Як позбутися черг до каси. Переконливе прохання

Черги біля каси – нагальна для багатьох власників роздрібних магазинів проблема. Покупці скаржаться, йдуть, кидають покупки, так їх і не сплативши, і можна бути впевненими: тепер вони навряд чи повернуться до вашого магазину. Але не варто зневірятися! Інтернет-журнал "Бізнес.ру" наводить кілька основних правил "боротьби" з чергами на підприємстві торгівлі.

Втрачаючи терпіння: чим погані черги?

Британські дослідники підрахували: середньостатистичний житель Європи проводить у чергах магазинів у середньому близько року! Також, за даними опитувань громадської думки, понад 40% сучасних покупців зізнаються: саме наявність черги в магазині може стати вагомою причиною для того, щоб «пройти повз» підприємства торгівлі та змінити свій намір зробити в ньому покупку. У сучасному суспільстві, коли у кожного з нас на рахунку кожна хвилина часу, очікування у черзі є для кожної людини важким тягарем.

Професійна автоматизація товарообліку в роздріб. Наведіть лад у вашому магазині

Візьміть під контроль продажу та відстежуйте показники по касирам, точкам та організаціям у реальному часі з будь-якого зручного місця, де є інтернет. Формуйте потреби точок та закупівлю товарів у 3 кліки, друкуйте етикетки та цінники зі штрих кодом спрощуючи життя собі та своїм співробітникам. Формуйте базу клієнтів за допомогою готової системилояльності, використовуйте гнучку систему знижок для залучення клієнтів у не піковий годинник. Працюйте як великий магазин, але без витрат на фахівців та серверне обладнання вже сьогодні, починаючи заробляти вже завтра.

Без малого 90% опитаних людей зізнаються, що вважають за краще уникати відвідування магазинів, в яких кількість відвідувачів, які стоять у черзі, здається їм значною. Грамотний власник підприємства роздрібної торгівліповинен усвідомлювати важливість того, щоб у його магазині черг чи не було взагалі, чи скупчення покупців на касі чи у відділах було мінімальним. Дев'яти хвилин у черзі достатньо середньому покупцеві, щоб він передумав робити покупку в магазині! Що з цього випливає? – Хочете втратити свого клієнта – «накопичуйте» черги!

Виявляється, що черга із трьох осіб є психологічно комфортною для будь-якого покупця, а все, що більше – викликатиме у клієнтів негативні реакції. А значить будь-яке скупчення покупців вище за норму в три людини вимагає втручання. Довге очікування у кас викликає скарги та невдоволення покупців, вони йдуть з магазину, не дочекавшись своєї черги і не сплативши покупки, а отже можна бути впевненими: людина, яка цінує свій час, до цього магазину вже не повернеться.

Черги у кожного з нас завжди викликають негативні асоціації, а оскільки відвідувати ваш магазин через постійні черги буде все менше покупців, то й втрата товарообігу стане дедалі відчутнішою і значною. Розраховувати оптимальну кількість касових апаратів для обслуговування клієнтів фахівці радять виходячи з розрахунку – одна каса на 150 квадратних метрівплощі магазину.

Для того, щоб грамотно «боротися» з наслідками – чергами роздрібному магазині- Для початку необхідно розібратися з причинами їх виникнення.

Причини утворення черг

Досвідчений маркетолог зможе визначити причину утворення черг легко, оскільки основних причин є кілька.

• Низька якість обслуговування

Як відомо, найбільші черги в магазинах з'являються в вечірній часколи більшість покупців поспішають до магазинів для здійснення необхідних покупок. Саме в такі годинники у кас накопичується значна кількість клієнтів, більшість з яких поспішають. «Нерозторопного» касира видно неозброєним оком: у швидкому обслуговуванні клієнтів магазину він не зацікавлений, усі операції здійснює повільно, наче неохоче. Звичайно, якістю такого обслуговування відвідувачі вашого магазину не будуть задоволені, а значить, і повернутися сюди знову не захочуть. Якщо касир вашого магазину похилого віку, то природно, що обслуговувати клієнтів він буде повільніше, ніж молодий співробітник.

Також причина може бути в тому, що касир – працівник підприємства торгівлі-початківець, і операції з касовим апаратом ще не дійшли у нього до автоматизму. Для роботи на касі необхідно вибирати стресостійких співробітників, які зможуть працювати з будь-якою чергою, зможуть порозумітися з кожним клієнтом, виконають усі його запити. У будь-якому разі, швидкість обслуговування на касі безпосередньо залежить від якості роботи касира, і тому даному аспекту варто приділити особливо увагу. Повільність чи метушливість касира викликає у відвідувачах магазину лише роздратування, цього потрібно намагатися уникати.

• Несправність техніки

Причина повільного обслуговування клієнтів у касовій зоні магазину може полягати в несправності або поганій роботі техніки. Наприклад, коли pos-термінал – пристрій для прийому до оплати пластикових карток – довго обробляє запит від банку, то чекати «відповіді» доводиться не тільки власнику картки, але й усім відвідувачам магазину, що стоять у черзі. Перевірте справність касового апарату, pos-терміналу, зчитувача штрих-коду, щоб ця техніка не «гальмувала» процес обслуговування клієнтів.

• Неправильне технологічне планування прикасової зони

Понад 15% всього часу, який покупець проводить у магазині, припадає саме на прикасову зону, а отже, вона має бути максимально зручною для відвідувачів. Для цього вона повинна бути правильно спроектована, а обладнання – стелажі, вітрини, касовий апарат- Повинні бути правильно розташовані. Відомо, що потік покупців у прикасовій зоні магазину завжди інтенсивний, «текучка» велика, а значить, що стелажі в цій зоні повинні бути стійкими, щоб клієнти не могли їх ненароком зламати або впустити. Подбайте про комфорт перебування клієнтів у прикасовій зоні – їм не повинно бути тісно, ​​вони не повинні бути затиснуті між стелажами. Якщо в магазині велике скупчення людей біля каси, постарайтеся передбачити систему охолодження повітря, особливо у спеку року.

Комплексна автоматизація торгівлі при мінімумі витрат

Беремо звичайний комп'ютер, підключаємо будь-який фіскальний реєстраторта встановлюємо додаток Бізнес Ру Каса. У результаті отримуємо економічний аналог POS-терміналу як у великому магазині з усіма його функціями. Заводимо товари з цінами в хмарний сервіс Бизнес.ру і починаємо працювати. На все про все – максимум 1 година та 15-20 тис. руб. за фіскальний реєстратор.

• Економія площі магазину

Найчастіше бізнесмени намагаються розширити торгову площу магазину рахунок зменшення касової зони. Цього допускати не можна, тому що це тягне за собою «стовпівтворення» біля кас, а значить навіть «нормативні» троє людей у ​​черзі збоку виглядатимуть як натовп народу, що, безумовно, відлякає відвідувачів. Не заощаджуйте на площі прикасової зони вашого магазину, оскільки головне – це комфортне знаходження покупців у ній.

Для того, щоб мінімізувати черги у вашому магазині, зверніть увагу на всі перераховані вище причини їх виникнення, підійдіть до вирішення питання комплексно: поміняйте планування прикасової зони, зробіть прохід до неї зручним, доступним, просторим; організуйте належним чином роботу обслуговуючого персоналу, за необхідності – проведіть навчання чи «виховні» бесіди та пам'ятайте, що саме відсутність черги перед касою безпосередньо впливає та сприяє створенню у клієнта гарного враженняпро магазин і стимулює його бажання здійснити покупку.

Як боротися із чергами в магазині?

1. Використання кас самообслуговування

Користь і значний позитивний ефектвід встановлення кас самообслуговування ми вже розглядали у нашій статті Каси самообслуговування: чи варто впроваджувати?Загалом же фахівці визнають дієвість такого способу «боротьби» з чергами в магазинах роздрібної торгівлі. Встановлюючи каси самообслуговування поряд із звичайними касами, підприємець допоможе «вилікувати» своє підприємство торгівлі від постійних черг та скупчень покупців. Безперечно, не кожен відвідувач магазину готовий скористатися касою самообслуговування, найчастіше такими сучасними технологічними можливостями користується молоде покоління. Але не варто сумніватися в тому, що «найспішніше» з покупців, не захочуть простоювати в черзі, а віддадуть перевагу самостійному сплаті покупок на касі самообслуговування.

Крім того, каси самообслуговування компактніші, займають у кілька разів менше місця, ніж традиційні каси. Вони допомагають збільшити пропускну спроможність касового вузла, скоротити черги в так звані годинник пік у магазині.

2. Мотивація співробітників

Якщо причина утворення черг у вашому підприємстві торгівлі криється все-таки в неквапливості касирів та їх небажанні швидко обслуговувати клієнтів, не поспішайте «розпрощатися» з недбайливими працівниками, адже знайти хорошого касирасьогодні непросто. Правильним рішенням тут правильно мотивуватиме своїх працівників працювати на касовому вузлі. Наприклад, якщо касир не бачить різниці, тим часом обслужить він у годину 5 покупців або 20, то й стимулу прискорювати процес обслуговування клієнтів у такого працівника немає.

Привіт! У цій статті ми розглянемо основні фрази для залучення клієнтів, які стимулюють продаж.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

1. Чому так важливо використовувати правильні слова під час розмови з клієнтом.
2. Приклади яскравих фраз, які привернуть увагу покупців.
3. Як правильно вести діалог?

Важливість слів першого діалогу

Кожна людина, яка продає будь-який товар, або пропонує послуги знає та розуміє важливість першого діалогу. Саме тому наскільки швидко продавець заслужить довіру покупця, визначить його потреби та допоможе з вибором, залежить рівень продажів, а відповідно і його зарплата.

Насправді виявляється, що отримати розташування клієнта непросто. Напевно, кожен опинявся в ситуації, коли ви заходите в магазин, наприклад, за взуттям. При цьому ви самі не знаєте чого хочете, а зараз підходить продавець і говорить заїжджену фразу «Що вас цікавить?». У цей момент більшість покупців одразу відповідає: «Я просто дивлюся», і виходять із магазину.

У цьому випадку продавець припустився кількох помилок, через які втратив клієнта. Але якби він був не таким нав'язливим, виявив креативність і заслужив вашу довіру, то, можливо, ви його вислухали, а він допоміг з вибором, після чого ви купили б взуття саме у нього.

Бувають ситуації, коли грамотно складені фрази в магазин допомагають збільшити кількість проданого товару. У разі доводиться вигадувати слогани і цікаві висловлювання, поширювати . Їхня мета – зацікавити клієнта та змусити дізнатися про вашу пропозицію більше.

Основне завдання фраз для залучення клієнтів – заволодіти увагою, домогтися прихильності та втертися у довіру.

Основна помилка багатьох менеджерів із продажу – вони одразу намагаються продати товар. Такий прийом працює досить рідко, тому рівень продаж таких людей не дуже високий.

Як правильно використовувати фрази

Багато керівників помилково вважають, що працівники відділу продажів мають максимум часу та уваги приділяти кожному покупцю. У результаті вони отримують результат, який зовсім не розраховували.

приклад.До call-центру надходять дзвінки від клієнтів та операторів зобов'язали максимально чемно спілкуватися з клієнтами, спробувати всіма. можливими шляхамизбільшити час розмови та пропонувати максимальну кількість продукції.

Керівники вважали, що завдяки цьому, хто дзвонив, сподобається така увага, і він придбає максимальну кількість продукції.

Насправді це дало зворотний результат. Утворювалася черга серед тих, хто дзвонив, після чого були скарги з приводу того, що дуже важко вийти на зв'язок з оператором. Крім цього, в ході «солодкої» розмови у клієнта складалося двояке враження про компанію, яка хоче «впарити» багато продукції «стрибаючи для цього на задніх лапках».

Для того, щоб дійсно, необхідно основам правильного та ефективного спілкування з клієнтами. При цьому неважливо продаєте товар по телефону або спілкуєтеся особисто з покупцем.

Ми розробили невелику інструкцію, за якою ви без проблем навчите свій персонал.

Крок 1. Вчимося класифікувати людей

Ви повинні пояснити своїм співробітникам, що існують різні типипокупців. Одним можна нав'язати якийсь продукт, а іншим – ні. Одна категорія людей ведеться на одні фрази, інша на інші. Тому дуже важливо поділяти покупців на категорії.

Їх не повинно бути більше ніж 5, інакше це викличе плутанину у самих співробітників.

Пропонуємо таку класифікацію:

1. Дівчата- Це люди, яким порадили один певний товар. Вони не хочуть слухати порад, які їм пропонує продавець. Вони прийшли (зателефонували) щоб купити один продукт. Пропонувати їм щось інше просто нема рації, вони відмовлять.
2. Хлопці- Це категорія людей, які не підходять під інші категорії.
3. Інженер- Покупці, які знають, що саме хочуть придбати. Вони називають основні характеристики товару чи конкретну модель.
4. Пане– людина, яка спілкується з продавцем технічною мовою, оперуючи цифрами. Він знає, який бренд чи марка йому потрібна, але не може визначитись із моделлю.
5. Пані- Люди, які говорять мовою емоцій. Вони хочуть купити щось стильне, гарне чи ексклюзивне. Визначились із брендом, але не обрали модель.

Важливо усвідомити, що «дівчиною» може бути як чоловік, так і мила жінка. Категорії клієнтів не прив'язуються до статі людини, її соціальному статусуабо віком.

Крок 2. Перед тим, як пропонувати щось, даємо клієнту висловитися

На покупця не можна в жодному разі відразу «нападати» зі своїми пропозиціями. Ви маєте зрозуміти, що саме йому потрібно. Для цього потрібно дати можливість клієнту розповісти, навіщо він прийшов чи зателефонував.

Досвідченим шляхом було встановлено, що людині для того, щоб озвучити своє бажання і висловитися достатньо 72 секунд. Це усереднений показник, тому варто врахувати, що одним людям може знадобитися більше часу, а іншим менше.

Після того, як ви вислухаєте клієнта, можна вступати в діалог. Що саме говорити ви повинні зрозуміти, виходячи з того, до якої категорії належить покупець.

Наприклад, «хлопцям», після того як вони висловляться, треба сказати: «Я можу запропонувати варіант трохи дорожче, але він буде крутішим».

Якщо клієнт "дівчина" або "інженер", то від вас потрібно вислухати їх, прийняти замовлення та виконати його. Будь-які ваші пропозиції будуть у будь-якому випадку відкинуті.

Для «пані» підійде наступна фраза: «Можу запропонувати модель трохи дорожче, але вона розкішніша за попередній варіант».

А «пан» оцінить репліку: « Є трохи дорожче, але це чудова професійна модель».

Найбільш перспективними клієнтами вважаються «пан» та «пані». Саме з ними потрібно працювати менеджерам.

Впровадивши таку систему класифікації клієнтів, ви швидко зрозумієте, наскільки вона ефективна.

Фонові фрази та загальні приклади слів, які використовуються при роботі з клієнтом

Незалежно від того, що саме ви продаєте або яку послугу пропонуєте, клієнт має відчути вашу щирість. При цьому потрібно поводитись нестандартно, креативно і розпочинати розмову не з реклами товару, а з простої розмови з покупцем.

Важливо не нападати на клієнта та намагатися викласти максимум інформації за мінімальний термін.

Для початку необхідно ставити питання, тим самим ви виявите потреби клієнта:

• "Який відтінок цієї моделі вам більше подобається?"
• «Дуже зручна та практична річ! Вам так не здається?
• "Чому ви зупинили свій вибір саме на цій моделі?"

Після питання, необхідно змінювати тактику і прояснити ситуацію за допомогою наступних кращих фраз:

• «Мені здається, чи ви сумніваєтеся у тому що…»
• "Скажіть, я правильно вас розумію..."

Дуже часто клієнт потребує ради продавця. У цей момент ви надаєте підтримку та допомогу наступними словами:

• «Якби я був на вашому місці, то не вагався жодної хвилини»;
• "Я впевнений на 100%, що ви не пошкодуєте про свій вибір";
• "У вас дуже хороший смак".

У разі виникнення будь-яких труднощів, ви повинні зайняти позицію розуміння. Після того, як клієнт озвучить свою проблему, потрібно відповісти приблизно таке:

• «Я вас дуже добре розумію, тому що моя знайома теж стикалася з подібною проблемою. Але вона знайшла вихід…»;

У своїй роботі продавці, менеджери та всі люди, які хочуть отримати покупця, повинні пам'ятати, що у роботі не можна використовувати фразу "Вас щось цікавить?"і використовувати давить погляд. Покупець автоматично відповідає негативно та йде.

Яскраві фрази, а також репліки рекламного характеру, які чудово привертають увагу клієнтів

Найчастіше саме нестандартні фрази допомагають агентам із продажу знаходити нових покупців. Найчастіше такі фрази мають рекламний характер. Але не варто їх боятися. Наведемо кілька найвдаліших виразів.

Фраза	Її мета
"Ви вже стали учасником нашої акції?"	У клієнта виникає інтерес, він сам починає ставити запитання та швидко зав'язується діалог
«Якщо ви порекомендуєте наш магазин своїм знайомим, то вам нараховуватимуться бонуси, які можна використовувати при наступному візиті. Що ви про це думаєте?	Ця фраза спонукає клієнта рекламувати ваше підприємство і робити покупки в майбутньому
«Якщо вам необхідно порадитись з другою половинкою, то це можна зробити прямо зараз. Який номер телефону набирати?	Даний вислів дозволить утримати клієнта і сприятиме тому, що покупку зроблять саме у вас, а не в сусідньому магазині, наприклад
«Можна з вами порадитись?»	Завдяки цьому питанню ви досягаєте розташування клієнта, після чого легко налагодити відкритий діалог
«Зараз я назву загальну суму, яка включає всі знижки»	Почувши фразу, клієнт розуміє, що торгуватися безглуздо і ціна остаточна, тому не ставить більше жодних питань, пов'язаних із ціною
«Я вас правильно розумію, ви хочете придбати за мінімальну цінутовар високої якості?	Задавши таке запитання, ви покажіть, що зацікавлені у потребах покупця
«Незабаром ми проводитимемо цікавий захід. Вам зарезервувати місце?»	Подібні рекламні фразидоречні, якщо ви пропонуєте найдорожчий товар. На таких заходах покупці знайомляться з брендами і не відчувають обов'язку придбати щось.

Висновок

Секрет професійного продавця полягає в тому, що він вміє правильно підібрати момент, коли підійти до клієнта та запропонувати свою допомогу. При цьому він підбирає потрібні слова, які виявляють його щиру зацікавленість.

Не бійтеся нестандартних ситуацій і найчастіше імпровізуйте! Ми впевнені, у вас все вийде!

Фрази для продавців

Використання правильних фраз для продавців може вирішальне значення, особливо на початку розмови. У вас ніколи не буде чергового шансу сформувати враження. Або ви успішно почнете спілкування, і ваша фраза допоможе вам вступити в контакт, або комунікації не відбудеться, і ваші комісійні підуть разом із покупцем. Фрази продавця покупцю мають викликати бажання підтримати розмову, а чи не шукати привід відмовитися.

Нижче ми наводимо список фраз продавця консультанта, які є небажаними для використання, тому що вони вже давно набули форми "заїждженого кліше", сприймаються покупцями негативно, і часто можуть викликати у них роздратування. У деяких випадках і ці фрази спрацюють, якщо людині терміново щось потрібно або якщо вона прийшла купувати в гарному настрої. Але найчастіше, використовуючи ці фрази, ви накликаєте на себе гнів, нудьгу, або створите у свідомості покупця негативний образ.

Список небажаних фраз продавця:

Чим я можу допомогти?

Вам щось підказати?

Якщо з'являться питання звертайтесь (фраза для відшивання покупця)

Вас щось зацікавило? («Ні, я просто так стою пів години і дивлюся на вітрину!», подумайте ще раз, про що в такій ситуації краще запитати)

Доброго дня! Мене звуть Максим. Я. Чим я можу ... (покупець не дослухав і вже заснув)

Здрастуйте, мене звуть Максим, я буду вашим продавцем! (Занадто самовпевнена фраза, до того ж так найчастіше встановлюють контакт офіціанти)

Я можу Вам порадити… (готові радити, будьте потім готові відповісти за пораду!)

На яку суму ви розраховуєте?

Але як тоді починати розмову? Чи є якісь правильні фрази продавця та приклади працюючих виразів, які допомагають встановити контакт? Так, такі фрази є! І вони найкраще працюють, коли вони скориговані під ваш магазин, асортимент та особливості кожного конкретного продавця-консультанта.

Велику роль у використанні слів на початку розмови з покупцем грає менталітет, культура, і звичні форми спілкування, які можуть відрізнятися одна від одної навіть у сусідніх містах, не кажучи вже про різних країнах. Пропонуємо Вам познайомитися зі списком фраз, які використовують продавці в різних країнах світу. Ваше завдання – подумайте, які фрази підійдуть для покупців вашого магазину, а які точно ні!

Фрази продавця-консультанта на всі випадки життя:

• Доброго дня! Як чудово, що Ви до нас зайшли!
• Ласкаво просимо до найгостиннішого магазину!
• Ви не могли б допомогти нам? Ми хочемо покласти тут новий килим. Який із цих зразків вам подобається найбільше?
• (Проходьте мимо, тримаючи в руках кілька невеликих коробочок.) Чи не могли б ви зробити мені ласку? Виправте, будь ласка, верхню коробку. Знаєте, якщо одна впаде, то й усі зваляться.
• Я помітив, що у вашої дочки проколоті вуха. У мене також дівчинка приблизно її віку. Вона так про це мріяла

• Я бачу на вас куртку під назвою рок-групи. Чи ви вчора на їхньому концерті?
• Чи можна вас запитати? Як ви вважаєте, жінки вважають за краще отримати в День Св. Валентина цукерки чи квіти?
• Я помітив, що ви вийшли з перукарні. У якого майстра ви стрижетесь?
• Сьогодні дуже спекотно на вулиці, чи не так?

• Близнюки! Вдвічі більше клопоту, удвічі більше радості! Скільки їм?
• Як ви відзначили учорашнє свято?
• Яка чудова сукня! Як ви вважаєте, скільки часу пішло на те, щоб пришити всі ці блискітки?
• У вас чудово заплетена французька коса. Чи багато часу пішло на це?
• Дехто був сьогодні в McDonald "s ! Ваші діти теж постійно просяться в McDonald "s? Мої просяться.
• Повірити неможливо, так довго немає дощу. Ви вже почали запасати воду про запас?
• Бачу, на вас футболка «Зеніт». Як ви вважаєте, вони виграють вирішальну зустріч?
• Весь день просидів у цьому магазині. Що там чути про запуск «шатлу»?
• Будуть три вихідні дні. Як там рух на вулиці?
• Чудова засмага! У вас такий колір шкіри або щойно повернулися з відпустки?

• Ви дивилися вчора ввечері трансляцію із вручення премії Оскар?
• О, це лижі нової моделі! Де їх випробувати?
• Ви купили так багато книг у книгарні. Які саме книжки ви придбали?
• Чи можу я дізнатися про вашу думку? Покупець щойно замовив цю модель. Як ви вважаєте, нам теж слід її замовити?
• Господи, гіпс! Що сталося з вашою рукою?
• У нас тут вийшла невелика суперечка. Як ви вважаєте, коли нам краще повісити у магазині святкові прикраси?

Незалежно від того, чи ви продаєте в роздрібному магазині або через Інтернет, мистецтво спілкування з потенційним покупцем відіграє дуже важливу роль.

Для Інтернет-продажце в основному продаж по телефону.

Важливо дбати про те, щоб враження, яке продавець справляє на оточуючих, було добрим. І якщо у роздробі це враження визначається насамперед зовнішнім виглядомпродавця, то під час розмови телефоном дуже важливо, що і як ви кажете, яким тоном і з яким настроєм.

Покупці завжди повинні мати можливість знати, хто їх добре чи погано обслужив. У роздробі про це говорить бейдж з ім'ям продавця, при телефонній розмові заведено на початку розмови.
Часто продавці та менеджери просто панічно бояться реакції типу «Ні, я просто дивлюся» або за холодного дзвінка «Нам нічого не потрібно».

І це природно, якщо продавець починає розмову з фрази: “Здрастуйте, ви правильно зробили, що прийшли до нашого магазину. У нас найкращий асортимент, відмінні ціни. У нас Ви точно знайдете у нас все, що потрібно, і будете приємно вражені нашими цінами. До речі, що Ви обираєте? Ходімо я вам допоможу…” то покупець, швидше за все, втече з такої крамниці.

У продажах ефективні ті фрази, які, по-перше, звучать щиро і природно, а не надумано і шаблонно, а по-друге, перші слова продавця повинні бути про клієнта, а не про нього самого, його магазин, товар, послугу і т.д. .

Під час опрацювання алгоритмів роботи з клієнтами для Відділів продажу завжди потрібно послухати, як спілкуються продавці з клієнтом. Усі нові фрази обов'язково мають бути природними для співробітників, інакше вони їх просто не вимовлять чи відмовляться від їхнього використання.

Найцінніші слова та обороти для привернення уваги перебувають у живій мові та виявляються у безпосередньому спілкуванні з покупцем.

Щоб налагодити контакт із співрозмовником – і особисто, і по телефону, потрібно розуміти, що «привернути увагу» не означає продати. Це означає отримати право та можливість обмінятися інформацією з потенційним покупцем. Якщо дотримуватися цього принципу, то ніхто не намагатиметься в першу фразу «запхати» максимум відомостей про все – про себе, про компанію, товар чи послуги, діалог стає більш природним і не відлякує потенційного клієнта.

Приклади фраз залучення клієнтів

Типові висловлювання залежно від функції продавця

Питальна поведінка (виявити потребу покупця):

• Який колір вам більше до вподоби?
• Що ви думаєте про цю річ?
• Чи не так, зручна штука?

Пояснювальна поведінка:

• Мені здається, що ви сумніваєтеся, що…
• Чи правильно я вас розумію?

Допомога та підтримка (розсіяти сумніви, подолати внутрішній опір; якщо потрібно – заспокоїти):

• На вашому місці я не вагався б…
• Впевнений, ви не пошкодуєте.
• У вас чудовий смак.
• Вам це дуже личить…

Позиція розуміння (уважно вислуховувати, щоб сказати у потрібний момент):

• Я вас чудово розумію. У моєї племінниці (сестри, брата, подруги) такі ж проблеми. Вони знайшли такий вихід (пропонується відповідний товар).
• Навіщо витрачати зайві гроші? Візьміть ось цю модель. І підходить більше, і заощадите…

Зверніть увагу, що у переліку типових висловлювань немає класичного: «Що вас цікавить?».

Продавцю потрібно чітко усвідомити основне правило - покупець має спочатку зацікавитись товаром. Тобто продавець зобов'язаний відчувати, коли покупець потребує допомоги, розуміти, коли у нього зафіксувався погляд на певному товарі(або коли він узяв товар до рук), і лише тоді підходити до нього. Без чіткої впевненості, що у клієнта постало питання, до нього не слід підходити та пропонувати свою допомогу.

Нав'язлива фраза «Що вас цікавить?» з вимогливо-нетерплячими інтонаціями в голосі відлякує людей від вашого магазину. У майбутньому вони навряд чи захочуть знову прийти туди, де такі нав'язливі продавці.

Ніщо так не шкодить іміджу магазину, як «важкий» персонал, що давить на покупця.

Невдалі та нетактичні репліки продавця

Репліки продавця -> Психологічна реакція покупця (прихована чи очевидна)

• Що вас цікавить? -> А яка твоя справа? Звідки я знаю, що мене зацікавить?
• Вам допомогти? -> Я що, схожий на убогого? Сам не впораюся?
• Вам щось показати? -> Я що, сліпий? Сам не побачу?

• Що вам потрібне?
• Що ви хочете подивитись?
• Що ви купуватимете? -> Я в магазині чи на допиті у слідчого?

• Чи обрали вже потрібний товар?
• Знайшли вже? -> А я нікуди не поспішаю! Якщо вам ніколи, то я можу піти і в інший магазин.

Професіоналізм продавця полягає в тому, щоб чітко відчувати клієнта, його потреби та запити, вміти вчасно піднести товар, провести покупця через усі етапи продажу.
Пам'ятайте, що чим краще ви подбаєте про комфорт своїх покупців, і не докучатимете їм як настирливі мухи - тим більший прибуток вони принесуть!

Будь ласка, введіть Ваші контактні дані (* позначає обов'язкові поля)

Перший вид оголошень – інформуючі: ліфт не працює, завтра відключать воду, дотримуйтесь тиші. Типові інформуючі оголошення страждають від безособових конструкцій, агресії, казенної мови, відсутності користі та нестачі інформації.

Погано	Добре
Шановні мешканці! Повідомляємо, що завтра вранці, з 8 до 11, у вашому будинку здійснюватиметься перевірка опалювального обладнання. Переконливе прохання перебувати зараз будинку.	Завтра з 8 до 11 ранку слюсарі перевірятимуть труби та батареї у квартирах. Будь ласка, залиштеся в цей час вдома. Слюсарі можуть увімкнути опалення лише тоді, коли переконаються у справності батарей у кожній квартирі. Якщо у вас є питання, диспетчер відповість на них по телефону.
Дорогі пацієнти! Входити до кабінету лікаря дозволяється лише у бахилах або змінному взутті.	Заходьте до кабінету лікаря в бахілах або змінному взутті. Брудне взуття порушує санітарні норми та поширює інфекції. Безкоштовні бахіли у ящику біля входу.
Шановні відвідувачі! З метою Вашої безпеки торговому заліведеться відеоспостереження.	Щоб захистити вас від кишенькових злодіїв, працівники магазину встановили у торговому залі відеоспостереження. Якщо ви стали жертвою злодія, адміністратор викличе поліцію та допоможе знайти злочинця.
Особам, які не досягли 18 років, алкогольна продукціяне відпускається. Прохання пред'являти паспорт на вимогу касира.	Закон забороняє продавати цигарки та алкоголь неповнолітнім. Будь ласка, пред'явіть паспорт на прохання касира, щоб ми могли дотримуватися законодавства.

Оголошення стали переконливими та перестали дратувати. Щоб цього досягти, я використала правила:

Переходити одразу до справи. Звернення типу «Шановні мешканці» заважає вловити суть. Якщо оголошення висить в автобусі, всі розуміють, що воно для пасажирів, а в клініці — для пацієнтів. Слово «шановні» настільки затерте, що не має нічого спільного з повагою. Пишіть одразу у справі: «Ліфт не працює».

Додати користь. Люди безглузді: вони розуміють зміст оголошень, навіть якщо вони погано написані. Але оголошення не працюватимуть, якщо читачі не віднесуться до прохання серйозно.

Читач думає, що оголошення не для нього: Ми ж тут працюємо, де нам ще курити?, Я в цьому дворі живу і завжди ставлю тут машину. Щоб оголошення запрацювало, покажіть користь для читача: Не ставте машину у дворі. Діти грають у м'яч та можуть розбити вікно».

Позбутися знаків оклику. Знак оклику відображає сильну емоцію. Два-три знаки оклику поспіль — агресію. Кількість знаків оклику показує ступінь відчаю автора, але ніяк не впливає на читача. Хіба що підбиває:

Додати дійову особу. Типові оголошення, як добрі партизани, не видають своїх авторів. Максимум, що вони пропонують – підпис «Адміністрація». Тому в оголошеннях немає того, хто «не відпускає продукцію», «дозволяє входити лише в бахилах» та «здійснює перевірку сантехнічного обладнання».

Такий підхід розмазує відповідальність. Читач не розуміє, перед ким він винен, якщо порушить правило. Тому читач йому не слідує. Порівняйте: «Під час входу пред'явіть пропуск співробітнику охорони. Адміністрація» та «При вході пред'явіть перепустку співробітнику охорони. Начальник охорони В. В. Таранін. Тел.: (495)…».

Писати людською мовою. Багато хто думає, що для солідності оголошення слід писати кондовою офіційною мовою. Це негаразд.

Хороше оголошення написане просто і по-людськи. Так простіше читати і всім зрозуміло. Приберіть з оголошення «виробляється», «даний» та «здійснюється».

Виявити турботу. Хороше оголошення не тільки забороняє або попереджає, а й нагадує правильний шлях. Не просто «не входити без бахіл», а й «безкоштовні бахіли біля входу».

Просте дбайливе оголошення без канцелярщини — це бенкет серця.