بازاریابی رقابتی هتل

ماهیت و ویژگی های بازاریابی در شرکت های تجاری هتل

سیاست های بازاریابی که توسط بسیاری از هتل ها دنبال می شود، تعامل پیچیده بین مصرف کنندگان و خدمات ارائه شده را در نظر نمی گیرد. جدا کنید فعالیت های بازاریابیماهیت پراکنده و غیرسیستماتیک دارند و عمدتاً به فعالیت‌های فروش و تبلیغات محدود می‌شوند.

شرکت های هتلداری با استفاده نابرابر از ابزارها و منابع بازاریابی لازم برای کاربرد آنها در مراحل تعامل بین خدمات و مصرف کننده مشخص می شوند. بنابراین، درجه بالاتمرکز ابزارهای بازاریابی و منابع جذب شده در مرحله اولیه مشارکت مصرف کننده رخ می دهد و با ادغام در فرآیند خدمات کاهش می یابد. همچنان درک نادرستی از ویژگی‌های استفاده از ابزارهای بازاریابی در صنعت مهمان‌نوازی وجود دارد و نیازی به سیستم‌بندی آنها به منظور بهبود کارایی مدیریت هر هتل خاص وجود ندارد.

بازاریابی در بخش خدمات خاص خود را دارد ویژگی های خاصدر مقایسه با سایر انواع فعالیت های تجاری.

مفهوم بازاریابی در کسب و کار هتلنشان می دهد که اولویت اصلی در تجارت باید برآوردن خواسته ها و نیازهای مشتریان باشد.

اگر چنین است شرکت تجاریاز آنجایی که یک هتل می تواند مشتریان را راضی کند، احتمال بیشتری دارد که بتوانند سطحی از گردش مالی برای آن کسب و کار ایجاد کنند که به آن امکان سودآوری بدهد. مدیریت هتل با تمرکز بر رضایت مشتری، به نتایج مالی بهتری نسبت به تمرکز بر سودآوری و در مرحله بعد، تعالی خدمات مشتری دست می یابد.

بازاریابی در خدمات اتاق های هتلکاملاً متفاوت از بازاریابی محصولاتی مانند اتومبیل یا تلویزیون است. دلایل مختلفی برای این تفاوت وجود دارد.

1. ترکیب محصول.

هنگامی که مشتری خدماتی مانند اقامت در هتل را خریداری می کند، خدمات به عنوان یک محصول برای او کاملاً نامشهود است. با استفاده از خدمات هتل، میهمان خدماتی در قالب ثبت نام و اقامت، خروج از خانه، سرویس در رستوران، امکان شنا در استخر و سایر امکانات رفاهی دریافت می کند. وقتی یک مهمان از هتل خارج می شود، هیچ چیز ملموسی برای نشان دادن به دیگران یا خودش به عنوان یادآوری ساعت های اقامت در هتل ندارد.

2. مشارکت مصرف کننده.

خدمات همچنین از این جهت با کالا متفاوت است که مصرف کننده به طور فعال در فرآیند شرکت دارد. مهمانان در طول اقامت خود در هتل با پرسنل خدماتی، توضیح نحوه انجام خدمات (لباس آویزان، کفش تمیز، پیراهن اتو).

3. کنترل کیفیت.

اگر محصولی در کارخانه معیوب باشد، ممکن است برای رفع نقص از تولید خارج شود. در تعمیر و نگهداری این امکان وجود ندارد. اگر یک دربان هتل به دلایلی از صندلی خود دور شود و نتواند به مهمان کمک کند چمدان خود را از ماشین تخلیه کند، میهمان ممکن است نگرش منفی نسبت به سطح خدمات در آن هتل پیدا کند.

4. عدم امکان انباشت و ذخیره سازی برای استفاده در آینده.

برخلاف تولید کالایی که در آن محصول نهاییمی توان با پیش بینی افزایش تقاضای مصرف کننده ذخیره کرد، ذخیره خدمات به عنوان محصول نهایی شرکت غیرممکن است. برای هتلی با ظرفیت اتاق 300 اتاق، مازاد بر این محدودیت در برنامه های اقامتی اهمیتی ندارد. از سوی دیگر، درآمد از دست رفته در نتیجه خرابی اتاق های فروخته نشده برای همیشه از بین می رود.

5. کانال های توزیع.

اگر تولیدکنندگان کالا، محصول خود را در مکان‌های مختلف تولید، ذخیره و به فروش می‌رسانند، هتل‌ها خدمات مختلف خود را در محل خود ارائه می‌دهند.

طیف وسیعی از خدمات در یک مکان متمرکز شده است و هدف آن اطمینان از دریافت خدمات مورد انتظار مهمانان است. علاوه بر این، اگر رفتار آنها شروع به تأثیر منفی بر روند خدمات رسانی به مهمانان دیگر کند، ممکن است دولت در نظارت بر برخی از مهمانان شرکت کند.

ویژگی های بازاریابی هتل از ویژگی های محصول هتلی که در بالا بحث شد ناشی می شود. بازار خدمات هتل، مانند بازار بسیاری از کالاها و خدمات دیگر، با وجود تعداد زیادی از گروه های مصرف کننده متفاوت در سلیقه، ترجیحات و سطح درآمد مشخص می شود. به عنوان مثال، مشتریان همان هتل ممکن است شامل بازرگانان، گردشگران و شرکت کنندگان در کنفرانس باشند. بدیهی است که انگیزه ها و اهداف آنها از خرید، الزامات یک محصول هتلی به دور از یکسان خواهد بود. گردشگران مسافرتی که نسبت به مسافران تجاری یا برگزارکنندگان رویداد حساسیت بیشتری نسبت به سطح قیمت دارند، معمولاً از منوی ویژه (گروهی) غذای دو نفره و همچنین ناهار و شام را سفارش می دهند. کسانی که از جیب خود پول می پردازند می توانند اقامت، غذا و غیره گران تری سفارش دهند. به عنوان یک قاعده، آنها نیز در تقاضا هستند خدمات اضافیهتل ها - اتصال تلفنیو اتصال به اینترنت در اتاق، خدمات مرکز تجاری و غیره. بنابراین، امروزه که رقابت بین شرکت ها وجود دارد، توجه به رویکرد متمایز به مشتریان بسیار مهم است.

رویکرد متمایز یا بازاریابی هدفمند، امروزه توسط اکثر هتل ها ترجیح داده می شود. مطابق با این رویکرد، بخش های بازار انتخاب می شوند - گروه های خاصمصرف کنندگان با ویژگی های مشابه، که با نوع واکنش مشابه به محصول پیشنهادی، و همچنین به مجموعه ای از انگیزه های بازاریابی مشخص می شود.

بنابراین، اهمیت بازاریابی در کسب و کار هتلداری بسیار زیاد است.

1. توسعهاستراتژی ها بازاریابیدر پانسیون "Zdravnitsa"

   پایان نامه >> تربیت بدنی و ورزش

   خدمات با کیفیت…………………………………………………………………………….31 2. توسعهاستراتژی ها بازاریابیبه منظور تضمین کیفیت... در دراز مدت، امکان برنامه ریزی ساختار سرزمینی مجتمع هتل شرکت ها) 2. ادغام مقرراتی جدید...

2. بازاریابیدر گردشگری (3)

   درس >> بازاریابی

3. مجتمع بازاریابیدر حوزه گردشگری و اقتصاد مهمان نوازی

   چکیده >> بازاریابی

   ... توسعه مجتمع بازاریابی. هدف از کار مطالعه است مجتمع بازاریابیدر زمینه گردشگری و هتلمزارع اهداف کار: مفهوم را بسط دهید مجتمع بازاریابی ...

4. بازاریابیدر بازار خدمات بازاریابیبه عنوان یک عملکرد مدیریتی

   چکیده >> بازاریابی

   سیستم" شامل توسعه مجتمع بازاریابیخدمات، خدمات جامع... گشت و گذار، کاربردی، ترجمه، هتل، حمل و نقل، خانگی و ... توابع خدماتی بازاریابی شرکت ها. /آموزش; سن پترزبورگ، 1996. بازاریابیدر صنایع ...

5. بازاریابیدر گردشگری (6)

   تست >> بازاریابی

   یک سفر، از جمله هتل، حمل و نقل، گشت و گذار، تاسیسات ... و فعالیت خصوصیتوریست شرکت هابر اساس تصمیمات بین المللی، راهبردی و مستقیم انجام می شود توسعه مجتمع بازاریابی. موفقیت این شرکت در ...

بازاریابی داخلیتمرکز هتل‌ها بر این است که کارکنان در تمام سطوح از تأثیر فعالیت‌های خود بر شکل‌گیری نگرش‌های مشتری آگاه باشند. هدف از بازاریابی داخلی کمک به کارکنان برای ارائه خدمات مناسب به مشتری است.

بازاریابی خدمات هتل شامل مجموعه ای از فعالیت های مختلف است که عبارتند از:

1) شناسایی خواسته ها و نیازهای مصرف کننده؛

2) ایجاد مجموعه ای از کالاها و خدمات که این خواسته ها و نیازها را برآورده کند.

3) تبلیغ کالاها و خدمات در بازار و فروش آنها به منظور ایجاد سطح قابل قبولی از سودآوری برای بنگاه.

انتخاب ابزارهای بازاریابی خاص تا حد زیادی آن را تعیین می کند ویژگی های متمایز:

1. ناملموس بودن محصولوقتی مشتری خدمات هتلی را به عنوان محصول خریداری می کند، برای او کاملاً نامشهود است. با استفاده از خدمات هتل، میهمان خدماتی را در قالب ثبت نام و ثبت اسکان و خروج، سرویس در رستوران و در قالب سایر امکانات رفاهی دریافت می کند. وقتی میهمان هتل را ترک می کند، چیز ملموسی برای او باقی نمی ماند که ساعت های اقامت در هتل را به او یادآوری کند. فرآیندهای تولید و مصرف خدمات هتلداری از یکدیگر تفکیک ناپذیرند و به طور همزمان رخ می دهند.

2. مشارکت مصرف کنندهدر طول اقامت خود در هتل، مهمانان با کارکنان خدمات تماس می گیرند و نحوه انجام خدمات را توضیح می دهند.

3. کنترل کیفیت.اگر محصولی در کارخانه معیوب باشد، ممکن است برای رفع نقص از تولید خارج شود. در تعمیر و نگهداری این امکان وجود ندارد. اگر دربان هتل از صندلی خود دور شود و نتواند به مهمان کمک کند، ممکن است نگرش منفی نسبت به سطح خدمات در هتل ایجاد شود. این امر مستلزم افزایش هزینه‌ها در ساختار خدمات مرتبط با مشارکت گسترده کارگران موقت در دوره‌های شلوغ هتل‌ها است. قبل از ارائه خدمات به مهمان نمی توان کیفیت را بررسی کرد. در این شرایط، سطح سازماندهی کارهای مدیریتی در محیط کار، استفاده منطقیساعات کار، دانش و صلاحیت حرفه ای کارگران در تمامی سطوح، جنبه اجتماعی-روانی خدمات ارائه شده است.

4. عدم توانایی در انباشتگی و ذخیره برای استفاده در آینده.اگر در تولید تجاری محصول را بتوان ذخیره کرد، پس در صنعت هتلداریتعداد اتاق ها برای در حال حاضر. درآمد از دست رفته در نتیجه تعطیلی برای همیشه از بین می رود، همانطور که درخواست های اضافی برای اقامت اهمیتی ندارد، زیرا تعداد اتاق ها محدود است. حتی در مواردی که نیازی به استفاده از آنها نباشد، هتل ها مجبور به دریافت هزینه برای رزرو اتاق هستند. رستوران ها شروع به گرفتن پول از قبل برای کسانی که مایل به رزرو میز هستند. آنها می‌دانند که اگر یک بازدیدکننده در زمان مقرر حاضر نشود، ممکن است فرصتی برای نشستن شخص دیگری در آن میز وجود نداشته باشد.

5. کانال های توزیعهتل ها خدمات خود را فقط در داخل محل ارائه می دهند.

نیاز به پیاده سازی بازاریابی داخلی از فرهنگ خدمات نشات می گیرد.

فرهنگ سازمانی- سیستمی از ارزش ها و باورها که به کارکنان هتل درکی از وظایف آن می دهد و قوانین رفتاری را در آن به آنها ارائه می دهد.

هر هتلی باید هتل خود را داشته باشد فرهنگ سازمانی. در هتل های درجه یک، هر کارمندی به عنوان حامل این فرهنگ عمل می کند. اگر فرهنگ هتلداری بالا باشد، خود سازمان و کارکنان آن به عنوان یک مجموعه واحد عمل می کنند. فرهنگ خدمات بالا کارکنان را تشویق می کند که مشتری مدار باشند. هتل هایی که فرهنگ کلی پایینی دارند استانداردهای خدمات عادی را به خوبی رعایت نمی کنند. مدیران هتل باید اصول بازاریابی را برای جذب و حفظ کارکنان خوب به کار گیرند. برای کار موثر، کارمندان باید به طور مرتب اطلاعاتی در مورد سازمان خود دریافت کنند (معمولاً کارکنان هیچ ایده ای در مورد منوی رستوران یا بار هتل ندارند). هتل باید یک برنامه آموزشی برای کارمندان جدید ایجاد کند تا آنها را برای کار گروهی آماده کند و جابجایی کارکنان را کاهش دهد. اجرای برنامه آموزش کارکنان می تواند به توسعه یک سازمان کمک کند. هر چه کارکنان وظایف خود را بهتر انجام دهند، تصویر مثبت تری خواهد داشت و مهمانان بیشتری جذب می شوند.

بازارها از خریداران تشکیل شده اند و خریداران با یکدیگر متفاوت هستند. ویژگی های مختلف. آنها ممکن است خواسته ها، توانایی ها، نگرش های خرید و عادات خرید متفاوتی داشته باشند. ارائه اقامت در هتل به طیف وسیعی از مشتریان باید به تدریج به گذشته تبدیل شود. برای برآورده ساختن نیازهای دسته محدودی از مسافران لازم است که محدوده محصولات و خدمات به طور دقیق تعریف شود. صنعت هتلداریمی توان بخش بندی کرد به شرح زیر:

1) غذای کامل برای گردشگران تجاری؛

2) خدمات کلاس اقتصادی؛

3) خدمات در آپارتمان.

4) بالاترین کلاس اقتصادی خدمات؛

5) خدمات رفت و آمد مکرر؛

6) خدمات در مرکز شهر و در حومه آن؛

7) خدمات در امتداد بزرگراه ها.

تقسیم بندی بازار هتل هامتکی بر متغیرهای زیر است:

جمعیت شناختی - جنسیت، سن، درآمد، تحصیلات؛

رفتاری - سفرهای مکرر، نادر، نادر؛

قیمت - بالا، متوسط، قیمت پایینخدمات؛

روانشناختی - سبک زندگی، رفتار، الزامات سطح راحتی.

تقسیم بندی جغرافیایی . این شرکت با در نظر گرفتن تفاوت‌های جغرافیایی در نیازها و خواسته‌های مصرف‌کننده تصمیم می‌گیرد در مناطق جغرافیایی منفرد یا به یکباره فعالیت کند. شرکت های هتلداری به عنوان مشاغل محلی یا منطقه ای تأسیس می شوند.

جمعیت شناختیتقسیم بندی این عوامل جمعیتی است که در درجه اول هنگام تقسیم بندی مصرف کنندگان در نظر گرفته می شود، زیرا تغییرات در نیازها، تمایلات و شدت مصرف با شاخص های جمعیت شناختی ارتباط نزدیکی دارد و در مقایسه با سایرین، بیشتر در معرض تغییر هستند. سن و چرخه زندگیخانواده ها با گذشت زمان نیازها و خواسته های فرد را تغییر می دهند. تقسیم بندی جنسیتی شامل تقسیم مهمانان به مردان و زنان است. علاوه بر این، حدود 40 درصد از مسافران تجاری زنان هستند.

تقسیم بندی بازار بر اساس سطح درآمداستراتژی قیمت گذاری را تحت تاثیر قرار می دهد شرکت هتلداری.

تقسیم بندی روانشناختیخریداران بر اساس اصل تعلق به یک طبقه اجتماعی خاص، سبک زندگی و تیپ شخصیتی به گروه هایی تقسیم می شوند.

تقسیم بندی بر اساس نوع رفتارشرایط: ماه عسل. برخی از هتل های پنسیلوانیا در کوه پوکونو در بازار ماه عسل تخصص دارند. در برخی موارد اتاق های دو طبقه مجهز به وان های قلبی شکل و آبنماهای شیشه ای شامپاین هستند. صنعت هتلداری در هاوایی، نیوزلند و استرالیا در بازار ماه عسل پر رونق است. در ژاپن، چنین تورهایی زمانی انجام می شود که چند زوج تازه ازدواج کرده به یک یا چند مکان دیدنی سفر کنند.

شدت مصرف. درصد بالایی از گردش مالی با هزینه درصد کمی از مشتریان به دست می آید. برای جذب مصرف کننده بزرگبرنامه «مهمان ثابت» در حال اجراست.

با توجه به درجه وفاداری، برخی از مصرف کنندگان ممکن است طرفدار یک برند باشند، برخی دیگر - دیگری. در این راستا، زمانی که یک پایگاه داده مشتری ایجاد می شود که امکان مدیریت روابط بین افراد را فراهم می کند، توجه زیادی به شکل گیری بازاریابی رابطه مند می شود.

مطالعه هتل های سنگاپور نشان می دهد که اهمیت نسبی عوامل تقسیم بازار باید در نظر گرفته شود.

بازاریابی خارجیکسب و کار هتل شامل انتخاب یک کانال برای توزیع خدمات هتل و تشکیل یک سیاست ارتباطی است.

کانال توزیع خدمات هتلپوشش می دهد انواع مختلففعالیت های فروش

فروش مستقیممستقیماً برای مشتریان انجام می شود. رزرو از اشخاص حقیقی و حقوقی دریافت می شود.

نمایندگی فروشاز طریق پیوندهای واسطه ای انجام می شود که روابط با آنها بر اساس قرارداد ایجاد می شود.

فروش شرکتی - دریافت برنامه های کاربردی از مشتری شرکتیبرای اسکان کارکنانش

صرف نظر از اینکه کانال فروش بر اساس اصل یک طرح بازاریابی شرکتی یا قراردادی ساخته می شود، معیارهای زیر برای انتخاب واسطه ها قابل تشخیص است:

حرفه ای بودن و تجربه کاری؛

قلمرو تحت پوشش واسطه؛

پوشش بازار هدف؛

وضعیت سازمانی و حقوقی واسطه؛

فن آوری های فروش استفاده شده؛

سادگی و قابلیت اطمینان سیستم تسویه حساب متقابل؛

شهرت تجاری.

سیاست ارتباطیهتل باید ارتباط مستمر با مشتریان بالقوه. بنابراین، هر هتل به ناچار شروع به ایفای نقش یک منبع ارتباطی می کند. یک شرکت هتل مدرن سیستم پیچیده ای از ارتباطات بازاریابی را مدیریت می کند. برنامه عمومی ارتباطات بازاریابیشامل ابزار اصلی تبلیغ - تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم است.

بر مزایای هتل تاکید کنید.

به عنوان راه حلی برای بسیاری از مشکلات ارائه شده است.

هتل باید بازارهای هدف را انتخاب کند، در مورد نیازهای آنها تحقیق کند، پیامی آماده کند، نشریات لازم، برنامه های تلویزیونی و برنامه های رادیویی را انتخاب کند که به طور مؤثر بر بخش تأثیر بگذارد. بخش های بالقوه شامل گردشگران تجاری، گردشگران خصوصی، دولتی و گروه های ورزشی است. پیام تبلیغاتی باید با هدف اطلاع رسانی به مردم در مورد خدمات ارائه شده توسط هتل و متقاعد کردن آنها برای اقامت در آن باشد. باید به زبان واضح نوشته شود، علاقه را برانگیزد، قانع کننده به نظر برسد، در مورد مکان اطلاع دهد و شماره تماس را ارائه دهد.

ساختمان های مدرن هتل با تبلیغات نورانی مناسب در طول فرآیند طراحی بیرونی تزئین می شوند. ساختمان های هتل باید دارای تبلیغات در فضای باز باشند - نام موسسه "هتل"، نام - به حروف روسی و لاتین. تبلیغات در فضای بازباید تبلیغات را از سایر ساختمان ها متمایز کند. ساختمان باید دارای تابلوی خیابان و شماره خانه باشد. در هتل های چند ساختمانی تجهیز غرفه ها با نمودار چیدمان ساختمان ها ضروری است. در هتل ها، کمپینگ ها یا پانسیون ها با قلمروهای بزرگ، می توانید علائم مکان و مسیر آنها را نصب کنید. نمایه ها ممکن است در یک ترجمه خارجی تکرار شوند.

ظاهرموسسه باید با مشخصات آن مطابقت داشته باشد. این بخشی جدایی ناپذیر از برداشت کلی است که باید در حافظه مشتری حفظ شود. در اخیرامحوطه سازی فضای داخلی و قطعات زمین به طور گسترده ای برای ایجاد استفاده می شود تصویر مثبتسازمان ها

یک غرفه با طراحی ویژه به شما کمک می کند تا راه خود را در اطراف یک شهر ناآشنا پیدا کنید، با یک نقشه ساده از شهر که آثار معماری یا تاریخی را نشان می دهد.

ویترین ها و نمایشگاه های نشریات تبلیغاتی چاپی موفقیت آمیز هستند و مهمانان را با دیدنی های شهر، هنر تئاتر، موزه ها و نمایشگاه ها آشنا می کنند. برای بهبود طراحی تبلیغات هتل، جذب هنرمندان و طراحان ضروری است.

پرکاربردترین بروشورها، بروشورها، کارت ویزیت، مارک دار پاکت های پستیو کاغذ، جلد منوهای مارک دار، کارت های تبریک، کتب راهنما و مرجع. محتوا و طراحی تبلیغات به هدف هتل و ویژگی های مشتریان آن بستگی دارد.

اصطلاح "بازاریابی" از کلمه انگلیسی "market" گرفته شده است و در لغت به معنای فعالیت بازار، کار با بازار است. بازاریابی در یک کسب و کار مهمان نوازی یک فرآیند اجتماعی کنترل شده است که از طریق آن افراد و گروه ها آنچه را که نیاز دارند و می خواهند از طریق مبادله محصولات و ارزش های ایجاد شده با دیگران به دست می آورند.

بر این اساس کلیه فعالیت های شرکت باید با در نظر گرفتن مستمر وضعیت بازار و بر اساس شناخت دقیق نیازها و نیازهای خریداران بالقوه، ارزیابی آنها و در نظر گرفتن تغییرات احتمالی در آینده انجام شود.

بازاریابی شامل:

تعیین نیازها، درخواست ها و نیازهای مشتریان؛

توسعه و عرضه در بازار کالاهای مورد نیاز

خریداران و قادر به برآوردن نیازهای خود هستند.

تعیین قیمت هایی که برای خریداران قابل قبول باشد و سود کافی را برای فروشنده فراهم کند.

انتخاب سودآورترین و راحت ترین راه ها برای رساندن کالا به مصرف کنندگان؛

توجیه و استفاده از روش ها و ابزارهای نفوذ فعال در بازار به منظور ایجاد تقاضا و تحریک فروش.

هر یک از این حوزه ها در جای خود مهم هستند. با این حال، ارزش و اهمیت هر یک از آنها است بالاترین ارزشزمانی که با وحدت و یکپارچگی مورد توجه و اجرا قرار گیرند. در این مورد، آنها در مورد اجرای مفهوم بازاریابی صحبت می کنند (تئوری که بیان می کند که دستیابی به اهداف یک شرکت بستگی به این دارد که چقدر دقیق نیازها و خواسته های بازار هدف را شناسایی کرده و نیازهای خود را بهتر و کارآمدتر برآورده کند. رقبا).

ویژگی تولید خدمات این است که بر خلاف کالا، خدمات را نمی توان برای استفاده در آینده تولید و ذخیره کرد. یک سرویس تنها زمانی قابل ارائه است که سفارشی دریافت شود یا مشتری ظاهر شود. پیامد اجتناب ناپذیر همزمانی تولید و مصرف یک خدمت، تغییر در عملکرد خدمات است. کیفیت یک خدمات کاملاً به این بستگی دارد که چه کسی آن را ارائه می دهد، و همچنین به مکان و زمان ارائه آن (به عنوان مثال: همان کارمند می تواند خدمات را به روش های مختلف ارائه دهد).

یکی از ویژگی های متمایز کننده خدمات، ناملموس بودن محصول است.

ویژگی های بازاریابی هتل از ویژگی های محصول هتلی که در بالا بحث شد ناشی می شود. بازار خدمات هتل، مانند بازار بسیاری از کالاها و خدمات دیگر، با وجود تعداد زیادی از گروه های مصرف کننده متفاوت در سلیقه، ترجیحات و سطح درآمد مشخص می شود. به عنوان مثال، مشتریان همان هتل ممکن است شامل بازرگانان، گردشگران و شرکت کنندگان در کنفرانس باشند. بدیهی است که انگیزه ها و اهداف آنها از خرید، الزامات یک محصول هتلی به دور از یکسان خواهد بود. گردشگران مسافرتی که نسبت به مسافران تجاری یا برگزارکنندگان رویداد حساسیت بیشتری نسبت به سطح قیمت دارند، معمولاً از منوی ویژه (گروهی) غذای دو نفره و همچنین ناهار و شام را سفارش می دهند. کسانی که از جیب خود پول می پردازند می توانند اقامت، غذا و غیره گران تری سفارش دهند. به عنوان یک قاعده، آنها همچنین خواستار خدمات اضافی هتل هستند - اتصال تلفن و اینترنت در اتاق، خدمات مرکز تجاری و غیره. بنابراین، در حال حاضر، زمانی که رقابت بین شرکت ها وجود دارد، بسیار مهم است که یک رویکرد متمایز را در نظر بگیریم. به مشتریان .

رویکرد متمایز یا بازاریابی هدفمند، امروزه توسط اکثر هتل ها ترجیح داده می شود. مطابق با این رویکرد، بخش های بازار انتخاب می شوند - گروه های خاصی از مصرف کنندگان با ویژگی های مشابه، که با همان نوع واکنش به محصول پیشنهادی و همچنین به مجموعه ای از انگیزه های بازاریابی مشخص می شود.

بنابراین، اهمیت بازاریابی در کسب و کار هتلداری بسیار زیاد است.

بازاریابی مهمان نوازی

بازاریابی داخلیتمرکز هتل‌ها بر این است که کارکنان در تمام سطوح از تأثیر فعالیت‌های خود بر شکل‌گیری نگرش‌های مشتری آگاه باشند. هدف از بازاریابی داخلی کمک به کارکنان برای ارائه خدمات مناسب به مشتری است.

بازاریابی خدمات هتل شامل مجموعه ای از فعالیت های مختلف است که عبارتند از:

شناسایی خواسته ها و نیازهای مصرف کننده؛

ایجاد مجموعه ای از کالاها و خدمات که این خواسته ها و نیازها را برآورده کند.

ترویج کالاها و خدمات در بازار و فروش آنها به منظور ایجاد سطح قابل قبولی از سودآوری برای بنگاه.

انتخاب ابزارهای بازاریابی خاص تا حد زیادی با ویژگی های متمایز آن تعیین می شود.

1. ناملموس بودن محصول. وقتی مشتری خدمات هتلی را به عنوان محصول خریداری می کند، برای او کاملاً نامشهود است. با استفاده از خدمات هتل، میهمان خدماتی را در قالب ثبت نام و ثبت اسکان و خروج، سرویس در رستوران و در قالب سایر امکانات رفاهی دریافت می کند. وقتی میهمان از هتل خارج می شود، هیچ چیز ملموسی برای او باقی نمی ماند که ساعت های اقامت در هتل را به او یادآوری کند. فرآیندهای تولید و مصرف خدمات هتلداری از یکدیگر تفکیک ناپذیرند و به طور همزمان رخ می دهند.

2. مشارکت مصرف کنندهدر طول اقامت خود در هتل، مهمانان با کارکنان خدمات تماس می گیرند و نحوه انجام خدمات را توضیح می دهند.

3. کنترل کیفیت.اگر محصولی در کارخانه معیوب باشد، ممکن است برای رفع نقص از تولید خارج شود. در تعمیر و نگهداری این امکان وجود ندارد. اگر دربان هتل از صندلی خود دور شود و نتواند به مهمان کمک کند، ممکن است نگرش منفی نسبت به سطح خدمات در هتل ایجاد شود. این امر مستلزم افزایش هزینه‌ها در ساختار خدمات مرتبط با مشارکت گسترده کارگران موقت در دوره‌های شلوغ هتل‌ها است. قبل از ارائه خدمات به مهمان نمی توان کیفیت را بررسی کرد. در این شرایط سطح سازماندهی کار مدیریتی در محیط کار، استفاده منطقی از زمان کار، دانش و صلاحیت حرفه ای کارگران در تمامی سطوح و جنبه اجتماعی-روانی خدمات ارائه شده از اهمیت ویژه ای برخوردار می شود.

4. عدم امکان انباشت و ذخیره سازی برای استفاده در آینده.اگر در تولید تجاری بتوان محصول را ذخیره کرد، در صنعت هتلداری تعداد اتاق ها در حال حاضر محاسبه می شود. درآمد از دست رفته در نتیجه تعطیلی برای همیشه از بین می رود و درخواست های اضافی برای اقامت اهمیتی ندارد، زیرا تعداد اتاق ها محدود است. حتی در مواردی که نیازی به استفاده از آنها نباشد، هتل ها مجبور به دریافت هزینه برای رزرو اتاق هستند. رستوران ها شروع به گرفتن پول از قبل برای کسانی که مایل به رزرو میز هستند. آن‌ها می‌دانند که اگر یک بازدیدکننده در زمان مقرر حاضر نشود، ممکن است فرصتی برای نشستن شخص دیگری در آن میز وجود نداشته باشد.

5. کانال های توزیعهتل ها خدمات خود را فقط در داخل محل ارائه می دهند.

نیاز به پیاده سازی بازاریابی داخلی از فرهنگ خدمات نشات می گیرد.

فرهنگ سازمانی- سیستمی از ارزش ها و باورها که به کارکنان هتل درکی از وظایف آن می دهد و قوانین رفتاری را در آن به آنها ارائه می دهد.

هر هتلی باید فرهنگ سازمانی خود را داشته باشد. در هتل های درجه یک، هر کارمندی به عنوان حامل این فرهنگ عمل می کند. اگر فرهنگ هتلداری بالا باشد، خود سازمان و کارکنان آن به عنوان یک مجموعه واحد عمل می کنند. فرهنگ خدمات بالا کارکنان را تشویق می کند که مشتری مدار باشند. هتل هایی که فرهنگ کلی پایینی دارند استانداردهای خدمات عادی را به خوبی رعایت نمی کنند. مدیران هتل باید اصول بازاریابی را برای جذب و حفظ کارکنان خوب به کار گیرند. برای کار موثر، کارمندان باید به طور مرتب اطلاعاتی در مورد سازمان خود دریافت کنند (معمولاً کارکنان هیچ ایده ای در مورد منوی رستوران یا بار هتل ندارند). هتل باید یک برنامه آموزشی برای کارمندان جدید ایجاد کند تا آنها را برای کار تیمی آماده کند و جابجایی کارکنان را کاهش دهد. اجرای یک برنامه آموزشی کارکنان می تواند به توسعه یک سازمان کمک کند. هر چه کارمندان وظایف خود را بهتر انجام دهند، تصویر مثبت تری خواهد داشت و مهمانان بیشتری جذب می شوند.

بازارها از خریداران تشکیل شده اند و خریداران به طرق مختلف با یکدیگر تفاوت دارند. آنها ممکن است خواسته ها، توانایی ها، نگرش های خرید و عادات خرید متفاوتی داشته باشند. ارائه اقامت در هتل به طیف وسیعی از مشتریان باید به تدریج به گذشته تبدیل شود. برای برآورده ساختن نیازهای دسته محدودی از مسافران لازم است که محدوده محصولات و خدمات به طور دقیق تعریف شود. صنعت هتلداری را می توان به صورت زیر تقسیم بندی کرد:

فول برد برای گردشگران تجاری؛

خدمات کلاس اقتصادی؛

سرویس آپارتمان;

بالاترین کلاس اقتصادی خدمات؛

خدمات توچال؛

خدمات در مرکز شهر و در حومه آن؛

خدمات در کنار بزرگراه ها

تقسیم بندی بازار هتل هامتکی بر متغیرهای زیر است:

جمعیت شناختی - جنسیت، سن، درآمد، تحصیلات؛

رفتاری - سفرهای مکرر، نادر، نادر؛

قیمت - قیمت بالا، متوسط، پایین خدمات؛

روانشناختی - سبک زندگی، رفتار، الزامات سطح راحتی.

تقسیم بندی توسط ویژگی جغرافیاییاین شرکت با در نظر گرفتن تفاوت‌های جغرافیایی در نیازها و خواسته‌های مصرف‌کننده تصمیم می‌گیرد در مناطق جغرافیایی منفرد یا به یکباره فعالیت کند. شرکت های هتلداری به عنوان مشاغل محلی یا منطقه ای تأسیس می شوند.

جمعیت شناختیتقسیم بندی این عوامل جمعیتی است که در درجه اول هنگام تقسیم بندی مصرف کنندگان در نظر گرفته می شود، زیرا تغییرات در نیازها، تمایلات و شدت مصرف با شاخص های جمعیت شناختی ارتباط نزدیکی دارد و در مقایسه با سایرین، بیشتر در معرض تغییر هستند. سن و چرخه زندگی خانواده در طول زمان نیازها و خواسته های فرد را تغییر می دهد. تقسیم بندی جنسیتی شامل تقسیم مهمانان به مردان و زنان است. علاوه بر این، حدود 40 درصد از مسافران تجاری زن هستند.

تقسیم بندی بازار بر اساس سطح درآمداستراتژی قیمت گذاری شرکت هتلداری را تحت تاثیر قرار می دهد.

تقسیم بندی روانشناختیخریداران بر اساس اصل تعلق به یک طبقه اجتماعی خاص، سبک زندگی و تیپ شخصیتی به گروه هایی تقسیم می شوند.

تقسیم بندی بر اساس نوع رفتارشرایط: ماه عسل. برخی از هتل های پنسیلوانیا در کوه پوکونو در بازار ماه عسل تخصص دارند. در برخی موارد اتاق های دو طبقه مجهز به وان های قلبی شکل و آبنماهای شیشه ای شامپاین هستند. صنعت هتلداری در هاوایی، نیوزلند و استرالیا در بازار سفر ماه عسل رونق دارد. در ژاپن، چنین تورهایی زمانی انجام می شود که چند زوج تازه ازدواج کرده به یک یا چند مکان دیدنی سفر کنند.

شدت مصرفدرصد بالایی از گردش مالی با هزینه درصد کمی از مشتریان به دست می آید. برای جذب مصرف کنندگان بزرگ، برنامه "مهمان عادی" در حال اجرا است.

بر اساس درجه وفاداریبرخی از مصرف کنندگان ممکن است به یک برند وفادار باشند، برخی دیگر به برند دیگر. در این راستا، زمانی که یک پایگاه داده مشتری ایجاد می شود که امکان مدیریت روابط بین افراد را فراهم می کند، توجه زیادی به شکل گیری بازاریابی رابطه مند می شود.

مطالعه هتل های سنگاپور نشان می دهد که اهمیت نسبی عوامل تقسیم بازار باید در نظر گرفته شود.

بازاریابی خارجیکسب و کار هتل شامل انتخاب یک کانال برای توزیع خدمات هتل و تشکیل یک سیاست ارتباطی است.

کانال توزیع خدمات هتلانواع مختلف فعالیت های فروش را پوشش می دهد.

فروش مستقیممستقیماً برای مشتریان انجام می شود. رزرو از اشخاص حقیقی و حقوقی دریافت می شود.

نمایندگی فروشاز طریق پیوندهای واسطه ای انجام می شود که روابط با آنها بر اساس قرارداد ایجاد می شود.

فروش شرکتی- دریافت برنامه های کاربردی از یک مشتری شرکتی برای اسکان کارکنان خود.

صرف نظر از اینکه کانال فروش بر اساس اصل یک طرح بازاریابی شرکتی یا قراردادی ساخته می شود، معیارهای زیر برای انتخاب واسطه ها قابل تشخیص است:

حرفه ای بودن و تجربه کاری؛

قلمرو تحت پوشش واسطه؛

پوشش بازار هدف؛

وضعیت سازمانی و حقوقی واسطه؛

فن آوری های فروش استفاده شده؛

سادگی و قابلیت اطمینان سیستم تسویه حساب متقابل؛

شهرت تجاری.

سیاست ارتباطیهتل باید ارتباط مستمر با مشتریان بالقوه را حفظ کند. بنابراین، هر هتل ناگزیر شروع به ایفای نقش یک منبع ارتباطی می کند. یک شرکت هتل مدرن سیستم پیچیده ای از ارتباطات بازاریابی را مدیریت می کند. برنامه ارتباطات بازاریابی عمومی شامل ابزار اصلی تبلیغات - تبلیغات، ارتقاء فروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم است.

بر مزایای هتل تاکید کنید.

به عنوان راه حلی برای بسیاری از مشکلات ارائه شده است. هتل باید بازارهای هدف را انتخاب کند، در مورد نیازهای آنها تحقیق کند، پیامی آماده کند، نشریات لازم، برنامه های تلویزیونی و برنامه های رادیویی را انتخاب کند که به طور مؤثر بر بخش تأثیر بگذارد. بخش‌های بالقوه شامل گردشگران تجاری، گردشگران خصوصی، دولتی و گروه‌های ورزشی است. پیام تبلیغاتی باید با هدف اطلاع رسانی به مردم در مورد خدمات ارائه شده توسط هتل و متقاعد کردن آنها برای اقامت در آن باشد. باید به زبان واضح نوشته شود، علاقه را برانگیزد، قانع کننده به نظر برسد، در مورد مکان اطلاع دهد و شماره تماس را ارائه دهد.

ساختمان های مدرن هتل با تبلیغات نورانی مناسب در طول فرآیند طراحی بیرونی تزئین می شوند. ساختمان های هتل باید دارای تبلیغات در فضای باز باشند - نام موسسه "هتل"، نام - به حروف روسی و لاتین. تبلیغات در فضای باز باید تبلیغات را از سایر ساختمان ها متمایز کند. ساختمان باید دارای تابلوی خیابان و شماره خانه باشد. در هتل های چند ساختمانی تجهیز غرفه ها با نمودار چیدمان ساختمان ها ضروری است. در هتل ها، کمپینگ ها یا پانسیون ها با قلمروهای بزرگ، می توانید علائم مکان و مسیر آنها را نصب کنید. نمایه ها ممکن است در یک ترجمه خارجی تکرار شوند.

ظاهر مؤسسه باید با مشخصات آن مطابقت داشته باشد. این بخشی جدایی ناپذیر از برداشت کلی است که باید در حافظه مشتری حفظ شود. اخیراً محوطه سازی فضاهای داخلی و قطعات زمین برای ایجاد تصویری مثبت از سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته است.

برای مدیران یک هتل مجلل، یونیفرم های رسمی ساخته شده از پارچه پشمی مناسب است. پذیرندگان هتل در یک استراحتگاه استوایی می توانند پیراهن های هاوایی بپوشند. بارمن ها در یک رستوران می توانند بپوشند یکنواختساخته شده از پلی استر

یک غرفه با طراحی ویژه به شما کمک می کند تا راه خود را در اطراف یک شهر ناآشنا پیدا کنید، با یک نقشه ساده از شهر که آثار معماری یا تاریخی را نشان می دهد.

ویترین ها و نمایشگاه های نشریات تبلیغاتی چاپی موفقیت آمیز هستند و مهمانان را با دیدنی های شهر، هنر تئاتر، موزه ها و نمایشگاه ها آشنا می کنند. برای بهبود طراحی تبلیغات هتل، جذب هنرمندان و طراحان ضروری است.

پرمصرف ترین محصولات عبارتند از: بروشور، کتابچه، کارت ویزیت، پاکت نامه و کاغذ مارک دار، جلد منوهای مارک دار، کارت تبریک، و کتاب راهنما. محتوا و طراحی تبلیغات به هدف هتل و ویژگی های مشتریان آن بستگی دارد.

خیابان هتل- یک نشریه چاپی در قالب یک بروشور یا بروشور که در یکی از صفحات آن به تصویر کشیده شده است. نمای کلیهتل ها بناها، میادین و بناهای تاریخی از لحاظ تاریخی یا معماری جالب، تصور شهر را تکمیل می کنند. آنها می توانند یک پانورامای زیبا ایجاد کنند یا به عنوان تصاویر جداگانه قرار گیرند. در ابتدای متن یک قسمت کوچک وجود دارد پیشینه تاریخیدر مورد شهر مکان اصلی را عکس هایی از ورودی اصلی، اتاق های مسکونی، لابی، رستوران یا بار و نقاط خدماتی اشغال کرده اند.

جزوه. می توان آن را به روش های مختلفی طرح ریزی کرد. در برگه اول توصیه می شود عکسی از هتل، لیستی از خدمات، ساعت کاری آنها و شماره تلفنی که می توانید برای اطلاعات تماس بگیرید، قرار دهید. دفترچه حاوی فضایی برای اطلاعات در مورد قوانین استفاده از هتل است. این جزوه می تواند جاذبه های شهر و اطراف را تبلیغ کند.

پاکت نامه مارک دار و کاغذ نامهبه سفارش هر هتل ساخته می شوند. این پاکت نمای کلی هتل یا نشان آن را نشان می دهد. پاکت هتل بدون تمبر پستی صادر می شود. لوگو یا نام هتل باید در گوشه یک برگه یادداشت قرار گیرد.

هنگام بازاریابی خدمات رستوران هتل، می توانید از میهمان با محصولات پخته شده خود پذیرایی کنید - این به او اجازه می دهد تا ایده ای از کیفیت غذاهای رستوران داشته باشد. داشتن عکس هایی از اتاق غذاخوری، نمونه هایی از چیدمان میز و تشکر از مشتریان قبلی مفید است.

خیلی به این بستگی دارد که شخصی که بازاریابی را انجام می دهد چگونه به نظر می رسد، چگونه لباس می پوشد و چگونه به سؤالات پاسخ می دهد. در صنعت مهمان نوازی، کارکنان مهم ترین تأثیر بر بازار هستند. حتی محاسبات نادرست می تواند بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد.

خدمات اضافی در هتل ها باید به صورت اصلی و رنگارنگ تبلیغ شود. انواع تبلیغات رایانه ای، به عنوان مثال از طریق اینترنت، اهمیت ویژه ای یافته اند. مشتری علاقه مند به انتخاب هتل می تواند بدون ترک صندلی خود اطلاعات کسب کند. برای انجام این کار، باید وب سایت هتل را پیدا کنید و هتل روی صفحه ظاهر می شود. نما با حرکت مکان نما تغییر می کند. به نظر می رسد که خود مشتری در حال عبور از ساختمان است. با کلیک بر روی تصویر در، می توانید خود را در اتاق بیابید، در امتداد راهرو حرکت کنید یا از پله ها بالا بروید.

در هسته استراتژی بازاریابیچه هتل‌های بزرگ و چه هتل‌های مستقل کوچک، وقتی به دنبال فرصت‌های بازاریابی جدید در تلاش برای افزایش سهم بازار خود هستند، مکانیسم یکسانی نهفته است: جستجو و تصمیم‌گیری.

قبل از تصمیم گیری در مورد بازاریابی، بهتر است وضعیت کلی اقتصادی را درک کنید. اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و عوامل تکنولوژیکیکه می تواند بر کسب و کار هتل تاثیر بگذارد.

موضوع 30. گردشگری بین المللی: عوامل و شرایط توسعه، تصویر فضایی

1. گردشگری بین المللی یک پدیده اجتماعی-اقتصادی جهانی عصر ماست