. Деякі готелі у штаті Пенсільванія у місті Поконо-Маунтін спеціалізуються на ринку весільних подорожей. У деяких випадках двоповерхові номери обладнані ваннами у формі серця та фонтанчиками у вигляді келиха для шампанського. Готельна індустрія Гавайських островів, Нової Зеландії та Австралії успішно працює на ринку весільних подорожей. У Японії практикуються такі тури, коли кілька пар наречених вирушають у подорож в одне або кілька визначних місць.

Інтенсивність споживання. Високий відсоток обороту досягається з допомогою незначного відсотка клієнтури. Для залучення великого споживачареалізується програма "Постійний гість".

За рівнем лояльності одні споживачі може бути прибічниками однієї марки, інші – інший. У зв'язку з цим велика увага приділяється формуванню маркетингу відносин, коли створюється база даних клієнтів, що дозволяє управляти взаємовідносинами для людей.

Дослідження сінгапурських готелів показує, що необхідно враховувати відносне значення факторів сегментації ринку.

Зовнішній маркетингготельного бізнесу включає вибір каналу розподілу готельних послуг і формування комунікаційної політики.

Канал розподілу готельних послугохоплює різні видизбутової діяльності.

Прямий продажздійснюється безпосередньо клієнтам. Заявки на бронювання надходять від фізичних та юридичних осіб.

Агентський продажздійснюється через посередницькі ланки, відносини із якими будуються на договірної основі.

Корпоративний продаж – отримання заявок від корпоративного клієнтащодо розміщення його співробітників.

Незалежно від того, чи будуватиметься збутовий канал за принципом корпоративної або договірної маркетингової схеми, можна виділити наступні критерії вибору посередників:

Професіоналізм та наявність досвіду роботи;

Територія, що охоплюється посередником;

Охоплення цільового ринку;

Організаційно-правовий статус посередника;

Використовувані технології продажу;

Простота та надійність системи взаємозаліків;

Ділова репутація.

Комунікаційна політика.Готель повинен здійснювати безперервну комунікацію з потенційними клієнтами. Тому кожен готель неминуче починає відігравати роль джерела комунікації. Сучасне готельне підприємство управляє складною системою рекламних зв'язків. Програма загальних маркетингових комунікаційвключає основні засоби просування – рекламу, стимулювання збуту, зв'язки України із громадськістю, прямий маркетинг.

Наголошувати на перевагах готелю;

Пропонуватиметься як вирішення багатьох проблем.

Готель повинен відібрати цільові ринки, дослідити їхні потреби, підготувати послання, вибрати необхідні видання, телепередачі та радіопрограми, які ефективно вплинуть на сегмент. До потенційних сегментів можна віднести туристів-бізнесменів, приватних туристів, державні та спортивні групи. Рекламне послання має бути націлене на те, щоб інформувати людей про послуги, які пропонують готель, переконувати їх оселитися саме в ньому. Воно має бути викладене зрозумілою мовою, викликати інтерес, виглядати переконливим, інформувати про місцезнаходження та надати контактні телефони.

Сучасні готельні будинки в процесі проектування екстер'єру оформляються відповідною світловою рекламою. Будинки готелів повинні мати зовнішню рекламу – найменування закладу «готель», назву – російськими та латинськими літерами. Зовнішня рекламамає виділяти рекламу з інших будівель. На будівлі обов'язковий покажчик вулиці та номери будинку. У багатокорпусних готелях необхідно обладнати стенди зі схемою розташування корпусів. У готелях, кемпінгах або пансіонатах, що мають значні території, можна встановлювати покажчики їхнього розташування та маршрутів руху. Покажчики можуть бути продубльовані іноземним перекладом.

Зовнішній виглядзаклад повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке має зберегтися у пам'яті клієнта. У останнім часомозеленення інтер'єрів та ділянок землі широко використовується для створення позитивного іміджуорганізації.

Орієнтуватися у незнайомому місті допоможе спеціально оформлений стенд, на якому розміщено спрощену схему міста із зазначенням архітектурних чи історичних пам'яток.

Користуються успіхом вітрини-виставки друкованих рекламних видань, які знайомлять гостей зі визначною пам'яткою міста, з мистецтвом театрів, музеїв, виставок. Для вдосконалення оформлення готельної реклами необхідно залучати художників та дизайнерів.

Найбільшого поширення набули проспекти, буклети, візитні картки, фірмові поштові конвертита папір, фірмові обкладинки меню, вітальні листівки, путівники довідники. Зміст та оформлення реклами залежать від призначення готелю та особливостей його клієнтури.

Термін "маркетинг" походить від англійського слова "market" (ринок) і в буквальному сенсі означає ринкову діяльність, роботу з ринком. Маркетинг для підприємства готельного бізнесу - керований соціальний процес, з якого індивідууми і групи людей набувають те, чого потребують і що хочуть отримати, обмінюючись з іншими створеними продуктами і цінностями.

Відповідно до цього вся діяльність підприємства повинна здійснюватися з постійним урахуванням стану ринку та ґрунтуватися на точному знанні потреб та потреб потенційних покупців, їх оцінці та обліку можливих змін у майбутньому.

Маркетинг включає:

Визначення потреб, запитів та потреб покупців;

Розробку та пропозицію на ринку товарів, які необхідні

Покупцям і здатні задовольнити їхні потреби;

Встановлення цін, прийнятних покупців, і які забезпечують достатню прибуток продавцю;

Вибір найбільш вигідних та зручних шляхів доведення товарів до споживачів;

Обгрунтування та використання методів та засобів активного впливу на ринок з метою формування попиту та стимулювання збуту.

Кожен із цих напрямів важливий сам собою. Проте, цінність та значимість кожного з них має найбільше значеннятоді, коли вони розглядаються та здійснюються в єдності та цілісності. У такому разі говорять про реалізацію концепції маркетингу (теорія, яка стверджує, що досягнення підприємством своїх цілей залежить від того, наскільки точно воно визначило потреби та бажання цільового ринку та задовольняє його потреби краще та ефективніше, ніж конкуренти).

Специфіка виробництва послуг полягає в тому, що на відміну від товарів послуги не можна зробити на користь і зберігати. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. Неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуги є мінливість виконання послуги. Якість послуги досить сильно залежить від того, хто її забезпечує, а також того, де і коли вона надається (наприклад: той самий службовець може надавати послугу по-різному).

Важлива риса послуг – невловимість товару.

Особливість готельного маркетингу випливає із розглянутих вище особливостей готельного продукту. Ринок готельних послуг, як і ринки багатьох інших товарів та послуг, характеризується існуванням великої кількості груп споживачів, що різняться уподобаннями, уподобаннями, рівнем доходів. Наприклад, клієнтами одного й того ж готелю можуть бути бізнесмени, туристи та учасники конференцій. Очевидно, що мотиви та цілі їх покупок, вимоги до одного і того ж продукту готелю будуть не однакові. Подорожуючі туристи, більш чутливі до рівня цін, ніж відряджені бізнесмени чи організатори заходів, замовляють, як правило, двомісне розміщення, а також обіди та вечері за спеціальним (груповим) меню. Ті, хто платить гроші не з власної кишені, можуть замовляти дорожче розміщення, харчування тощо. Як правило, ними ж потрібні і додаткові послуги готелю - телефонний зв'язок та підключення до інтернету в номері, послуги бізнес-центру тощо. Тому, в даний час, коли існує конкуренція між підприємствами, дуже важливо враховувати диференційований підхід до клієнтів .

Диференційований підхід, або цільовий маркетинг, сьогодні воліють більшість готелів. Відповідно до цього підходу вибирають сегменти ринку - певні групи споживачів, що мають подібні ознаки, що характеризуються однотипною реакцією на запропонований продукт, а також на набір маркетингових стимулів.

Маркетинг готельного бізнесу

Внутрішній маркетингготелі орієнтований те що, щоб службовці всіх рівнях усвідомлювали вплив своєї діяльності формування відносини клієнта. Мета внутрішнього маркетингу – допомогти службовцям правильно надати послугу клієнту.

Маркетинг готельного сервісу включає комплекс різних заходів, а саме:

Виявлення бажань та потреб споживача;

Створення комплексу товарів та послуг, які б задовольняли цим бажанням і потребам;

Просування товарів та послуг на ринку та збут їх з метою створення прийнятного рівня прибутковості підприємства.

Вибір конкретних інструментів маркетингу багато в чому визначають його особливості.

1.Невідчутність продукту. Коли покупець набуває обслуговування в готелі як продукт, воно виявляється для нього абсолютно невловимим. Користуючись послугами готелю, гість отримує обслуговування у формі реєстрації та оформлення розміщення та виїзду, обслуговування у ресторані та у формі інших зручностей. Коли гість залишає готель, у нього не залишається нічого матеріального, що нагадувало б йому про годинник, проведений у готелі. Процеси виробництва та споживання готельних послуг невіддільні один від одного та відбуваються одночасно.

2.Участь споживача.Під час проживання в готелі гості вступають у контакт із обслуговуючим персоналом, пояснюючи, яким чином має бути виконана послуга.

3.Контроль якості.Якщо фабриці продукт має шлюб, може бути знято з виробництва усунення дефекту. В обслуговуванні це неможливо. Якщо швейцар у готелі відійшов від свого місця і не може допомогти гостеві, останнє може скласти негативне ставлення до рівня обслуговування в готелі. Це викликає збільшення витрат у структурі послуг, що з масовим залученням тимчасових працівників під час завантаженості готелів. Якість не можна перевірити до того, як гість буде обслужено. У умовах особливе значення набувають рівень організації управлінської праці робочих місцях, раціональне використання робочого дня, професійні знання і кваліфікація працівників всіх рівнів, соціально-психологічна сторона послуг.

4.Неможливість накопичення і зберігання про запас.Якщо товарному виробництві товар то, можливо складований, то готельному господарстві номерний фонд розрахований на даний момент. Дохід, недоотриманий внаслідок простою, втрачено назавжди, як і перевищення заявок на розміщення не має значення, оскільки номерний фонд обмежений. Готелі змушені брати оплату за бронювання номерів навіть у тому випадку, якщо ними не довелося скористатися. Ресторани починають брати гроші вперед із охочих зарезервувати столик. Вони розуміють, що якщо відвідувач не прийшов у призначений час, шанс посадити за цей столик будь-кого іншого може не трапитися.

5. Канали розподілу.Готелі пропонують свої послуги лише у межах приміщень.

Необхідність реалізації внутрішнього маркетингу випливає із культури обслуговування.

Організаційна культура– система цінностей та переконань, яка дає працівникам готелю розуміння її завдань та забезпечує їх правилами поведінки у ньому.

Кожен готель повинен мати свою організаційну культуру. У готелях високого класу кожен співробітник є носієм цієї культури. Якщо культура готелю висока, сама організація та її службовці діють як єдине ціле. Висока культура обслуговування спонукає співробітників орієнтуватися клієнта. Готелі, які відрізняються низькою загальною культурою, погано дотримуються звичайних норм обслуговування. Керівники готелю повинні застосовувати принципи маркетингу, залучаючи та зберігаючи добрих службовців. Щоб ефективно працювати, службовці повинні регулярно отримувати інформацію про свою організацію (як правило, службовці не мають уявлення про меню у готельному барі чи ресторані). У готелі має розроблятись програма навчання нових службовців, щоб налаштувати їх на роботу в колективі та знизити плинність кадрів. Впровадження програми навчання співробітників може сприяти розвитку організації. Чим краще службовці виконуватимуть свої обов'язки, тим позитивнішим буде сформований імідж і більша кількість гостей буде залучена.

Ринки складаються з покупців, а покупці відрізняються один від одного різними характеристиками. Вони можуть мати різні бажання, можливості, відношення до купівлі та купівельні звички. Пропозиція готельного розміщення широкому колу клієнтів поступово має піти у минуле. Необхідно точно визначити комплекс товарів та послуг, щоб задовольнити потреби вузької категорії мандрівників. Готельна індустрія може бути сегментована наступним чином:

Повний пансіон для бізнес-туристів;

обслуговування економічного класу;

обслуговування в апартаментах;

Вищий економічний клас обслуговування;

Курортне обслуговування;

Обслуговування в центрі міста та на його околиці;

Обслуговування вздовж автомагістралей.

Сегментація готельного ринкуспирається на наступні змінні:

Демографічні - стать, вік, дохід, освіта;

Поведінкові – часті, нечасті, рідкісні подорожі;

Цінові - висока, середня, низька вартість послуг;

Психографічні – стиль життя, поведінки, вимоги до рівня комфорту.

Сегментація по географічним ознакою.Компанія приймає рішення працювати в окремих географічних областях або у всіх відразу, враховуючи географічні відмінності потреб та запитів споживачів. Готельні компанії створюються як місцеві чи регіональні підприємства.

ДемографічнаСегментація. Саме демографічні чинники в першу чергу враховуються при сегментації споживачів, оскільки зміни у потребах, бажаннях та інтенсивності споживання тісно пов'язані з демографічними показниками та порівняно з іншими краще піддаються змінам. Вік та життєвий цикл сім'ї змінюють потреби та бажання людини з часом. Сегментація за статевою ознакою включає поділ постояльців на чоловіків та жінок. При цьому близько 40% відрядження складають жінки.

Сегментація ринку за рівнем доходіввпливає цінову стратегію готельного підприємства.

Психографічна сегментаціяпокупців на групи виробляється за принципом належності до певного соціального класу, стилю життя та типу особистості.

Сегментація на кшталт поведінки.Обставини – весільні подорожі. Деякі готелі у штаті Пенсільванія у місті Поконо-Маунтін спеціалізуються на ринку весільних подорожей. У деяких випадках двоповерхові номери обладнані ваннами у формі серця та фонтанчиками у вигляді келиха для шампанського. Готельна індустрія Гавайських островів, Нової Зеландії та Австралії успішно працює на ринку весільних подорожей. У Японії практикуються такі тури, коли кілька пар наречених вирушають у подорож в одне або кілька визначних місць.

Інтенсивність споживання.Високий відсоток обороту досягається з допомогою незначного відсотка клієнтури. Для залучення великого споживача реалізується програма Постійний гість.

За ступенем лояльностіодні споживачі може бути прибічниками однієї марки, інші – інший. У зв'язку з цим велика увага приділяється формуванню маркетингу відносин, коли створюється база даних клієнтів, що дозволяє управляти взаємовідносинами для людей.

Зовнішній маркетингготельного бізнесу включає вибір каналу розподілу готельних послуг і формування комунікаційної політики.

Канал розподілу готельних послугохоплює різноманітні види збутової діяльності.

Прямий продажздійснюється безпосередньо клієнтам. Заявки на бронювання надходять від фізичних та юридичних осіб.

Агентський продажздійснюється через посередницькі ланки, відносини із якими будуються на договірної основі.

Корпоративний продаж– отримання заявок від корпоративного клієнта щодо розміщення його співробітників.

Професіоналізм та наявність досвіду роботи;

Територія, що охоплюється посередником;

Охоплення цільового ринку;

Організаційно-правовий статус посередника;

Використовувані технології продажу;

Простота та надійність системи взаємозаліків;

Ділова репутація.

Комунікаційна політика.Готель повинен здійснювати безперервну комунікацію з потенційними клієнтами. Тому кожен готель неминуче починає відігравати роль джерела комунікації. Сучасне готельне підприємство управляє складною системою рекламних зв'язків. Програма загальних маркетингових комунікацій включає основні засоби просування – рекламу, стимулювання збуту, зв'язки України із громадськістю, прямий маркетинг.

Наголошувати на перевагах готелю;

Пропонуватиметься як вирішення багатьох проблем. Готель повинен відібрати цільові ринки, дослідити їхні потреби, підготувати послання, вибрати необхідні видання, телепередачі та радіопрограми, які ефективно вплинуть на сегмент. До потенційних сегментів можна віднести туристів-бізнесменів, приватних туристів, державні та спортивні групи. Рекламне послання має бути націлене на те, щоб інформувати людей про послуги, які пропонують готель, переконувати їх оселитися саме в ньому. Воно має бути викладене зрозумілою мовою, викликати інтерес, виглядати переконливим, інформувати про місцезнаходження та надати контактні телефони.

Сучасні готельні будинки в процесі проектування екстер'єру оформляються відповідною світловою рекламою. Будинки готелів повинні мати зовнішню рекламу – найменування закладу «готель», назву – російськими та латинськими літерами. Зовнішня реклама має виділяти рекламу з інших будівель. На будівлі обов'язковий покажчик вулиці та номери будинку. У багатокорпусних готелях необхідно обладнати стенди зі схемою розташування корпусів. У готелях, кемпінгах або пансіонатах, що мають значні території, можна встановлювати покажчики їхнього розташування та маршрутів руху. Покажчики можуть бути продубльовані іноземним перекладом.

Зовнішній вигляд закладу має відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке має зберегтися у пам'яті клієнта. Останнім часом озеленення інтер'єрів та ділянок землі широко використовується для створення позитивного іміджу організації.

Адміністраторам у розкішному готелі підійде строгий формений одяг з вовняної тканини. Адміністраторів готелю на тропічному курорті можна одягнути у гавайські сорочки. Бармени у ресторані можуть носити формений одягз поліестру.

Найбільшого поширення набули проспекти, буклети, візитні картки, фірмові поштові конверти та папір, фірмові обкладинки меню, вітальні листівки, путівники-довідники. Зміст та оформлення реклами залежать від призначення готелю та особливостей його клієнтури.

Проспект готелю– друковане видання у вигляді листка або брошури, на одній із сторінок якого зображується загальний виглядготелі. Цікаві в історичному чи архітектурному плані будівлі, сквери, пам'ятники доповнюють враження про місто. Вони можуть створювати гарну панораму або розміщуватись окремими знімками. На початку тексту дається маленька історична довідкапро місто. Основне місце займають фотографії парадного входу, житлових номерів, вестибюлю, ресторану чи бару, пунктів обслуговування.

Буклет. Розкладатися може різноманітно. На першому аркуші рекомендується розмістити фотографію готелю, перерахування служб, вказати годинник їх роботи та телефон, яким можна звернутися за довідкою. У буклеті відводиться місце для інформації про правила користування готелем. У буклеті можуть рекламуватися визначні пам'ятки міста та околиць.

Фірмові конверти та поштовий папірвиготовляються кожним готелем на замовлення. На конверті дається або загальний вигляд готелю, або його емблема. Конверт готелю видається без поштової марки. У кутку аркуша поштового паперу має розміщуватися емблема готелю або його назва.

Займаючись маркетингом послуг ресторану при готелі, можна пригостити того, хто проживає власною випічкою – це дозволить йому скласти уявлення про якість страв у ресторані. Корисно мати фотографії обідньої зали, зразки сервірування столів, подяки попередніх клієнтів.

Багато чого залежить від того, як виглядає людина, яка займається маркетингом, як вона одягнена і як вона відповідає на запитання. У промисловості гостинності службовці – найважливіше засіб на ринок. Навіть невеликі прорахунки можуть вплинути на якість послуг.

Оригінально та барвисто слід рекламувати в готелях додаткові послуги. Особливого значення набули види комп'ютерної реклами, наприклад через мережу Інтернет. Клієнт, який цікавиться вибором готелю, може отримати інформацію, не встаючи зі стільця. Для цього потрібно знайти сайт готелю і на екрані з'явиться готель. Вигляд змінюється в міру того, як рухається курсор. Складається враження, що клієнт сам іде будівлею. Натиснувши мишею на зображення дверей, можна опинитися в номері, переміститися коридором або вгору сходами.

В основі маркетингової стратегіїЯк великих готелів, так і малих незалежних готелів, коли вони, намагаючись підвищити свою частку на ринку, шукають нових маркетингових можливостей, лежить той самий механізм: пошук і прийняття рішень.

Перш ніж прийняти будь-яке рішення маркетингового характеру, рекомендується прояснити собі загальну економічну ситуацію. Вивчаються економічні, соціальні, політичні та технологічні факториздатні вплинути на готельний бізнес.

ТЕМА 30. МІЖНАРОДНИЙ ТУРИЗМ: ФАКТОРИ ТА УМОВИ РОЗВИТКУ, ПРОСТОРА КАРТИНА

1. Міжнародний туризм - глобальне соціально-економічне явище сучасності

Визначні організатори промисловості туризму та готельного сервісу. Внутрішній та зовнішній маркетинг готельної діяльності

Сутність та особливості маркетингу на підприємствах готельного бізнесу

Розробкастратегії маркетингуу пансіонаті "Здравниця"

Маркетингу сфері туризму (3)

Комплекс маркетингуу сфері туризму та гостинності господарства

Маркетингринку послуг. Маркетингяк функція управління

Маркетингу туризмі (6)

Маркетинг готельного бізнесу