Головна Калькулятори Система електронного управління прийомом відвідувачів візового відділу. Робота з відвідувачами у приймальні Технологія прийому відвідувачів з особистих питань

Система електронного управління прийомом відвідувачів візового відділу. Робота з відвідувачами у приймальні Технологія прийому відвідувачів з особистих питань

Організуємо прийом відвідувачів
Скриптунова О.О., Зельцерман К.Б.
Секретар-референт №4(40), квітень 2006

Не всі відвідувачі однаково корисні

За даними різних досліджень, близько 22% робочого часу керівника витрачається прийом відвідувачів. Це значна частина часу у роботі управителя. Завдання секретаря – так організувати роботу з прийому відвідувачів, щоб керівник міг ефективно витрачати свій час, не відволікаючись на організаційні, підготовчі питання.

Організація прийому відвідувачів – функція, яка залежить від специфіки компанії, її структури, розміру, корпоративної культури. У кожній компанії дана роботаорганізована по-своєму. Десь секретар повністю планує робочий день керівника та самостійно займається питаннями організації прийому, а десь роль секретаря зводиться до гостинної зустрічі відвідувача. Тим не менш, існують загальні правилаорганізації прийому відвідувачів, дотримуючись яких будь-який секретар зможе суттєво підвищити ефективність даного процесуу своїй компанії. Цим правилам ми й присвятили цю статтю.

Виділяють чотири основні види прийому відвідувачів, з якими може зіткнутися секретар у своїй роботі:

Прийом співробітників своєї компанії з коротких поточних робочих питань
Прийом працівників для ґрунтовної бесіди з робочих питань
Прийом співробітників своєї компанії з особистим справам
Прийом відвідувачів з інших організацій

Давайте зупинимося на кожному з цих типів окремо.

Прийом співробітників своєї компанії з коротких поточних робочих питань

Щодня у будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом буквально кількох хвилин, однак, якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може просто загальмуватися.

До таких коротких робочих питань належать:

Отримання усного дозволу на будь-що. Наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною.
Погодження будь-яких дій. Наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч із постачальниками, і йому важливо погодити час зустрічі, склад учасників та погодити перелік необхідних документівдо зустрічі.
Отримання стислої інформації. Наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації та коротку інформацію про неї, яку має керівник.
Надання короткої інформації. Наприклад, співробітник провів важливі переговори і хоче одразу ж доповісти керівнику про їхні підсумки.
Підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Однак підпис документів не завжди є швидкою справою. Буває, що співробітник запевняє, що в нього «справа на пару хвилин, тільки договірник підписати», насправді ж з'ясовується, що керівник цей договір бачить уперше і йому потрібно ще добре його вивчити, перш ніж підписувати.

Запитань, які вимагають з погляду підлеглих, термінового вирішення у будь-якій організації дуже багато. Однак, якщо кожен співробітник відразу ж бігтиме до керівника у міру виникнення в його роботі термінових питань, то все робочий часкерівника піде на вирішення цих термінових питань. Саме тому дуже важливо розрегулювати потік термінових питань підлеглих. Знову ж таки в кожній компанії буде знайдено своє, оптимальне саме для цієї організації рішення, однак у загальному випадку можна поступити так.

Усі питання групуються і з кожною групою робота будується певним чином.

На вирішення трьох вищезгаданих груп питань у керівника зазвичай йде 80% часу з-поміж усіх термінових питань. Після такого сортування термінових справ залишаються лише ті 20% питань, з яких справді потрібна термінова зустріч. Але це, в п'ять разів менше часу керівника – очевидно підвищення ефективності роботи керівника, і все це завдяки зусиллям його секретаря.

Крім того, спільними зусиллями секретаря та керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання для вирішення та заходити до керівника максимум 1 раз на день із підготовленим списком питань для вирішення. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, це істотно розвантажить керівника. У такому разі можна для кожного підлеглого наприкінці або на початку робочого дня виділити по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань. Для цього можна скласти розклад. Наприклад:

Співробітник		Резолюція

	Підпис платіжок Підпис звітів до Фондів
Федосєєва	Погодження знижок для ТОВ «Версія» Прийом нового співробітника, його умови
Васильєв	Узгодження вибору нового інтернет-провайдера	Підготуйте службову записку
Абрашкін	Текст оголошення у ЗМІ


Лук'янов	Дата зустрічі з партнерами з тендеру	Зайдіть завтра

У даному випадку керівник віддав перевагу вечірньому прийому, коли активність з боку зовнішнього середовища(Партнерів, клієнтів і т.д.) вже невисока. Співробітники самі між собою можуть домовитися про той час, який закріплюється за ними у таких коротких прийомах, а за необхідності вони можуть змінюватись один з одним. Секретар протягом дня тримає цю форму під рукою, і кожен співробітник може повідомити питання, яке йому потрібно вирішити з керівником. До кінця дня секретар передає список керівнику, він його переглядає і може написати резолюцію, наприклад, «зайдіть завтра», якщо він поки що не готовий обговорювати це питання. Або ж залишити графу «резолюція» порожньою, якщо він чекає на співробітника. Коли такий розклад складено, то секретареві вже немає необхідності перебувати на робочому місці, тож процес прийому вже організований.

Ще один спосіб прийому з поточних робочих питань – встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який підлеглий співробітник (у порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника і вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже поширений час з 13.00 до 14.00, оскільки доведено, що після обіду ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких питань до них і належить. Також добрий час з 9.00 до 10.00. Саме початок робочого дня, коли співробітники зазвичай потребують вирішення термінових питань на день.

Це лише кілька прикладів можливої організаціїтаких коротких прийомів. Залежно від специфіки організації можуть змінюватись час та тривалість прийому, наявність або відсутність запису питань та резолюцій, склад співробітників та їх розподіл на прийом та інші параметри. У кожному конкретному випадку секретар може застосувати свої творчі здібності та розробити такий алгоритм, який буде не лише технологічний та ефективний з погляду витрачання часу, а й зручний всім членам процесу.

І ще один момент хотілося б наголосити окремо. У деяких організаціях секретарі встановлюють спеціальні правила прийому для наближених до керівника осіб. Секретар вважає, що керівник хоче, щоб цих людей безперешкодно пускали до нього до кабінету будь-коли. Насправді ж це питання дуже рідко обговорюється між секретарем і керівником, а секретар діє так, тому що так склалося (всі її попередниці діяли також і їй заповідали), або тому, що це здається само собою зрозумілим. Керівники ж приймають такий порядок речей, хоча не завжди він їх влаштовує, а прямо сказати про це секретареві вони з якихось причин не вважають за потрібне. Тож у цьому питанні найкраще не вирішувати самій, а обговорити ситуацію із керівником. Крім того, особливо наближені до керівника люди завжди мають можливість зв'язатися з ним безпосередньо, минаючи секретаря, тому й створювати для них особливі умови часто не мають жодного сенсу. Будь-які привілеї найчастіше негативно відбиваються на самому керівнику. Адже виходить, якщо хтось може безперешкодно проходити до кабінету керівника, то цей хтось і вирішує за керівника, чим йому займатися. даний момент, а це, погодьтеся, не зовсім правильно, з погляду принципу єдиноначальності.

Прийом співробітників своєї компанії для ґрунтовної бесіди з робочих питань

Окрім поточних питань у будь-якій компанії існують питання не особливо термінові, але при цьому важливі та потребують ґрунтовного обговорення. Ці питання не можуть бути вирішені на ходу, за кілька хвилин або за телефоном.

До таких питань належать:

Надання зворотного зв'язкуспівробітнику за результатами виконання ним якоїсь масштабної роботи, наприклад, по завершенню проекту чи тривалих переговорів.
Прийняття рішення з глобального питання, наприклад, обговорення зі співробітником кількох пропозицій від великих постачальниківта вибір оптимального.
Обговорення планів та звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) співробітника.
Атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи працівника за досить тривалий період (півроку, рік).
Обговорення пропозицій та ідей співробітника щодо вдосконалення роботи, реорганізації, зміни стратегії та інших глобальних питань.

Для обговорення таких питань керівнику потрібно спілкуватися з підлеглим не менше ніж 20-30 хвилин, хоча найчастіше подібні бесіди тривають близько 1 години. Тож у режимі швидкого реагування такі питання зазвичай вирішують. Щоб спокійно все обговорити керівник, має бути впевнений, що у нього є в запасі година, яку він може спокійно присвятити обговоренню важливого питання.

Тому процес прийому з не поточних питань слід організовувати спеціальним чином. Якщо компанія велика і керівник регулярно зустрічається за таким важливим питаннямз великою кількістю підлеглих (більше 10), то найрозумніше завести Журнал запису на прийом. Журнал можна вести за такою формою:

ПІБ, посада співробітника	Питання для обговорення	Терміновість питання (З точки зору співробітника)	Час, необхідний для обговорення	Резолюція керівника (призначений час зустрічі чи інше рішення)	Примітка
Іванов І.І., PR-менеджер	Узгодження Концепції зв'язків із громадськістю на 2006 рік			02.03.06р. 17.30
Столін А.А., кер. IT-відділу	Обговорення питання переходу на нове програмне забезпечення(Пропозиція)	Не терміново, протягом місяця		Підготувати службову записку

Після того, як керівник призначив конкретний час, необхідно обов'язково поінформувати співробітника. Щоб не забути, кого ви сповістили, а кого ні, можна робити позначки прямо в Журналі, наприклад, у тих, кого ви повідомили, обводити призначену дату кружечком.

Керівник може призначити дату прийому, а може вказати і конкретний час. Все залежить від того, як в організації прийнято планувати робочий день керівника. Він може сам планувати свій робочий день і вибирати час, який у нього не зайнятий, або секретар звіряється з графіком роботи керівника та вносить прийом у той час, який у керівника є вільним.

Бувають ситуації, коли зустріч запланувала на дату або час, коли співробітник вже зайнятий (наприклад, у нього переговори з клієнтом) і він не може потрапити на прийом до керівника. Для цього співробітник може в графі «Примітка» вказувати, коли йому зручно зустрітися або коли він точно не зможе. У будь-якому разі, після призначення дати, секретареві необхідно з'ясувати, чи все гаразд, чи зручно працівникові. І якщо раптом виявиться, що він не може – домовитися про інший час.

Крім попереднього запису, прийом може бути організований наступним чином. Кожному співробітнику встановлюється певний час 1 раз на тиждень, коли він може обговорити всі великі питання, що накопичилися в нього. Щоб закріпити такий порядок, розробляється Графік прийому.

Наприклад,

День тижня	Співробітник	Примітка
Понеділок

	Гордєєва
	Залізнів

Або керівнику зручно зустрічатися з підлеглими не щодня, а 2 – 3 рази на тиждень, наприклад:

Прийом співробітників своєї компанії з особових справ

Крім робочих питань іноді у співробітників виникають і особисті питання, хоча трапляється це, звичайно, досить рідко.

До таких питань належать:

Прохання про надання відпустки, у тому числі адміністративної без збереження заробітної плати
Обговорення декретної відпустки
Обговорення можливості поєднувати роботу та навчання
Прохання про зміну графіка роботи з якихось особистих/сімейних причин
Обговорення можливості кар'єрного зростанняабо переведення в інший підрозділ
Обговорення можливості підвищення заробітної плати
Обговорення звільнення

Такі питання також навряд чи можуть бути вирішені на ходу, оскільки керівник у будь-якому випадку захоче з'ясувати причини прохання співробітника, і вирішити, яким чином його краще виконати (якщо це взагалі можливо). Тому для прийому співробітників з особистих питань потрібен час та підготовка. І для співробітника, і для керівника найкраще такі питання вирішувати у спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустріч треба домовитись заздалегідь. Однак особисті питання відрізняються від робітників тим, що співробітники (а іноді й керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо комусь ще, зокрема й секретареві. У принципі, запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж Журналі, що і з робочих питань. Однак у графі «Питання» вказується просто «особисте», без уточнення деталей. Керівник, коли прийматиме рішення про дату зустрічі, може зв'язатися зі співробітником та безпосередньо у нього з'ясувати суть питання. Такі з'ясування зазвичай прийнято доручати секретарям.

У деяких великих організаціях керівники виділяють спеціальні дні на розгляд особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації та потоку звернень, це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. У кожній організації конкретний час та день тижня встановлюють за ситуацією. Однак зазвичай, якщо для особистих питань виділяють спеціальний час, то це буває вечірній годинникчастково вже після робочого часу. Для керівника це зручно, тому що дозволяє не переривати поточних справ у робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання зазвичай не заперечують проти того, щоб затриматися.

Дуже важливе питання при організації будь-якого прийому – це інформування співробітника про дату та час, який призначив керівник. Якщо секретар цього не зробить, то всі зусилля щодо організації прийому зникнуть дарма.

Загалом складання Розкладів та Графіків добре дисциплінує і співробітників, і керівника. Співробітники готуються до певного дня та працюють більш систематично. А керівник, знаючи, що до нього прийде співробітник, також готується до зустрічі з ним, готує перелік питань, які хотів би поставити йому. Крім того, раз уже зарезервовано час, це дозволяє керівнику краще планувати робочий день. А не відкладати та переносити зустрічі з підлеглими щодня протягом досить тривалого періоду. Але питання складання будь-якого графіка обов'язково потрібно обговорювати з керівником. У компетенцію секретаря не входить самостійно вирішувати такі питання, може лише висловити свої пропозиції, а остаточне рішення у разі приймає керівник. Але все-таки хотілося б нагадати секретарям, що будь-який керівник вітає розумну ініціативу щодо покращення роботи. Тому не варто сидіти і чекати, що керівник дасть доручення організувати прийом у той чи інший спосіб. Для нього це не найпріоритетніше питання, і він очікує, що його секретар якось сам організує весь процес. Тому подумайте, який варіант підходить для вашої компанії, підійдіть до питання творчо та сміливо виносите свої пропозиції на обговорення керівнику.

Прийом відвідувачів із інших організацій.

Відвідувачі з інших організацій можна умовно поділити на 2 основні типи:

ділові партнери
«продавці»

Звичайно, в організацію можуть завітати і перевіряючі органи, яких не можна віднести ні до першої, ні до другої групи. Однак це трапляється не так часто і потребує окремого обговорення. У будь-якому випадку, якщо до вас завітали небажані гості, то перше, що необхідно зробити – це сповістити керівника. Далі ж основне правило – не надавати абсолютно жодної інформації до відповідних розпоряджень керівника.

До ділових партнерів компанії належать: клієнти, постачальники, партнери, контрагенти, представник ЗМІ та інші організації, з якими у компанії вже встановлені відносини або у встановленні яких компанія зацікавлена.

Щодо «продавців», то це можуть представники будь-яких організацій, які самі зацікавлені у встановленні відносин із вашою компанією. Вони можуть пропонувати будь-які товари та послуги.

Організація прийому ділових партнерів компанії зазвичай не становить особливої складності. Зазвичай керівник або хтось за його дорученням домовляється про дату та час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не заведено приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, це поганий «дзвіночок» як секретаря, так керівника. У такій ситуації потрібно доповісти про відвідувача і керівник сам ухвалить рішення, що робити далі.

Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів полягає у фіксуванні дати та часу зустрічі, підготовці необхідних матеріалів за дорученням керівника та власне зустрічі та проводах гостей. В даному випадку дуже важливо добре пояснити, як знайти вашу організацію, щоб гості не запізнилися на зустріч з вашої вини через те, що ви невиразно пояснили дорогу. Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їх ПІБ, компанії, посади та контактні телефони. Ця інформація необхідна і для замовлення перепустки, і для підтвердження зустрічі напередодні переговорів, і для з'ясування ситуації, коли гості раптом затримуються та не виходять на зв'язок самі.

При зустрічі гостей хорошим тоном вважається зустріти їх біля входу в будівлю, на пункті охорони або на ресепшн і проводити прийомну. Бажано не змушувати гостя чекати біля входу, секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже сам повинен чекати на гостей біля входу в призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи це людина, яку ви зустрічаєте: «Іване Івановичу? Здрастуйте.». Завдання секретаря зустріти та проводити гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання потрібно представитися («Я – Віра, секретар Ірини») і запропонувати слідувати за вами («Ходімо, я вас проводжу»). На цьому розмовна частина практично закінчується, не треба лізти до гостя з розмовами та розпитуваннями, це не справа секретаря. Єдине, про що ще можна повідомити гостю по дорозі до приймальні – це розташування туалетів («Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу до приймальні, там ви можете зняти пальто»).

Якщо гостю потрібно почекати у приймальні якийсь час, то секретар пропонує йому чай чи каву, та будь-які інформаційні матеріали (рекламні матеріали компанії, свіжі газети).

Після того, як зустріч закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його («Вас проводити?»).

Рідко, але трапляються форс-мажорні обставини, коли відвідувач приїхав, а керівника немає на місці та зустріч відбутися не може. Наприклад, керівник був у Держдумі та не зміг приїхати, бо його несподівано попросили виступити на комісії. У такому разі секретар намагається зв'язатися з керівником та доручити в нього інструкції про те, що робити. Якщо це не вдається, секретар звертається з тим самим питанням до його заступників або співробітників, старших за посадою. Можливо, хтось із них сам проведе зустріч. Якщо ж це неможливо, то завдання секретаря вибачитися перед відвідувачем і з'ясувати всю інформацію для організації нової зустрічі:

прізвище та посаду відвідувача,посада дозволяє, за необхідності знайти співробітника через секретаря компанії.
назва установи (компанії), де вона працює.
телефон та адреса,за якими його можна у разі потреби знайти.
дату та час, Коли йому зручніше приїхати в інший раз.

Хорошим тоном з боку секретаря і сприятливим для іміджу компанії буде така поведінка в ситуації зустрічі, що не відбулася:

Вибачитись перед відвідувачем
Висловити бажання допомогти
Дізнатися у відвідувача зручний для нього час наступного відвідування
Переговорити з керівником за першої ж можливості
Передзвонити відвідувачу протягом 48 годин та домовитись про повторний візит.

Складніша ситуація з групою відвідувачів під умовною назвою «продавці». Особливо від них страждають секретарі компанії, де немає охорони та служби ресепшн, які суттєво скорочують потік таких відвідувачів. Хочемо одразу налаштувати секретарів, не варто розглядати «продавців» як абсолютне зло (з відповідним виразом обличчя та репліками). У будь-якому випадку ваша поведінка – це імідж компанії, навіть у очах випадкового відвідувача. Тому, перш за все, зберігайте доброзичливість та спокій попри все. Далі, деякі «продавці» справді можуть стати в нагоді вашій компанії, якщо не сьогодні, то в майбутньому. Тому найрозумніше наступна тактика з незапланованими відвідувачами:

Якщо ви будете ввічливі, виявите участь (адже він також робить тут свою роботу), то відвідувач піде швидко. Не варто проявляти агресію і погрожує викликати охорону, тільки засмутитеся, а результату все одно не отримаєте.

Після того, як відвідувач піде, не поспішайте відразу викидати його матеріали в кошик. Краще підшийте їх у папку, можливо, колись ці послуги дійсно вам знадобляться. До того ж, коли ваш знайомий прийде наступного разу, ви з чистою совістю зможете сказати йому, що підшили його інформацію і за потреби обов'язково скористаєтеся нею.

Правила поведінки при відвідувачах

Часто саме від секретаря залежить перше враження від компанії, що складається у відвідувача, потенційного партнера, Клієнта і т.п. Тому дуже важливо не допускати прикрих дрібниць, які можуть зіпсувати імідж компанії.

Не їсти на робочому місці (шурхотіти пачками з горішками тощо)
Не вести сторонні телефонні розмови (як це було показано у фільмі «Службовий роман» секретарем у виконанні незрівнянної Лії Ахеджакової)
Не грати в пасьянс і займатися іншою сторонньою діяльністю, в тому числі в Інтернеті, навіть в обідній час

Список можна продовжувати і далі, але нам здається, це цілком очевидні речі, просто іноді дрібниці настільки щільно входять у життя, що їх не помічаєш, доки не з'явиться «криве дзеркало», але тоді може бути вже пізно і імідж компанії буде безнадійно зіпсований.

Як бачимо, робота секретаря з організації прийому відвідувачів – справа, яка вимагає від секретаря організованості, відповідальності, ініціативи та творчого підходу. Це чудова можливість показати себе з кращого боку. У результаті вам будуть вдячні усі. Відвідувачам вигідна чітка організація їхнього прийому. Вони відчуватимуть повагу та доброзичливість до себе, зможуть краще планувати свій час, і не витрачатимуть його в марних очікуваннях. І керівник також оцінить зміни, оскільки він заздалегідь знатиме про свої зустрічі і матиме можливість до них підготуватися, його не будуть розривати на частини всі охочі і в нього нарешті з'явиться час займатися не тільки плинністю, а й обмірковуванням стратегічних питань.

У посадової інструкціїсекретаря у розділі обов'язків обов'язково є пункт, який свідчить, що секретар повинен вести прийом відвідувачів. Таким чином, незалежно від сфери діяльності установи, організації, форми, їхньої форми власності, підпорядкованості тощо. кожен секретар пов'язані з зазначеним видом діяльності. До обов'язків секретаря входить складання розкладу прийому.

У кожній організації керівник визначає дні та години прийому відвідувачів. Перш ніж записати на прийом, секретареві необхідно впевнитись у тому, що відвідувач звернувся за адресою. Дізнатись, з якого питання, і постаратися, щоб питання було вирішене за одне відвідування. Запис приймання здійснюється, зазвичай, попередньо, у своїй заповнюють відповідні розділи у журналі прийому відвідувачів, який має такі разделы:

дата розділу
прізвище, ім'я та по батькові відвідувача;
його адреса;
суть питання;
прізвище ведучого прийому;
результати розгляду питання.

Поряд із журнальною формою облік відвідувачів часто ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Технічно ця форма зручніша: легко можна змінювати послідовність прийому, при аналізі виявляти питання, що найчастіше зустрічаються, і форми їх вирішення. В даний час реєстрація прийому відвідувачів ведеться частіше електронної форми. Рекомендується час прийому розбивати на умовні інтервали з деяким запасом.

Секретар має право, обумовлене у посадовій інструкції, визначати також, з ким керівник має зустрітися сам, а хто може бути направлений до його заступників чи інших відповідальних працівників. Крім того, секретар регулює прийом відвідувачів з урахуванням важливості питань, з яких вони прийшли: частина питань потребує першочергового вирішення, інші можуть бути вирішені не так терміново.

У роботі, пов'язаної з прийомом відвідувачів, особливо важливими є такі якості секретаря, як доброзичливість, ввічливість, люб'язність. Всі досвідчені секретарі, як правило, на етапі складання списку відвідувачів виходячи з наявної в ньому інформації значною мірою вміють передбачати напружені ситуації, пов'язані з появою тієї чи іншої персони. Секретарі намагаються детально планувати свою роботу в цей момент, застосовувати наявний досвід.

Так, наприклад, схвильованого відвідувача не потрібно заспокоювати, оскільки це може лише посилити напруженість. Рекомендується в такій ситуації зробити йому справжню увагу, щиру повагу. Звернення за порадою, прихований комплімент допоможуть заспокоїти відвідувача. Причинами відверто конфліктних ситуаційпід час прийому відвідувачів може бути неповажне ставлення щодо нього, нехтування його інтересами, грубе поведінка, довге очікування.

Розглядаючи технологію прийому відвідувачів, необхідно наголосити, що секретар повинен пам'ятати важливе для нього правило: всі відвідувачі можуть входити до кабінету керівника лише після доповіді секретаря.

Про важливих відвідувачів секретар повинен повідомляти особисто. Попросивши відвідувача почекати, він входить до кабінету керівника, напівзачинивши двері, та повідомляє про відвідувача, який чекає на прийом. При доповіді відвідувача необхідно чітко назвати:

Прізвище, ім'я, по батькові;
Посада чи адреса;
Питання, яким прибув відвідувач.
Рекомендується при цьому передати запис або його відомостей про нього візитну картку.

Якщо керівник готовий прийняти відвідувача, секретар запрошує відвідувача увійти. При цьому двері кабінету широко відчиняються і секретар, притримуючи її, поступається місцем для проходу. Після того, як відвідувач увійшов до кабінету, секретар щільно, але без стукоту зачиняє двері.

Організуючи прийом співробітників своєї установи з поточних питань, секретар зобов'язаний:

Знати коло осіб, які мають доступ до керівника у будь-який час, та пропустити їх безперешкодно;
Довести до відома всіх співробітників установи годинник прийому з поточних питань;
Визначити регламент тривалості відвідування та попередити про нього відвідувача;
Повідомте керівника про відвідувача за допомогою селектора або місцевого телефону.

Інформація про порядок прийому розміщується на видному місці: у вигляді невеликого оголошення або секретар піклується про те, щоб на дверях приймальні було вивішено таблицю із зазначенням днів та часу прийому відвідувачів. На прохання керівника секретар повинен вміти приготувати та подати керівнику та відвідувачам, членам делегації чай чи каву.

Посуд при цьому повинен бути ідеально чистим, готувати чай або каву слід у приймальні, потім розлити по чашках і внести до кабінету керівника на таці. Зазвичай відвідувачі беруть чашки з тацю самостійно.

Можна розставити чашки за кількістю відвідувачів на столі до їхнього приходу в тому випадку, якщо каву і чай вносять до кабінету в кавниках після приходу відвідувачів і розливають у їх присутності. На столі повинні бути обов'язково серветки.

До кави та чаю подають, як правило, тістечка, печиво, цукерки. Можна також поставити на стіл пляшки з мінеральною водою та склянки за кількістю відвідувачів, ключ для відкривання пляшок.

www.sekret-gorn.narod.ru

10. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРИЙОМУ ПОСІВНИКІВ І РОБОТА З ПИСЬМОВИМИ ЗВЕРНЕННЯМИ ГРОМАДЯН

10.1 Організація прийому

Прийом відвідувачів – одна з найважливіших функцій секретаря. Перше враження про фірму (установу) складається саме від рівня організації прийому. Секретар фірми (невеликої установи) відповідає за організацію прийому всіх, хто звернувся до неї. Секретар керівника організує прийом відвідувачів керівництвом.

Насамперед слід подбати про приймальню, яка має справляти на прийшов сприятливе враження, оскільки приймальна — місце першого контакту з фірмою (організацією, установою). Приймальна повинна бути досить просторою, з добре організованим інтер'єром, місцями для очікування, з необхідними оголошеннями і, якщо це можливо, виробами, що характеризують напрямок діяльності фірми.

Секретар повинен вміти зустріти відвідувачів, бути люб'язним та привітним, щоб забезпечити ефективність зустрічі або згладити важкі ситуації. Від його привітності, чіткості та повноти відповідей на запитання складається перше уявлення про фірму загалом. Організація прийому залежить від категорії відвідувачів:

1 співробітників своєї організації;

2 співробітників інших організацій:

а. за попередньою домовленістю;

б. прибули раптово.

3 відвідувачів на питаннях.

У всіх випадках секретар насамперед привітно вітається з тим, хто увійшов.

Оскільки секретар допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто надано право визначати, з ким керівник повинен зустрітися сам, а хто може бути направлений до інших посадових осіб, які питання потребують термінового, першочергового вирішення та уваги керівника.

Організуючи прийом до керівника, секретар повинен знати та пропускати безперешкодно осіб, які мають до нього доступ у будь-який час.

Для прийому решти співробітників організації з поточних питань бажано мати встановлений годинник і дні, що є основою раціонального планування робочого дня керівника. (довідник) всіх працівників організації.

При прийомі працівників інших організацій після привітання треба з'ясувати та записати:

♦ прізвище, ім'я, по батькові;

♦ організацію, яку він представляє, та його посаду;

♦ з якого питання;

♦ чи було призначено час прийому.

Сьогодні відвідувач часто представляється секретареві, вручаючи йому свою візитну картку, яка містить необхідні дані про нього. Відвідувачу слід запропонувати сісти та почекати, доки про його прибуття буде повідомлено.

З'ясувавши питання, яке є метою відвідування, секретар може відразу направити відвідувача до конкретного працівника, який займається цією проблемою.

Якщо відвідувача буде прийнято керівником, про нього доповідають, передавши візитну картку або запис із даними про нього. Іноді секретар підбирає та передає керівнику необхідні для розмови документи.

У разі затримки прийому відвідувача йому пропонують почекати, переглянути газети, журнали, проспекти. У тому випадку, коли час прийому був призначений, а керівник зайнятий, секретар повинен у ввічливій формі вибачитись, пояснити причину затримки, вказати, на який час прийом переноситься чи домовитись про інший день відвідування.

На свій розсуд секретар може запропонувати відвідувачеві чай або каву.

Якщо про перенесення прийому за непередбаченими обставинами (хвороба керівника, відрядження, терміновий виклик тощо) відомо заздалегідь, необхідно зв'язатися з відвідувачем, повідомити його і домовитися про час, на який прийом перенесено.

Про кожного відвідувача незалежно від його службового становища обов'язково доповідають. Про співробітників організації, які прийшли приймати, можна доповісти по телефону. Тих, хто прийшов на прийом з інших організацій, подають керівнику, чітко називаючи прізвище, ім'я, по батькові, посаду, фірму (організацію) і передають візитну картку або запис відомостей про нього.

Деяку особливість має прийом відряджених працівників. У цьому випадку секретар може сприяти розміщенню в готелі, зазначає посвідчення про відрядження, підбирає необхідні документи.

У разі відсутності керівника секретар, в залежності від питання, що вирішується, може направити відвідувача до його заступників. У всіх випадках завдання секретаря — направити відвідувача тому співробітнику, який займається цими питаннями та позбавити керівника зайвих прийомів.

Дещо інший порядок має прийом громадян з особистих питань.

Особистий прийом відповідно до законодавства здійснюють керівники організацій, їх заступники чи відповідальні працівники,

Прийом громадян має бути ретельно організований. Насамперед встановлюється місце та час прийому. Повинні бути виділені дні та години, в які громадяни завжди будуть прийняті. Інформація про порядок прийому вивішується на чільному місці. При цьому передбачається і вечірній, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

Прийом ведеться у приміщенні, що має вільний доступ. За необхідності організовуються виїзди керівників місце прийому населення.

Приймальна повинна бути добре обладнана, передбачені стільці, стіл, за якими звернення може бути оформлене письмово. Має бути папір, ручки. Рекомендується широко використовувати «німу довідку» із зразками заяв, адресами та телефонами тих установ та організацій, куди найчастіше направляють

При особистому прийомі керівнику допомагає секретар, який зустрічає відвідувачів та веде їх реєстрацію.

Доброзичливість, увага, люб'язність та запобіжність секретаря багато в чому визначають атмосферу приймальні.

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються: дата прийому, прізвище, ім'я та по батькові того, хто прийшов на прийом, його адреса, суть питання, прізвище ведучого прийому та результати розгляду звернення. За великого обсягу робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються у письмовій форміі з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями.

Посадова особа, провідне прийом, має бути гранично уважним до відвідувача, його потребам і запитам, направляти розмову виявлення суті звернення та обставин, сприяють прийняттю правильного решения.

Наприкінці прийому громадянину треба повідомити про прийняте за зверненням рішення або, якщо вирішення питання належить до компетенції іншого органу, сприяти у визначенні цього органу, його місцезнаходження, телефонах тощо.

www.bibliotekar.ru

Прийом відвідувачів правила

Сфери міжіндивідуальних відносин, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають у зв'язку з наростанням у сучасному цивілізованому світі усамітнення, індивідуалізму, постійних спроб маніпулювання людиною, її свідомістю та психікою взагалі, стереотипізацією відносин.

Як відомо, гірше тій людині, коли їй нема куди подітися і нема до кого піти. Про це ми повинні пам'ятати, виконуючи свої службові обов'язкиспілкування з відвідувачами в годинник прийому. Отже, вір, що ви займаєте керівну посадуабо за родом діяльності змушені приймати, вам треба не забувати, що ви уявляєте установу, в якій працює той.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування 18 рекомендують для чіткої організації прийому враховувати та враховувати такі моменти:

o. Скласти графік прийому та довести його до відома всіх зацікавлених осіб

o. Чи не порушувати графік прийому. Якщо все ж таки трапилося, що керівник не може з'явитися в години прийому, треба подбати про те, щоб відвідувачів приймала іншу компетентну особу

Зірваний прийом з вини керівника - прояв неуважності неповаги до підлеглих переваги

o. Строго регламентувати час прийому відвідувачів. Варто вивішувати оголошення про те, до кого, куди і з яких питань краще звертатися, щоб відвідувачі не заважали іншим працівникам.

o. Обладнати відповідним чином приймальню: подбати про меблі для сидіння (відсутність їх теж покаже неувага до відвідувачів), стіл з письмовим приладдям, папір

o. Призначити на посаду секретаря компетентну, уважну, виховану, коректну людину, яка могла б самостійно вирішувати деякі питання, які цікавлять відвідувачів, оперативно та грамотно готувати потрібну інформацію.

o. Підтримувати ідеальний порядок у кабінеті та на робочому столі, де має бути ручка, блокнот, документи, необхідні при прийомі відвідувачів

ПРАВИЛА посадової особи, ПРИЙМАЄ НАВІДНИКІВ

1. У години прийому бути в настрої, не видавати жодного роздратування

2. Коли заходить відвідувач, бути чемним:. Обов'язково встати з-за столу, привітатись, запропонувати відвідувачеві сісти (не сісти), потім сісти самому та звернутися до співрозмовника зі словами заохочення розмови:

. Я. Вас уважно слухаю. Говоріть, будь ласка. Ви з якого питання?

3. Слухати співрозмовника уважно, з розумінням. Якщо в цей час телефонує телефон, не піднімати слухавку і не розмовляти, оскільки це змусить клієнтів замовкнути, а потім знову викладати суть справи

4. Виявляти витриманість та доброзичливість: не перебивати клієнтів»на півслові»Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає. Вам сказати хоч одне слово, можна спробувати перетворити його монологій на діалог за допомогою таких словесних формулних формул:

. Дозвольте мені сказати кілька слів. Я б хотів тільки помітитищо

. Вибачте, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що повинні сказати, я повинен помітити,що

. Якщо співрозмовник не зважає і на це, то варто терпляче і ввічливо слухати його, поки він не виговориться, а потім розпочати діалог

5. Користуватися лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зверхності, негативних оцінок

6 тонн розмови має бути діловою, стриманою, спокійною, темп.неспішним (але не байдужим)

7. Якщо дозволяє ситуація спілкування, наприкінці розмови встати та провести відвідувача до дверей, попрощатися

Справедливість, ввічливість, коректність, толерантність, повага до відвідувачів – предикати посадової особи. Подбайте про те, щоб ці моральні настанови набули вигляду певних правових приписів, дотримання яких втілюється у відповідних вчинках.

Правила для відвідувачів

1. Попросити дозволу зайти, привітатись, без дозволу сідати

2. Не забути про форми ввічливості. Будь ласка

3. Висловлювати своє прохання чітко, ясно та коротко

4 бути ввічливим, стриманим, коректним

Попередня ЗМІСТ Наступна

uchebnikirus.com

Організація прийому відвідувачів

Прийом відвідувачів – одна з найважливіших функцій секретаря, доброзичливість, увага, люб'язність та запобігливість якого багато в чому визначають атмосферу приймальні.

Секретар компанії відповідає за організацію прийому всіх відвідувачів, а секретар керівника організує прийом гостей керівництвом.

Прийом співробітників організації

Оскільки секретар допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто надано право визначати, з ким керівнику необхідно зустрітися самому, а хто може бути направлений до інших посадових осіб; які питання потребують термінового, першочергового вирішення та уваги керівника.

Організуючи прийом керівника, секретар повинен знати та пропускати безперешкодно осіб, які мають до нього доступ у будь-який час. Для прийому інших працівників організації на вирішення поточних питань бажано мати встановлений годинник і дні, що є основою раціонального планування робочого дня керівника. До співробітників, які прийшли на прийом, треба звертатися по імені та по батькові, для чого у секретаря повинен бути прізвищний (з ім'ям та по батькові) список усіх працівників організації.

Прийом працівників організації з коротких поточних робочих питань

Щодня у будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом декількох хвилин, а якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може загальмуватися. До коротких робочих питань належать:

● отримання усного дозволу на будь-що (наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною);

● узгодження будь-яких дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч із постачальниками, і йому важливо узгодити час зустрічі, склад учасників та перелік необхідних документів).

● отримання короткої інформації (наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації та коротку інформацію про неї, яку має керівник);

● надання короткої інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори та хоче одразу ж доповісти керівнику про їхні підсумки);

● підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Але треба не забувати, що підпис документів – справа не завжди швидка. Наприклад, співробітник запевняє, що в нього «справа на пару хвилин, лише договір підписати», а потім з'ясовується, що керівник цей договір бачить уперше і йому потрібно добре його вивчити, перш ніж підписати.

Питання, які вимагають, з погляду підлеглих, термінового вирішення, є у будь-якій організації. Однак якщо кожен співробітник звертатиметься до керівника у міру виникнення таких питань, то весь робочий час керівника піде на їх вирішення. Саме тому важливо правильно організувати потік відвідувачів, які звертаються із терміновими питаннями. У кожній компанії має бути знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї, але, якщо узагальнити, вчинити можна так: усі питання групуються, і з кожною групою робота організується певним чином.

Проекти документів, які керівник спочатку має вивчити, перш ніж приймати будь-яке рішення(проекти наказів, розпоряджень, листів, договорів, рекламно-інформаційних матеріалів, службових записок) , секретар збирає до папки «На розгляд». Протягом дня ці документи накопичуються у секретаря, а керівник переглядає їх усі одразу наприкінці робочого дня або на початку наступного.

Керівник може повідомити секретаря про те, що чекає на документ для термінового розгляду – коли виконавець принесе документ, секретар відразу ж передасть його керівнику. Якщо в компанії для обміну інформацією використовується електронна пошта, виконавці пересилають документи секретареві електронною поштою. Після цього секретар роздруковує документи та складає до папки «На розгляд».

Іноді співробітники надсилають листи безпосередньо керівнику – такі послання так само відволікають керівника, як і відвідування. Якщо компанія велика, це призводить до навантаження керівника, до роботи в режимі пожежної команди. Крім того, більшість керівників вважають за краще вивчати документи на папері, відразу ж помічаючи питання та роблячи зауваження.

Документи, які керівник уже бачив та схвалив, готові до підписання,секретар поміщає до папки «На підпис». Ці документи керівник може підписати все відразу, виділивши для цього 10-15 хвилин або в середині дня (для розвантаження), або на початку і в кінці дня (період впрацьовування або втоми).

Справді термінові питанняможна вирішити телефоном (якщо при цьому не потрібно ні вивчати, ні підписувати документи). Це дозволяє значно заощадити час. Секретар уточнює у співробітника, яке у нього питання, і доповідає по телефону керівнику, а керівник вирішує, говоритиме він зі співробітником чи ні. Якщо керівник вирішує не говорити, він може або комусь переадресувати питання (наприклад, своєму заступнику), або попросити оформити питання письмово і покласти його в папку «На розгляд», або попросити співробітника зв'язатися з ним іншим часом.

Усі перелічені групи зазвичай становлять близько 80 % всіх термінових питань. Після сортування залишаються 20% питань, для вирішення яких справді потрібно терміново організовувати зустріч.

Можливі варіанти

Спільними зусиллями секретаря та керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання та заходити до керівника максимум один раз на день зі списком питань. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, це істотно розвантажить керівника. У такому разі можна наприкінці або на початку робочого дня кожному підлеглому виділити 10–15 хвилин для вирішення поточних питань. Щоб оптимізувати цей процес, можна скласти розклад.

Ще один варіант прийому з поточних робочих питань – встановити певний час кожного дня, коли будь-який співробітник (у порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника та вирішити всі питання. Наприклад, популярний час – з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), тому що доведено, що після обіду краще займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких питань до них і належить. Для цього також підходить час з 9:00 до 10:00, оскільки на початку робочого дня співробітникам зазвичай необхідно вирішити термінові питання.

Прийом працівників організації для ґрунтовної бесіди з робочих питань

У процесі діяльності будь-якої компанії також виникають питання не надто термінові, але при цьому важливі та потребують ґрунтовного обговорення. Ці питання не можуть бути вирішені на ходу, за кілька хвилин або по телефону. До таких питань належать:

● надання зворотного зв'язку співробітнику за результатами виконання ним будь-якої масштабної роботи, наприклад, після завершення проекту або тривалих переговорів;

● ухвалення рішення з глобального питання, наприклад обговорення зі співробітником кількох пропозицій від великих постачальників та вибір оптимального;

● обговорення планів та звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) співробітника;

● атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи працівника за тривалий період (півроку, рік);

● обговорення пропозицій та ідей співробітника щодо вдосконалення роботи, реорганізації, зміни стратегії та інших глобальних питань.

Для обговорення таких питань керівнику потрібно спілкуватися з підлеглим щонайменше 20–30 хвилин, хоча найчастіше подібні розмови тривають близько години. Тож у режимі швидкого реагування такі питання зазвичай вирішують. Щоб спокійно все обговорити, керівник має бути впевнений, що він має в запасі годину. Саме тому процес прийому з питань, що не належать до поточних, потрібно організовувати спеціальним чином. Якщо компанія велика і керівник регулярно спілкується з важливих питань з великою кількістю підлеглих (більше 10), то найрозумніше завести журнал запису на прийом.

Після того, як керівник призначив конкретний час, потрібно обов'язково поінформувати співробітника. Щоб не забути, хто сповіщений, а хто ні, можна робити позначки прямо у журналі.

Керівник може призначити дату прийому, а може вказати і конкретний час: все залежить від того, як в організації прийнято планувати його робочий день. Він може сам вибирати годинник прийому чи секретар, орієнтуючись з його графік роботи, призначає прийом на час.

Може статися так, що співробітник буде зайнятий у той час, на який призначено зустріч (наприклад, у нього переговори з клієнтом) і він не зможе потрапити на прийом до керівника. Щоб такі ситуації не виникали, співробітники можуть вказувати у графі «Примітка», коли їм зручно зустрітися або коли вони будуть зайняті. У будь-якому разі, після призначення дати секретареві необхідно з'ясувати, чи підходить співробітнику цей час і при необхідності перенести зустріч.

Крім попереднього запису, у невеликих компаніях для кожного працівника може встановлюватися певний час – один раз на тиждень, – коли він може обговорити всі серйозні питання, що накопичилися у нього. Щоб закріпити такий порядок розробляється графік прийому.

Прийом співробітників організації з особистих питань

До таких питань належать:

● прохання про надання відпустки, у тому числі без збереження заробітної плати;

● обговорення декретної відпустки;

● обговорення можливості поєднувати роботу та навчання;

● прохання про зміну графіка роботи з якихось особистих/сімейних обставин;

● обговорення можливості кар'єрного зростання чи переведення в інший підрозділ;

● обговорення можливості підвищення заробітної плати;

Такі питання навряд чи можуть бути вирішені на ходу, оскільки керівник у будь-якому випадку захоче з'ясувати причини прохання співробітника та вирішити, яким чином його краще виконати (якщо це взагалі можливо). І для співробітника, і для керівника буде краще, якщо ці питання вирішуватимуться у спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустріч треба домовитись заздалегідь. Однак особисті питання відрізняються від робітників тим, що співробітники (а іноді й керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо комусь ще, зокрема й секретареві. Запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж журналі, що й робітникам. Однак у графі «Питання» вказується лише «особисте», без уточнення деталей. Коли керівник ухвалюватиме рішення про дату зустрічі, він може зв'язатися зі співробітником і безпосередньо в нього з'ясувати суть питання (з'ясування таких питань зазвичай не прийнято доручати секретарям).

Для особистих питань співробітників – спеціальний час

У деяких великих організаціях керівники призначають спеціальні дні на розгляд особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації та потоку звернень це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. Конкретний час та день тижня встановлюють за ситуацією, в більшості випадків це вечірні години, частково після закінчення робочого дня. Для керівника це зручно, тому що не перериваються поточні справи в робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання, зазвичай не проти затриматися.

Прийом співробітників інших організацій

Відвідувачів з інших організацій можна умовно поділити на два основні типи: ділові партнери (клієнти, постачальники, контрагенти, представники ЗМІ та інші організації, з якими компанія співпрацює чи має намір налагодити ділові зв'язки) та «продавці» (представники будь-яких організацій, які зацікавлені у встановленні ділових відносин із вашою компанією). Також в організацію можуть завітати і органи, що перевіряють, яких не можна віднести ні до першої, ні до другої групи. Однак це трапляється не так часто і потребує окремого обговорення. У будь-якому випадку, якщо до вас завітали несподівані гості, то перше, що необхідно зробити, – це повідомити керівника і не надавати абсолютно жодної інформації до відповідних розпоряджень.

Організація прийому ділових партнерів компанії, як правило, не становить особливої складності. Зазвичай керівник чи хтось за його дорученням домовляється про дату та час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не заведено приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, це дзвіночок як секретаря, так керівника. У цій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам ухвалить рішення, що робити далі.

Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів – зафіксувати дату та час зустрічі, підготувати необхідні матеріализа дорученням керівника, зустріти та проводити гостей.

Потрібно чітко пояснити відвідувачам, як знайти організацію.

Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їхні імена, назви компаній, посади та контактні телефони. Ця інформація необхідна для замовлення перепустки та підтвердження зустрічі напередодні переговорів, а також для того, щоб ви могли зв'язатися з ними в тому випадку, якщо вони раптом затримуються і не виходять на зв'язок самі.

Хорошим тоном вважається зустріти гостей біля входу в будівлю, на пункті охорони або на ресепшен та проводити до приймальні. Щоб гостю не потрібно було чекати біля входу, – секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже має зустріти гостей біля входу у призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи це людина, на яку ви чекаєте: «Іване Івановичу? Здрастуйте». Завдання секретаря – зустріти та проводити гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання потрібно представитися («Я – Катерина, секретар Івана Івановича») і запропонувати слідувати за вами («Ходімо, я вас проводжу»). На цьому перша частина зустрічі практично закінчується – не треба докучати гостю розмовами та розпитуваннями. Єдине, про що ще можна повідомити гостю по дорозі до приймальні, це розташування туалетів («Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу до приймальні, там ви можете зняти пальто»).

Після того, як розмова гостя з директором закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його («Вас проводити?»).

Складніша ситуація з групою відвідувачів під умовною назвою «продавці». Особливо страждають від них секретарі компаній, де немає охорони та служби ресепшен, які дозволяють суттєво зменшити потік таких відвідувачів. Хочемо одразу налаштувати секретарів: не варто розглядати «продавців» як абсолютне зло (з відповідним виразом обличчя та репліками). У будь-якому випадку, ваша поведінка – це імідж компанії, нехай навіть в очах випадкового відвідувача. Тому зберігайте доброзичливість та спокій попри все. До того ж деякі «продавці» справді можуть стати в нагоді вашій компанії, якщо не сьогодні, то в майбутньому.

Найрозумніше поводитися з незапланованими відвідувачами в такий спосіб.

■ Привітатися та уточнити ім'я відвідувача та мета його візиту – це дозволить вам відразу взяти ініціативу до своїх рук («Доброго дня, представтеся, будь ласка, і скажіть, з якого ви питання»).

■ Вислухавши назву компанії та мету візиту, ввічливо перервіть відвідувача, якщо він з ходу почне розхвалювати свій товар, і постарайтеся завершити бесіду («Дякую, я зрозуміла, ви з клінінгової компанії, хочете запропонувати нам послуги прибирання офісів. В даний час ми у ваших послугах не потребуємо»).

■ Якщо «продавець» трапиться наполегливий, то на цьому він не заспокоїться і спробує продовжити розмову, тому потрібно ще раз завершити бесіду, але жорсткіше («Як я вже сказала, ми поки що не потребуємо таких послуг, але, можливо, в майбутньому ця інформація нам знадобиться. Якщо у вас є рекламні матеріали, залиште їх, я передам їх на розгляд»).

Якщо ви будете ввічливі та виявите участь (адже «продавець» теж робить свою роботу), то відвідувач піде швидко. Якщо ви будете вести себе агресивно і загрожуватиме охороною, ви тільки засмутитеся, а результату все одно не отримаєте.

Після того як відвідувач піде, не поспішайте відразу викидати рекламні матеріали в кошик. Краще підшийте їх у папку, можливо, колись ці послуги дійсно вам знадобляться. До того ж, коли ваш знайомий прийде наступного разу, ви з чистою совістю можете сказати йому, що у вас є інформація про його компанію і ви при необхідності обов'язково скористаєтеся нею.

Прийом громадян з особистих питань

Відповідно до законодавства, прийом громадян з особистих питань здійснюють керівники організацій, їх заступники або відповідальні працівники.

Прийом громадян слід ретельно організувати. Насамперед, встановлюється місце та час (дні та години) прийому. Інформація про порядок прийому вивішується на чільному місці. При цьому визначається і вечірній, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

Прийом ведеться у приміщенні, що має вільний доступ. За потреби організовуються виїзди керівників на місце прийому громадян.

Приймальна повинна бути добре обладнана, передбачені стільці, стіл. Потрібно підготувати папір, ручки. Рекомендується використовувати «німу довідку» із зразками заяв, адресами та телефонами тих установ та організацій, куди найчастіше направляють громадян.

При прийомі громадян з особистих питань керівнику допомагає секретар: зустрічає відвідувачів та веде їхню реєстрацію.

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються дата, прізвище, ім'я та по батькові того, хто прийшов на прийом, його адреса, суть питання, прізвище ведучого прийому та результати розгляду звернення. За великого обсягу робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються у письмовій формі та з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями.

Посадова особа, яка веде прийом, повинна бути гранично уважною до відвідувача, його потреб та запитів, спрямовувати бесіду на виявлення суті звернення та обставин, що сприятиме прийняттю правильного рішення.

Наприкінці прийому треба повідомити громадянина про прийняте за зверненням рішення або, якщо вирішення питання належить до компетенції іншого органу, допомогти визначити цей орган, його місцезнаходження, контактні телефони тощо.

Правила поведінки при відвідувачах

■ Не їжте на робочому місці.

■ Не ведіть сторонні телефонні розмови (як це було показано у фільмі «Службовий роман»).

■ Не грайте в «пасьянс» і не займайтеся справами, які не стосуються роботи, у тому числі в Інтернеті, навіть у обідній час.

■ Відвідувач може увійти до приймальні будь-якої миті, тому постійно підтримуйте порядок на своєму робочому місці. Неприємне враження справляють захаращений стіл, немите чашки, попільнички з недопалками.

■ Приймаючи відвідувачів, не забувайте про необхідність дотримуватися конфіденційності. Не залишайте комп'ютер з монітором, зверненим до відвідувачів. Не залишайте на робочому столі документи, доступні для прочитання, навіть якщо інформація, що міститься в них, здається вам несекретною.

Список можна продовжувати і далі, але нам здається, це цілком очевидні речі, просто іноді дрібниці настільки щільно входять у життя, що їх не помічаєш, доки не з'явиться «криве дзеркало», але тоді може бути вже пізно, бо імідж компанії вже безнадійно зіпсований.

Як бачите, робота секретаря з організації прийому відвідувачів – справа, яка потребує організованості, відповідальності, ініціативи та творчого підходу. Це чудова можливість показати себе з найкращого боку.

Є.А. Вершиніна,
помічник генерального директораЗАТ "Тетра Пак"

Що таке колектори еос Колекторська компанія «ЕОС» - російський підрозділнімецького холдингу EOS Group (входить до Групи компаній ОТТО), що надає колекторські послуги.
Ставка податку на нерухомість актуальна інформаціяпро ставку податку на нерухомість для фізичних осібв Білорусі. Ставки податку на нерухомість встановлені в наступних […]
Головне управління економічної безпеки та протидії корупції Народився 17 липня 1969 року у м. Севастополь. Випускник Чорноморського Вищого Військово-Морського училища ім. П.С. […]
Об'єктом дослідження є аналіз умов "Застава цінних паперів". Предметом дослідження є розгляд окремих питань, сформульованих як завдання даного […]
Умови отримання материнського капіталу Умови отримання материнського капіталу детально розроблені та описані в Федеральний законвід 29.12.2006 № 256-ФЗ «Про додаткові заходи […]
Закон прав виконавця Автострахування Житлові спори Земельні спори Адміністративне правоУчасть у пайовому будівництві Сімейні суперечки Цивільне право, ЦК […]

Прийом відвідувачів – одна з найважливіших функцій секретаря-референта. Перше враження про фірму (установу) складається саме від рівня організації прийому. Секретар фірми (невеликої установи) відповідає за організацію прийому всіх, хто звернувся до неї. Секретар керівника організує прийом відвідувачів керівництвом.

Насамперед, слід подбати про приймальню, яка повинна справляти на сприятливе враження, оскільки приймальна - місце першого контакту з фірмою (організацією, установою). Приймальна повинна бути досить просторою, з добре організованим інтер'єром, місцями для очікування, з необхідними оголошеннями і, якщо це можливо, виробами, що характеризують напрямок діяльності фірми.

Секретар-референт повинен вміти зустріти відвідувачів, бути люб'язним та привітним, щоб забезпечити ефективність зустрічі або згладити важкі ситуації. Від його привітності, чіткості та повноти відповідей на запитання складається перше уявлення про фірму загалом.

Організація прийому залежить від категорії відвідувачів:

1. співробітників своєї організації;

2. співробітників інших організацій: за попередньою домовленістю; прибули раптово.

3. відвідувачів з особистих питань.

У всіх випадках секретар, перш за все, привітно вітається з тим, хто увійшов.

Оскільки секретар-референт допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто надано право визначати, з ким керівник повинен зустрітися сам, а хто може бути направлений до інших посадових осіб, які питання потребують термінового, першочергового вирішення та уваги керівника.

Організуючи прийом до керівника, секретар-референт повинен знати та пропускати безперешкодно осіб, які мають до нього доступ у будь-який час.

При прийомі працівників інших організацій після привітання треба з'ясувати та записати:

прізвище, ім'я, по батькові;

організацію, яку він представляє, та його посаду;

з якого питання;

Чи було призначено час прийому.

З'ясувавши питання, яке є метою відвідування, секретар-референт може одразу направити відвідувача до конкретного працівника, який займається цією проблемою.

У разі затримки прийому відвідувача йому пропонують почекати, переглянути газети, журнали, проспекти. У разі, коли час прийому було призначено, а керівник зайнятий, секретар-референт повинен у ввічливій формі вибачитися, пояснити причину затримки, вказати, який час прийом переноситься чи домовитися про інший день відвідування.

На свій розсуд секретар може запропонувати відвідувачеві чай або каву.

Деяку особливість має прийом відряджених працівників. У цьому випадку секретар-референт може сприяти розміщенню в готелі, зазначає посвідчення про відрядження, підбирає необхідні документи.

У разі відсутності керівника секретар, в залежності від питання, що вирішується, може направити відвідувача до його заступників. У всіх випадках завдання секретаря-референта - направити відвідувача тому співробітнику, який займається цими питаннями, та позбавити керівника зайвих прийомів.

Обов'язки секретаря-референта під час прийому:

а) подбати, щоб була вивішена табличка про дні та час прийому відвідувачів;

б) вести облік відвідувачів та контролювати виконання рішень, які приймаються під час прийому відвідувачів;

в) стежити за черговістю прийому та регламентом бесіди.

Дещо інший порядок має прийом громадян з особистих питань. Особистий прийом відповідно до законодавства здійснюють керівники організацій, їх заступники чи відповідальні працівники.

Прийом громадян має бути ретельно організований. Насамперед, встановлюється місце та час прийому. Повинні бути виділені дні та години, в які громадяни завжди будуть прийняті. Інформація про порядок прийому вивішується на чільному місці. При цьому передбачається і вечірній, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

Приймальна повинна бути добре обладнана, передбачені стільці, стіл, за якими звернення може бути оформлене письмово. Має бути папір, ручки. Рекомендується широко використовувати "німу довідку" із зразками заяв, адресами та телефонами тих установ та організацій, куди найчастіше направляють громадян.

При особистому прийомі керівнику допомагає секретар-референт, який зустрічає відвідувачів та веде їх реєстрацію.

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються: дата прийому, прізвище, ім'я та по батькові того, хто прийшов на прийом, його адреса, суть питання, прізвище ведучого прийому та результати розгляду звернення. За великого обсягу робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються у письмовій формі та з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями. Посадова особа, яка веде прийом, повинна бути гранично уважною до відвідувача, його потреб та запитів, спрямовувати бесіду на виявлення суті звернення та обставин, що сприяють прийняттю правильного рішення.

Організація прийому ділових партнерів компанії, як правило, не становить особливої складності. Зазвичай керівник або хтось за його дорученням домовляється про дату та час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не заведено приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, то в такій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам ухвалить рішення, що робити далі.

Завдання секретаря-референта в організації прийому ділових партнерів – зафіксувати дату та час зустрічі, підготувати необхідні матеріали за дорученням керівника, зустріти та проводити гостей. Дуже важливо чітко пояснити відвідувачам, як знайти організацію, щоби вони не запізнилися на зустріч. Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їхні імена, назви компаній, посади та контактні телефони. Ця інформація необхідна і для замовлення перепустки, і для підтвердження зустрічі напередодні переговорів.

Хорошим тоном вважається зустріти гостей біля входу до будівлі, на пункті охорони або на ресепшн та проводити у приймальню. Бажано, щоб гостю не потрібно було чекати біля входу - секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже повинен чекати на гостей біля входу в призначений час. Завдання секретаря-референта - зустріти та проводити гостя, але зовсім не розважати його.

Організація прийому працівників з робочих питань (на прикладі Компанії "Нормал Вент").

Раз на місяць у Компанії "Нормал Вент" проводяться співбесіди зі співробітниками.

Завдання секретаря-референта з організацією прийому співробітників зводиться до следующего:

Скласти графік прийому співробітників (спочатку опитуються співробітники з метою виявлення оптимального часу для прийому, щоб не було робочих накладок; потім цей графік узгоджується з керівником, щоб цей час було вільно);

Повідомити співробітників про конкретну дату та час прийому;

Підготувати документи про результати професійної діяльності працівників за цей місяць;

Безпосередньо під час прийому, проведення співбесіди зі співробітниками, секретар-референт веде протокол бесіди, для підтвердження дотримання трудового законодавства.

Прийом співробітників організації

Прийом працівників організації з коротких поточних робочих питань

Керівник може повідомити секретаря про те, що чекає на документ для термінового розгляду – коли виконавець принесе документ, секретар відразу ж передасть його керівнику. Якщо в компанії для обміну інформацією використовується електронна пошта, виконавці надсилають документи секретарю електронною поштою. Після цього секретар роздруковує документи та складає до папки «На розгляд».

Можливі варіанти

Прийом працівників організації для ґрунтовної бесіди з робочих питань

● обговорення планів та звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) співробітника;

● атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи працівника за тривалий період (півроку, рік);

Прийом співробітників організації з особистих питань

До таких питань належать:

● прохання про надання відпустки, у тому числі без збереження заробітної плати;

● обговорення декретної відпустки;

● обговорення можливості поєднувати роботу та навчання;

● прохання про зміну графіка роботи з якихось особистих/сімейних обставин;

● обговорення можливості кар'єрного зростання чи переведення в інший підрозділ;

● обговорення можливості підвищення заробітної плати;

● обговорення звільнення.

Для особистих питань співробітників – спеціальний час

Прийом співробітників інших організацій

Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів – зафіксувати дату та час зустрічі, підготувати необхідні матеріали за дорученням керівника, зустріти та проводити гостей.

Потрібно чітко пояснити відвідувачам, як знайти організацію.

Найрозумніше поводитися з незапланованими відвідувачами в такий спосіб.

Прийом громадян з особистих питань

Правила поведінки при відвідувачах

■ Не їжте на робочому місці.

■ Не ведіть сторонні телефонні розмови (як це було показано у фільмі «Службовий роман»).

Список можна продовжувати і далі, але нам здається, це цілком очевидні речі, просто іноді дрібниці настільки щільно входять у життя, що їх не помічаєш, доки не з'явиться «криве дзеркало», але тоді може бути вже пізно, бо імідж компанії вже безнадійно зіпсований.

Є.А. Вершиніна,
помічник генерального директора ЗАТ "Тетра Пак"

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Спосіб організації та психологічні аспектироботи офіс-менеджера. Ділові та особисті вимоги роботодавців до вакансій офіс-менеджерів та секретарів. Основні посадові обов'язки. Організація робочого місця та допомога в роботі керівника.

курсова робота, доданий 13.01.2011

Організація та проведення секретарем прийому відвідувачів. Культура ділового спілкування та вимоги до зовнішньому вигляду. Робота секретаря з підготовки службового відрядження та організації нарад, конференцій. Облаштування робочого місця та умови праці.

курсова робота , доданий 11.10.2011

Робота секретаря з документного та бездокументного обслуговування керівника. Раціональна організаціяробочого місця. Раціоналізація інформаційно-аналітичної роботи та планування робочого дня. Створення автоматизованого робочого місця секретаря.

дипломна робота , доданий 20.10.2013

Функціональні обов'язкита роль у формуванні корпоративної структурисекретаря-референта; оптимальна організаціяйого робочого місця та часу. Вивчення механізмів взаємодії керівника та секретаря. Особливості роботи з відвідувачами у приймальні.

курсова робота , доданий 15.09.2013

Важливість правильної організаціїприйому відвідувачів для підприємства як функція секретаря. Обладнання приміщення та інформаційно-документаційне забезпечення приймання. Визначення годинника прийому. Організація процесу прийому відвідувачів керівником.

контрольна робота , доданий 19.07.2011

Вивчення діяльності секретаря у приймальній керівника, з урахуванням умов діяльності. Організація робочого місця та робочого часу секретаря. Робота з відвідувачами у приймальні. Ведення ділових розмов. Організація переговорів, зборів, ділових зустрічей.

курсова робота , доданий 24.06.2010

курсова робота , доданий 01.06.2009