Главная Курсы валют Типы вопросов в продажах. Как правильно задавать вопросы себе Типы вопросов помогающие получить нужную информацию

Типы вопросов в продажах. Как правильно задавать вопросы себе Типы вопросов помогающие получить нужную информацию

Умеете ли вы задавать вопросы? Не для того, чтобы лишь спросить, а чтобы получить исчерпывающий ответ. В бизнесе подобное умение котируется высоко, поскольку дает возможность вовремя задать нужный вопрос на переговорах, уточнить необходимую информацию. Важно уметь быстро и правильно задать вопрос на пресс-конференции, на совещании.

Все мы учились в школе и все школьные годы из нас делали человека-отвечающего. Сегодня мы попробуем сделать из себя человека-спрашивающего, а значит управляющего.

Для чего нужны вопросы?
— для того чтобы узнать ответ на интересующий тебя вопрос;
— чтобы узнать новую информацию;
— чтобы поддержать беседу;
— чтобы направить разговор в нужное русло;
— чтобы выяснить, что в действительности интересует собеседника.

Какие бывают вопросы:
— Закрытые вопросы. Это вопросы такого типа, когда ваш собеседник на него может ответить только «да» или «нет». Данные вопросы не стоит задавать, если вы хотите продолжать беседу, т.к. они могут привести к окончанию беседы. Но они могут вам помочь при общении с неразговорчивым собеседником.
— Открытые вопросы. Это вопросы, которые позволяют завязать разговор, как бы «открыть» собеседника, побуждают его к беседе и предоставить определенные сведения. Открытые вопросы чаще всего начинаются с «Почему», «Что», «Как», «Зачем», «Для чего» и т.д. Данные вопросы лучше всего применять: при начале разговора; для перехода к последующим этапам делового разговора; если у вас в планах — выяснить позицию собеседника; если вы хотите заставить собеседника подумать.
— Наводящие вопросы. Вопросы такого типа побуждают собеседника подтвердить сказанное вами, т.к. в них уже содержится определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы как бы уже предлагаете собеседнику определенное мнение и оказываете влияние на ход разговора. Наводящие вопросы надо задавать: при подведении итогов разговора, когда вы чувствуете, что собеседник даст утвердительный ответ; если вы хотите вынудить все время отвлекающегося собеседника вернуться к основной теме разговора; если вы имеете дело с нерешительным партнером.
— Альтернативные вопросы. Такие вопросы позволяют сделать выбор из двух или более предложений. Еще альтернативные вопросы помогают принять решение, дают возможность не выделять тот или иной вариант.
— Встречные вопросы. Если вам надо вновь взять инициативу в беседе в свои руки, то задавайте встречные вопросы. Такие вопросы применяют: чтобы получить более подробную информацию; заставить вашего собеседника дать уточнение; выиграть время для размышления; вновь перехватить инициативу в разговоре.
— Обходные вопросы. Если вы хотите достичь своей цели, действуя обходным путем, тогда обходные вопросы подойдут. Они носят дипломатический характер и требуют особой интуиции. Подобные вопросы задают, когда: хотят избежать отказа и отговорок со стороны вашего собеседника; добиться перенесения встречи; добиться предварительного согласия; постепенно привести партнера к желаемой цели; обратить внимание собеседника на суть проблемы; избежать какой-то конфронтации.

Как формулировать вопросы так, чтобы аудитория вам на них отвечала.
1. Проявить интерес к вопросу и к теме.
2. Формулировать открытые вопросы, подразумевающие раскрытые ответы.
3. Обратиться к определенному лицу.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Как «избавиться» от человека, который задаёт глупые вопросы или очень много вопросов?
А. Ответить вопросом на вопрос.
Б. Просить его самого ответить на его вопрос.
В. Попросить ответить кого-нибудь из зала.
Г. Фразой, типа «Очень не люблю, когда умный человек задает глупые вопросы!»

Как поступить, если на заданный вопрос, ты не знаешь ответ?
1. Честно признаться, что на вопрос не знаешь ответ.
2. Начать говорить на приближенную тему, знакомую тебе. Анекдот про «рыбу и блох».
3. Сказать, что в данный момент вы не можете ответить на этот вопрос, но завтра вы будете знать ответ. Если вашему собеседнику интересно, то пусть он позвонит вам завтра, и вы с ним обсудите данный вопрос.
4. Попробовать вместе найти ответ на вопрос в данное время и в данном месте.

Подведём итог. Как формулировать вопросы?
Кратко, четко, однозначно!

И помните, кто часто задает вопросы, причем, умеет задавать уместные разнообразные вопросы, тот определяет стратегию деловой беседы.

Недаром говорят: «Кто лишь утверждает, тот вызывает сопротивление! Кто задает вопросы, тот управляет!»

Статья написана Екатериной Абрамовой.

Вконтакте

Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на , консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.

5 ошибок спрашивающего

1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ

Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним , не давайте понять, что ждёте только его одобрения.

2. Задать закрытый вопрос

Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример - шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» - спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».

3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так

Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.

4. Давить на отвечающего

«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» - во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только . Если ваша цель - заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Задать целую серию вопросов

Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его , и ни на один из вопросов ответа вы не получите.

Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.
Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)

5 хороших идей для правильных вопросов

1. Подготовьтесь

Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.

2. Формулируйте вопрос в одном предложении

Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.

3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса

В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».

eteimaging/Depositphotos.com

4. Начинайте вопросы со слова «почему»

Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин - .

5. Задавайте уточняющие вопросы

Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.

Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит , имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?

Каждый день люди сталкиваются с массой вопросов, на которые хотят либо найти ответы, либо узнать информацию от других. Естественно, часть из них озвучивается, а в вторая часть только подразумевается. Но немалое количество жителей планеты Земля хотят узнать, как правильно задавать вопросы, чтобы получить на них нужные, положительные или развернутые ответы.

На самом деле психологи давным-давно сделали определенное разделение всех существующих вопросов исходя из того, как человек на них отреагирует. Зная те или иные психологические уловки и хитрости манипулирования можно задать вопрос, ответ на который будет заранее вам подходящим. Как вариант, это может быть полноценный ответ на ваш запрос, дающий получение информации, которая вам необходима.

Какие виды вопросов бывают?

Будем отталкиваться от информации, что существует два основных варианта вопросов, которые могут задаваться людям:

Закрытый. Это самый простой вариант, когда нужно получить минимум информации. Такой вид вопросов отличается тем, что ответ на него может содержаться в одном или двух словах. Чаще всего это «да», «нет», «не знаю». Информации получится узнать минимум, да и ее достоверность проверить не выйдет. Придется задавать какие-либо дополнительные вопросы человеку для того, чтобы или информации больше получить, или определить врет он, или говорит правду. Если речь идет об общении между незнакомыми людьми, то очень часто предложения закрытого характера будут накалять обстановку, поскольку придется искать либо дополнительные темы для разговоров, либо какие-то точки соприкосновения.
Открытый. Отличается от предыдущего тем, что подразумевает получение полного и развернутого ответа от собеседника. На такой вопрос нельзя однозначно ответить «да» или «нет». Нужно дать определенную информацию человеку, которая будет максимально полной, ну а сам ответ достаточной длинным и связным. Этот вид более интересный, поскольку дает возможность получить максимум информации.

Естественно, из контекста можно определить, когда и какие вопросы задавать. Однако чаще всего этим интересуются или психологи, или люди, работающие в сфере продаж, пытающиеся найти общий язык с неразговорчивым клиентом.

Как правильно нужно задавать вопросы?

Здесь все зависит от того, какие ответы надо получить. Есть люди, которые специально выстраивают предложение таким образом, чтобы получить четкий положительный или отрицательный ответ. Отдельно стоит разобрать те элементы, которые используются в вопросе-просьбе. Здесь необходимо приложить максимум усилий для того, чтобы человек ответил положительно, но опираясь на существующий запрос.

Итак, рассмотрим основные методы, благодаря которым можно получить желаемый ответ:

Нужно ли планировать вопросы заранее?

Необходимо помнить о том, что спланированные вопросы, а также варианты ответов на них, помогут не только поддержать беседу, но еще и узнать ту информацию, которая была целью самой беседы. Итак, что же необходимо иметь в виду?

Какие основные ошибки бывают во время создания вопросов?

Ориентируюсь на вышеуказанные правила и методики можно без проблем получить необходимые ответы, которые человек будет давать осознанно и без каких-либо затруднений. Естественно, если предстоит достаточно серьезный разговор или собеседование, желательно потренироваться в создании правильных вопросов и провести диалог-тренинг. Так можно отрепетировать полученные навыки и уже без опаски общаться с человеком, от которого необходимо получить информацию.

Себе?
Чтобы лучше себя понять, нужно уметь задавать правильные вопросы. 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона могут послужить примером такого внутреннего диалога.

А какие вопросы правильные? Наверное, те, которые помогают увидеть себя со стороны, глазами стороннего наблюдателя.

Если у Вас в жизни все складывается замечательно, Вы можете быстренько пробежаться по 30-и вопросам С. Эйтчисона (а то и вовсе не читать их) и с радостной улыбкой идти по жизни дальше. А если что-то в Вашей жизни проходит не так, как хотелось бы?

Нередко человек оказывается в тупиковой ситуации:

Нет продвижения вперед;

— нет ожидаемых результатов;

— нет перспективы;

— тебе кажется, что нет никаких возможностей сдвинуться с «мертвой точки.» Это может относиться к любой сфере деятельности: отношений, работы, здоровья, карьеры, друзей.

Кто-то называет это состояние «крысиными бегами», кто-то – «привычной зоной комфорта.» Возможно, это связано с депрессией или с упадком сил. Как быть в такой ситуации?

Остановиться и спокойно проанализировать то, что же с Вами происходит.

В последнее время многие стали обращаться за помощью к профессионалам: психологам или к личным коучам. Они помогают разобраться в себе и в существующих проблемах.

А что делает психолог или коуч?

Задает правильные вопросы. При этом ни в коем случае профессионал не ответит за Вас. Он лишь подведет Вас к правильному вопросу.

Если же Вы хотите самостоятельно разобраться в Вашей конкретной тупиковой ситуации, перечитайте список 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона. Если честно и правдиво ответите на них, то, вероятнее всего, найдете подсказки: куда двигаться дальше.

30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона.

1. Что я могу сделать сегодня для того, чтобы достигнуть поставленных целей?
2. В какое время работается продуктивнее всего?
3. Что я могу сделать сегодня, чтобы побаловать себя?
4. За какие 5 вещей я могу быть благодарен в своей жизни?
5. Что я могу сделать сегодня, чтобы изменить чью-то жизнь?
6. Какая черта моего характера является лучшей?
7. Чем я действительно хочу заниматься в жизни?
8. Действительно ли я хочу, чтобы эти люди (перечислить) присутствовали в моей жизни?
9. Что я могу сделать для того, чтобы откладывать каждый день небольшую сумму?
10. Как много я смотрю телевизор на протяжении дня?
11. Действительно ли мне нужны все эти вещи?
12. Когда я в последний раз читал хорошую книгу?
13. Когда в последний раз я говорил «Нет»?
14. Действительно ли имеет значение то, что обо мне думают другие люди?
15. Чего я хочу достигнуть в этом году?
16. Какая следующая «великая цель», которой я хочу достигнуть?
17. Что я могу сделать для того, чтобы почувствовать себя счастливым?
18. Когда в последний раз я нарушал границы зоны моего комфорта?
19. Каковы мои жизненные ценности?
20. Какие шаги я должен предпринять сегодня для того, чтобы продвинуться навстречу задуманному?
21. Как должен выглядеть мой идеальный день: начиная с момента пробуждения и до момента отхода ко сну?
22. Какие хорошие привычки я бы хотел привить себе?
23. Как мне избавиться от плохих привычек?
24. Кто меня больше всего вдохновляет?
25. Какие качества присущи людям, которыми я восхищаюсь?
26. Мои мечты так и останутся просто мечтами, или я могу сделать их реальными?
27. Что было бы, если бы я отпустил _______________?
28. Что мне действительно нравится в моей работе?
29. Что бы я сделал по-другому, если бы у меня была возможность ещё раз прожить этот момент?
30. Что я сделаю после того, как прочту эти вопросы?

Прочитав этот список, напрашивается вывод: чем чаще мы будем делать ревизию своим эмоциям, чувствам, привычкам, мыслям, тем проще, легче и интереснее будем жить.

Часто правильный вопрос, заданный себе, заставляет лучше и быстрее двигаться в нужном направлении. Отвечая на него, у тебя появляется видение новых возможностей, ты начинаешь ощущать прилив сил и энергии.

Для меня 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона стали примером того, как правильно задавать вопросы себе и толком к очередному осознанию: как и куда двигаться дальше. Особенно с 25-го по 30-й.

Как правильно задавать вопросы себе?

Существует ли у Вас проблема с этим?

Насколько правильно и вовремя заданные вопросы помогают Вам по жизни?

codbanner(6);codbanner(7);codbanner(8);codbanner(9);codbanner(10);

ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ

Монолог в продажах не допустим. Самая лучшая стратегия для каждого продажника - это стратегия правильно последовательно выстроенных вопросов. Однако, не все вопросы одинаково полезны. По крайней мере, на разных этапах продажи и в зависимости от степени доверия нам клиента, последовательность и форма вопросов может существенно отличаться. Рассмотрим основные варианты.

СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

- Скажите, как обычно вы набираете персонал?

- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.

- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

- А почему вы об этом спрашиваете?

- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

- Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?

- Где обычно вы храните свои сбережения?

- А с какой стати я должен вам это рассказывать?

- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

- Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.

Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста...

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы - такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

- Вам интересно наше предложение?

- Хотите попробовать нашу продукцию?

- А поставки напрямую не хотели бы?

- Может, мы попробуем начать работать?

- Вы согласны на наши условия?

- Вы хотели бы улучшить качество товара?

- Может, мы договоримся?

- Вы хотите вложить деньги в этот проект?

- Для вас актуален этот вопрос?

Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»

- Вы пробовали использовать программу-интегратор?

- Нет.

- Почему?

Открытые вопросы - такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко - «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».

- Что вы думаете по поводу...?

- Скажите, какова причина, что вы...?

- Как обычно вы...?

- Каким образом происходит у вас отбор персонала?

- Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

- Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?

- В чем заключается наша задача?

- Каковы будут дальнейшие шаги?

- Как вы относитесь к...?

- Как вы пришли к идее...?

- Что вы можете получить, если...?

- Как ваши покупатели реагируют на...?

- Как вы в настоящее время...?

- Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...?

При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.

"Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?"

"Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене."

"Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить."

ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.

"Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?"

Что происходит в обычном режиме?

Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

Применение техники подразумевает:

ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.

ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Вопрос - орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.

Если ваша исходная фраза:

- Мы хотели бы вам предложить...

то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:

- Какое предложение?

И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.

- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

- Пятнадцать.

- И как быстро вы можете их нам поставить?

- В течение двух дней.

- Сколько это стоит?

- Десять тысяч долларов.

- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.

ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

Подход издалека

Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.

И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.

Начинают, как правило, издалека:

- Как давно вы на рынке?

- Как начинали?

- С какими трудностями сталкиваетесь?

Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «для чего он мадпот мко вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».

Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.

«Калашников»

Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».

Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?

Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.

«Как дела?»

Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.

- Что бы такого вы от нас хотели?

- Как вам наши тренинги?

- Как вы вообще работаете со своим персоналом?

Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.

Собеседник отвечает односложно и так же непонятно - в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

- Как дела?

- Нормально.

- Ну как вам предложение?

- Ничего.

Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.

Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».

- Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?

- Вы хотели бы зарабатывать больше денег?

- Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?

Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вы¬зовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто по-зволяет происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».

«Прыжки зайца»

Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной по¬следовательности, канве, что оставляет ощущение несвяз¬ности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необ¬ходимости его ответов для дальнейшего разговора.

- Сколько лет вы на рынке?

- Десять лет.

- На чем вы специализируетесь?

- На поставках оборудования для химической промышленности.

- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с труд¬ными клиентами?

Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказан¬ном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

- Сколько лет вы на рынке?

- Десять лет.

- На чем вы специализируетесь?

- Поставки оборудования для химической промышленности.

- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?

- Да, разумеется.

- Как вы их подбираете?

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, кото¬рые необходимы клиенту:

- Как вы обучаете сотрудников?

- Их учит наш корпоративный тренер.

- Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?

- Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.

- Что именно подразумевается под эффектом?

После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:

- Есть у вас какой-то определенный график обучения?

- Нет. Строгой привязки нет.

- Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?

Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.

- Сколько лет вы на рынке?

- Десять лет.

- Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?

- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

- А сколько в Архангельске были?

- Два года, но там были трудности.

- Что за трудности?

- Нехватка кадров.

- А по какой причине?

От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.

ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».

Информационное «нет» - ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?

Решающее «нет»

Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?

При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:

- Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

Мы с вами не договоримся.

Я не согласен на эти условия.

Нет, ну почему?

Эта схема работать не будет.

При не установлении контакта ведет к:

БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.

Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.

Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:

Нам ваше предложение неинтересно.

Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

Для меня вопрос вложения денег неактуален.

Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

Я не буду покупать этот тур.

Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.

Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что...?»

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА

Техника задавания вопросов «Лабиринт»

Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.

Пример .

Задача - путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.

Стандартное решение:

Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.

Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:............................

Наши требования к сотрудникам:................

Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите:.......................

Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.......................

Еще пример проведения презентации:

- Что в жизни необходимо?

Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.

- Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?

Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.

- Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?

Желание, деньги, идея.

- Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?

Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)

Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумева-ются без получения от него вербального подтверждения.

Обычное применение:

Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?

И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?

То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?

Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?

И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?

И отказываться от более выгодных условий - значит терять деньги?

Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?

Еще пример.

Я так понял, вы водите давно?

И, наверное, сменили не один автомобиль?

Попадали в неприятные ситуации на дороге?

Думаете, такое еще может повториться?

Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?

То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».

Формирующий (информирующий) вопрос

Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.

Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:

ИНФОРМИРОВАТЬ (ОППОНЕНТА ЛИБО СТОРОННИХ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ);
ПРИНУДИТЬ К ВЫГОДНОМУ ДЛЯ ВАС ОТВЕТУ;
ПОНИЗИТЬ ИЛИ ПОВЫСИТЬ ЗНАЧИМОСТЬ;
ЗАДАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПРОГРАММУ ДЕЙСТВИЙ.

- Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?

Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «вер¬ной», «правдивой», «имеющей место быть».

ТЕХНИКА «ВОРОНКА»

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.
Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.
Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.
Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.

Как обычно вы выбираете себе поставщика?

Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.

По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:

Что еще?

А вот об этом поподробнее.

Пример:

Как обычно вы организовываете промоакции?

Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.

Что-нибудь еще?

Да, ставим стенды в людных местах.

О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:

«РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;

СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;

МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.

Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов - они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?

В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?

Что бы вы хотели изменить?

При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответ¬ную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Бывают нескольких видов:

Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях

Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца - навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?

Разговор в салоне:

Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.

Да, именно так.

Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?

Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

Да, пожалуй.

Уточняющие вопросы технические, о фактах

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.

Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.

- Какова численность персонала в вашей фирме?

- Какую программу вы используете чаще всего?

- Какие объемы вы перерабатываете в год?

- Каковы конечные сроки?

- Какие механизмы применяете?

- Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

- Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

- Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

- Какими инструментами пользуетесь?

Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.

ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одно¬временно фиксирующие потребность клиента.

Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Брать будете?

Ну что, сотрудничаем?

Договорились?

Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:

Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?

На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.

ВОПРОСНИК

Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.

На листе - список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.

1. Придает вам вес и солидность.

Создает впечатление серьезности и благонадежности.

2. Дает вам статус эксперта.

В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.

3. Дает вам инициативу.

Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.

4. Программирует результат.

Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.

5. Выручает в критических ситуациях.

Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.

6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.

У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.

1. Фирма, дата.

2. Количество человек

3. Средний возраст.

5. Текучесть кадров.

6. Что продают.

7. Есть ли план?

8. На сколько процентов выполняют план?

9. Основная причина невыполнения плана.

10. В чем основная трудность?

11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?

12. Кто учит?

13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?

14. Кто писал сценарий?

15. Какова задача обучения?

16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?

17. Нужно ли сопровождение?

18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?

19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?

20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?

21. Сколько времени может быть выделено на обучение?

22. Каков формат?