Типи покупок, залежно від типу клієнтів. Основні види покупців

Можна помітити, що та сама фраза, сказана у подібній ситуації, абсолютно неоднозначно сприймається різними людьми. Одна і та сама манера розмови може завоювати довіру одного клієнта і викликати роздратування в іншого. Один і той самий стиль роботи переконливо впливає на одного ділового партнера і зовсім не справляє враження на іншого.

Кожен клієнт має свій індивідуальний «почерк» укладання угоди. Деякі приймають рішення «на льоту», іншим необхідно «сто разів» почути те саме, щоб прийняти найкраще рішення. На одних найкраще впливають логічні аргументи та конкретні цифри. Інших переважно приваблює емоційність, а логічне виклад фактів сприймається як «малоцікаве».

Одна з труднощів у роботі продавця полягає в тому, що йому доводиться спілкуватися з людьми, що належать до різних психологічних типів. У професійного менеджера не може бути єдиного «правильного» варіанта спілкування. Продавцю необхідно мати різні прийомидля різноманітних психологічних типів клієнта.

Зустрічаючись з потенційним клієнтом, будьте уважні до натяків та фізичних особливостей, які дозволяють отримати уявлення про людину. Слухайте очима та вухами та будьте готові при необхідності скоригувати свою думку. Концентруйтеся на виділенні типу особистості, та звертайте увагу на «великі мазки», не ув'язуючи в дрібних деталях. Пам'ятайте, що принаймні іноді потенційний клієнт намагається не показувати свій істинний характер, так що не дайте себе обдурити.

Клієнтів можна розбити на чотири основні типи:

Прагматичні

Доброзичливі

Щирі

Компетентні

Прагматичні.У них сильні характери, а улюблене гасло «Ближче до діла!». Ними ви займаєтеся насамперед, тому що вони нетерплячі. Для створення портретів таких клієнтів найкраще підходять слова: сміливий, впевнений, суперничаючий та прямий. Ці люди орієнтовані на результат.

Доброзичливі.Вони вважають, що кожна зустріч – це вечірка, принаймні так має бути. Найкраще їх описують слова, дружелюбний, чуйний, емоційний та компанейський. Вони орієнтовані на людей.

Щирі.З цим дуетом у вас не буде комплексів на свій рахунок. Вони стають стабілізуючою силою у будь-якій групі, до якої вони приєднуються. Найкраще їх описують слова: стійкий, лояльний, добрий слухач, який співпрацює. Таких людей називають орієнтованими на команду.

Компетентні.Вони за природою є перфекціоністами. У них все має бути без сучка та задирки. Найкраще їх описують слова: обачний, з аналітичним складом розуму, наступний інструкціям і скрупульозний. Вони орієнтовані на якість.

Не упускайте з уваги, що кожна людина має деякі якості всіх чотирьох категорій. Найкращі презентації у сфері продажів характеризуються прагматичністю, дружелюбністю, щирістю та компетентністю.

Перед тим, як проаналізувати характер потенційного клієнта, необхідно подивитися на себе. Які з слів, що наводяться далі, найкраще описують вас?

Таблиця. Типи особистості

Для людини, яка працює у сфері продажу, обслуговування або консультування, коли щодня стикаєшся з різними людьми, важливо розуміти, як знайти підхід до кожного конкретного клієнта. Ні для кого не секрет, що більшість керівників зобов'язують підлеглих (менеджерів, продавців, промоутерів, консультантів) пропонувати (читай – нав'язувати) товар чи послуги, незалежно від того, чи звертався клієнт із проханням про допомогу чи ні. У більшості випадків, така взаємодія з клієнтом закінчується, так і не розпочавшись після шаблонного обміну штампованими фразами «Вам щось підказати» - «Ні, дякую, я поки просто дивлюся». Чому так відбувається?

Все просто – різні люди поводяться по-різному і хочуть різного, тому до кожного клієнта потрібен індивідуальний підхід. У цій статті наведено п'ять основних психотипів клієнтів, одразу скажу, що класифікацій психотипів особистостей та клієнтів, зокрема, існує багато, але саме ця класифікація дозволяє швидко, навіть без знання психології, визначити до якого психотипу належить конкретний клієнт та дає доступний алгоритм дій, як працювати з цим клієнтом та що йому сказати.

5 основних психотипів клієнтів

1 психотип. Клієнт-гіпертим

• Зовнішні характеристики:солідна постава, задертий підборіддя, модний одяг та аксесуари. Громогласен, любить демонструвати себе і свиту. Відразу видно, що це великий бос за гроші.
• Манери: одразу дає зрозуміти, що тут господар він! Впевнений у собі. У хорошому настрої жартує, у поганому здатний на грубість.
• Як працювати: пропонувати самий якісний товар. Наголошувати, що такі покупки не кожному по кишені, які можуть дозволити собі тільки дуже солідні клієнти, таких як він. Відпускати компліменти, не помічати роздратування та грубості.

2 психотип. Клієнт-епілептоїд

• стриманий, акуратний, дуже прискіпливий і недовірливий. Задає багато запитань.
• Манери психотипу:вибирає довго і дуже ретельно, шукає приховані недоліки та дефекти, із задоволенням спілкується з продавцем та ставить безліч питань.
• Як працювати з цим психотипом клієнтів: набратися терпіння та відповідати на всі запитання Показати товар у повному обсязі, надати професійні поради, показати переваги обраної моделі. Обов'язково переконати, що такий якісний товар він може придбати лише у вас!

3 психотип. Клієнт-істероїд

• Зовнішні характеристики психотипу:модний суперекстравагантний одяг, химерність поведінки, підвищена емоційність.
• Манери психотипу:із задоволенням ходить у магазини поспілкуватися з продавцями чи продемонструвати своїм знайомим свій смак чи фінансові можливості. Багато каже, кидається від однієї моделі до іншої. Намагається всім одразу сподобатися, і продавцям у тому числі.
• саме цей тип покупців набуває шалено дорогих та оригінальних моделей. Такі люди легко та охоче витрачають гроші. Що більше вони бачать, то більше купують. Створіть комфорт у спілкуванні, пропонуйте яскраві та дорогі моделі. Фраза "Тільки такий тонкий поціновувач може купити цю модель" – для нього.

4 психотип. Клієнт-шизоїд

• Зовнішні характеристики психотипу:непомітний одяг, але оригінальний за кольором і фасоном. Холодний, усунений. Намагається не привертати до себе уваги.
• Манери психотипу:спілкуватися із продавцем не любить. Тільки у разі утруднення звертається за порадою. Вважає, що можуть нав'язати товар. Ідеально почувається лише в салонах самообслуговування.
• Як працювати з цим психотипом клієнтів:не заважати! Ненав'язливо підведіть до потрібної вітрини, використовуйте прийом порівняння. Переконати його купити легше, ніж попередні, але зберігайте дистанцію. Він має САМ захотіти придбати товар саме у вас. Потрібно, щоб він розслабився та пішов на нормальний людський контакт. Тепла емоційна хвиля гарантує покупку!

5 психотип. Клієнт-астенік

• Зовнішні характеристики психотипу: скромний одяг Каже немов вибачаючись. Невибагливий, не вміє і не заперечуватиме, навіть якщо набуде явного шлюбу.
• Манери психотипу:соромиться спілкуватися з продавцем та ставити питання. Купити хоче якнайшвидше, доставляючи якнайменше клопоту. Не дуже впевнений у собі. Часто не любить себе.
• Як працювати з цим психотипом клієнтів:не злякайте! Дуже акуратно та ненав'язливо пропонуйте товар. Покажіть усі переваги вибору. Він боїться брати він відповідальність. Переконайтеся, що успіх гарантовано. Його покупка не тільки принесе радість йому, а й сподобається знайомим. Якщо покупець прийшов не один, шукайте підтримку у особи, що супроводжує.

Якщо ваш клієнт є компанія, дуже важливо знати, хто в ній приймає рішення. Це може бути менеджер, агент з матеріально-технічного постачання чи начальник відділу. Найпростіше слід дізнатися у секретаря, хто відповідає за ту чи іншу сферу діяльності. Секретарі мають знати про свою компанію абсолютно все.

З'ясувавши ім'я та посаду потрібної людини, спробуйте дізнатися про її характер, звички, хобі і т. д. Чим швидше ви визначите тип особистості людини, відповідальної за прийняття рішень, тим пліднішою буде ваша робота з ним. Ваші методи роботи повинні бути досить гнучкими, щоб легко могли підлаштуватися під будь-який тип особистості. Ніколи не дійте за шаблоном: цим ви обмежите кількість клієнтів, яких можете обслужити. Навіть якщо вам не подобається людина, відповідальна за прийняття рішень, це не привід упускати можливості, які відкриває перед вами співпраця з нею.

Класифікацію взято з книги «Важкі клієнти – робота з запереченнями», автори Світлана Єфімова та Аркадій Плотніков. Перейшовши за посиланням, Ви можете прочитати книгу онлайн, або безкоштовно скачати її.

Щоб успішно працювати у сфері продажів, керівнику доводиться вирішувати чимало складних завдань: від підбору персоналу та управління організаційними процесамидо ціноутворення та просування продукту на ринку. Проте просто утворити компанію, що пропонує якісний товар за привабливими цінами, замало. За інших рівних умов перевагу має та компанія, яка змогла знайти підхід до покупця. При роботі з клієнтом важливо розуміти, що за людина перед вами, які її потреби, індивідуальні особливості, характер, страхи та очікування. Щоб полегшити роботу, виділяються основні типи клієнтів. Існують різні класифікації, нижче поговоримо про них трохи докладніше.

Різновиди клієнтів

Зазвичай розрізняють кілька категорій клієнтів. Для роботи з кожним із них є свої рекомендації.

Імпульсивний

Такий клієнт запальний, деспотичний, легко дратується та схильний до агресії. Часто вступає у суперечки, причому настільки впевнений у власній правоті, що не терпить жодних заперечень. При роботі з імпульсним типом головне - не зриватися на тон, що задається ним, дотримуватися стандартів обслуговування, бути спокійним і ввічливим, зберігати доброзичливість і позитивний настрій.

Необхідно дозволити йому виговоритися, показати, що його думка справді важлива для вас. Це сприятиме встановленню діалогу. У процесі розмови намагатися сконцентрувати увагу до тих аспектах, у яких можна досягти згоди, оперувати фактами, а чи не точками зору. Якщо встановити контакт не вдається, оптимальним рішеннямне йтиме на конфлікт, а коректно перенаправити клієнта до іншого співробітника.

Нерішучий

В умовах широкого асортименту такій людині дуже важко визначитися у своїх уподобаннях. Зробивши вибір, він відразу починає в ньому сумніватися. Одне й те йому то подобається, то не підходить. Може вагатися нескінченно довго та піти ні з чим. Несміливий і підозрілий, він схильний шукати в товарі недоліки.

При контакті з таким клієнтом слід виявляти ненав'язливу ініціативу, керуючись принципом «не злякати». його сумнівам слід демонструвати впевненість та визначеність, виявляти терпіння та твердість у своїй позиції. Необхідно вказати на ті переваги, які клієнт може втратити, якщо не ухвалить рішення прямо зараз, демонструвати переваги товару, підкріплюючи свої слова авторитетною думкою, а також відгуками інших покупців, аргументовано відповідати на всі заперечення.

Всезнаючий

Такий клієнт вважає, що знає про товар більше менеджера, не соромиться демонструвати свої знання, намагаючись при цьому викрити вас у некомпетентності. Працюючи з ним слід приймати позицію супроводжуючого, слухати думку клієнта, дозволивши йому грати роль експерта, ставити питання, захоплюючись його обізнаністю. Наводити факти про товар, використовуючи обороти типу "як вам відомо", "ви ж знаєте".

Говорливий

Це відкрита людина з гарним почуттям гумору, аматор поговорити на будь-яку тему, довірлива і добродушна. Розташований до контакту з менеджером, але його слова можуть залишитися лише словами. Будьте доброзичливими, підтримуйте діалог, проте не дозволяйте йому «розповзатися»: при відволіканні на сторонні теми повертайте назад до справи, ставлячи уточнюючі питання, частіше закритого типу, перехоплюйте ініціативу, налаштовуючи клієнта на діловий лад.

Нетовариський

На противагу балакучому, цей тип мовчазний, похмурий і замкнутий. Цілком поглинений своїми думками, на запитання відповідає стримано чи ігнорує їх. Слід розворушити такого клієнта, розпочавши з детальної презентації товару. Проявіть дружелюбність і схильність, докладно розкажіть про всі характеристики та переваги. Намагайтеся ставити відкриті питання і вичікуйте паузу, яка спонукає клієнта відповісти.

Невдоволений

Даний тип все бачить у негативному світлі, справляє враження буркоту, схильний до критики і, як наслідок, виявляє нерішучість. Такому клієнту насамперед треба показати, що ви на одному боці. Заручіться його довірою: підтримайте в його невдоволенні, погодьтеся, що все навколо бардак, важкі часи і незрозуміло, куди котиться світ, а потім направте розмову в позитивне русло.

Консервативний

Вважає, що все й так добре, не довіряє змінам, боїться всього нового. Завдання менеджера в даному випадку - живописно описати всі переваги, які отримає клієнт, якщо на крок відступиться від своєї позиції. Ефективним прийомомтакож буде відсилання до відомих особистостей та авторитетів.

Позитивно налаштований

Характеристика даного типу зводиться до того, що це той, із ким просто приємно мати справу. У менеджері він насамперед бачить помічника, виявляє зацікавленість, налаштований на продуктивний діалог, орієнтований на придбання товару. При роботі з таким клієнтом важливо бути компетентним, чітко відповідати задані питання, показувати конкурентні перевагитовару та компанії в цілому. Такий тип вже залучено, головне – утримати його.

Зрозуміло, це єдина класифікація клієнтів у продажах. Покупців поділяють також групи за типами темпераменту, ступеня лояльності до підприємства, складу інтелекту. Однак цей опис включає основні поведінкові аспекти, що дозволяє активно застосовувати його на практиці.

Цей опис включає основні поведінкові аспекти, що дозволяє активно застосовувати його на практиці.

Тим часом, з метою успішного просування оптового продажуслід також враховувати, що рухає людьми у їхньому виборі. Після встановлення позитивного діалогу важливо мати можливість запропонувати потенційному покупцеві саме те, що він бажає. Адже бажання клієнта – це закон.

Мотиви купівельної поведінки

Француз Ж.Ф. Кроларом була запропонована модель, що отримала назву SABONE, що включає 6 основних мотивів, що впливають на поведінку покупців:

1. Тривожність. Тривожний клієнт прагне насамперед убезпечити себе. Цей мотив відповідає потреби у захищеності. Такого покупця важливі гарантії, репутація компанії, сертифікати якості, рекомендації. Пропонуючи йому продукцію чи послугу, слід наголошувати на її надійності. Товар повинен створювати психологічний комфорт, вселяти йому почуття спокою та впевненості в тому, що вибір зроблено правильно.
2. Жадібність. Такий клієнт прагне економії та з ентузіазмом відреагує на запропоновані вашою компанією знижки та різні бонуси.
3. Новизна. Існує категорія клієнтів, для яких новизна є чи не ключовим критерієм покупки. Навіть за відсутності явної необхідності такі клієнти роблять покупку з бажання спробувати щось нове. Новизна відображає потребу в змінах, нових враженнях та експериментах, на чому можна зіграти при формуванні речення. Товар при цьому повинен бути дійсно новим, мати оригінальні опції, нестандартне виконання і виділятися серед інших аналогів.
4. Комфорт. Що стосується продажів під комфортом розуміються ті зручності, які купуються разом із покупкою товару. Таким мотивом, як правило, керуються логіки, люди з раціональним мисленням. Пропоновані ним товари або послуги повинні бути зручні у використанні, прості і мати суто практичні переваги: ​​тривалий термін придатності (експлуатації), розмір, доставка, додатковий сервіс.
5. Гордість. Для клієнтів, які рухаються цим мотивом, важливі престижність марки, унікальність товару, здатність привернути увагу, викликати захоплення. Товар, що купується, виступає для них квитком у VIP-зону, а тому оцінюється тільки з точки зору його впливу на соціальний статуспокупця. Якщо ви хочете зіграти на почутті гордості, то під час просування слід підкреслити саме ці характеристики товару.
6. Прихильність. Такий клієнт сприймає ті аргументи, пов'язані зі звичним йому способом життя. Це прихильність до якогось певного стилю, торговій марцічи виробнику. Пропонований товар має викликати емоційний відгук.

Новизна відображає потребу у змінах, нових враженнях та експериментах.

В підсумку

Підводячи межу, можна з упевненістю сказати, що знання можливих мотивів поведінки відкриває двері до розуміння справжніх потреб людини. Орієнтований споживача маркетинг нині стає вибором більшості підприємств. Менеджер має бути не просто продавцем, а й психологом. Після мережевими організаціями дедалі більше роботодавців влаштовують своїх співробітників корпоративні тренінги, на яких вивчаються типи особистості та способи взаємодії з кожним з них. Це один із значущих напрямів будівництва успіху.

Кожен продавець мріє про ідеального клієнта – бажаючим купити товар, який має на те фінансову можливість та емоційно налаштований на розмову. Проте насправді виходить, що люди різні та вимагають різного підходу. Хтось лише цікавиться пропозицією на майбутнє, а хтось категорично не готовий на грошові витрати. Розберемося, які бувають типи клієнтів у продажах і як поводитися продавцю по відношенню до них.

З ділового погляду

Угода між продавцем та клієнтом передбачає обмін грошей на товар. З цього боку виділяється 4 типи клієнтів:

1. Має бажання та можливість купити товар. Продавець повинен підтримати гарний настрій клієнта на покупку, спробувати знайти нових покупців.
2. Має бажання купити товар, але не має змоги. І тут завдання продавця – виявити причину фінансових труднощів і запропонувати прийнятний варіант вирішення проблеми (розстрочка, кредит, знижка).
3. Немає бажання купити товар, але має можливість. Продавець повинен всіляко намагатися переконати клієнта, дати рекомендацію пропонованого товару, позначити вигідні сторони покупки. Можна мотивувати потенційного покупця пропозицією тимчасово скористатися товаром або послугою та пізніше визначитися з вибором або пообіцяти подарунок за покупку.
4. Немає ні бажання, ні можливості. Для продавця в цьому випадку ставиться завдання - змінити думку клієнта і надати додаткові привілеї при покупці.

Виявити той чи інший діловий тип клієнта – складний процес, якому варто навчати свого персоналу на спеціальних тренінгах. Зрозуміти по зовнішнім ознакамЧи є у людини гроші і бажання здійснити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо, щоб не злякати потенційного замовника.

Зрозуміти за зовнішніми ознаками, чи є у людини гроші та бажання здійснити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо.

З психологічного погляду

Кожна людина – особистість із власним набором якостей, емоцій, почуттів та бажань. Всі ці особливості багато в чому впливають на поведінку клієнтів щодо товарів, менеджерів чи озвученого. Важливо вловлювати психологічні нотки, властиві окремим видамклієнтів і застосовувати їх на практиці. Емоційні види клієнтів поділяються на:

1. аналітик. Така людина ставить багато питань, що оцінює, любить перевірити факти, уточнити, покритикувати. Його можна визначити за тихим голосом, міцним рукостисканням, віддаленим розташуванням, стриманими жестами. Продавцю потрібно показати свою компетентність, говорити у справі, аргументувати аргументи, логічно розмірковувати.
2. Цілеспрямований клієнт. Він не терпить помилок та порад, уважно слухає. Визначається за гучним голосом, зацікавленим поглядом, іноді нестримною поведінкою. Продавцю потрібно бути коротким у викладі пропозиції, впевненим у собі та своїх знаннях про товар або послугу, наполегливим. Запропонуйте такому клієнту кілька варіантів – це оцінить.
3. Гармонійний клієнт. Терпляче слухає, уникає конфліктів, не схильний до офіціозу. Він мало цікавиться особливостями запропонованого товару, дуже суб'єктивний, тому продавцю потрібно постаратися завжди бути дружнім та відкритим. Щоб привернути до себе такого клієнта, краще заодно ставити особисті питання, пропонувати свою підтримку.
4. Емоційний покупець. Багато каже, позитивний, переконливий. Такий клієнт зазвичай яскраво одягнений, має гучний голос та прямолінійність. Він може не стримати обіцянки з'явитися на або вмить прийняти рішення, не обговоривши деталей. Продавцеві потрібна мотивуюча мова, вміння вислуховувати до кінця та триматися впевнено.

З поведінкового погляду

Типологія клієнтів у продажу може формуватися і з урахуванням поведінкових особливостей людей. Швейцарським ученим К.Г. Юнгом ще в першій половині XX століття була розроблена спеціальна шкала, яка характеризує рішення, що приймаються клієнтами. Відповідно до неї, люди діляться на 4 типи:

1. Думний. Орієнтується виключно на об'єктивні факти під час ухвалення рішення. Логіка та неупередженість – його основні характеристики. Продавцю на зустріч із таким клієнтом варто обирати нейтральні тони в одязі, виглядати акуратно. Викладати варто спочатку фактичні відомості, статистику, цифри, а вже потім говорити про вигоду, переваги та інші емоційні складові.
2. Відчувальний. Людина-настрій, уважно слухає продавця, суб'єктивна. Для такого типу клієнта, навпаки, краще спочатку викласти позитивні емоційні моменти комерційної пропозиції, а вже потім керуватися цифрами та показниками. Вітається м'який тон, яскраві цікаві деталі в одязі та мовленні.
3. Вирішальний. Для нього найважливіший результат, тому він ставить багато запитань, уточнює. Продавцю у роботі з таким клієнтом настійно рекомендується бути обов'язковим, пунктуальним, чітко формулювати свої думки. Позначте результат, якого досягне за участю клієнт.
4. Сприймає. Для нього важлива кожна дрібниця, яка може легко перемикатися з одного питання на інше. Він може довго приймати рішення, розтягуючи «задоволення» від процесу та виснажуючи продавця. Останньому потрібно багато терпіння та уважності, щоб догодити клієнту. Вживайте в контексті слова: справа, орієнтир, гнучкість, питання.

Професійному продавцю, який володіє повноцінною інформацією про типологію клієнтів, не важко знайти до кожного з них індивідуальний підхід. Переконати людину у доцільності покупки – багатоступінчастий процес, у якому є місце фактам, емоціям, особливим жестам та міміці. Підвищуючи знання менеджерів про клієнтів та їх типи, компанія здатна вийти на високий рівень доходу.

У продажах є два підходи до потенційних клієнтів. Я назвав один «радянський», другий «капіталістичний». Це мої власні визначення і вони можуть не співпадати з іншими.

Радянський – це коли вам потрібно продати кожному, хто до вас зайшов у магазин чи офіс, зателефонував або написав. Для цього вам дають 50-80 типів клієнтів, які існують у продажах, ви вивчаєте як їх визначити та особливості роботи з ними.

Цьому методу навчають більшість тренерів із продажу.

Але є й інший спосіб

Я його назвав капіталістичним. Ви на початковому етапі ще до продажу відбираєте тих клієнтів, з якими вам цікаво і приємно працювати. Приваблюєте їх і …продаєте, у цьому випадку типів вже набагато менше 4, максимум 10. І відповідно працювати з ними вже набагато легше і продажі від цього тільки зростають.

Ось про ці 4 типи та особливості роботи з ними я вам розповім у цій статті.

Навіщо потрібно знати про типи клієнтів у продажу

Для початку давайте спробуємо розібратися, навіщо взагалі потрібно клієнтів ділити за типами, може обійтися без цього.

Давайте уявимо ситуацію, коли ваші покупці – це все навколо. Так думають більшість підприємців, коли ставиш їм таке запитання.

Наведу приклад із життя мережевиків.

Їм так і кажуть - ваші клієнти це все: ваші родичі, друзі, сусіди, загалом усі, хто вас оточує і навіть ті, кого ви бачите вперше у своєму житті. Всім цим людям потрібний наш продукт, просто вони не знають. І коли ви розповісте їм про можливості вони кинуть усі свої справи і стануть вашими партнерами та клієнтами.

Якщо ви хоч раз зустрічали людей із цієї галузі, то ви теж могли помітити – вони завжди призначають зустріч, не кажучи, про що вона буде. Точніше, навіть не так, вони ніколи не говорять, про що говоритимемо на зустрічі. І коли намагаєшся ставити навідні питання, вони намагаються уникати конкретики і будь-якими способами намагаються призначити час і місце і вашу присутність.

Іноді їм цього не потрібно, вони приходять до вас самі.

Що відбувається на зустрічі?

Правильно вони з перших слів починають свій скрипт із продажу своєї ідеї та продукту.

Пояснюють, як їм класно живеться, як вони заробляють гроші, нічого не роблячи тощо. І як тобі теж буде добре жити, якщо ти… зареєструєшся, купиш, зробиш внесок.

І вони дуже ображаються, коли ти відмовляєшся. Ну як же вони витратили свій час, провели презентацію. Дали тобі такі можливості, які більше ніхто на світі не дає. Це вони так думають, хоча все це дає кожна мережева компанія.

Потім вони починають ображатися, коли родичі, друзі та знайомі перестають з ними вітатись і переходять на інший бік вулиці, аби не зустрічатися. В іншому випадку вони відразу ж починають вам продавати.

На жаль, більшість підприємців поводяться як ці горе-мереживці. Різниця невелика.

Заходить покупець в офіс або магазин і йому починають відразу продавати. Ах, та іноді можуть запитати, чого він хоче? І не слухаючи, продовжують продавати – потрібно йому це чи ні, справа третя.

Зовсім інша річ відбувається, коли підприємець навчився на тренінгу з продажу або навчив своїх продавців.

Після тренінгу

В офіс чи магазин заходить потенційний покупець

• перший крок – вітання та початок діалогу;
• другий крок – визначення типу клієнта, пам'ятайте вам дали 40-80 різних типів;
• крок третій - підстроювання під так звану "хвилю" клієнта. Спілкуєтеся у тій самій манері, повторюєте жести, вживаєте ті самі чи схожі слова. Навіть ваш одяг повинен гармонувати з зовнішнім виглядомклієнта;
• четвертий крок – вчинення продажу чи укладання угоди.

Так виходить, начебто простіше, якби не одне, але - вам потрібен суперпрофесіонал-продажник який запам'ятає всі типи клієнтів і особливості роботи з ними, а таких вдень зігнеш не знайдеш. А коли знайдеш, то у них такі вимоги... що захитаєшся

«Капіталістичний» варіант

Першим кроком- перед тим як приваблювати потенційних клієнтів, ви докладно вивчаєте свою цільову аудиторію. Стаття «» вам на допомогу. (відкриється у новій вкладці)

Другим кроком- Визначаєте тип клієнтів, який вам найбільше підходить і

Робите третій крок- Запрошуєте до себе саме цей тип клієнтів, які виявили інтерес до вашого продукту. Прочитайте статтю « » .(відкриється у новій вкладці)

Четвертий крок– працюєте із зацікавленими клієнтами, максимум 4 типи. Вони й так уже хочуть придбати ваш товар, потрібно лише дати їм можливість сплатити та… все.

Саме цей варіант дає максимальне зростання продажу.

Але перш ніж відібрати клієнтів, розповім про важливі критерії оцінки.

5 критеріїв оцінки

Джон Мендоза (John Mendocha) знайшов спосіб виділити із загальної маси можливих клієнтів найперспективніших. Тримайте 5 критеріїв для визначення зацікавлених клієнтів, ви можете скористатися ними та додати свої.

У них достатньо грошей для покупки

Наведу приклад із власної практики. На будівельній виставці до мене підійшов директор будівельної компаніїіз запитанням: — «Чому у нас у Криму недосконалі інструменти іпотечного кредитування?»

— навіщо це вам, — запитав я у відповідь

• ну як же, 90% клієнтів, які до нас приходять - без грошей. А якби вони могли отримати іпотеку, то...

• я зрозумів вас, але поясніть мені одну річ – навіщо ви запрошуєте клієнтів без грошей?

Директор не знайшов, що мені відповісти і відправив до свого начальника відділу маркетингу вирішувати це питання.

Ще один приклад

Магазин з продажу мобільних телефонівта ноутбуків приваблює потенційних клієнтів шляхом роздачі промоутерами листівок. На листівці вказані самі мінімальні ціни. Листівки лунають усім підряд у місцях скупчення людей: переходах, зупинках.

Люди бачачи, скажімо навушники за 49 рублів або флешку за 160 приходять за ними в магазин. Директор вимагає від продавців підняти покупку до смартфона або ноутбука. Аргументуючи можливість оформити кредит прямо на місці.

Але відсоток покупки мізерно малий, важко продати смартфон тому, хто приходить за найдешевшими навушниками.

Цю проблему вирішили дуже простим способом – помістили у листівках рекламу середніх смартфонів та ноутбуків. Тобто, почали залучати цільових покупців з грошима, яким збільшити вартість покупки було легше.

Справді, важко продавати тому, хто не може купити.

Вони мають проблему, яку потрібно терміново вирішити

Люди роблять покупки у двох випадках

• коли відчувають біль – це порівняльне поняття, наприклад: коли людина поламала ногу і йому терміново потрібен лікар – він піде до найближчого. Не буде перебирати - це мені не підходить у нього двері кабінету не того кольору, а цей не подобається. Йому потрібно усунути біль.
• коли бажають отримати задоволення – чудовий приклад – ігровий бізнес.

Якщо у ваших потенційних клієнтів немає жодного, угода не відбудеться.

До речі, щоб усунути біль, людина швидше і охочіше здійснить покупку, ніж отримати задоволення.

Їм подобається ваша унікальна торгова пропозиція

Коли ваш бізнес тільки виходить на ринок, запитайте себе: чому люди забажають купити саме цей продукт у нас, а не у конкурентів?

Розробте Унікальне Торгова пропозиція, яке відповість на запитання

• Які показники є у нас, але їх немає у товарів конкурента?
• які вигоди отримає клієнт, купуючи у нас, а чи не в інших?
• Чи можемо ми дати такі гарантії, яких досі не було?

Вони мають право приймати рішення

Приклад із практики:

У меблевій галузі, будівельній, що стосується внутрішнього оздоблення та дизайну, дуже часто вибір роблять жінки, а оплачують чоловіки. Це потрібно враховувати.

Була нагода, коли жінка замовила кухню на свій смак, а чоловік відмовився оплачувати, сказав нам така не потрібна. У результаті майже тиждень часу, який зажадав на підготовку та розробку макета, пішов у небуття.

Часто ця проблема виникає в секторі b2b. Якщо ви продаєте тому, хто не уповноважений відповісти «так» без участі вищого керівника, угода опиняється під загрозою.

Ваша пропозиція прийнятна для них

Якщо запропонувати пацієнтові провести операцію на мозку чи серці, то, як правило, він погодиться лише у випадку, коли без цього неможливо продовжувати жити. Тобто операція -можна сказати - останній шанс. Ваш продукт не повинен вимагати від клієнта додаткових жертв або комфортних умов.

Відберіть клієнтів використовуючи ці критерії та працюйте з ними, решту… відкладіть у основу роботи на потім.

4 типи клієнтів у продажах та особливості роботи з ними

Нік Ріс (Nick Reese) поділив клієнтів на 4 типи.

Основні типи клієнтів у продажу В2В (продажу між організаціями)

А ось аналогічна схема для сфери В2С.

Халявщики

Ви їх дізнаєтесь за характеристиками

• вимогливі;
• нахабники;
• намагаються отримати товар чи послугу за найдешевшим тарифом;
• а ще краще безкоштовно.

Любителі знижок

Неподалік пішли від халявщиків, у постійному пошуку різних акцій, щоб придбати продукт за мінімальною грошовою ціною.

• борзо поводяться, намагаючись вибити максимальні поступки з боку продавця;
• охоче скористаються здирствами і загрозами, зокрема прихованими, якщо це допомагає досягти зниження цінника;
• підуть, практично на все, аби отримати знижку.

Практично кожен підприємець наштовхується на таких клієнтів на старті бізнесу, і намагається позбутися надалі.

Шукачі

Золота середина – клієнти, що у постійному пошуку ідеалу – «ціна – якість».

• прислів'я-час-гроші - для них не порожній звук.
• вони шанобливо ставляться до вашого та свого часу;
• мають поняття що і скільки коштує;
• міркують, як придбати першокласний результат витративши на пошук мінімальну кількість часу.

Кумир серед усіх типів клієнтів для бізнесу, практично для будь-якого

Зосереджені на результаті

Вони з'являються, коли ви найкращі у своєму місті, області, галузі

• мають гроші;
• перспективні;
• вимогливі, я навіть сказав, надто;
• Проте, отримані від цього клієнтів гроші з форою компенсують всі незручності, які вони приносять під час роботи з ними.

Цей тип клієнтів найпростіший в обслуговуванні. Від цього типу ви не побачите неприємностей. Шукачі цінують і люблять вас як свого постачальника.