Робота з запереченнями у продажу: практичні поради. Класичні заперечення складних клієнтів Прийоми завершення угоди

• 1С:Бухгалтерія
• Basecamp
• Trello
• YouTube

Підприємці та менеджери з продажу часто стикаються із запереченнями з боку клієнта. Опір - це несвідома реакція на вторгнення в особистий простір. Часто клієнти навіть замислюються над своїми фразами, а реагують спонтанно. І тут треба розуміти, що критичні зауваження часто не означають відмову, а приховують під собою бажання отримати більше інформації про продукт чи послугу. Про те, як грамотно працювати із запереченнями клієнта, у своїй авторській колонці розповів бізнес-тренер Володимир Якуба.

36 років, підприємець, бізнес-тренер, експерт у сфері HR, засновник та власник кількох компаній (Tom Hunt, «Бізнес-ріелті», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Освіта: Нижегородський держуніверситет (спеціальності «економіка» та «юриспруденція»), Вища школаекономіки ("HR-менеджмент"). Автор кількох книг та навчальних фільмів з лідерства, продажу та роботи з персоналом. Ведучий телепрограми «Кадри вирішують», учасник реаліті-шоу «Кандидат із Володимиром Потаніним» на каналі ТНТ.

Сперечатися не можна погоджуватися

Культурі спілкування із клієнтами треба вчитися. Але різні тренінги та курси будуть малоефективними, якщо не використовувати свої знання на практиці, не пробувати нові способи взаємодії. Можливі помилкине повинні лякати, до них потрібно прислухатися, щоб відточити майстерність та вивести її на новий рівень.

Продажник повинен бути готовим до опору з боку клієнта, щоб вчасно знайти відповідні слова для відповіді. Невдоволені та сумнівні присутні у будь-якій аудиторії, але це лише доводить інтерес до послуги з їхнього боку. Намагатися м'яко переконати опонента або вступати з ним у дискусію безглуздо. Суперечка лише спровокує розвиток конфлікту, що призведе до втрати потенційного клієнтаі, відповідно, прибутку. Тому з покупцем потрібно погоджуватися, але робити це таким чином, щоб сказане в результаті обернулося прямою вигодою для продавця.

Важливо серйозно ставитися до будь-якого заперечення, незважаючи на його зміст та форму висловлювання. Потрібно постаратися зрозуміти справжні мотиви покупця та бажано не затягувати з відповіддю. Тривала пауза у розмові змусить клієнта думати, що продавцеві нема чого сказати на користь пропонованого товару. Не варто надавати покупцеві час для глибокого розумового процесу. Тоді він обов'язково знайде ще один вагомий аргумент для відмови від угоди.

Зупинимося на кількох важливих моментах. Заперечення з боку покупця може бути:

Помилковими:їх подолання породжує лише нові сумніви, і тільки ввічливість заважає клієнту прямо заявити про своє небажання купувати;

Справжніми: якщо вдасться подолати їх, угода буде укладена

Робота з запереченнями – це завжди розуміння та зачіпки. У діалозі з клієнтом необхідно використовувати обидві ці складові. Якщо продавець каже закінченими пропозиціями – у покупця з'являється можливість закидати його питаннями. Щоб не втратити домінуючу позицію у розмові та «зачепити» увагу клієнта, менеджеру потрібно завжди додавати до своєї фрази питання. Це точно відверне людину від зайвих думок і навіть зіб'є, вона взагалі може забути, про що хотів сказати. Адже тепер йому доведеться спочатку відповідати, а лише потім висловлювати свою думку.

Не слід боятися відмови з боку клієнта. Важливо утримати його увагу, щоб мати можливість продовжувати розмову за всяку ціну.

Як зацікавити клієнта

Грамотний продавець розуміє, що йому доведеться мати справу з розумними та думаючими покупцями. Майже всі клієнти знайомі з типовими хитрощами, і сьогодні ці методи малоефективні, а іноді й просто не працюють. Реального результату можна досягти, використовуючи нестандартні прийоми:

1. Уважно прислухатися до заперечень клієнта, давши зрозуміти при цьому, що його думка дуже цікава і важлива. Чи не біда, якщо точки зору покупця і продавця не збігаються. Завдання останнього – позбавити клієнта всіх сумнівів. Використовуйте емоції, змінюйте інтонацію, нехай клієнт відчує, що зацікавлені в ньому.

2. Продавець повинен вміти використовувати у промові питання та елементи висловлювань опонентаЦе дозволить людям говорити однією мовою, що зазвичай призводить до взаємного розуміння.

3. Варто попросити того, хто сумнівається, не просто озвучити проблему, а й висловитися щодо її вирішення.. Ніщо так не поєднує, як заняття спільною справою. Це допоможе у майбутньому заповнити прогалини у власних знаннях.

4. Не можна використовувати у промові самі фрази-заперечення, які навів покупець. Це посіє ще більше сумнівів, і тому не потрібно давати клієнтові в руки інструмент прямої відмови від покупки.

5. З аргументами покупця потрібно погоджуватися. Роздратування та невпевненість – не найкращі помічники продавця. Менеджеру не варто заперечувати, що ціна продукту висока, а просто обґрунтувати це позитивними характеристиками товару.

6. Можна всі аргументи опонента довести до абсурду, задавивши сильнішими твердженнями. Підкресліть популярність бренду, доведіть факти реальних досліджень, докладніше розкажіть про витрати та інші фактори, що впливають на формування ціни.

7. Заслужіть довіру клієнта, продемонструйте свою відкритість, Наголосіть, що розумієте його сумніви і готові допомогти йому розібратися в суті питання.

8. Не варто забувати про перехідні фрази. Вони допоможуть утримати увагу клієнта та продовжити розмову.

9. Не використовуйте у промові слово «дорого», Воно на всіх діє негативно. Постарайтеся обійтися загальними хитромудрими фразами.

10. А у виняткових випадках покупця можна і навіть потрібно перебивати. Якщо клієнт сильно відхилився від розмови, коректне питання допоможе повернутись до теми.

У розмові завжди потрібно пам'ятати, що жодне питання клієнта не повинно залишитися без відповіді, навіть якщо покупця цікавлять абсолютно непотрібні чи абсурдні речі.

Дуже корисна навичка – навчитися передбачати заперечення з боку аудиторії. Так можна заздалегідь побудувати подальшу стратегію взаємодії.

Якщо у покупця залишилася частка сумніву під час укладання угоди, можна спробувати знайти компроміс, піти деякі поступки, заговорити про знижки і подарунки. Все це дуже добре стимулює покупку.

Опрацьовуємо практичні навички

Усі заперечення покупця можна розділити кілька категорій. Яка б відповідь не прозвучала – не потрібно грубо наполягати на своєму. Намагайтеся м'яко і ненав'язливо продовжити розмову і дотримуйтесь потрібного напрямку. Для кращого розуміння розглянемо кілька типових ситуацій.

«Мені нічого не потрібно»

Якщо клієнт відмовляється від пропозиції, застосуйте один з варіантів:

Скажіть, що не маєте на увазі миттєву покупку, і мова лише йде про перспективу. Адже ніхто не знає, що йому може знадобитися за тиждень чи місяць.

Зауважте, що просто хочете ввести його в курс справи.

Яскраво окресліть перспективи покупки.

Відверто поцікавтеся у клієнта, що саме може змусити його поглянути на товар.

«Немає грошей»

Якщо клієнт каже, що у нього немає коштів на покупку, тоді варто спробувати такі варіанти:

Погодитися, наголосивши, що грошей немає, тому що клієнту доводиться переплачувати, користуючись послугами інших постачальників.

Перекласти розмову на якість товару, сказавши, що про ціну завжди можна домовитись.

Зробити гіпотетичне припущення, що ситуація завжди може змінитися, і гроші з'являться прямо завтра, а покупець вже знатиме, у кого придбати товар.

Нагадайте, що кошти завжди знаходяться, коли є гостра потреба в чомусь. Запропонуйте інші умови розрахунку.

«Занадто дорого»

Майже всі покупці скаржаться на високі ціни. І завдання продавця – заздалегідь правильно уявити продукт. Якщо це не допомогло, йдіть іншим шляхом:

Поцікавтеся, на яку суму покупець оцінює товар. Погодьтеся, що ціна трохи сумна, потім докладно поясніть, як вона формується.

Нагадайте клієнту, що всі колись купували речі дорожчі, ніж розраховували, і були задоволені. Поділіться особистою історією.

Скажіть, що назвали роздрібну ціну та готові обговорити вигідніші умови.

Нагадайте, що куплену річ можна буде продати через рік, майже не втративши в ціні або навіть отримавши прибуток.

«Я працюю з іншим постачальником»

Якщо клієнт вже з кимось співпрацює, тоді поясніть йому, що:

Ніщо не заважає працювати з новим контрагентом. Можливо, нове співробітництво у майбутньому його влаштує більше.

Працювати з двома постачальниками завжди зручніше, сьогодні так роблять багато шановних фірм.

Ваша пропозиція – перспектива на майбутнє. Чому не розглянути інші умови правочину, навіщо відмовлятися від явної вигоди?

Не варто поспішати з відповіддю. Спробуйте проаналізувати роботу покупця разом з іншим постачальником. Змусіть клієнта задуматися про те, які умови запропонував би його партнер, якби дізнався про вашу зустріч.

«Я подумаю»

Це показує, що покупець досі сумнівається у своєму рішенні. Дайте зрозуміти, що приймаєте його відповідь, а потім почніть м'яко переконувати:

Почніть говорити відверто, скажіть, що користуєтеся цим товаром. Не забудьте нагадати про інфляцію, натякніть, що довго ризикувати думати.

Поцікавтеся, що саме бентежить клієнта. Скажіть, що він має рацію, і взяти паузу потрібно, тільки відразу призначайте нову зустрічнайближчим часом.

Запропонуйте розпочати з мінімального обсягу замовлення та тимчасового контракту.

Наголосіть на тому, що завтра умови співпраці можуть змінитися. Коли клієнт буде готовий зробити замовлення, угода може виявитися не настільки вигідною.

P.S.

Налаштувавшись на успішні показники продажу, менеджеру доведеться повністю подолати сором'язливість при спілкуванні з покупцем. І щоб не здатися надмірно настирливим, потрібно практикувати свої навички та використовувати нові методики спілкування.

Заперечення (сумніву) – природний стан покупця, «просувається» шляху до завершення угоди.

Сумніви часто висловлюються у формі критичних зауважень, особливо в нашій країні, але насправді за ними ховається бажання покупця отримати більше інформації про товар чи послугу. Кожен клієнт хоче «зберігати обличчя»: виглядати знаючим, компетентним і таким, що робить правильний вибір.

Вітайте заперечення! Заперечення – знак того, що Вас слухають, приймають рішення про купівлю та потребують додаткової інформації.

Техніка активного продажу в магазині

Помилкові лінії поведінки під час роботи з запереченнями клієнтів

Суперечка

Аксіома - сперечатися з клієнтом марно.

Суперечка змушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якої його дуже важко зрушити. Зрозуміло, що якщо продавець зустрічає будь-яку «неправильну» думку покупця «в багнети», він діє на шкоду власним інтересам. Навіть якщо продавець ввічливо і коректно намагається переконати клієнта, пропонуючи найвагоміші аргументи, він заважає успішній покупці.

Відхід від ситуації

Такий стиль поведінки викликаний такими міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не ухвалить якесь рішення, краще не втручатися». І тут продавець, почувши нотки сумніви у голосі покупця, припиняє будь-яку активність. Тривале мовчання продавця у разі розцінюється клієнтом як неможливість додати нічого хорошого про товар. Тому сумніви посилюються і покупець прагнути піти, щоб убезпечити себе від неприємних відчуттів.

Виправдання

Доля продавців, не дуже впевнених у собі чи в перевагах свого товару. Нерішучість і інтонації, що виправдовуються, в голосі продавця різко знижують значущість товару в очах споживача. Крім того, клієнт може вирішити, що продавець просто ховає від нього якісь недоліки.

Типові помилки продавців:

• Панічний страх заперечень
• Зайва емоційність
• Не слухання клієнта
• Відсутність аналізу після завершення ситуації

Основні правила роботи із сумнівами клієнта

Правило 1

Сумніви клієнта треба уважно вислухати, навіть якщо на перший погляд вони здаються безглуздими та безглуздими. Іноді клієнту буває достатньо озвучити власні переживання та побоювання для того, щоб зрозуміти їхню безпідставність. Продавець, який уважно вислуховує заперечення покупця, дає зрозуміти: «Мені справді цікава ваша думка, навіть якщо вона розходиться з моєю. Я впевнений у собі».

Правило 2

При відповіді на заперечення клієнта не варто нервувати та дратуватися.

Правило 3

Якщо ваші аргументи не справляють враження на клієнта, швидше за все ви відповідаєте не на те «приховане» питання. І тут слід з'ясувати, у чому полягають побоювання покупця. У 95% випадків за звичайними запереченнями ховаються особисті переконання клієнта, логіка яких зрозуміла лише йому самому.

«Кидаючи» одразу переконувати покупця, ми втрачаємо можливість зрозуміти суть його сумнівів.

Щоб точніше визначити справжню причину заперечень покупця, необхідно ставити питання, що уточнюють.

Найкраще використовувати відкриті питання:

v Скажіть, будь ласка, що змушує вас сумніватися?

v Чому ви так вважаєте?

v Яка інформація вам потрібна для вивчення?

Оптимально мати не менше 10 таких питань, які відповідають єдиній вимогі – отримання відповіді на запитання: «У чому справжня причина сумнівів покупця?».

Правило 4

Найпереконливіша відповідь на сумніви покупця – це його власна відповідь. Іноді для цього слід використовувати спеціально підготовлені питання, а іноді прийоми активного слухання.

Правило 5

Працюючи з сумнівами покупця необхідно скористатися прийомом «погодься і спростуй». Прийом складається із двох частин. У першій ми погоджуємося з можливоюправдою, яка полягає у словах клієнта.

«Деяким покупцям спочатку здається, що наша продукція висока ціна …»

«Мені самому спочатку здавалося, що продукція конкурентів нічим не відрізняється від нашої…»

Такі фрази допомагають клієнту зрозуміти, що його уважно слухають та частково поділяють його побоювання, що підвищує рівень довіри клієнта до слів продавця. Саме в цей момент ми використовуємо другу частину прийому, яка вводить додаткову інформаціюдля клієнта та спростовує його сумніви.

«Деяким покупцям спочатку здається, що наша продукція має високу ціну. Потім після більш докладного знайомства з усіма перевагами вони змінюють свою думку прямо протилежне. Давайте подивимося, чому так відбувається…».

Важливо, щоб перша частина і друга були пов'язані друг з одним за принципом: «Так …, але …».

Найкраще використання словосполучень:

• Водночас
• З іншого боку

Правило 6

Перш ніж переходити до іншого аргументу, що спростовує сумніви клієнта, необхідно отримати його згоду з попереднім аргументом. Якщо ми не отримали від клієнта згоди, це означає, що він залишився на своїй точці зору і ми не можемо просуватися далі до завершення угоди.

Необхідно уважно стежити за невербальними характеристиками поведінки клієнта.

Однак краще переконатись у згоді за допомогою питань:

• Ви погоджуєтесь з цими аргументами?
• Це знімає ваші побоювання?
• Я відповів на всі ваші запитання чи якісь деталі залишились без відповіді?

Правило 7

Необхідно підбити підсумки розмови. У цьому маленькому резюме повинні бути сумніви клієнта і ті позитивні аргументи, з якими клієнт погодився. Під час резюме краще говорити словами клієнта. Це дозволить клієнту відчути, що він приймає відповідальне рішення сам, без натиску продавця.

Правило 8

На жаль, трапляються випадки, коли в результаті правильно проведеної роботи клієнт все одно залишається при своїй думці і не бажає купувати товар. Не варто засмучуватися! Якщо клієнт "дозріє", він прийде до нас знову, т.к. коли потреба у товарі посилюється, клієнт несвідомо прагнути купити товар саме там, де було комфортно спілкуватися.

Типові помилки продавців:

• Невміння працювати із запереченнями
• Небажання працювати з запереченнями
• Неправильне розуміння справжніх причин виникнення заперечень
• Відсутність аналізу
• Відсутність колективного обговорення найбільш типових та складних заперечень
• Перехід на особи

Алгоритм роботи із запереченням

Наприклад, виникає питання ціни:

– Чому так дорого?

Погодься!

Не з запереченням, а з тим, що заперечення важливе.

– Я розумію, зараз ви думаєте саме так…

– Так, я розумію, ми маємо обговорити питання якості…

– Так, це важливо, ми пропонуємо останню новинку…

– Уточни та конкретизуй.

• за допомогою альтернатив.

– Ви порівнюєте наші ціни з чиїмось іншим чи розраховували на певну суму? Якщо клієнт не розуміє, за що такі гроші, необхідно пояснити йому переваги свого продукту.

Саме на цьому етапі ми можемо наблизитись до розуміння «наміру».

Наприклад, конкретизувати потрібно поняття «якість». Це, як і щастя, кожен розуміє по-своєму.

• перефразувавши слова клієнта.

Необхідно підтримувати з клієнтом. зворотний зв'язок», т.к. легше утримувати увагу, перебуваючи у стані діалогу.

1) «…не так?»

2) «я правильно Вас зрозумів, що…?»

Аргументуй.

Аргументація має бути лише з позиції інтересів клієнта.

Коли клієнт спілкується з вами, потрібно дізнатися, що для нього важливо у виборі крему для засмаги.

Приклад 1:

-«Чому необхідно використовувати кілька ступенів захисту від променів?»

-«Ми пропонуємо Вам почати більшою мірою захисту, щоб гарантувати Вам рівну та якісну засмагу, для Вашої зручності ми пропонуємо Вам ось і ось цей крем, і Ви будете впевнені в ефективності та красі засмаги.»

Приклад 2:

– «Чому фірма французька, а виробництво польща?»

– «Це говорить про те, що фірма активно розширюється і її продукція має попит»

Тобто ми пояснюємо клієнтові, чому йому це добре.

Резюмуй, або підведи підсумок.

На цьому етапі важливо знати про «Ефект краю». Це означає: те, що Ви хочете, щоб людина запам'ятала, необхідно помістити на початок та на кінець розмови.

Робота з запереченням: «Дуже дорого»

Техніка роботи із запереченням:

«Занадто дорого»

Я не можу дозволитице собі. 1) Виявлення різниці між очікуваною та запропонованою ціною та оперувати нею – запропонувати більш дешевий аналог чи знижку АЛЕ: якщо в 1.5 рази більше, переконати складно Для мене велика сума, але я можу її витратити. 2) Виявлення різниці між очікуваною та запропонованою ціною та оперувати нею. )

Дорого порівняно з… (ми проводили дослідження) Це не повинно стільки коштувати: (Людина хоче, щоб її переконали, що це стільки коштує) 1) ціна-якість з'ясовується 2) ціна-престиж на етапі 3) ціна-сервіс уточнень 4) ціна та її складники 1) якість продукції, популярність, екологічність, 3) ціна-сервіс (З нами працюють 90% салонів – 8 років на ринку) 4) У ціну входить – дорогі якісні інгредієнти, натуральні олії та трави 5) А скільки за Вашим коштують наші репутація та гарантія?

Завершення угоди

Якщо ви правильно збудували ділову розмову, приділивши особливу увагу збору інформації про клієнта, якщо ви влаштували презентацію товару відповідно до його інтересів та особливостей, якщо ви розвіяли всі сумніви, вам не потрібно додавати великі зусиллядля завершення угоди.

Однак, це не завжди так, реального життяможливі варіанти.

2.6.1. Клієнт готовий

Як визначити, що клієнт «дозрів»?

Існують так звані сигнали купівлі, коли:

• Клієнт обговорює покупку із подругою.
• Можливість знижок.
• Згоден із ціною.
• Обговорює питання застосування, які зазвичай випливають після покупки.

При закритті угоди краще оперувати альтернативними питаннями: «Ви платитимете готівкою або банківською карткою?», «Вам упакувати?».

2.6.2. Клієнт сумнівається

Тут мають на увазі ситуація, коли клієнт сумнівається, але його можна «дотиснути».

Пройшовши всі стадії, клієнт каже: "Я подумаю", значить:

• У нього залишилися сумніви.
• Він хоче порівняти (з чимось) чи з кимось порадитись.
• Просто відмова.

Тут важливо спостерігати за поведінкою клієнта. Якщо у клієнта виникають сумніви, то помилки могли бути допущені на етапі виявлення потреби (збору інформації), коли ви з'ясовували мотиви або на етапі презентації, коли ви не всі уточнили або завантажили клієнта деталями, що його не цікавлять.

Якщо залишилися питання на етапі завершення, то є шанс переконати клієнта. Краще оперувати альтернативними питаннями:

"Скажіть, у вас залишилися ще питання чи ви хочете з кимось порадитися?"

"Скажіть, що вам сподобалося і що не сподобалося і які ще є питання?"

На клієнта можна вплинути за допомогою наступних законів:

• Закон взаємної домовленості

"Ми з вами домовилися, що ...", "Як ми з вами домовлялися ..." тобто. підбиття позитивного підсумку.

• Закон як умова

«За технологією цього зробити неможливо». На людей із внутрішньою референцією діє як на бика червона ганчірка. Цього закону слід уникати, краще сказати: «Для вас це вигідніше, т.к. ….».

• Закон загальноприйнятих норм

Добре діє на людей із зовнішньою референцією. «Так заведено, модно. Більшість замовляють це…»

• Експертний вплив

Можливо в ситуації, коли ви посилаєтеся на свій досвід: "Я професіонал і можу порадити це ...", "Коли я це робила для (престижного клієнта) він залишився дуже задоволений". Експертний вплив також може бути заснований на статистиці: «у Росії, де прийнято використовувати фарби самостійно, найчастіше замовляють це.»

• Харизматичний вплив

Ефективно, коли вже встановлено контакт: «Для себе я обрала б це…», «Ви знаєте, я вам раджу…»

• Вплив винагороди

«Зробивши це, ви виграєте в тому…».

2.6.3. Клієнт порівнює із конкурентами.

Коли клієнт хоче порівняти товар та послуги вашої компанії з конкурентами, необхідно пам'ятати такі правила:

1. Порівнювати необхідно коректно - конкуренти непогані, вони інші.
2. Необхідно пам'ятати, що порівнювати краще з тими марками, які не мають якоїсь властивості, властивої нашої продукції.
3. Похвали конкурента в малому, а собі у великому і тобі повірять.
4. Ключові фрази: зверніть увагу на …, у нас відмінність у тому, що …, звичайний шампунь продається навіть у продуктовому…,
5. ВСІ НАШІ ПЕРЕВАГИ ВИ ПОВИННІ ПРЕДСТАВЛЯТИ ЯК ВИГОДИ КЛІЄНТА.

Клієнт йде

Мається на увазі ситуація, коли клієнт дає остаточну відмову та йде.

Потрібно запропонувати варіанти подальшого контакту. Ми знову використовуємо альтернативні питання на кшталт: «Ви зайдете до нас у слід раз чи краще мені передзвонити Вам у разі проведення акції?». Запропонувати взяти візитку та каталог.

Прийоми завершення угоди

Підбиття підсумків

Немає товарів без вад. Крім того, будь-який товар має одну загальну ваду – за нього треба платити. У завершальній стадії продажу клієнту треба для полегшення ухвалення рішення - розлучитися з грошима, ще раз допомогти зважити всі за і проти.

Тому необхідно ще раз барвисто та коротко описати ті переваги, які клієнт побачив у товарі, зупинитися на тих недоліках, які були виявлені у процесі бесіди та наочно показати, що плюси переважують мінуси.

Для цього треба дотримуватись наступних умов:

• Переходити до завершення угоди можна, якщо клієнт вільно і розкуто висловлює свою думку, зацікавлено дивиться товар і уважно слухає продавця.
• Всі переваги та недоліки були попередньо обговорені з клієнтом. При перерахуванні аргументів необхідно використовувати слова та судження клієнта.
• Не варто «пропускати» у своїй промові недоліки товару, які наголосив клієнт. Слід скористатися тими доводами, якими клієнт сам «переконав» на стадії роботи з запереченнями.
• При перерахуванні переваг та недоліків важливо використовувати наочність.
• Після кожного аргументу дочекатися підтвердження з боку клієнта.

Зведення ухвалення рішення до формальності

На цій стадії не варто користуватися словами, що «відлякують»:

• Гроші
• Дорого
• Професійні
• Придбати

Для переходу до завершення угоди краще скористатися фразами:

• Основне питання ми вирішили, тепер залишаються лише деталі. Давайте я зберу Ваше замовлення.
• Тепер залишилося лише правильно все застосувати. Подивіться, будь ласка, ось сюди я кладу інструкції та каталог

Альтернативне питання

Для безпосереднього завершення угоди.

Обов'язково візьміть контактну інформацію! (якщо відчуваєте, що клієнт є нашим Прихильником)

Типові помилки продавців при завершенні угоди:

• Неправильна діагностика стану клієнта
• Відсутність доведення угоди до кінця
• Додумування причин, які не дозволяють завершити угоду
• Слабке знання конкурентів
• Побоювання конкурентів
• Побоювання давати інформацію про конкурентів
• Некоректні відгуки про конкурентів
• Побоювання ставити завершальні питання
• Побоювання запитати контактну інформацію
• Невміння запросити контактну інформацію
• Відсутність домашніх заготовок для отримання контактної інформації
• Небажання запитувати контактну інформацію
• Нерозуміння важливості отримання контактної інформації
• Неправильна аргументація клієнтам необхідності залишення такої інформації

Фрази, які допомагають аргументовано відповісти на некоректні побажання клієнтів.

• Я не можу порушити вказівки директора.
• Нам так каже адміністрація (директор).
• У компанії АВС спільно з партнерами проводили дослідження, як це краще робити і дійшли висновку, що краще робити так.

Фрази, які допомагають переконати клієнтів

Ми любимо наші товари.

• Ви поїдете на машині, де вам подобається зовнішній дизайн, але не працюють гальма?
• Російський автомобіль може виглядати так само, як і імпортний, але стоїть зовсім по-іншому.

Прийом "подобається - не подобається" (з'ясувати, що не подобається і запропонувати альтернативу)

Приклад №1:

Клієнт:Цей крем мені, здається, не підійде. Я мушу подумати.

Менеджер:Розумію. Подібне рішення вимагає уважного розгляду, і я готова допомогти Вам ухвалити правильне рішення. Ви побачили певні плюси у наших кремах, але у Вас є деякі сумніви. Скажіть мені, будь ласка, що Вам найбільше сподобалося і що викликає сумніви?

Клієнт:Дуже добре, що в ньому є лікувальні трави, а чи можна його використовувати як зволожуючий і освіжаючий?

Менеджер:Дозвольте запропонувати Вам ось цей крем ... Він має і лікувальні властивості і зволожує.

Приклад №2

Клієнт:Цей професійний фен дуже дорогий. Я мушу подумати.

Менеджер:Так я згодна з Вами. Ціна справді вища ніж у звичайного. Що ви вважаєте головною перевагою цього фена від звичайного?

Клієнт:Я думаю, що у нього потужний мотор і він служить довше, але він якийсь важкий.

Менеджер:Давайте я запропоную Вам ось цю модель ... Вона, цілком, легка, але прослужить дуже довго і Ви не пошкодуєте, що придбали її у нас.

Прийом «дозвольте мені допомогти Вам»

(Приєднатися та сформувати вибір клієнта)

Приклад №1

Клієнт: Я переглянула настільки відтінків фарби Я мушу подумати.

Менеджер:Я цілком розумію вас. Ви мені сказали що потребуєте зараз зміни іміджу та купівлі фарби за певний бюджет. Моя мета – допомогти Вам отримати її. Ви могли б сказати, що саме Вас зупиняє?

Клієнт:Я з одного боку хочу червоний відтінок, а з іншого мені здається він не дуже мені личить.

Менеджер:Дозвольте мені допомогти вам. Враховуючи Вашу коротку стрижку та колір Ваших очей, я рекомендую Вам вибирати ось із цієї коричневої палітри. Як Вам цей відтінок? Думаю, він якраз відображатиме всю Вашу природну красу.

Приклад №2

Клієнт:Не розумію, чому це шампунь вартує таких грошей. Що у ньому такого цінного? Я мушу подумати.

Менеджер:Безумовно, цей шампунь відноситься до SPA-серії і коштує досить дорого. Але ця серія виготовляється на основі морської води з водоростями та мінералами. Давайте я підберу Вам потрібний шампунь. У Вас сухе та ламке волосся?

Клієнт:Так, мені хотілося б, щоб вони не були такими.

Менеджер:Дозвольте мені допомогти вам. Я пропоную Вам цей унікальний шампунь з поживним ефектом цибулин волосся. Постійне застосування його протягом 2-3 місяців покращить структуру Вашого волосся. Думаю, Ви залишитеся дуже задоволені.

Прийом "Це зазвичай означає ..."

(промовити заперечення клієнта вголос і знайти рішення)

Приклад №1

Клієнт:Я вже чула про цей чудо-препарат. Я мушу подумати. Дякую.

Менеджер:Зрозуміло. Щоразу, коли я чую таку відповідь, це зазвичай означає, що є якийсь сумнів, який зупиняє. Ви вважаєте його дію не реальною?

Клієнт:Ну не знаю, моя подруга купила і все якось марно.

Менеджер:Якщо Ви дозволите, я розповім Вам, як правильно його використовувати. Можливо, Ваша подруга використовує його за інструкцією. Наша компанія завжди продає ті кошти, які вже пройшли випробування і зарекомендували себе з кращого боку.

Приклад №2

Клієнт:Ваша ціна вища, ніж у компанії АВС. Я можу купити там це меншу ціну.

Менеджер:Зрозуміло. Якби справа була не в ціні, Ви купили б у нас?

Клієнт: Цілком можливо.

Менеджер: Добре Ви маєте рацію, ціна на шампунь у компанії АВС трохи нижча, ніж у нас. У той же час ми пропонуємо додаткові послуги, які Ви не отримуєте прямо зараз, такі як бонусна карта, розіграші подарунків, подарункова упаковка, проведення презентацій щодо використання коштів із розпродажем за наявності картки тощо.

Тому, хоч на перший погляд ви платите більше, насправді Ви заощаджуєте гроші, купуючи у нас. Чому б нам не оформити покупку та отримати бонусну карткудля Вас прямо зараз?

"Дорого, немає часу, ще подумаю" - заперечення у продажах бувають різними, і щоразу вони означають, що угода ось-ось зірветься. Але ситуацію можна врятувати, якщо грамотно опрацювати сумніви клієнта. Ми розібрали типові приклади заперечень у продажах та підготували дієві варіанти відповіді на них.

Приклад грамотної роботи із запереченням

Якщо ви тільки вчитеся працювати з клієнтами та їх сумнівами, пройдіться по звичайному ринку. Ось де розвертаються справжні баталії!

Ранок, молочний ряд та чотири жінки з однаковими пляшками з фермерським молоком.

- Скільки коштує літр молока?

- 100 рублів.

- А чого так дорого? У магазині і те дешевше!

- У магазині пастеризоване, а в мене свіже, вранці корів доїли. Тут зараз у всіх вечірнє. Заощадите пару рублів, а воно прокисне надвечір. Воно вам треба?

- Гм, ні. Ну гаразд, давайте літра 2.

А тепер уявіть, що молочниця почала обурюватися: «Хіба це дорого! Ви ще дорогого молока не бачили!». Покупець розвернувся б і пішов до іншого продавця. Але фермерці знайомі методи роботи з запереченнями у продажах, тому у неї більша виручка і є постійні клієнти.

Цей простий приклад показує, що працювати з запереченнями потрібно у будь-яких сферах. Тепер перейдемо у складний світ офісів, телефонних дзвінків та інтернет-магазинів, детально розберемо основні заперечення у продажах та варіанти відповідей на них.

Боротьба з запереченнями у продажу: 15 прикладів

Заперечення за ціною

Найпоширеніші, особливо в роздрібних продажах. Клієнт каже: «Це надто дорого» і йде шукати дешевше. Завдання менеджера - показати покупцю цінність товару, щоб він побачив, що покупка коштує своїх грошей.

Як відповісти

	Порада	приклад
1.	З'ясуйте, із чим порівнює клієнт. Доведіть, що ваш товар кращий і розкажіть про переваги.	Якщо ви вважаєте, що цей товар коштує дорого, значить, ви знайшли дешевший аналог. Він справді такий самий якісний, як цей?
2.	Погодьтеся. А потім розкажіть, що за цю високу ціну клієнт отримує вирішення своїх проблем.	Ви маєте рацію, це дорого. Багато клієнтів незадоволені ціною, але натомість вони отримують (…).
3.	Розбийте витрати на тиждень, місяць, рік. Це хороша техніка роботи з запереченнями у продажах: клієнт одразу бачить, на чому економить, і сума вже не здається такою страшною.	Згоден, 24 тисячі - це дорого, але якщо розбити цю суму на рік, то вийде лише 2 тисячі рублів на місяць.
4.	Переконайтеся, що ціна - це єдине, що бентежить клієнта. Його можуть не влаштовувати характеристики товару або термін гарантії, але він вчепився за ціну і не хоче нічого розбиратися.	Ціна – це все, що заважає вам зробити покупку прямо зараз?

Не влаштовує продукт/послуга

Ще одне поширене заперечення клієнтів у продажах: клієнту може не подобатися продукт, умови доставки, дизайн – будь-що. Менеджеру потрібно з'ясувати, в чому проблема, і наголосити на головній перевагі.

Як відповісти

	Порада	приклад
1.	Якщо були проблеми з доставкою, вибачтеся та розкажіть про те, через що виникли труднощі і як ви їх вирішили.	Так, у нас були проблеми з доставкою, але ми змінили транспортну компаніюта удосконалили сервіс. Тепер ми особисто контролюємо усі етапи транспортування замовлень.
2.	Якщо не сподобався дизайн, розкажіть про його переваги та про те, як на нього реагують клієнти.	Так, дизайн нестандартний, але ми замовляли його у студії Лебедєва. Зараз це один із найбільш продаваних продуктів.
3.	Клієнт сумнівається як товар і в надійності співробітництва. Потрібні докази.	У нас є всі сертифікати, відгуки наших клієнтів, листи подякита перелік гарантій, які ми надаємо
4.	Покупцеві категорично не подобається сам товар. Техніка заперечень у продажу у разі будується на непрямому переконанні. Ви вже не переконуєте, але при цьому ненароком повідомляєте, що клієнт втрачає.	Дуже шкода, що ви не зможете оцінити (…), який став у нас хітом цієї осені.

Відмовки: "немає грошей", "немає часу", "я потім куплю"

Якщо клієнт скористався однією або всіма відмовками одразу – вважайте, що між вами тепер стіна. А як відпрацювати заперечення у продажах, якщо клієнт тільки й чекає, коли можна буде піти? Щоб пробитися до нього, вкажіть на сильні переваги товару, зробіть вигідну пропозицію, використовуйте техніку потрійного «так».

Джерело: memesmix.net

Як відповісти

	Порада	приклад
1.	Запропонуйте знижку.	Жаль, адже саме зараз у нас знижка 60% на цей товар.
2.	Поспішіть клієнта. Скажіть, що ціна товару зростає, краще не відкладати замовлення.	Думайте, звісно. Але хочу вам нагадати, що завтра ми підвищуємо ціну на 20%.
3.	Уточніть, що саме не влаштовує клієнта. Можливо, він щось не зрозумів.	Що вам не сподобалося? Може, вас бентежить ціна чи якість товару?
4.	Задайте питання, на які клієнт відповість так. Техніка роботи з запереченнями клієнтів у продажах, заснована на потрійному «так», позитивно налаштовує покупця і підводить його до покупки.	Чи можу я поставити вам ще одне питання? Чи хотіли б ви збільшити вхідний трафік клієнтів у два рази? Подібне рішення здатне впоратися із цим завданням, ви згодні?

Відразу каже «ні»

Як боротися з запереченнями у продажах, якщо клієнт з ходу каже «ні» чи відмахується стандартним «я просто дивлюся»? Можна дати йому спокій, а можна налагодити контакт.

Чи не втратите.Підпишіться та отримайте посилання на статтю собі на пошту.

Взаємодія людей один з одним – це, головним чином, їхнє спілкування. А спілкування, у свою чергу, є дуже складним процесом, для якого характерні свої закони та правила, причому, залежно від кожної окремої ситуації вони можуть змінюватися. Однак є деякі речі, які можна назвати універсальними та придатними до будь-якого спілкування. До таких речей можна віднести, наприклад, уміння не піддаватися на провокації та деякі інші. Але сьогодні ми поговоримо саме про роботу із запереченнями.

Заперечення зустрічаються у нашому житті повсюдно: у розмовах із рідними, у дискусіях із друзями, при спілкуванні з колегами по роботі. Центральне місце запереченням відводиться у сфері продажів, т.к. саме у що-небудь безпосередньо простежується вміння людини людини, але вміло презентувати свій товар чи послугу, показати її вигоди та переваги і завершити угоду. І заперечення клієнтів є справжнім каменем спотикання для багатьох продавців по всьому світу. На тему роботи з запереченнями на сьогоднішній день написано тисячі книг, брошур та статей; проводяться тренінги, навчальні семінари та майстер-класи.

Ми не претендуємо на повноцінне дослідження магії продажів та надання вичерпної інформації з представленої теми, але бажаємо познайомити вас з декількома правилами та етапами роботи з запереченнями, які ви можете застосовувати і яким ви можете слідувати у своєму щоденному житті. Дана інформація, безперечно, буде корисна як людям, чия діяльність пов'язана з продажами, так і людям зовсім інших професій, а застосовувати її ви можете і на роботі, і в повсякденному житті, та у побуті.

Робота з запереченнями

Говорячи про заперечення взагалі, слід сказати, що досвідчені люди – майстри спілкування з запереченнями не працюють, а з усіх сил намагаються знайти обхідні шляхи, щоб уникнути їх. Але тут є одна хитрість: оминати потрібно не заперечення, а сумніви людей. А якщо говорити зовсім іншими словами, то сумніви потрібно не оминати, а розвіювати. Сумніви притаманні всім людям, проте багато хто розглядає їх як щось вкрай небажане і навіть негативне, що докорінно не правильно. Насправді сумніви є не форму захисту, а можливість побудувати конструктивний діалог.

Давайте відзначимо два основні моменти:

Перший:Метою роботи з запереченнями є виявлення ставлення іншої людини до того, що ми говоримо, і якщо є розбіжності – їхнє подолання.

Друге:Найголовнішим під час роботи з запереченнями є трансформація негативу на позитив і зведення будь-яких емоційних станів до ділового спілкування.

Правила роботи із запереченнями

Зазвичай виділяються такі правила:

• Необхідно вислухати заперечення та виявити увагу до співрозмовника
• Необхідно контролювати свій стан – залишатися спокійним, бути терплячим та спілкуватися на позитиві
• Для з'ясування справжніх причин заперечень (сумнівів) потрібно ставити співрозмовнику спеціальні уточнюючі питання.
• Якщо співрозмовник починає заперечувати, у жодному разі не можна відповідати йому взаємним запереченням
• Будь-яке заперечення потрібно локалізувати, тобто. сформулювати його максимально точно, а також обмежити свою відповідь у часі та просторі
• Дуже важливо відповідати сутнісно, ​​при цьому аргументуючи свою позицію
• Перед тим, як переходити до наступного аргументу, важливо, щоб співрозмовник позитивно відреагував на попередній аргумент і погодився з ним.
• Якщо дати співрозмовнику, що заперечує, домовити до кінця і вислухати його питання, а після цього зробити нетривалу паузу, в більшості випадків він сам почне давати відповіді на свої запитання.

Але при роботі з запереченнями важливо не тільки дотримуватися вищевикладених правил, але і діяти стратегічно, по черзі долаючи всі етапи цього процесу.

Етапи роботи з запереченнями

Перший етап:Вислуховуємо заперечення, застосовуючи тактику активного слухання, яка передбачає відсутність будь-яких суперечок та супроводження мови співрозмовника кивками голови тощо. Поки слухаємо, визначаємося зі стратегією своєї поведінки і підбираємо спосіб роботи з запереченнями.

Другий етап:Перевіряємо, чи окрім першого заперечення є ще заперечення. Тут можна запитати, наприклад:

«Скажіть, будь ласка, чи є ще щось, що змушує вас сумніватися в прийнятті рішення?»

Третій етап:Перевіряємо, чи немає інших причин, які сприяють запереченням. Навідним питанням буде питання типу:

Четвертий етап:З'ясовуємо, чи є висловлене заперечення істинним або простою відмовкою. До цього етапу можна навести такі приклади питань:

"Загалом, якщо ми розберемося з цим питанням, ви остаточно погодитеся?"

«Якщо дирекція нашої організації піде вам назустріч з питань, які вас турбують, ви будете готові до підписання з нами партнерської угоди, як тільки це буде потрібно?»

"Якщо я правильно вас розумію, ваш остаточний вибір про роботу саме з нашою організацією залежить виключно від ...?"

«Що ви маєте на увазі під ...?»

П'ятий етап:Виробляємо емоційне до співрозмовника і відповідаємо з його заперечення. Тут зручно використовувати такі фрази:

«Я чудово розумію вас. Так, дійсно, на перший погляд це може здатися саме так, але…»

«Мені цілком зрозумілі ваші сумніви. Якби я був на вашому місці, я б реагував так само, але погодьтеся, що…»

«Ви потрапили прямо до точки, коли сказали про це, адже це дуже важливо. Але що ви скажете про…?

«Звичайно, це коштує чималих грошей. Але ви ж згодні з тим, що якісний продукт чи послуга завжди повинні гідно оцінюватися?»

«Я згоден з вами: на перший погляд вартість цієї послуги може здатися досить високою, але водночас…»

«Багато наших клієнтів, які тепер уже є постійними, спочатку говорили приблизно те саме, що й ви. Але потім вони змогли переконатися, що наш сервіс цілком виправдовує свою вартість, т.к. (перерахування всіх переваг). Напевно, тепер ви трохи інакше дивитеся на це питання?!»

Шостий етап:Переконуємося, що успішно парирували заперечення співрозмовника і закриваємо угоду/підбиваємо підсумок розмови. Використовуємо такі фрази:

"Ну що, я розвіяв ваші сумніви?"

«Мені вдалося відповісти на ваші запитання?»

«Тепер, якщо всі крапки над i розставлені, пропоную…»

Технік роботи із запереченнями на сьогоднішній день існує чимало. До них можна віднести техніку «Холодних дзвінків», техніку «Так, але», техніку «Саме тому», техніку з'ясовують питань, техніку порівнювання, техніку підміни заперечення, техніку «Якби», техніку минулого досвіду, техніку помилкових заперечень, техніку часткового згоди та психологічної прибудови, техніку «Бумеранг» та багато інших (з деякими з них ви можете познайомитись на сторінці нашого ресурсу). Сама ж робота з запереченнями може здійснюватися і за безпосереднього спілкування, і по телефону, і за допомогою електронної поштиабо спеціальних сервісівдля спілкування («ICQ», «Skype» тощо), і навіть у соціальних мережах.

Але не важливо, до якої саме техніки ви вдастеся, і як саме відбуватиметься ваше спілкування зі співрозмовником, найголовнішим є використання основних правил та дотримання етапів роботи з запереченнями, про які ми з вами поговорили.

Особливе значення у роботі з запереченнями має розвиток власних комунікаційних навичок, адже саме від того, наскільки грамотно ми вміємо спілкуватися, залежатимуть результати всіх наших переговорів, угод, нарад та будь-якого іншого спілкування, включаючи навіть спілкування з найближчими та найдорожчими нам людьми.

Бажаємо вам успіхів на шляху освоєння цієї навички і лише позитивного спілкування з іншими людьми!

Люди, які працюють у сфері продажів, не з чуток знають про важких клієнтів. Більш того, даний складає більшу частинувід усіх споживачів загалом. Вони постійно виникають суперечки, заперечення, з якими менеджеру необхідно справлятися. Мало просто запропонувати та грамотно презентувати товар, потрібно ще його продати. У цьому полягає вся складність. Боротьба з запереченнями – невід'ємна частина роботи продажника, яка є складною та цікавою одночасно. Потрібно бути готовим, що покупець обов'язково щось запитає, чи буде чимось незадоволений. Відмінного менеджера від посереднього відрізняє саме боротьба з запереченнями, чи зможе він переконати необхідність придбання того чи іншого товару.

Як правильно продавати?

Основна помилка при роботі з запереченнями – швидкі та різкі відповіді. Необхідно пам'ятати, що діалог із покупцем має підтримуватися постійно. Якщо продавець мовчатиме, він не викличе довіри. Боротьба з запереченнями у продажу займає ключове місце. Коли клієнт бачить недоброзичливу реакцію, він лякається.

У цьому сенсі початківцям продажникам потрібно вперто працювати. Діалог має проходити плавно, слід обмірковувати кожне слово. Адже невдало викинута фраза може зламати той «фундамент», який ви будували від початку розмови з клієнтом. Фахівці рекомендують використати певні принципи:

• спочатку потрібно уважно вислухати всі заперечення клієнта, потім витримати невелику паузу та вступити у діалог;
• слід ставити уточнюючі питання, щоб виявити справжню причину невдоволення;
• звертати увагу на нюанси, які не влаштовують покупця, та піднести їх у більш вигідному світлі;
• оцінити істинність заперечення;
• нарешті, відповіді - тут продавець повинен чітко і виразно пояснити, чому цей товар потрібно придбати саме тут і зараз.

Виконання завдань

Методи боротьби з запереченнями у продажу досить різноманітні. Щоб володіти ними всіма, потрібно постійно займатись. Психологи розробили спеціальні завдання, виконуючи які менеджери покращують свої навички продажника. Відповіді стануть глибшими та переконливими, якщо скористатися цією системою.

Вона включає:

1. Прийом "так, але ...". Наприклад, клієнт каже, що у вашій компанії є високі ціни. Менеджер відповідає: «Так, зате ми надаємо безкоштовну доставкута гарантуємо високу якість». Таких прикладів боротьби з запереченнями може бути безліч.
2. Бумеранґ. Цей прийом універсальний, і його можна використовувати практично у будь-яких ситуаціях. Відповіді потрібно починати з фрази «Тому я і раджу вам придбати цей товар».
3. Порівняння. Тут важлива конкретика. Потрібно порівняти товар із таким самим, який надає конкурент. І довести, що ваш краще чи дешевше. Головне – не говорити загальними фразами, а наводити реальні приклади.

Основні моменти

Боротьба з запереченнями клієнтів має ґрунтуватися на певних принципах. У питаннях ціни слід керуватися такими правилами:

• для початку вам потрібно завоювати увагу клієнта, зацікавити послугою чи продуктом і лише наприкінці назвати ціну;
• якщо покупець просить знижку, запропонуйте безкоштовну послугу;
• потрібно говорити про якість товару та його позитивні сторони;
• якщо вартість товару велика, можна запропонувати покупку в кредит зі словами: "Ви зможете придбати цю пральну машину в кредит всього за 4 тисячі рублів на місяць";
• розповісти про те, що клієнт втрачає, якщо відмовиться від покупки.

Як змінити рішення клієнта?

Методи боротьби з запереченнями не обмежуються лише розповіддю про товар. Потрібно зробити так, щоб покупець змінив своє рішення та купив цей товар прямо зараз. Щоб стати чудовим менеджером активних продажів, потрібно дотримуватися певних правил.

Серед них виділяють:

• знання про всіх позитивні якостітовару;
• уважне вислуховування клієнта, виявлення проблеми та її вирішення;
• доброзичливе спілкування;
• оптимістичний настрій.

Клієнт, який бачить перед собою менеджера усміхненого, мимоволі стає лояльним до нього. Він готовий його вислухати, зважити аргументи та ухвалити позитивне рішення. Тут головне – не перестаратися. Не слід плутати доброзичливу усмішку з усмішкою «дурниця».

Часті помилки

Високий рівеньборотьби з запереченнями у торгівлі досягається рахунок проб і помилок. Використовуючи вищенаведені прийоми, можна досягти певних успіхів у цій сфері. Однак не можна забувати про типових помилках, які зустрічаються найчастіше.

Перша і найпопулярніша - зайва завзятість. Цим страждають не лише новачки, а й чимало досвідчених продажників. Високий рівень тиску здатний витримати не кожен клієнт. У більшості випадків покупець закривається, а менеджер справляє на нього не позитивне враження.

Друга помилка - надлишок чи нестача інформації. Це потрібно відчувати, спілкування має бути в міру. Не треба «замовляти зуби» клієнту чи, навпаки, мовчати по п'ять хвилин. Все має бути чітко та грамотно.

Третя помилка – вказівка ​​ціни. Мета продажника полягає у реалізації товару чи послуги. Слід зробити так, щоб покупець придбав товар, навіть не впізнавши ціни.

Техніка боротьби із запереченнями. Вилучення кореня

Існує кілька технік роботи з запереченнями клієнтів, деякі з них детальніше розглянемо в цій статті. Перша – техніка вилучення кореня. Її суть полягає в тому, щоб виявити причину відмови та боротися саме з нею.

Спочатку потрібно уважно вислухати всі докази свого співрозмовника. Навіть якщо він говорить одне й те саме, забороняється перебивати. Цим ви покажете свою неповагу, а відповіді виглядатимуть як вивчений скрипт. Потім слід погодитися з покупцем, висловити своє розуміння. Слід постійно ставити уточнюючі питання, доки ви не дізнаєтеся справжню причину заперечення. Після цього наведіть життєву історіюабо приклад, коли такі ж побоювання не підтвердились.

Часткова згода та психологічна прибудова

Задаючи питання з метою дізнатися про причину, можна скористатися цими методами. Боротьба з запереченнями у продажу передбачає уточнення деталей. Часткова згода дозволить співрозмовнику побачити у вас однодумця. Тепер він сприйматиме менеджера не як представника компанії, якому потрібно реалізувати продукт, а як звичайну людину. Цей метод практично показав себе з кращого боку. Фрази на кшталт «Я вас розумію, теж був у такій ситуації. Потім ризикнув, і моє життя змінилося в кращий бік» допомагає налагодити контакт та встановити

Психологічна прибудова має на увазі комплімент. Тобто продавець не висловлює згоди, він захоплюється доводами покупця, хвалить його. Тим самим менеджер схиляє себе і як би запрошує на діалог.

Бумеранг

Про цю техніку ми трохи згадали, тепер поговоримо докладніше. Ця методика досить проста, але водночас дуже ефективна. Її можна застосовувати у будь-яких ситуаціях. Необхідно всі аргументи співрозмовника перекладати на свою користь. Для цього потрібно трохи потренуватися, але результати не забаряться.

Розглянемо простий приклад боротьби з запереченнями у продажу за допомогою техніки бумерангу. Найпоширеніший протест: «Товар дуже дорогий». Менеджер будує відповідь в такий спосіб: «Так, ви маєте рацію, але за цю ціну можна отримати товар високої якості, а також три додаткові послуги». Слід зацікавити покупця, розповісти, що навіть якщо товар трохи дорожчий, ви можете бути впевнені у його якості, а ми оформимо безкоштовну доставку і т.д.

Техніка фіксації

Цей метод чудово підходить для боротьби із запереченнями клієнтів, з ким ви працювали раніше. Він передбачає будову суджень і аргументів виходячи з відправної точки. Слід використати позитивні моменти співпраці для переконання клієнта. Наприклад, «Пам'ятайте, раніше всі платежі проходили вчасно, чи не було затримки?» або «Ви ж знаєте, що наша компанія реалізовує лише товари найвищої якості. Згадайте той ноутбук, який ви купували у нас півроку тому…».

Ця техніка дозволяє створити сприятливу атмосферу для спілкування. Її можна використовувати й у негативному сенсі. Якщо ви маєте інформацію, що у ваших конкурентів спостерігалися якісь проблеми з наданням послуг або ще чимось, можна це відзначити у розмові з клієнтом. Однак слід пам'ятати, що не можна дурити. Якщо це з'ясується, репутація компанії та особисто менеджера буде сильно зіпсована.

Техніка припущення

Цей спосіб боротьби з запереченнями схожий за своєю суттю із методом вилучення кореня. Тут теж потрібно докопатися до істини і дізнатися про справжню причину відмови. У цьому випадку слід трохи сміливіше спілкуватися з людиною, припускаючи вирішення проблеми.

Наприклад, якщо клієнта не влаштовує висока ціна, менеджер може запитати: «Добре, а якщо ми надамо знижку, ви готові розпочати співпрацю». Якщо клієнт відповів негативно, потрібно далі з'ясовувати справжню причину.

Потрібно розуміти, що без цього неможливо якісно відпрацювати із покупцем. Дехто просто заперечує, бо їм нудно, інші реально хочуть з'ясувати, чому така ціна. Таких клієнтів потрібно чітко диференціювати. Досвідчені менеджери активних продажів візуально можуть визначити, чи зайшов клієнт, який націлений на покупку, чи просто хоче скоротити час.

Основні причини відмови клієнта

Кожному працівнику сфери продажу слід більше знати психології. Адже, проходячи етапи боротьби з запереченнями, можна багато чого досягти, знаючи деякі «фішки». Потрібно розуміти свого клієнта, зробити так, щоб він пішов задоволеним і захотів ще повернутися. Якщо все робити правильно, менеджер сам буде отримувати задоволення від виконаної роботи, і покупець залишиться під позитивним враженням.

Виділяють кілька основних причин, через що клієнт каже «ні»:

1. Психологічний захист. Середньостатистичний покупець бачить у продавці хижака, який готовий піти на все, щоб витрусити останні гроші з клієнта. Тому включається рефлекс, людина відповідає негативно.
2. Невдалий досвід. При купівлі раніше будь-якого товару клієнту попався нав'язливий продавець, який надмірно тисне. Поспілкувавшись із таким один раз, більше не захочеш.
3. Негативні відгуки. Якщо хоча б кілька людей погано говорять про вашу компанію, цього достатньо для падіння репутації. А в торгівлі вона дуже грає важливу роль. У разі втрати репутації працювати із запереченнями стає у рази складніше.
4. Страхи. У покупця їх безліч. Він боїться бути ошуканим, зробити невірний вибір тощо. буд. З'ясувавши причину страху, можна вирішити проблему.

Висновок

Боротьба з запереченнями, як ми з'ясували, є найважливішою частиною роботи продавця. Адже як би чудово менеджер не презентував товар, обов'язково піде низка питань. Є категорія продажників, які чудово показують та розповідають про всі переваги, але варто поставити просте питання, вони губляться. А коли клієнт наполягає та висловлює незгоду, вони ламаються психологічно.

Менеджер активних продаж повинен бути вміє імпровізувати і має базу знань. Щоб досягти успіху в будь-якій сфері, необхідно бути професіоналом. У цьому сенсі торгівля перестав бути винятком. Досвідчені менеджери можуть переконати будь-якого клієнта. У результаті компанія отримує прибуток, а покупець йде у гарному настрої.