Створення аватара клієнта - покрокове керівництво. Техніка «Підключення до Аватар клієнта Хто ваш клієнт приклад аватар

Процес визначення, усвідомлення та задоволення бажань та потреб клієнта – основа будь-якого маркетингу. Щоб задовольняти потреби вашої аудиторії, ви повинні добре розуміти своїх клієнтів, їхні емоційні тригери та те, що їх мотивує.

Вам відомі відповіді на ці запитання щодо ваших клієнтів?

• Їхня найбільша мрія в житті?
• Що засмучує їх, а що робить щасливими?
• Їхні цінності та страхи?
• Їхнє хобі?

Перший, і дуже корисний крок для цього — . Розуміння вашого клієнта та болів, які ви усуваєте, дозволить вам планувати кращий шлях клієнта та продукт для нього. Аватари використовуються як інструменти при підведенні підсумків та поданні результатів досліджень. Створення аватарів допомагає покращувати способи, якими ви вирішуєте проблеми та розмовляєте з вашими клієнтами.

Перші кроки у створенні аватарів клієнтів

Аватари - вигадані персонажі, які представляють певні частини вашої клієнтської бази. Вони створюються шляхом комбінації первинних даних, обґрунтованих припущень, інтерв'ю та досліджень. Ці частково вигадані уявлення ваших прототипів клієнтів створюються на основі демографії клієнтів, разом з вашим власним розумінням їх спонукань і потреб.

Для чого створюють аватари клієнтів?

Аватари клієнтів дають дивовижні інсайти та структуру для вашої маркетингової стратегії. З аватарами ви можете стратегічніше обслуговувати кожен сегмент вашої аудиторії, краще розуміти клієнтів, яких ви намагаєтеся залучити, і звертатися до них, як до людей. Аватари допомагають вам:

• Визначати, на що використовувати ваш час
• Керувати розробкою продукту
• Ясно бачити проблеми та болючі точки вашого клієнта
• Вибирати для вашого маркетингу місця, де ваш клієнт проводить свій час і шукає вирішення своїх проблем
• Адаптувати маркетингові повідомлення до безпосередніх потреб клієнта
• Координувати зусилля своєї команди та отримувати все в одному місці.

Створення аватарів клієнтів добре виправдовує витрачений час, оскільки це дозволяє вам залучати найцінніших відвідувачів, лідів та клієнтів до вашого бізнесу.

Формування базису аватара

1. Аналіз конкурентів

Аналіз конкурентів дає нам глибше розуміння нашого ринку, нашої аудиторії і, звичайно, наших конкурентів. Аналіз конкурентів не призначений для того, щоб копіювати їх, це засіб для того, щоб дізнаватися більше про ваше оточення, що допоможе вам на наступному кроці – SWOT аналізі.

1. SWOT аналіз

Перш ніж ви почнете заглиблюватися у ваші аватари клієнтів і виявляти ваші емоційні тригери, вам потрібно буде зробити кілька кроків і проаналізувати ваші можливості, сильні стороникомпанії та продукту, безпосередні загрози та слабкі сторони. SWOT - один із найдавніших інструментів маркетингу, що дозволяє командам будувати виграшні стратегії. Переваги та недоліки відносяться насамперед до ваших продуктів та бізнесу, в той час як можливості та загрози зазвичай пов'язані з зовнішніми факторами, такі як тенденції ринку, технології та конкуренти.

1. Проведення інтерв'ю

Для створення ваших аватарів клієнтів вам необхідно проводити інтерв'ю з клієнтами, потенційними клієнтами та учасниками ваших команд з продажу та обслуговування клієнтів. Як внутрішні, так і зовнішні інтерв'ю допоможуть отримати всеосяжну картину, хто ваші основні клієнти.

Інтерв'ювання вашої команди дозволить глибше зрозуміти, як вони бачать клієнтів, з чим вони мають справу, і перешкоди, з якими вони стикаються. Інтерв'ювання клієнтів може намалювати чудову картину того, як ваші клієнти бачать вас і ваш продукт.

У процесі інтерв'ю з вашою командою збирайте такі дані:

• Основні демографічні деталі про ваших клієнтів
• Де та як команда проводить дослідження
• Найбільш поширені вимоги та проблеми при обслуговуванні клієнтів
• Загальні заперечення, що виникають під час продажу

Під час інтерв'ю з клієнтами збирайте такі дані:

• Ключові обов'язки по роботі, що їм подобається, а що не подобається у їхній роботі
• Цитати, що надихають ваших клієнтів
• Їхня роль у процесі купівлі
• Проблеми та болючі точки, емоції, які супроводжують ці проблеми
• Основні та вторинні цілі та прагнення
• Їхня посада – що вони займаються?

1. Збір даних та аналітики сайту

Найголовніший ресурс, який може бути джерелом даних про клієнтів, це аналітика вашого сайту. Ви можете побачити, звідки приходили відвідувачі, за якими ключовим словамвони потрапляли на ваш сайт і скільки часу вони там проводили. Відстеження демографічної інформації дозволить вам бачити вік, стать та інтереси ваших клієнтів. Ця інформація може показувати дії, які наводили клієнтів на ваш сайт та матеріали, які вони зазвичай там отримували.

1. Проведення опитувань

Проведення опитувань є відмінним способомзбирати демографічну інформацію про ваших клієнтів, якою їм не дуже зручно ділитися в інтерв'ю. Ви також можете звертатися до клієнтів через соціальні мережі.

1. Створення шаблону аватара клієнта

Ось приклад шаблону для типового аватара клієнта. В ідеалі у вас має бути три-п'ять таких вигаданих персон, які представляють різні частини вашої демографії клієнтів. Використання трьох-п'яти аватарів достатньо не тільки для того, щоб покрити більшу частинувашої клієнтської бази, але також і для націлення, щоб отримувати цінність зі специфіки.

Створення аватара клієнта

Після того як ви закінчили збирання основних даних для своїх аватарів, вам необхідно заповнити наступні пунктишаблону:

1. Дайте ім'я вашому аватару

Даючи вашому аватару ім'я, ви допомагаєте оживити його для себе та інших співробітників вашої організації. Виходячи з досвіду, коли ми даємо ім'я аватару, вся команда схильна звертатися до цього аватара у всіх подальших обговореннях.

Правильно використовуваний аватар може функціонувати як будь-яка інша людина на зустрічі під час прийняття рішень. Ім'я дозволяє нам звертатися до специфічних питань, пов'язаних безпосередньо з цим аватаром, та звертатися до нього з повним розумінням кожного учасника.

1. Задайте йому посаду, роль, групу інтересів чи освітній рівень

Залежно від вашої галузі, типу продукту чи сервісу, які ви продаєте, ви можете помітити, що ваші клієнти утворюють певні групи. Якщо ви у бізнесі B2B, ви можете захотіти поділити своїх аватарів на індивідуальні магазини, власників малого бізнесу або керівників верхньої ланки. Ці групи ви визначите на основі інтерв'ю ваших клієнтів та опитувань.

1. Додайте цілі та цінності, проблеми та страхи

Під час ваших інтерв'ю ви повинні виявити основні та вторинні цілі ваших клієнтів, їх цінності та страхи. Саме тут ви можете досягти ясного розуміння того, що дійсно рухає вашими клієнтами, і з якими проблемами вони стикаються щодня. Вашому сервісу обслуговування клієнтів та вашому торговому персоналуце має бути досить цікавим. Крім того, ще один спосіб почати з цього – це повернутися до витоків: Чому ви чи ваш керуючий заснували компанію? Який біль ви намагалися полегшити? Наступні питання допоможуть вам визначати цінності вашого аватара, страхи, цілі та проблеми:

• Що не дає їм спати ночами?
• З якими ключовими проблемамита больовими точками вони стикаються?
• До кого і де вони звертаються за порадою та інформацією?
• Як вони ставляться до змін?
• Що перешкоджає чи сприяє їх потребам змін?
• Як наш продукт чи сервіс задовольняє їхні потреби?
• Що вони хочуть відчувати, як тільки вони куплять ваш продукт чи сервіс?

1. Напишіть своє маркетингове повідомлення

Як тільки у вас є розуміння ваших клієнтів, хто вони і з якими проблемами вони стикаються, можна починати. Це має бути ясне та коротке повідомленнящо описує ваш продукт і емоційний результат для цього специфічного клієнта. Це повідомлення буде фільтром для вашого маркетингу та комунікацій відповідно до даного конкретного аватара.

Картографування шляху користувача

Тепер, коли ви визначили свої аватари клієнтів, ви можете планувати шлях користувача, який конвертує цих осіб у клієнтів. Шлях користувача деталізує процес ухвалення рішень покупця під час покупки. Це дозволить вам:

• Зрозуміти процес, який проходять ваші клієнти, розглядаючи ваш продукт чи послугу
• Розробити стратегію маркетингової комунікації, яка звертається безпосередньо до клієнтів, незалежно від їх стадії на шляху покупця

Ваші наступні кроки

Як і в будь-якому елементі вашого маркетингу, ви не повинні приступати до створення аватарів клієнтів без чіткої стратегії. Аватари клієнтів – це створення контенту заради контенту. Це виявлення нових шляхів залучення потенційних покупців способами, що звертаються безпосередньо до них. Додаткова вигода тут у тому, що ви поєднуєте вашу команду і вашу стратегію маркетингу. Щоб зробити це ефективно, вам потрібен план, де відображено, хто ваші клієнти, їхні цілі, цінності та основні проблеми.

Це дозволить вам створити маркетингову стратегіющо співвідноситься з цими проблемами на кожному етапі процесу покупки.

Чи знаєте ви своїх клієнтів? Звичайно, скажете ви, це жінки 20-45 років... Але заждіть! Те, що вам здається - не завжди істина про ваших клієнтів. Отже, якою інформацією про портрети клієнтів ви повинні мати вже на старті, щоб бізнес приносив вам дохід? Про це сьогоднішній пост.

Навіть якщо у вас вже є готовий проектабо бізнес, і тим більше, якщо є база клієнтів, то вам обов'язково потрібно знати, що це за база, з кого вона складається.

Дайте відповідь собі на запитання, що це за люди, чого вони хочуть. Найкраще спрацьовує техніка, коли ви описуєте конкретну людину. Як це зробити? Знайдіть того, хто вже у вас щось купував та візьміть у нього інтерв'ю. Ви здивуєтеся, як багато нового вам відкриється про ваших покупців.

Якщо ж ви тільки починаєте, і покупців поки що немає, опишіть 3-5 ідеальних клієнтів.

АВАТАР КЛІЄНТА

Щоб не було ефекту збору бази для кількості, потрібно мати чітке уявлення, з ким ви хочете та з ким не хочете мати справу. Так-так, антиаватар теж існує, і це та людина, з якою ви не хочете працювати (наприклад, у моєму випадку це тематика насильства, зброя, свастика та інші справи, з якими мені навіть далеко не хочеться мати справу).

Якщо ваша база становить хоча б 500 чоловік, з неї вже можна вибрати 3-5 аватарів для початкової роботи. Ідеальний варіант - коли у вас є хоч би 10-15 аватарів, під яких ви адаптуєте свої пропозиції.

ВАЖЛИВІ ПИТАННЯ ДЛЯ СКЛАДАННЯ АВАТАРА

Ідеальний аватар клієнта містить відповіді на ряд найважливіших питанькрім статі, імені та віку. Які ще відповіді ви повинні отримати, перш ніж працювати над побудовою вирви:

• як його звуть, скільки йому років, і якої він статі
• яка проблема її непокоїть
• як ваш продукт може допомогти вирішити проблему
• хто може вплинути на ухвалення рішення про покупку
• чому він не впорається без вас
• після досягнення результату як він почуватиметься
• які заперечення можуть виникнути на різних етапахпроходження вирви
• як приймає рішення та як діє на підставі психотипу (екстраверт або інтроверт)
• та інші питання, докладніше про які я розповіла

СЕГМЕНТАЦІЯ

Після того, як аватари готові, ми з вами повинні їх просегментувати, а інакше кажучи, розділити на групи за подібними ознаками. Самим простим способомпри невеликій базі можуть бути:

Ø Чоловіки – жінки

Ø Клієнти – передплатники

Ø По містах

Ø По країнах

Ø За віком

Ø За інтересами (який магніт запросили)

У наступній статті ми розберемо, що робити з аватарами і сегментами і як будувати автоматизовані вирви продажів з високою окупністю, спираючись на аватари і сегменти бази.

Завдання на сьогодні – прописати мінімум 3 аватари та відсегментувати свою базу. Пишіть у коментарях, що у вас вийшло, а я дам відповідь на найцікавіші звіти.

Оболонка Аватару з фільму Джеймса Кемерона схожа на портрет ідеального покупця. Ми теж приміряємо на себе чужу голову, намагаючись зрозуміти бажання та страхи нашої аудиторії.

У нашому випадку, ми теж повинні телепатично поринути в тіло нашого ідеального потенційного клієнта. Ми зможемо спостерігати за його звичками, думками, поведінкою. І зробимо висновки, які допоможуть нам створити пропозицію, від якої не можна відмовитися...

Як створити Аватар?

Інструкція створення така:

1. Розробити опитувальник своїх клієнтів.

Сфера діяльності та посада

Вік

Яка у них найбільша проблема, пов'язана з ____ (вашим товаром, послугою)?

Яка у них головна перешкода, яка не дозволяє досягти результату?

Якого результату вони хочуть досягти за допомогою ____ (вашим товаром, послугою)?

Що їм принесе у духовному та емоційному плані досягнення цього результату?

Наскільки вони досвідчені у ____ (вашій темі) за шкалою від 1 до 10? І що вони мотивують свій рівень?

Які у них страхи щодо вашої теми (може не встигнути за конкурентами, банкрутство тощо)?

Що їх дратує та злить?

Чи мають вони свою специфічну мову?

Хто ще намагається продати їм схожі товари/послуги і чому це не виходить? Читайте також:- Який їхній минулий досвід?

Сформуйте свої питання, спираючись на цей перелік. Бачите клієнтів наживо - заповнюйте наживо. Спілкуєтеся віддалено через інтернет. Опитувальник можна надрукувати на папері або через створення форми опитувань в Google, соціальних мережахна сервісах опитувань. Після цього вам потрібно...

2. Отримати відповіді своєї аудиторії.

Щоб мотивувати людей відповісти на запитання, запропонуйте цінний подарунок або придумайте інший спосіб мотивації. Не скупіться. Те, що ви отримаєте натомість, зможе принести вам і багатство, і славу. розуміння своєї цільової аудиторії- є основним фундаментом у прибутковому маркетингу. А маркетинг – це як ми знаємо – основа будь-якого успішного бізнесу.

Рекомендується відводити на опитування щонайменше 3 днів. Ви повинні самі визначити час, виходячи з цілей та обставин (може ви захочете залучити кілька партнерів або у вас велика база клієнтів, і ви хочете отримати якнайбільший відгук). Дадуть відповідь не всі, але тих, хто відповість, вам вистачить.

3. Виділіть спільне, що є у ваших клієнтів.

Визначте найпоширеніші бажання, болі та потреби ваших клієнтів, відкинувши все зайве. Випишіть їх окремо, щоб було легше працювати далі.

4. Створіть Аватар, вклавши в нього все спільне від клієнтів.

Після того, як ви зібрали інформацію, потрібно створити єдиний образ клієнта.

1. Намалюйте на папері голову ідеального клієнта. Або уявіть собі безтілесний фантом клієнта.

2. Подумки вставте все те загальне, що ви визначили на картинці або голову фантома.

Привіт!
Бажаєте збільшити свої продажі?

90% успіху в бізнесі залежить від того, як правильно Ви склали аватар клієнта

Не достатньо мати продукт, крутий продукт. Потрібно чітко знати, кому він потрібний. Якщо Ви пропонуватимете свій продукт, послугу, бізнес абсолютно всім підряд, то дуже часто чутимете НІ. Ваші продажі не зростатимуть. Не зростають продажі — не зростає дохід. Не зростає прибуток — сум.

Коли Ви чітко знаєте аватар клієнта, ідеального клієнта, Ви всю свою увагу фокусуєте на цю людину. І тепер чітко знаєте як вибудувати маркетингову стратегію. Який контент писати? Які Соціальні мережі та групи відвідує Ваш клієнт. Чого хоче. Який написати текст, що продає, зробити Landing Page, щоб зацікавити його.

Перш ніж ми перейдемо з Вами до найцікавішого, я хотів би з Вами домовитися. Я хочу, щоб Ви не просто прочитали цю статтю та все. Я хотів би, щоб Ви виконували все практичні рекомендаціїякі я Вам дам. Щоб результат та користь від цієї статті у Вас була максимальною. Домовились?

Переходимо до Вправи За Складання Аватару Клієнта

Щоб виконати цю вправу, достатньо лише 5 хвилин.

Приступимо

Візьміть ручку та аркуш паперу. Намалюйте посередині листка образ Вашого ідеального клієнта. Якщо Ви не маєте художнього таланту, нічого страшного. Достатньо буде — голова, смужки, руки, ноги, людина.

Тепер намалюйте від нього в дві сторони ліворуч і праворуч стрілки. Вони створять 2 колонки. Зараз, поряд з образом вашого аватара, опишіть у 2-х словах хто ваш клієнт. Як Ви його знаєте.

Достатньо буде 2-3 пропозиції, щоб у Вас сформувалося уявлення про нього.
Приклад:
Чоловік 35-39 років, швидше за все, звати Ігор. У нього зазвичай 3 дітей, які навчаються в школі / університеті. Він начальник відділу продажу.

Якщо Ви з якихось причин не зробили цієї вправи — далі не переходьте. Потрібно зробити його, а потім рухатися далі. Інакше наступні вправи не матимуть сенсу. Результат буде нульовим.

Давайте краще познайомимось із Вашим клієнтом

Ви не забули ще про 2 колонки праворуч та ліворуч? У лівій колонці зверху напишіть «Проблеми клієнта»

Зараз, засікайте 1-2 хвилини та пропишіть у цьому стовпчику проблеми та болі вашого клієнта.

Наприклад, у ніші «схуднення»:
- Зайва вага
- Погане харчування
— Невпевненість у собі

Навіщо це необхідно? Проблеми, болі Вашого клієнта, це речі, які хоче вирішити Ваш клієнт, і готовий Вам за це платити.

У цій колонці напишіть «Чого боїться мій клієнт? Які в нього страхи? Що хоче уникнути»

На виконання у вас 2 хвилини.

Наприклад:
- Ожиріння
— Не отримувати зацікавлені погляди протилежної статі

Виконали? Якщо все робили правильно, у Вас вже має вимальовуватись якась картинка.
Чи не зупиняємося. Рухаємось далі.

У тій же колонці пишемо - "Чому це важливо"

Протягом 2-х хвилин напишіть, де це можливо, чому ця «проблема, страх» мають значення йому вирішити її.

Якщо нічого не змінитись, який буде емоційний стан? Пройдіться ще глибше у проблеми Вашого клієнта. Думайте замість нього.

Виконали? Яка картинка вимальовується? Впевнений, ви не очікували побачити подібне

Переходимо до другої колонки.

Напишіть зверху "Чого хоче досягти мій клієнт". Протягом 2-х хвилин пишіть у стовпчик, його не матеріальні та матеріальні цілі.

Наприклад:
Забезпечити свою сім'ю. Купити квартиру Дати дітям краща освіта. Подорожувати 5 разів на рік.

Пишемо "Чому для нього це важливо". Також 2 хвилини на виконання

Хочу Вас привітати, Ви виконали цю вправу. Тепер ви набагато краще знаєте та зрозуміли Вашого потенційного клієнта. І знаєте, яку пропозицію потрібно зробити, щоб зацікавити її.

ЖМИ «МЕНІ ПОДОБАЄТЬСЯ», якщо піст був корисний. Я побачу твій інтерес до цієї теми і писатиму ще більше цінного, корисного контенту.

До швидкого зв'язку,
-Дмитро.