Головна Бізнес блоги Ділова бесіда на телефоні приклад діалогу. Ділове спілкування по телефону: як правильно вести розмову

Ділова бесіда на телефоні приклад діалогу. Ділове спілкування по телефону: як правильно вести розмову

А. - Алло. Центр "Інтерконгрес".

Б. - Здрастуйте. Радітехнічний університет. Миронова Ольга. Я вам учора дзвонила щодо симпозіуму.

А. - Доброго дня. Слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять сто сорок людей?

А. – Так. Ми можемо забронювати конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. – Це нам підходить, дякую. Як оформити оренду меблів?

А. – У заявці потрібно точно вказати назви всіх предметів та їх кількість.

Б. - Як надіслати вам заявку?

А. – Ви повинні надіслати на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви вкажете всі види послуг та їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна надіслати і поштою, і факсом.

А. – Так.

Б. І через скільки днів ви його отримаєте?

А. – Лист іде зазвичай два-три дні.

Б. - Це досить довго.

А. – Можна послати з нарочним, тоді воно прийде до нас упродовж двох годин.

Б. – Так ми зробимо. Дякуємо за вичерпну інформацію.

А. – Будь ласка. Всього найкращого.

Американський бізнесмен Х.Маккей вважає, що «будь-яка людина, яка підтримує з вами телефонні контакти, буде задоволена, знаючи, в який час вона може вас застати. Ось чому під час ділових переговорів завжди повідомляйте йому про це».

Запитання для самоконтролю

1. Чому потрібно грамотно розмовляти телефоном?

2. Що означає «відпрацювати хід» розмови?

3. На які питання необхідно підготувати відповіді перед діловою бесідою?

4. Що впливає успіх ділової бесіди?

5. Які особливості ділової телефонної розмови?

6. Як правильно підготуватися до ділової розмови телефоном?

7. Які елементи включає грамотне спілкування по телефону, коли мова йдепро дзвонить?

8. Які елементи включає грамотну відповідь по телефону?

Завдання 1

Завдання 2

Ви дзвоните новому (старому) клієнту, потреби та смаки якого вам невідомі (відомі). Вам необхідно:

· привернути до себе клієнта;

· Переконати його зробити замовлення.

Завдання 3

Вам необхідно нагадати про себе після тривалої перерви. Як ви збудуєте розмову по телефону? Як розмова по телефону залежатиме від типу партнера? Наведіть дві-три різні ситуації. Розіграйте їх у парах.

Завдання 4

Група розбивається на пари та проводить телефонні розмови в наступних ситуаціях: поліклініка, редакція журналу, деканат, банк, магазин, іноземне консульство.

Тема розмови довільна, але треба дотримуватися таких умов: провести розмову грамотно, поставити лише одне питання, використовуючи при цьому мінімальну кількість слів.

Потім співрозмовники змінюються ролями і знову розмовляють у заданих ситуаціях.

Завдання 5

Парам пропонується продемонструвати своє вміння розмовляти телефоном. Вони ставлять три послідовні (логічно пов'язані) питання у таких ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Запитання можна підготувати заздалегідь. Головна задача- Провести розмову правильно, обходячися мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови проводиться його спільний аналіз.

Завдання 6

Вдома сядьте за телефон і, користуючись нашими рекомендаціями, зателефонуйте 5-7 установам. Підрахуйте, у скільки з них сидять професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви припустилися помилок? Надалі намагайтеся уникати таких помилок.

J До речі, коли під час розмови ви посміхаєтеся, голос стає приємнішим.

Заняття 3. Дискусія

Хто надто ревно переконує, той нікого не переконає.

Нікола Шамфор,

французький письменник-мораліст

Кожна ділова людина, хоч би яким видом діяльності вона займалася, повинна вміти компетентно та ефективно обговорювати життєво важливі проблеми, доводити та переконувати, аргументовано відстоювати свою точку зору та спростовувати думку опонента.

Суперечкаяк вид ділової комунікаціїшироко застосовується під час обговорення розбіжностей, у ситуації відсутності єдиної думки з питання, що обговорюється. Суперечка – наука переконувати. Переконання – це спосіб на свідомість особистості через звернення до її власного критичного судження.

Результат переконання вважається успішним тоді, коли партнер може самостійно обґрунтувати прийняте рішення, оцінити позитивні та негативні його сторони, а також можливості та наслідки інших варіантів і рішень.

Переконання найефективніше:

· У рамках однієї потреби;

· При малій інтенсивності емоцій;

· З інтелектуально розвиненим партнером.

У процесі переконання можна використовувати такі схеми:

· Постановка проблеми, її місце серед інших, актуальність і термін вирішення, необхідність рішення, варіанти вирішення, їх гідності та недоліки, наслідки, необхідні засоби, витрати, інші умови;

· Збільшення цінності переваг пропозиції та зменшення цінності його недоліків; збільшення цінності даного варіанту та зменшення цінності альтернативних варіантів;

· переконання партнера шляхом подання йому різних точок зору;

· Принцип поступового охоплення: розбити пропозицію на етапи і рухатися послідовно, домагаючись згоди кожному з них. Інше застосування цього принципу: перед майбутнім засіданням з декількома учасниками – попередньо обговорити своє питання з кожним учасником окремо та заручитися їхньою згодою;

· Як прийому програмування можна поставити питання з акцентуванням (зазвичай по суті справи) і не вимагати на нього негайної відповіді. Через якийсь час питання саме виникне у думках партнера і змусить його думати.

Правила ведення спору

1. Обговорювати можна тільки те питання, в якому добре знаються обидві сторони. Не сперечатися про надто близьке (зачіпає інтереси сторін) і надто далеке (про це важко судити).

2. Необхідно узгодити з опонентом предмет спору.

3. Точно дотримуватися питання, що обговорюється, не уникати предмета обговорення. Вести суперечку навколо головного, не розмінюватись на зокрема.

4. Не можна допускати прийоми психологічного тиску: перехід на «особистості» тощо.

5. Займати певну позицію. Виявляти принциповість, але не впертість.

6. Дотримуватись етики ведення полеміки: спокій, витримку, доброзичливість.

Тактика ведення спору

1. Розташувати аргументи у такому порядку: сильні – на початку аргументації, а найсильніший – наприкінці її. У суперечці переконання сильним аргументом є той, який здається найбільш переконливим партнеру, т.к. зачіпає його почуття та інтереси.

2. Викрити можливі аргументи опонента, передбачити аргументи. Це дозволяє роззброїти супротивника ще до нападу.

3. Відстрочка відповіді на каверзне питання, відповідь у відповідний момент.

4. Ефективно спростовувати другорядні аргументи.

Види аргументів

Аргументи різняться за рівнем на розум і почуття людей.

Ділова сфера передбачає активну комунікацію між людьми: співробітниками, колегами, партнерами, клієнтами та потенційними клієнтами. Якщо немає можливості або необхідності обговорити важливі питання особисто, зазвичай вдаються за допомогою продуктів науково-технічного прогресу: електронній пошті, соціальним мережам, корпоративних чатів, телефону.

Сьогодні детальніше зупинимося саме на діловому спілкуванні по телефону.

Значення телефону у житті сучасної людини

З появою телефону в житті людей спілкування набуло абсолютно нового рівня. Якщо раніше для того, щоб поговорити, потрібно було зустрітися, то телефон дозволяв вирішити якісь важливі питання або просто поговорити, перебуваючи на певній або навіть досить величезній дистанції. Звичайно, першим користувачам це було на диво, а багато жителів Середньовіччя напевно спалили б на багатті того, хто припустив би, що таке можливо.

Але час не стоїть на місці – телефони стали змінюватися, а телефонний зв'язок- Вдосконалюватися. Зараз у нашому розпорядженні є смартфони і навіть смарт-годинник, за допомогою якого теж можна зв'язатися з будь-ким.

На жаль, технічний прогрес не гарантує того, що прогрес відбувається і у людських взаєминах. Те, що людина розмовляє з будь-ким, використовуючи дуже дорогий смартфон новітньої моделіне означає, що він автоматично стає приємним співрозмовником. Все вирішує культура мови та лексикон, що використовується під час розмови. Особливо якщо йдеться про спілкування у діловій сфері.

Що означає "ділове спілкування"?

Спочатку позначить, що таке ділова сфера загалом. Насамперед це – сфера бізнесу, підприємництва.

Крім цього, під визначення ділової сфери потрапляє будь-яка діяльність, пов'язана з наданням послуг, продажу товарів, укладання договору (усного чи письмового – не важливо) з приводу будь-якого питання.

Ділове спілкування, розмова по телефону та листування поштою зараз має особливий зв'язок, оскільки людям простіше зателефонувати або написати, щоб поставити своє питання, ніж витрачати час на дорогу, щоб поговорити з консультантами особисто.

Нинішня ситуація з телефонним спілкуванням у діловій сфері

З розвитком Інтернету, появою безлічі додатків та месенджерів для спілкування телефонна ера стала поступово сходити нанівець у сфері бізнесу. Зараз віддають перевагу спілкуванню через електронну пошту, корпоративний чат (наприклад, у системі "Бітрікс" - однієї з найпопулярніших для бізнесу в даний момент), соціальні мережі.

Телефон, як і раніше, використовується найчастіше в контактах організації, щоб клієнти могли зателефонувати. Між собою співробітники можуть вирішувати робочі питання, як їм зручно.

Посібник компанії може встановити свої правила щодо комунікації. Напевно, ви часто зустрічали в оголошеннях з вакансіями фрази на кшталт "спілкування відбувається через систему "Бітрікс"", "завдання делегуємо за допомогою "Гугл-докс"", "у разі успішного проходження співбесіди додаємо вас до спільного чату" і так далі. Можливо, ці правила встановлювалися місяцями чи роками за принципом "так вийшло" – першим співробітникам було просто зручно так спілкуватися, згодом це стало традицією.

Іншими словами, від телефонного спілкування ніхто не відмовляється – воно актуальне й досі, незважаючи на появу інших засобів комунікації. Тому важливо знати принципи спілкування по телефону.

Відмінності телефонного спілкування від живого

При особистій зустрічі ми бачимо жести та міміку співрозмовника: це допомагає краще, простіше та швидше скласти думку про нього та враження від розмови. Особливо полегшує завдання спілкування при зустрічі, якщо люди про щось домовляються (про постачання товарів, про надання послуг, про прийом на роботу або звільнення тощо).

Крім цього, якщо є необхідність пояснити або підтвердити, при очній розмові ми можемо скористатися жестикулюванням, що безглуздо при розмові по телефону. Ні, ви можете, звісно, але співрозмовник не побачить. Хоча, в цьому є незаперечний плюс: ви можете безкарно "корчити пики" начальнику скільки завгодно, головне, вчасно зупинитися, щоб це не стало звичкою.

Класифікація формального спілкування

Види ділового спілкування по телефону:

Особливості етикету ділового спілкування телефоном

Виявляється, якщо ви говорите з посмішкою по телефону, позитивний настрій передається та відчувається співрозмовником. У будь-якому випадку, етикет ділового спілкування телефоном передбачає взаємну повагу. Навіть якщо одна із сторін з якоїсь причини поводиться не дуже коректно, вихована людина не дозволить собі опуститися до рівня хамства та банальної грубості.

У багатьох компанія існує технологія ділового спілкування по телефону: так звані "скрипти", приклади того, як розмовляти з клієнтами різних ситуаціях. Таких "скриптів" зазвичай немає, якщо передбачається розмова з партнерами чи постачальниками.

Відмінності ділової розмови по телефону від неформальної

Має на увазі абсолютно вільну форму вираження думок. Так, є свої правила (наприклад, не дзвонити в пізній час і не турбувати численними дзвінками людини, коли зрозуміло, що вона зайнята), виховані люди їх слідують.

Особливості ділового спілкування телефоном мають суворіші правила. Однак практика показує, що слідування їм значно позначається на робочому процесі.

Правила

Етика ділового спілкування телефоном має на увазі слідування загальним правилам.

Приклади правильного ведення телефонних переговорів

Ділове спілкування телефоном: приклади того, як правильно і як неправильно будувати розмову.

Дзвінок у видавництві.

Менеджер:

Здрастуйте, видавництво "Видамо вас", менеджер Ольга. Чим можу вам допомогти?

Доброго дня, я хотів би дізнатися про ваші послуги.

Менеджер:

Будь ласка, дізнайтесь, які послуги вас цікавлять? Ми пропонуємо видання та просування книг, коректуру та редактуру рукописів, верстку, розробку дизайну обкладинки, друк тиражу та рекламної продукції.

Я хотів би надрукувати книги та листівки.

Менеджер:

Ми друкуємо тираж книг від 10 штук та комплект листівок від 100 штук. Якщо книга була зверстана нашими фахівцями, то передбачено знижку на друк.

Дзвінок у юридичну контору.

Секретар:

Доброго дня, компанія "Юристи тут".

Ваш співробітник склав поганий договір для мене! Там не прописано всіх пунктів, які мені потрібні! Я скаржитимусь, якщо ви не повернете мені гроші!

Секретар:

Я розумію ваше розчарування. Будь ласка, заспокоїмося і спробуємо розібратися. Ви могли б під'їхати до офісу з екземпляром договору?

Секретар:

Доброго дня, компанія "Аврора" мене звати Ігор.

Постачальник:

Секретар:

Скажіть, будь ласка, з ким я говорю? Як вас представити?

Постачальник:

Я Макс, постачаю кулери вашому офісу.

Секретар:

Зрозумів вас. На жаль, Віктор Сергійович зараз не в офісі, буде приблизно за дві години. Зателефонуйте, будь ласка, близько 17:00.

Постачальник:

Добре спасибі.

Приклади неправильної ділової розмови по телефону

Дзвінок у видавництві.

Менеджер:

Здрастуйте, я хотів би надрукувати книги та листівки.

Менеджер:

У нас надрукувати?

Можливо. Розкажете про ваші умови та ціни?

Менеджер:

На сайті все написано.

Там немає цін і не вказано, яка мінімальна кількість.

Менеджер:

Так? Ну, тоді приходьте до нас в офіс.

Клієнт: Навіщо?

Менеджер:

Ну, листівки друкувати! Надрукуєте та дізнаєтесь, скільки коштує.

Як ви вважаєте, яке враження залишиться у клієнта від такої розмови?

Дзвінок у юридичну контору.

Секретар:

Добрий день.

Я скаржитися буду, ви мені поганий договір склали!

Секретар:

Я вам що угоду становила?

Де ваш начальник?

Секретар:

Зайнятий! (кидає трубку)

Секретар:

Постачальник:

Здрастуйте, мені потрібен Віктор Сергійович, ваш начальник.

Секретар:

Його немає.

Постачальник:

А коли буде?

Секретар:

Дві години.

Постачальник:

Так, 14:00 вже було годину тому.

Секретар:

Буде за дві години!

Відмінності телефонної ділової розмови від розмови по "Скайпу", "Вайберу" та за допомогою месенджерів

По телефону спілкування відбувається лише голосом.

Деякі програми дозволяють здійснювати відеодзвінки, коли співрозмовники можуть бачити один одного за наявності активної та підключеної камери.

Месенджери припускають лише листування.

Висновок

Культура ділового спілкування по телефону не така складна для розуміння, як здається на перший погляд. Досить розуміти, що ви особа компанії, і від вас залежить враження, що залишиться у співрозмовника.

Якщо людина не володіє культурою телефонного спілкування не знає елементарних правил її ведення або нехтує ними, то це може істотно підірвати його авторитет нашкодити кар'єрі знизити ефективність його діяльності. Якщо людину не бачиш – це не означає, що можна говорити все, що спаде на думку. Якщо ви дзвоните в будь-який заклад ви повинні назвати своє прізвище ім'я по батькові і привітатися з тим хто б не підійшов до телефону. Якщо в службовій кімнаті з кількома співробітниками встановлено лише один телефон, то немає...

Поділіться роботою у соціальних мережах

Якщо ця робота Вам не підійшла внизу сторінки, є список схожих робіт. Також Ви можете скористатися кнопкою пошук

Ділова розмова по телефону

Телефонні розмови займають значне місце у діловому житті. На телефонні розмови витрачається до 27% робочого часу ділової людини. І якщо людина не володіє культурою телефонного спілкування, не знає елементарних правил її ведення або нехтує ними, це може істотно підірвати її авторитет, нашкодити кар'єрі, знизити ефективність її діяльності.

Професійне вміння вести розмови по телефону справляє сприятливе враження на співрозмовника та всіх присутніх, підвищує репутацію того, хто говорить.

Деякі люди говорять по телефону багато, менш ніжним тоном, ніж при особистих контактах. Це не правильно. По телефону можна зіпсувати чи покращити стосунки. Якщо людину не бачиш – це не означає, що можна говорити все, що спаде на думку. Якщо ви телефонуєте до будь-якої установи, ви зобов'язані назвати своє прізвище, ім'я, по батькові та привітатись з тим, хто б не підійшов до телефону.

Той, хто взяв трубку, повинен назвати свою установу і прізвище.

Якщо у службовій кімнаті з кількома співробітниками встановлено лише один телефон, то немає потреби називати своє прізвище (дзвонять не лише вам).

Вважається нетактовним запитувати: «Хто дзвонить?», «Хто говорить?», «З якого питання?». Той, хто зателефонував, сам повинен сказати про це, якщо розраховує на ввічливість і чуйність. Такі питання ставить лише секретар, який і допомагає вам встановити зв'язок із начальником.

Ніколи не потрібно вмовляти секретаря, загрожувати, грубити йому тощо, якщо немає можливості з'єднати вас з начальником відразу (при цьому секретар не тільки не може, а й не має права говорити про причину відмови). У такому разі телефонуючий може лише просити призначити інший час для розмови по телефону.

Вкрай неетично по телефону торкатися питань сімейного життя, свого проведення часу тощо. Якщо хтось торкнувся особистої теми у вашій присутності, то ви не повинні дослухатися до розмови, по можливості вийдіть із кімнати.

По телефону не можна казати: «Ти брязкайте завтра». З мало знайомими абонентами, зі старшими не можна вимовляти жаргонні та інші слова типу «давай», «поки що», «привіт», «лади», «добро» тощо.

У розмові треба чітко диктувати прізвища, дати, цифри, географічні назви, терміни, назви установ та організацій.

Відповідати бажано на перший-другий дзвінок – це прояв доброзичливості на службі. Це, звичайно, не відноситься до домашнього телефону- вдома може бути багато різних причин, через які людина не може швидко підійти до апарату.

Тривалість розмови визначає той, хто зателефонував першим. Однак у всіх випадках це вирішує жінка, а також старший по службі працівник, якщо розмова тривала більш ніж на 5 хвилин. Але тут немає шаблону, все залежить від конкретної ситуації, проблеми, стосунків.

Не слід дзвонити начальнику додому, особливо пізно ввечері, так само як і товаришам по службі з питань діяльності своєї фірми.

Підготовка та проведення службової телефонної розмови складається з наступних етапів:

Важливо по можливості впорядкувати телефонні розмови протягом дня. Доцільно встановити годинник, коли вам можна дзвонити, це дозволить звільнити час для основної роботи.

Планувати потрібно свої телефонні дзвінки. На початку робочого дня на аркуші паперу слід записати прізвища та номери телефонів усіх осіб, з якими треба сьогодні зв'язатися. Потім дзвонити за списком. Гігієна розумової праці потребує короткого відпочинку після кожної години роботи. Тому через годину знову слід повернутися до списку та ще раз зателефонувати тим, кому не додзвонилися до попереднього разу.

Готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким та на яку тему. Доцільно накидати зразковий план.

Для ведення розмов по телефону доцільно використовувати спеціальні телефонні блокноти, в яких записуються ім'я, по батькові, прізвище, посада та місце роботи абонента, дата, час, номер телефону, раніше досягнуті домовленості, зміст розмов; цифри, які можуть знадобитися при контакті, вказується, що потрібно зробити у відповідь дзвінок і т.д. На столі завжди має бути телефонний довідник.

Ділова розмова по телефону має бути максимально короткою. Оптимальний час – до 4 хвилин. Телефонна розмова має власну структуру. Для будь-якої телефонної розмови підходить наступна схема – «Сім П»:

1. Вітання.

2. Подання.

3. Причина: пояснення цілі дзвінка.

4. Проблема: обговорення питання.

5. Підбиття підсумків обговорення.

6. Вдячність: висловлення подяки.

7. Прощання.

Тривалість кожного етапу розмови (у секундах): П1 + П2 = 15; П3 = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6+П7=20.

Правильна організаціятелефонної розмови дозволяє отримати в оптимальне час максимум інформації.

Слід продумати свої слова та можливу реакцію партнера на кожному етапі розмови.

Як і при безпосередній зустрічі, у розмові по телефону дуже важливим є перше уявлення про співрозмовника, тому не байдуже, які слова на початку розмови прозвучать у слухавці, яким тоном вони будуть вимовлені.

У процесі розмови по телефону слід звертатися зі співрозмовником чемно і коректно, уважно його слухати, не перебивати, не обривати на півслові, не грубіянити, не давати волю своїм емоціям.

Привітатись краще з посмішкою. Посмішка добре чутна в голосі і відразу ж сприяє розмові. Назвати себе та свою організацію слід відразу ж, не чекаючи розпитувань. У процесі розмови, можливо, доведеться називати цифри, посилатися на документи. Все це треба приготувати та мати перед очима. Інформація має бути максимально короткою. Сказати потрібно гранично стільки, щоб партнер зрозумів - так, йому це потрібно, і захотів дізнатися всі деталі під час зустрічі. Надайте співрозмовнику призначити зручний для нього час. Дуже важливо подякувати за розмову, вибачитися за відібраний час. Прощання має бути таким самим теплим, як і вітання. Останнє слово по телефону має прозвучати так, щоб захотілося побачити, з ким було приємно розмовляти.

До основних вимогам до змісту службової телефонної розмови, відносяться:

1) стислість;

2) насиченість інформацією;

3) логічність;

4) відсутність повторів, довгих фраз;

5) доброзичливий тон;

6) чітке виголошення слів, особливо прізвищ та чисел;

Важливо знати основні правила ведення телефонної розмови(у двох ситуаціях – ви дзвоните, вам дзвонять).

Якщо дзвонять вам, то:

1. Найкраще трубку зняти після першого дзвінка. Якщо керівник має окремий кабінет і паралельний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь та роз'яснення деяким абонентам сама.

2. Якщо немає можливості зняти трубку після першого дзвінка, рекомендується знімати трубку до початку четвертого дзвінка. Це дає можливість закінчити справу, якою ви займаєтеся.

3. Не слід ігнорувати телефонні дзвінки, оскільки це може призвести до їх накопичення та згодом ускладнить роботу. Неможливо також заздалегідь передбачити, якою мірою важливості містить той чи інший дзвінок. Навіть якщо під час наради лунає телефонний дзвінок, на нього слід відреагувати, сказавши оточуючим: "Прошу вибачити мене, я відповім на дзвінок".

4. У діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба привітатись і обов'язково представитися – назвати свою установу, відділ, а також своє прізвище.

5. Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою установи, а потім продовжуйте діалог.

6. Якщо під час дзвінка ви зайняті розмовою по іншому телефону, слід перервати розмову, вибачитися перед співрозмовником, зняти трубку, повідомити, що ви зайняті, і попросити абонента почекати або передзвонити пізніше.

7. Якщо телефон дзвонить під час розмови з відвідувачем, то потрібно вибачитись перед ним, перервати розмову, зняти трубку, представитися, повідомити, що у вас відвідувач, і попросити абонента почекати, не вішаючи слухавку, або домовитися про перенесення розмови на інший час. Тим самим ви висловите свою повагу до людини, що прийшла до вас.

8. Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід – перепросити, перенести обговорення наступного разу.

9. Якщо для підготовки відповіді вам треба на якийсь час відійти від телефону, слід обов'язково запитати у співрозмовника, чи зможе він почекати чи ні.

10. Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови – треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре». Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали або що ви нехтуєте його думкою. Повторення та уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили...», «Повторіть, будь ласка, число...», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...».

11. Прощаючись, подякуйте за відомості, запевніть, що раді дзвінку, особистій зустрічі, побажайте всього хорошого. За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком або службовим становищем.

12. Закінчує розмову той, хто дзвонив (у разі рівності службової ієрархії), тому, завершуючи розмову, треба почекати, коли співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудки.

13. Якщо з якоїсь причини розмова перервалася, передзвонює той, хто дзвонив першим.

14. На хибний дзвінок слід чемно сказати: «Ви помилилися номером» і покласти слухавку.

15. Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутня, слід порадити зателефонувати повторно, запропонувати передати доручення або надати будь-яку іншу допомогу, залишити записку на столі.

Якщо дзвоните ви, то:

1. Ретельно підготуйтеся до ділової телефонної розмови: продумайте, якою є мета вашого дзвінка, що ви маєте намір сказати, зберіть необхідну інформацію, яка може стати в нагоді; складіть перелік питань, які слід з'ясувати; запишіть основні положення майбутньої розмови.

2. Визначте оптимальний час для телефонного дзвінка. Воно має бути зручним для співрозмовника та прийнятним для вас. Вважається що найкращий часдля ділових дзвінків – початок робочого дня, тобто. з 9 до 10 години.

3. Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібним абонентом, привітайтеся та представтеся: «Це комерційний директорфірми «Кристал» Петров. Доброго дня". З'ясуйте наявність або відсутність адресата. Якщо слухавку зняв секретар, привітайте, коротко викладіть причину вашого дзвінка.

4. Якщо ви помилково не туди потрапили, вибачтеся, а не вішайте мовчки трубку.

5. Якщо людині, якій ви телефонуєте, не опинилося на місці, попросіть передати їй, що ви телефонували, і повідомте, коли і за яким телефоном з вами можна зв'язатися найближчим часом.

6. Якщо чекає довга розмова, запитайте співрозмовника, чи має він достатній час, і, якщо ні, перенесіть розмову на інший день і годину, яка влаштовує обидві сторони.

7. Здійснюючи повторний дзвінок з будь-якого питання, обов'язково назвіть себе і нагадайте зміст попередньої розмови.

8. Коли у абонента телефон безперервно зайнятий і до нього не вдається додзвонитися одразу, а питання, яке треба обговорити та вирішити, важливе, то рекомендується набирати потрібний номер щоразу.

Існують такожвисловлювання, яких слід уникати при телефонних розмовах:

1. "Я не знаю". Якщо ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати:Гарне питання. Дозвольте, я уточню це для вас».

2. "Ми не зможемо цього зробити". Якщо це справді так, ваш потенційний клієнтзвернеться до когось ще. Замість відмови спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди насамперед зосередитись на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. «Ви маєте…». Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання має бути набагато м'якшим: «Для вас має сенс…» або « Найкраще було б…».

4. "Зачекайте секундочку, я скоро повернуся". Ви встигнете впоратися зі своїми справами за «секундочку»? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось схоже на правду: «Щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися 2-3 хвилини. Можете зачекати?»

Розмова по телефону має закінчуватися на позитивній, оптимістичній ноті. Співрозмовники повинні знайти відповідні слова, які спонукають до подальшої спільної роботи.

Інші схожі роботи, які можуть вас зацікавити.
10876.		Культура мовної поведінки спеціаліста (загальні вимоги, етикетно-мовні формули, правила спілкування по телефону тощо)	12.08 KB
	Показово, що навіть при такій утилітарній постановці завдання доводиться розглядати вимоги мовного етикету. необхідні умовиуспішної комунікації. Або: Що тут відбувається – питання особливо у певному контексті може означати агресивне невдоволення тим, що відбувається, і як такий порушувати етикет. Сюди можуть ставитися і конкретні розпорядження мовного етикету – що може бути предметом розмови що немає у якій ситуації. Мовний етикет у вузькому значенніслова може бути охарактеризований як система мовних засобів у...
10324.		Офіційно-діловий стиль	6.8 KB
	Навіть конверти прийнято написувати в певному порядку різних країнахале твердо встановленому у кожному їх і це має перевагу і для пишучих і поштових працівників. складних союзів через те, що у зв'язку з тим, що в силу того що і ін. а також різних стійких словосполучень службовців для зв'язку елементів складного речення на випадок якщо; на тій підставі що; тому що; з тією умовою що; таким чином, що; та обставина що; той факт, що і т.д.
2674.		Адміністративно-діловий жаргон	11.77 KB
	Тому найкращою назвою для такого жаргону слід вважати кваліфікуюче визначення адміністративно-ділової, оскільки воно охоплює весь соціально-професійний спектр його носіїв та основну сферу корпоративного функціонування. Як і будь-який інший...
19635.		Аналіз ділової активності ВАТ «Хлібпром»	149.25 KB
	Теоретичні аспектианалізу ділової активностіпідприємства. Концепція ділової активності. Система показників ділову активність підприємства. Інформаційна базадля аналізу ділової активності. Методологічні засади аналізу ділової активності. Аналіз ділової активності ВАТ "Хлібпром".
13446.		Культура ведення ділової бесіди	19.93 KB
	Стендаль З взаємної бесіди люди отримують користь отримують великі знання. Ділова бесіда – це осмислене прагнення однієї людини або групи людей через слово викликати бажання в однієї людини або групи людей до дії, що змінить хоча б одну зі сторін будь-якої ситуації або встановить нові відносини між учасниками бесіди. У сучасному трактуванні ділові бесідиозначають усний контакт між партнерами, які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій для їх проведення та вирішення конкретних проблем.
14464.		ОСОБЛИВОСТІ АРАБСЬКОЇ ДІЛОВОЇ КУЛЬТУРИ	55.04 KB
	Враховуючи той факт, що партнерами зі спілкування виступають представники арабомусульманської культури на перший погляд чужій і незрозумілій європейцю, надзвичайно важливими стають питання міжкультурної комунікації. Існує чимало прикладів того, що одного лише блискучого знання іноземної мовинедостатньо для успішного ведення переговорів та повсякденного ділового спілкування. Незнання і внаслідок цього порушення правил етикету прийнятого в цій країні може призвести до зриву переговорів та охолодження відносин, що не раз спостерігалося в...
5208.		Аналіз ділової активності та рентабельності ВАТ СОГАЗ	64.9 KB
	Теоретичні засади аналізу ефективності діяльності страхової організації. Сутність якісні та кількісні характеристики ділової активності страхової організації. Поняття основні види та методи розрахунку показників рентабельності страхової організації.
926.		ШЛЯХИ ПОКРАЩЕННЯ ДІЛОВОЇ АКТИВНОСТІ У СВК «КИТА»	106.22 KB
	Фінансова звітністьгосподарюючих суб'єктів стає основним засобом комунікації та найважливішим елементом інформаційного забезпечення фінансового аналізу. Не випадково концепція складання та публікації звітності є основою системи національних стандартів у більшості економічно розвинених країн. Будь-яке підприємство тією чи іншою мірою постійно потребує додаткових джерел фінансування
20021.		Захист ділової репутації юридичних осіб у чинному законодавстві	36.27 KB
	Концепція ділової репутаціїюридичного лиця. Правовий механізм регулювання ділової репутації юридичних осіб. Захист ділової репутації юридичних осіб у чинному законодавстві. Механізм захисту ділової репутації юридичних у російському правестр.
20311.		Порядок захисту честі, гідності та ділової репутації	79.03 KB
	Кожна людина має право на захист закону від такого втручання чи таких зазіхань ст. Встановлення цих обставин можливе головним чином за допомогою судового доказу, яке здійснюють суб'єкти доведення, що несуть чинність закону, цей обов'язок і мають таким правом зацікавлені в матеріально-правовому та або процесуальному результаті справи. Основною теоретичною базою для написання дипломної роботипослужили законодавчі акти: Конституція РК Цивільний кодексКримінальний кодекс та інші...

Завдяки цій статті ви зможете вичистити зі сценарію розмови з клієнтом марні формулювання, на які вони давно не реагують, скласти для менеджерів список стоп-фраз, які заважають продавати, замінити кольорові, але порожні повідомлення на корисну для покупця інформацію.

Завдання менеджера на початку розмови з ЛПР – зацікавити співрозмовника, щоб у того не виникло бажання повісити трубку або одразу відмовити. Сейлзи прагнуть видати максимум інформації про переваги компанії, продати товар чи послугу, домовитись про зустріч. Але, за даними дослідження порталу Insidesales.com за 2015 рік, лише один із 20 контактів менеджера з клієнтом призводить до продажу. В чому ж причини?

Якщо ви підозрюєте продавців у безініціативності, не поспішайте з висновками. Перш ніж звинувачувати співробітників у некомпетентності, вивчіть сценарій розмови із клієнтом. Подивіться, чи не зустрічаються у скрипті фрази, що відштовхують клієнтів. У статті розберемо три неочевидні помилки у скриптах, які відлякають покупця.

Найкраща стаття місяця

Ми підготували статтю, яка:

✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;

✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;

✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.

За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.

ЗайвийЯ люб'язність псує сценарій розмови з клієнтом

Проблеми.На початку розмови з потенційним покупцем сейлзи кажуть: «Здрастуйте! Я менеджер з продажу [ім'я]. Дзвоню, щоб запропонувати вам співпрацю». Правила дотримані: продавець привітався, представився та ввічливо пояснив мету дзвінка. Але після такої фрази людина повісить слухавку зі словами «Нічого не потрібне». Причина: клієнти втомилися від таких звернень, тому автоматично відповідають "Ні", не дослухавши сейлзу.

Рішення.Щоб не відштовхнути покупця, продавець повинен звернути увагу і закріпити інтерес співрозмовника. Фундамент скрипта – не прохання про співпрацю, а розмова з клентом на рівних, як із партнером. За такого підходу покупець уважно вислухає продавця.

Спілкування з клієнтами: секрети успішної комунікації

приклад."Доброго дня! Ви уявляєте федеральну роздрібну мережу, а я - виробника дитячого харчування. Підкажіть, будь ласка, на яких умовах ми могли б розпочати роботу з вами? У такій фразі акценти правильно розставлені. Спочатку менеджер згадує компанію клієнта, потім – власну фірму. А про умови роботи сейлз запитує так, ніби потенційний покупець погодився на співпрацю. У відповідь клієнт як мінімум поцікавиться, яку продукцію випускає компанія, і продовжиться так, як потрібно продавцю.

Фрази про продукт, які не можна говорити клієнту

Проблеми.Менеджер, подолавши опір співрозмовника, розповідає про переваги компанії, вигоди партнерства та ін. Нову інформацію про продукт чи послугу клієнт вислухає, але втратить інтерес, як тільки справа дійде до «продавальної» частини скрипту. Він напевно відповість: «Ми подумаємо», «Вишліть комерційна пропозиціяна пошту», «Дякую, нам це не підходить», і розмова перерветься.

Рішення.Про переваги компанії варто розповідати не телефоном, а в особистій бесіді. Тому завдання менеджера – продати не продукт, а зустріч, зробити акцент на цінності візиту для покупця: клієнт отримає важливі матеріали, безкоштовно протестує товар та ін. Матеріали мають бути корисними. Наприклад, для потенційного замовника, який виробляє труби для водопостачання, підготуйте дослідження цього ринку Росії чи складіть основу будівельних норм.

Ділова бесіда: 11 найкращих методів бізнес-комунікації

приклад.У 2008 році юридична компаніязамовила дослідження. У телемаркетинговій фірмі виділили дві групи: найкращих співробітників, що призначали найбільше зустрічей із клієнтами, та середніх працівників, які домовлялися про меншу кількість візитів. Обидві групи дзвонили головним бухгалтерам організацій, які відповідали: Ваша система нам не потрібна. Ми працюємо з компанією Х».

Середнячки переконували так: «Наша система від продукту компанії Х відрізняється тим, що…». Після цього довго розповідали про характеристики та одразу намагалися продати. Якщо бухгалтери відповідали: Ми шукаємо нормативні актив інтернеті», сейлзи заперечували: «Ви ризикуєте. Якщо знайдете неправильну інформацію, ваша фірма зазнає фінансових збитків». Головбухам не подобалося, що їх навчають основ роботи з документами, тому відмовлялися від пропозиції.

Сильні телемаркетологи реагували на відмову інакше: Про відмінності нашої системи від продукту компанії Х вам розповість наш фахівець. Заодно він привезе вам вісник «Нове у бухгалтерському законодавстві» у прийнятний для вас час. Скажіть, будь ласка, коли краще приїхати. В результаті ця група сейлзів призначила вдвічі більше зустрічей і продала на 40% більше, ніж середні працівники.

Виключіть промовистість зі сценарію спілкування з клієнтом

Проблеми.Вважається: щоб зацікавити покупця, менеджер повинен довго та барвисто описувати переваги товару. Адже якщо продавець говоритиме рубаними фразами і постійно ставитиме запитання, клієнт розсердиться і перерве розмову. Але це помилка. Довгі кольорові описи стомлять покупця. До того ж, поки сейлз вправляється в красномовстві, клієнт встигне придумати відмовки і заперечення. У результаті продавець не досягне результату.

Рішення.Згідно з дослідженнями, чоловіки утримують безперервну увагу на незнайомій інформації 20–25 сек., жінки – 40–45 сек. Впишіть мовні формулювання у ці часові рамки. При цьому дотримуйтесь правила: максимум чотири речення, у сумі – 30 слів. А щоб промова продавця не здавалася рубаною, знадобляться питання-відбивки.

Прямий продаж: переваги реалізації продукту без посередників

приклад.Менеджер 30-40 сек. розповідає про послуги доставки, які надає його компанія, а потім запитує: "Скажіть, будь ласка, для вас важливо, щоб доставка була безкоштовною?" Інший приклад: «Ми працюємо із російськими постачальниками. Для вас це є важливим фактором?».

Суть підходу: менеджер надає аргументи, а через 30–35 слів ставить одне питання. Так продавець дізнається, чи зацікавлений клієнт. Якщо ні, можна вчасно перейти на інший сценарій діалогу. Питання при цьому мають бути закритими, щоб залучити співрозмовника до розмови. Відкриті питання у разі відвернуть клієнта від теми розмови.

Добрий день друзі. Ми постійно вивчаємо нові матеріали, статті в інтернеті, читаємо нові книги, займаємося саморозвитком, щоб дізнатися про нові техніки та нестандартні рішеннясвоїх проблем. Хочу сьогодні з вами поговорити на тему спілкування телефоном, а точніше, ділового спілкування. Наштовхнула мене на думку написати цю статтю нещодавно ще раз прочитана книга Дейла Карнегі, яка сьогодні також є актуальною, як і багато років тому.

Тема, звичайно, ця дуже велика, цікава, починаючи від роботи з холодними дзвінками, закриття заперечень, запрошень назустріч... до продажів по телефону.

Про що стаття:

1. Ціль ділової розмови.
2. Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом, приклади.
3. Як правильно взяти відгук про роботу телефоном.
4. Як правильно зробити знижку на товар, послугу телефоном.

Уміння грамотно вести ділову розмову по телефону стане у нагоді у вашому та off-line. Допустимо, у вас є і ви приймаєте замовлення по телефону, консультуєте клієнтів щодо вашого товару, послуг, то в момент розмови важливо закрити покупця на покупку, щоб угода 100% вдалася. Адже дуже часто клієнт відмовляється від покупки після неписьменної розмови по телефону.

Мета ділової розмови по телефону може бути різною:

Наприклад, це переговори, продаж товару чи послуги, отримання пошти з метою подальшого спілкування, встановлення контакту з клієнтом, договір на постачання, запис на вебінар, воркшоп тощо.

Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом [Приклади]

1. Коли ви телефонуєте людині вперше, вибудовуйте початок розмови на встановлення особистого контакту.
Так обов'язково спочатку треба представитися, далі спитати ім'я клієнта. «Вибачте, будь ласка, вас як звати». По завершенні розмови треба з'ясувати, як з ним ще раз зв'язатися. Можливо, це буде email-адреса або уточніть ще раз номер його особистого телефону. Це треба для того, щоб залишити собі ще один шанс зв'язатися з цією людиною, якщо перша розмова не вдалася або для продовження спілкування, переговорів.

При цьому представлятися треба щоразу, коли ви дзвоните людині і називати його на ім'я, яким він вам представився перший раз. Наприклад, якщо він сказав, що його звуть Сашко, не треба називати його Олександр чи Олександр Іванович. Людина сама визначає, як ви до неї повинні звертатися, це дуже важливо.

2. Коли ви телефонуєте людині, то обов'язково запитайте, чи зручно їй зараз розмовляти.Люди часто зайняті своїми справами і можуть уникнути розмови з вами, якщо ви не поставите таке просте питання. І ваш продаж товару чи переговори зірвуться. Доброзичливість та ваша впевненість буде додатковим плюсом.
3. Не починайте розмову по телефону зі слів:
"Я вас не відволікаю" або "Вас турбує...".
Справа в тому, що тоді ви автоматично стаєте на слабкішу позицію і самі характеризуєте себе як набридливу людину, яка турбує і відволікає. Згадайте про це, коли починаєте розмову.
4. Під час ділових переговорівабо продажів телефоном, намагайтеся заздалегідь обміркувати, що ви скажете клієнтуі одразу проговоріть вашого дзвінка, щоб не водити співрозмовника навколо та навколо. Можливо, у вас акції, знижки, ділова пропозиція – ось із цього й треба починати.
Розмова має бути у справі, займати мінімум часу, як правило, це 3-5 хвилин. Наприклад: "Я займаюся продажем..., у нас сьогодні знижки..."

5. Продумайте у своєму бізнесі шаблони відповідей по телефонуна популярні питання, заперечення, відмови, вітання, т. е. сценарій розмови чи його ще називають скрипти, алгоритми, мовні модулі.

Наприклад, скрипти на вхідні дзвінки - вітання або вихідні - продаж за знижками, акціями, запрошеннями.

6. Слухайте та давайте співрозмовнику можливість відповісти вам, коли ви телефонуєте йому по телефону. Тим самим ви даєте зрозуміти, що він вам цікавий, приємний і ви уважно ставитеся до нього. Пам'ятаєте у книзі Дейла Карнегі є такі рядки: «коли ви захочете переконати когось щось зробити, перш ніж говорити помовчите» або «щоб стати цікавим, будьте, хто цікавиться».

Як правильно взяти відгук про роботу вашого, наприклад, інтернет-магазину за телефоном

Добре працює метод оцінки підприємства за п'яти бальною системою. Фішка у тому, що ви просите клієнта оцінити роботу підприємства, з п'яти балів. А потім назвати мінуси та плюси вашої роботи. При цьому обов'язково будуйте розмову так.

Наприклад: "Марія Іванівна, що вам не сподобалося і що сподобалося (зробіть акцент!) у роботі нашого магазину".
Справа в тому, що людина, як правило, завжди починає відповідати з кінця речення, а значить на останнє запитання. І коли він пробалакає плюси, то повірте мінусів залишиться мало, бо він налаштується на позитивну розмову.

Як правильно зробити знижку на товар, послугу за телефоном

Найчастіше знижка має чисто, тобто людині вона просто необхідна, щоб відчути, що він удачлива людина, яка вміє торгуватися, заощадила, не переплатила.

Взагалі, знижка на покупку товару або послуги при першій покупці не обґрунтована. Вона руйнує бізнес. Ні покупець, ні продавець один одному при першій зустрічі нічого не винні.

Знижка дається, наприклад, тому, що людина до вас повернулася, повторні покупки, постійний покупець, привів вам у бізнес нових покупців, закуповується на велику суму або продовжує послугу на тривалий час.
По телефону можна дати зрозуміти, що якщо він увійде до цієї категорії клієнтів, то гарантовано отримає певну знижку.

PS Звичайно, це лише основні моменти у світі грамотного спілкування по телефону з клієнтами. Сподіваюся, вам було не нудно читати, і ви почерпнули для себе щось важливе та цікаве. Доповнюйте статтю своїми фішками, які ви використовуєте під час ділового спілкування телефоном. З повагою, .