Главная Истории успеха Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков Как продать мероприятие по звонку

Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков Как продать мероприятие по звонку

Не речью убеждают, а характером
Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

Продать "невидимку", нечто неосязаемое, гораздо сложнее, чем обычный товар — например, одежду или стройматериалы. Не случайно маркетинг услуг выделяют в отдельное направление и отводят ему особую роль. Сегодня поговорим об особенностях сферы нематериального производства и о том, как продавать услуги.

Что такое услуга

Под услугой подразумевают любые мероприятия, выгоды или блага, которые производятся в процессе их предоставления и в большинстве случаев неосязаемы — то есть покупатель не завладевает какими-либо вещественными ценностями. Тем не менее часть услуг непосредственно привязана к товарам в их материальном виде. Так, покупая билет на самолёт, мы приобретаем именно услугу — перемещение из точки А в точку Б.

Особенности продажи

Всем без исключения услугам присущи общие характеристики, которые нужно учитывать, говоря о том, как продавать услуги.

Неосязаемость

Самый логичный пункт. Услуги неосязаемы — то есть их невозможно потрогать, увидеть, попробовать на вкус. Приходя в парикмахерскую, мы не можем заранее "примерить" новую стрижку. Что это означает с точки зрения поставщика? Чтобы повысить продажи, нужно сделать услуги более осязаемыми, выделить ключевые выгоды, которые получит клиент. Например, для парикмахера это может быть портфолио с фото лучших работ, которое подтверждает его мастерство.

Неотделимость от источника

Ещё одна особенность заключается в том, что услуга всегда тесно связана с человеком или оборудованием. Так, покупая билет на концерт, мы рассчитываем увидеть любимых музыкантов. Если по каким-то причинам одного из участников группы придётся заменить — услуга будет уже не той. Отсюда напрямую вытекает необходимость правильно организовать процесс предоставления услуг: научиться работать с большим количеством клиентов одновременно или ускорить процесс обслуживания.

Непостоянство качества

Говоря о том, как правильно продавать услуги, важно помнить, что качество услуг постоянно меняется в зависимости от места, времени оказания и сотен других факторов. Один и тот же официант может прекрасно обслужить вас в один день, а в другой — уронить блюдо или нагрубить (например, из-за плохого самочувствия). О чём это говорит? Начиная бизнес в сфере услуг, всегда необходимо выделять достаточный бюджет на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами, чтобы оперативно обрабатывать любые жалобы и улучшать работу сотрудников.

Невозможность хранения

Почему это важно для владельца бизнеса? Дело в том, что практически во всех секторах сферы услуг спрос колеблется: туры на морские курорты в основном заказывают летом, а такси по городу — в разгар рабочего дня. Как продавать услуги в этом случае? Существует несколько маркетинговых стратегий, которые помогают стабилизировать спрос и эффективнее планировать расходы:

Дифференциация цен по времени. Чтобы сместить часть спроса с пикового периода на время затишья, многие компании используют скидки — например, кинотеатры продают билеты по низким ценам на предвечерние сеансы.
Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Хороший вариант — отдельный коктейль-бар для тех, кто ждёт столика в ресторане.
Внедрение системы предварительных заказов.

Практикуются и другие варианты.Часть компаний в периоды максимального спроса привлекает временных сотрудников или рабочих на неполный день.

Маркетинг услуг: общая схема

Расписать по пунктам, как эффективно продавать услуги, довольно сложно, ведь всё зависит от особенностей конкретной компании и ниши, в которой она работает. Невозможно предложить универсальный рецепт для крупной авиакомпании и небольшой парикмахерской в спальном районе Москвы. Однако некий алгоритм, общий для всех предприятий сферы услуг, всё же существует.

Шаг № 1: исследование рынка

Первый этап — тщательное, всестороннее изучение рынка, на котором вы планируете работать. Проводится анализ по двум направлениям:

конкуренты;
потенциальные клиенты.

Сбор информации о конкурентах проводится с целью понять, что именно они предлагают, чем "цепляют" покупателей, как взаимодействуют с ними, какие цены устанавливают. Важно знать, кто является ключевыми игроками рынка и работает в том же регионе с той же целевой аудиторией, что и вы. Это может значительно повлиять на маркетинговую стратегию компании.

Для анализа используются кабинетные и полевые методы. К источникам кабинетных данных относятся отраслевые журналы и справочники, базы данных, а также опубликованные рейтинги.

Однако чаще всего получить нужную информацию по конкретной территории невозможно, так как большинство изданий работает на общенациональном или региональном уровне. Тогда переходят сразу к полевым исследованиям:

обзвон конкурентов под видом потенциального клиента;
запрос и изучение коммерческих предложений, рекламной продукции;
анализ рекламной деятельности.

Также необходимо получить максимум информации о клиентах других компаний. Основные инструменты — анкетирование, опросы (в Интернете и на улицах), интервью. Для разработки уникального предложения важно выяснить, что именно им нравится/не нравится в компаниях, к которым они обращаются на данный момент.

Шаг № 2: разработка ценовой политики и дополнительных услуг

Прежде всего необходимо правильно рассчитать себестоимость проданных услуг. Зная этот показатель, вы будете ориентироваться в том, сколько клиентов нужно привлечь, чтобы выйти в ноль, и какую наценку установить, чтобы зарабатывать. Как это сделать?

Себестоимость услуги включает в себя сумму всех расходов, которые несёт исполнитель в ходе её предоставления. Затраты при этом делятся на 2 большие группы:

Постоянные . К ним можно отнести аренду помещения, оплату коммунальных, управленческие расходы, амортизацию оборудования (компьютеров, оргтехники).
Переменные . Зарплата сотрудникам, закупка материалов и т. д.

В основном при подсчёте расходов отталкиваются от времени, необходимого для оказания определённой услуги (например, сколько часов от общего времени потратил на выполнение заказа программист).

Огромное количество продавцов вынуждены реализовывать не только товары, но и услуги. Данная деятельность пользуется особой популярностью. Речь идет о продаже услуг в самых разных организациях – медицинских, образовательных и так далее. Они предоставляются как фирмами, так и частниками. При этом далеко не каждый знает, каким образом грамотно осуществлять продажи по телефону – чтобы деятельность вела к получению хорошей прибыли. Поговорим об этом далее более детально.

Нередко бизнесмены реализовывают услуги и товары одновременно. Многие организации платят за это более высокую заработную плату. При этом далеко не каждый продавец понимает, для чего это вообще необходимо. Возможна ли реализация сразу после открытия бизнеса? Да, это делать можно (и даже нужно). Главное – использовать исключительно проверенные способы.

Как правило, услуга – это товар высокомаржинального типа . Другими словами, доход от нее более ощутимый, нежели от товара. Допустим, надбавка на кондиционер может быть не так заметна, в течение сезона реализация данного вида техники порой приносит не такой уж большой уровень прибыли. Если же закажут монтаж оборудования, фирма получит отличную прибыль, которая покроет все расходы.

По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Любой человек для получения сведений пользуется самыми разными методами: он может воспринимать информацию в форме аудио, видео. У некоторых людей отлично развита зрительная память, у других – слух. Третьей категории нравится выбирать товар на ощупь. Как правило, человек пользуется всеми тремя способами, с выделением какого-то одного.

Реализация товаров для визуалов и кинестетиков – процесс не самый простой. Консультант можно длительное время описывать преимущества товара, но если человек не сможет на него посмотреть (и «пощупать» его), продать его будет крайне сложно. Некоторые люди занимаются самостоятельным поиском товаров, используя свою интуицию. Поэтому стоит пользоваться такими способами по продаже товаров, которые устраивают как можно большее количество людей.

Какими особенностями обладает продажа услуги

Услуга – это куда более деликатная вещь. Чтобы клиент ее оценил, ее нужно грамотно преподнести. Каким образом реализовывать услуги? Сперва нужно пользоваться известными всем принципами:

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать.

Очень важен тот факт, насколько обучен продавец, так как торговый успех зависит исключительно от его умений и навыков убеждения.

Необходимо визуализировать услуги при помощи брошюр, листовок, плакатов, папок – это поможет клиенту детальнее ознакомиться с информацией.
Покупатели должны не сомневаться в том, что каждому из них будет уделено максимальное внимание.

При учете всех вышеобозначенных правил возможна беспроблемная реализация товаров и услуг. Возможно привлечение постоянных покупателей. Но всегда стоит улучшать деятельность собственной компании, делать качественнее обслуживание, пользоваться новыми способами привлечения клиентов.

Пошаговый инструктаж: как научиться грамотно реализовывать товары либо услуги

Что можно реализовывать? Все, что угодно. Главное – пользоваться такими способами:

Важно подобрать способ продажи, учитывая клиентские потребности.
Деятельность должна выделяться оригинальностью, непохожестью на предложения компаний-конкурентов.
Важный момент: четкое позиционирование фирмы.
В обязательном порядке нужно пользоваться гибким ценообразованием.
Процедура приобретения товара либо услуги должна быть максимально комфортной для клиента.
Услуги нуждаются в рекламе.
Необходимо учитывать все пожелания клиента.

Эти принципы помогут Вам реализовать любой товар либо услугу. Главное – определиться с методом продаж – он может быть телефонным, посредством сети Интернет и так далее.

Метод визуального восприятия

Клиент должен видеть товар, так что нужно показать ему видеоролик либо изображение. Возможно проведение консультаций, тренингов. Если речь идет о работе информационной направленности, можно показывать электронные отчеты. Допустим, скрины либо презентации.

Потенциальные покупатели оценивают итоги рабочего процесса, так что нужно обязательно их показать. Если клиенту все понравится, он точно купит какой-то товар.

Продажа товара по телефону

Данная разновидность продаж считается самой сложной. По подобной схеме работает огромное количество фирм: кредитные организации, фирмы, устанавливающие счетчики, подключающие интернет и так далее. Как продавать по телефону правильно? Обязательно придерживайтесь следующих правил:

Продажи должны обладать отличными скриптами – чтобы было можно установить контакт с потенциальным клиентом.
Любой продавец должен пользоваться техникой продаж и знать все нюансы предлагаемых товаров.
Необходимо грамотно реагировать на возражения и доводить сделки до логического завершения.
При исполнении продаж по телефону стоит пользоваться паравербальным общением – менять свою интонацию, голос.
Нужно звонить столько раз, сколько будет уместно за определенный временной интервал.

Необходимо добавить следующий важный момент: рекламу по телефону нередко слышат многие россияне. Неважно, что предлагает при этом продавец, его цель всегда одна – найти покупателя на свой товар (если он пользуется определенной популярностью). В этой сфере случаются и пробы, и ошибки. Стоит следить за деятельностью конкурентов.

Каким образом переманиваются клиенты

Бизнес – это сфера деятельности для сильных людей. Если покупателей огромное количество, «почивать на лаврах» ни в коем случае не следует. Соперники никогда не «дремлют» и всегда могут забрать их себе. Каким образом реализовывать товары и услуги, чтобы спрос на них никогда не падал? Нужно пользоваться способами переманивания. В наши дни увеличить продажи можно лишь при помощи этого способа.

Конкуренты обладают как преимуществами, так и недостатками. Последние нужно учитывать в своей деятельности. Предлагайте более лояльные условия, нежели другие компании. Допустим, интернет-провайдер может предложить подключение и настройку на бесплатной основе. И это принесет ему огромное количество новых клиентов.

Использование демпинга

Чтобы извлекать из продаж отличную выгоду, можно пользоваться демпингом – снижением расценок (ниже рыночного уровня). При помощи данной тактики с рынка всегда вытесняются некрупные компании. Демпинг – это оптимальный вариант, благодаря которому можно раскрутить фирму.

Но стоит помнить о том, что покупатели, пришедшие исключительно из-за стоимости, могут столь же оперативно уйти. Их нельзя считать постоянными, так как им нравятся только лояльные условия – а это со временем им могут предложить и иные компании.

Анализ конкурентных ошибок

Какие еще способы можно использовать для реализации товаров и услуг? Есть вариант использовать ошибки конкурентов и извлекать из этого собственную выгоду. Допустим, провайдер имеет сбой с мобильной сетью, а его конкуренты панически сообщают об этом через СМИ. И начинают предлагать лучшие условия.

Секреты прибыльной реализации

Важно сосредоточиться на покупателе, не на товаре. Это – залог успешного бизнеса. Клиенту необходимо стать приятелем, который постарается учесть все его интересы. Такие пользователи обращают внимание на любую мелочь. Стоит оперативно отвечать на телефонные звонки, культурно разговаривать. Одним словом, оставить о себе хорошее впечатление.

Важна и честность фирмы по отношению к своим клиентам. Главное – исполнять обещанное. Все услуги и товары должны быть самого высокого качества. Предлагается акции, распродажи? Клиент должен иметь возможность реально ими воспользоваться.

Нужно грамотно позиционировать товары и услуги. Оценку дают клиенты – учитывая свой личный опыт. Таким образом, компания приобретает определенную репутацию. Если работа фирмы устроила одного клиента, он обязательно посоветует ее другому – и так по кругу.

Самые реализуемые товары и услуги

Какие услуги и товары считаются наиболее востребованными на сегодняшний день

Самые реализуемые товары и услуги – это:

Бытового типа.
Имеющие информационную направленность.
Рекламного типа.
Транспортного типа.
Специализированного типа.

Товары, связанные с бытом, никогда не выйдут из моды, так как нужны людям на регулярной основе. Допустим, какая-то мебель, оборудование и так далее. Чтобы открыть такую компанию, не нужно слишком много денег – это наименее затратный вариант бизнеса.

Реализация бытовых товаров и услуг возможна при помощи рекламы, публикаций в сети Интернет, брошюр и буклетов. Лучше как можно чаще делать для клиентов распродажи, и они перейдут в разряд постоянных.

Огромной популярностью обладают услуги, имеющие информационную направленность. Допустим, получение консультации от специалиста любой сферы: поиск клиентуры, аудит, сбор информации и так далее.

Реклама информационных услуг осуществляется с помощью радио, газетных публикаций, интернета. Любой клиент должен получить буклет с разновидностями услуг и визитку. Персональный подход к любому клиенту – залог успешного ведения бизнеса.

Что же касается транспортных услуг, то сюда можно отнести грузоперевозку, курьерскую доставку. Рекламировать эти услуги можно вышеперечисленными способами.

Таким образом, Вы узнали о том, что представляет собой продажа товаров и услуг по телефону, и на что следует обратить внимание, занимаясь развитием такого бизнеса. Надеемся, что информация принесла Вам пользу!

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать!

Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

Как же быть?

Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

Например:

- Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, - назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

- Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

- Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

- У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения:-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

Вы также можете приобрести и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

Вы занимаетесь продажами? Тогда вам просто необходимо освоить технику холодных звонков. Как правильно продавать по телефону? Существует множество различных способов это делать. Но есть несколько очень полезных советов, которые вам просто необходимо взять на вооружение. Какие они? Читайте ниже.

Внимание на голос

Задаетесь вопросом, как правильно продавать товар по телефону? Первое, что нужно знать любому хорошему продавцу, так это тот факт, что решающую роль в том, продадите вы товар или нет играет ваш голос. Если вы будете вести себя уверенно и верить в качество того, что вы продаете, покупатель будет заинтересован. Если же вы будете сбиваться, стесняться и мямлить, с вами долго разговаривать не станут. Поэтому перед тем как набрать телефонный номер, прочистите горло, выпейте глоток воды и соберите уверенность в себе. Говорить нужно спокойным размеренным голосом человека, который не привык получать отказы. Вы должны на протяжении всего разговора поддерживать заданный изначально темп речи. Не стоит скакать по тональности вверх или вниз. Нужно держать золотую середину. Будьте спокойны. Ничего страшного с вами не произойдет даже в том случае, если вы потерпите фиаско. У вас еще множество вариантов того, как вы сможете устроить свою жизнь. Поэтому не отчаивайтесь и не накручивайте себя. Воспринимайте любой телефонный звонок как возможность набраться опыта. Он никогда не бывает лишним.

Сценарий разговора

У вас нет большого опыта продаж? Тогда вам следует написать себе сценарий своих действий. Например, как правильно продать билет по телефону? Если вы ни разу не продавали билеты, вы будете сбиваться, теряться и, в конце концов, будете нести какую-нибудь чушь. Чтобы этого не произошло, следует подходить более разумно к вопросу продаж. Вам нужно по пунктам расписать, что и когда следует говорить. Прописывать все фразы не нужно, следует только спланировать, что и после чего говорить. Разберем на примере. Как продавать правильно по телефону билет?

Поприветствуйте собеседника.
Поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Если этот человек секретарь, то сразу просите чтобы вас соединили с руководителем отдела или же с директором.
Представьтесь еще раз и быстро расскажите, зачем вы звоните.
Узнайте о потребностях потенциального клиента.
Предложите свои услуги или услуги своей компании.
Отработайте возражения.
Договоритесь о личной встрече или же о подписании договора.
Попрощайтесь.

Помните о том, что план - это не что-то нерушимое. Это записанные вами ваши действия, которые должны привести вас к желаемому результату. Вы можете время от времени нарушать самостоятельно писаные законы. Но помните, что слишком часто выходить за рамки и прыгать через несколько пунктов не стоит. Просто имейте в виду, что вы можете корректировать план на ходу.

Скажите нет шаблонам

Если вы не знаете, как правильно продавать по телефону услугу и ищете волшебную пилюлю, то вы вскоре огорчитесь. Нет универсального способа кому-то что-то продать. Несмотря на то что существует множество различных сценариев, нужно понимать, что каждый человек индивидуален и к каждой персоне нужно искать свой подход. Если у вас это получится, считайте, вам повезло. Нужно воспринимать каждый телефонный звонок, как уникальный опыт. Не делите клиентов на типажи. Все они изначально разные. Постарайтесь сразу проникнуть в тонкое душевное устройство персоны и понять, что для человека в этой жизни является важным, а что персона считает второстепенным. Правильная продажа по телефону - это громадный разговор продавца, который не настаивает на приобретение, а заставляет клиента поверить в то, что услуга или товар человеку жизненно необходимы. Именно в этом случае покупатель не только сам купит у вас предлагаемую ему продукцию, но также пригласит к вам в кампанию своих друзей, которые тоже совершат покупки.

Как продать товар по телефону? Ни в коем случае не используйте шаблонных фраз. Если человек слышит, что вы разговариваете по брифу, он может без объяснений положить трубку. Чтобы этого не произошло, перекладывайте сухие фразы на живой язык. Так они будут звучать не только убедительней, но еще и естественней.

Приветствие

Продажа во время звонка по телефону - это частое явление в современном мире. Освоить это искусство может каждый. С чего начать звонок? С приветствия. Будьте искренне и доброжелательны. Поздоровайтесь с человеком, с которым разговариваете и представьтесь ему. Попросите, чтобы персона, которая говорит с вами, тоже назвала свое имя. Так вы сможете легко определить, с кем вы говорите. Так как каждый сотрудник крупной компании после имени всегда добавляет должность. После первого знакомства, если вы попали на нужного вам человека, вам следует перехватить инициативу. Ни в коем случае не молчите, иначе персона на том конце трубки поймет, что вы волнуетесь, и постарается повести диалог так, как удобно ей. Если вы действительно хотите разобраться в вопросе, как продавать товар по телефону, то вам нельзя выпускать инициативу. Не давайте человеку возможности говорить тогда, когда вам это не нужно. Вы дадите персоне время высказаться, но оно наступит позже.

Разговор с лицом, принимающим решения

Нет смысла тратить свое время на разговоры с секретарями и младшими сотрудниками фирмы. Если вы хотите понять, как по телефону предлагать товар и делать это качественно, вам следует сразу добиться разговора с лицом, принимающим решения. Не бойтесь разговаривать с начальниками и руководителями. Несколько минут разговора с ними будут намного продуктивнее получасовой дискуссии с секретарем. Зачем объяснять человеку суть вашего предложения о поставках, если персона лично не заинтересована в улучшении развития предприятия. А директор всегда хочет урезать издержки и расширить масштаб производства. Поэтому с ним можно поговорить на интересующую вас и его тему.

Как преодолеть барьер секретаря? Очень просто. Перед звонком вам нужно выяснить, как зовут директора и его заместителя. Дозвонившись в компанию и попав на секретаря, вам следует представиться, а затем попросить соединить вас с директором. Желательно, назвать лицо, принимающее решение по имени и отчеству. В этом случае секретарь может не задать вам вопросов, с какой целью вы звоните и что именно хотите предложить. Все эти нюансы вы будете рассказывать директору. Так что перед звонком не ленитесь делать подготовительную работу.

Разрешение на разговор

Если у человека, с которым вы будете разговаривать, стоит запись звонков, то вам следует начать разговор с вводной фразы, которая будет своеобразным разрешением персоны, что она сейчас слушать вашу рекламу. Такую вводную фразу желательно говорить всегда, ведь вы точно не будете знать, стоит запись звонка у вашего оппонента или нет. Как продать по телефону? Прежде чем переходить к сути вашего звонка, спросите, удобно ли человеку разговаривать. Возможно, директор будет находиться на совещании или на планерке, и вы со своим звонком никак не вписываетесь в планы персоны. Подобный вопрос покажет вашу вежливость, а также станет разрешением на разговор. В случае если персона впоследствии вскрикнет: "Да вы опять мне что-то хотите прорекламировать, я на вас в суд подам!", вы можете не пугаться такой фразы. Человек лично подтвердил свое желание продолжить с вами общение. Эта маленькая хитрость поможет вам избежать крупных проблем с законом.

Точки соприкосновения

Хотите расположить к себе клиента с первой фразы? Тогда вам нужно будет подготовиться к разговору. Как продать по телефону? Предварительно посмотрите историю создания фирмы, в которую вы звоните. Выпишите всю информацию, которую посчитаете важной, а затем, промониторьте сайт. После этого вы можете смело звонить директору со своим предложением. Как будет выглядеть ваш диалог?

Добрый день, Анатолий Сергеевич. Вас беспокоит Иван Федорович из транспортной компании. Вы занимаетесь производством и сбором бытовой техники уже на протяжении 10 лет, верно?

Да, верно.

У вас уже есть налаженная система сбыта своего товара в различные города, но вы так давно работаете со своими курьерами, что не знаете ситуацию цен на рынке. Я вам могу предложить лучшие условия.

На этом этапе вы должны заинтересовать клиента и показать ему, что вы в курсе не только того, чем занимается фирма, то также вы осведомлены о том, как идут дела у компании. Подобные фразы сильно действуют на людей. Они заинтересовываются предложением, которое автоматически им кажется выгодным.

Немного о компании

Когда вы заинтриговали своего слушателя, удержать его внимание будет легко. Но помните о том, что магия продлится не больше двух минут. За это время вам нужно успеть сделать небольшую, но емкую презентацию своей компании. Расскажите, как давно на рынке ваша компания, а также чем она занимается, кого обслуживается и какими своими успехами гордится. Чтобы понять, как продавать по телефону, нужно быть психологом. Человек всегда доверяет тем фирмам, которые могут дать ссылки на рекомендации своей кандидатуры. Причем вряд ли кто-то будет проверять подобную информацию. Но врать все же не стоит. Если вы сказали, что сотрудничаете с "Газпромом", то вы должны были хотя бы раз получить от этой компании заказ.

Делая презентацию, обратите внимание клиента на сильные стороны компании. Расскажите о преимуществах, но рассказывайте не только о них. Если вы будете на протяжении двух минут говорить о том, какие вы хорошие, вам никто не поверит. Порочить себя тоже не следует, а вот перечислить свои награды и благодарственные письма можно. А также если у вашей компании есть чем еще гордиться, можете озвучить подобные факты.

Дайте клиенту выговориться

Когда вы рассказали о своей фирме, дайте возможность клиенту рассказать о своей компании. Каждый человек любит свое детище и ему нравится говорить о том, чем он занимается. Хотите узнать, как продавать по телефону? Научитесь слушать и слышать людей. Когда человек будет рассказывать о том, что он уже имеет поставщиков, то вы тонко можете намекнуть на то, что нет идеальных компаний. Пусть потенциальный клиент расскажет вам о проблемах, которые есть у него с нынешней фирмой, которой он сотрудничает. Если этих проблем много, то вы автоматически найдете что предложить. А вот если персона всем довольна, вам будет сложно найти минусы у компании. Поэтому постарайтесь уделять большое внимание на то, на что ставит акценты персона, разговаривающая с вами. Если человек много говорит о деньгах, значит, вам следует впоследствии предложить персоне небольшую цену за свои услуги. Если для персоны важно, чтобы все было сделано в срок, вам нужно будет упомянуть, что вы все делаете вовремя, и в случае какой-либо задержке будете возмещать персоне ущерб. Конечно, вся информация должна быть правдивой. Если вы можете взять на себя ответственность за то, что ваши обещания не пустые, то давайте их. А если вы не можете этого делать, то не стоит начинать сотрудничество со лжи.

Знакомство с предпочтениями клиента

Внимательно слушая человека на этапе, когда он вам рассказывал о себе и о своих потребностях, вы могли усвоить много необходимой информации. На следующем этапе вам следует уточнить, правильно ли вы поняли клиента. Поэтому задавайте персоне такие вопросы, как: я так понимаю, что в вашем офисе проведен интернет, но цена за услуги вашего провайдера очень завышена, вы с этим согласны? Всегда задавайте открытые вопросы, чтобы клиент мог подтвердить ваши слова. Как продать по телефону? Пример диалога может быть такой:

Алексей Борисович, у вас большая компания, управлять всеми сотрудниками очень сложно. Но тем не менее вы хотите быть в курсе дел каждого отдела?

Тогда вам просто необходимо подключить видеонаблюдение в каждом отделе, чтобы вы могли быть в курсе, хорошо ли работают ваши сотрудники.

Вы думаете, качество работы людей повысится, если они будут знать, что за ними наблюдают?

Конечно. Этот факт могут подтвердить многие руководители фирм, которые уже стали нашими клиентами.

Продавец всегда должен помогать клиенту осознать одну простую истину: ему будет трудно жить без ваших услуг или же без вашей продукции. Вы не предлагаете человеку товар, вы продаете ему уверенность в том, что приобретя вашу продукцию, его фирма станет развиваться и расти.

Персональное предложение

Все люди любят, когда к ним ищут индивидуальный подход. Вы ищите способ, как продать по телефону? Примеры фраз, которые помогут вам это сделать будут такими:

Для компаний, которые занимаются грузовыми перевозками, у нас есть специальная акция, которая поможет вам экономить на мойке вашего транспорта.
Если вы подключите интернет от нашей компании до конца недели, то вы получите оборудование для всего офиса совершенно бесплатно.
В вашем районе сегодня действует специальное предложение, если вы закажите тренинг по продажам для своих сотрудников, мы сможем в качестве бонуса отработать секретные приемы убеждений, которые помогут вашим людям не только продавать лучше, но и с легкостью входить в доверие к любому клиенту.

Подобные предложения выглядят очень заманчиво. Если их удачно сделать в тот момент, когда клиент будет решаться на ваше предложение, то вам даже не придется отрабатывать возражения. Руководитель будет куплен вашим вниманием и заботой, а также деловой человек будет бояться упустить возможность получить что-то бесплатно. Ведь если он не решится на ваше предложение сейчас, впоследствии бонусов он уже не получит.

Отработка возражение

Когда вы рассказали все, что могли, ваша задача, удержать внимание клиента и не дать ему сорваться. Персона может начать раздумывать над тем, что ей не хочется совершать какие-то лишние телодвижения для того, чтобы получить незначительную выгоды. Как правильно продавать по телефону? Вам нужно отрабатывать возражение. Человек может долго и пространственно размышлять на тему, нужны ему ваши услуги или нет. В итоге руководитель сделает какой-нибудь вывод. И если этот вывод будет отказом, то персона озвучит вам какую-то неестественную причину, которую считать дельной никак нельзя. Пример телефонной продажи с отработкой возражений будет следующий:

Мне нравится ваше предложение, но, к сожалению, у меня сейчас нет времени менять транспортную компанию.

А чего вы боитесь? Наши курьеры - профессионалы своего дела. Они с легкостью заменят ваших текущих людей и смогут делать их работу в разы эффективней.

Да, но на то, чтобы документально оформить договор с вашей компанией, нужно много времени.

Наш юрист приедет к вам завтра утром и заключит договор меньше чем за полчаса.

Вам нужно отрабатывать возражения до тех пор, пока клиент не поймет, что вы можете решить любую проблему. И если вы сможете убедить в этом руководителя, считайте, вы уже продали свой товар.

Нет фразе: я подумаю

Хотите, чтобы у вас не было продаж? Такого итога разговора не ждет ни один человек, который занимается холодными звонками. Как правильно продавать по телефону? Нужно научиться отрабатывать фразу: "Я подумаю". Ни в коем случае на этой ноте не заканчивайте разговор. Если предложение человеку нравится, он вам открыто об этом скажет. Если персону что-то не устраивает, то она скажет вам: я подумаю. Поэтому, когда ваш собеседник будет объявлять о том, что ему нужно время, скажите, что его нет. Загоняйте человека в жесткие рамки и не позволяйте менять правила своей игры. Если вы хотите, чтобы персона как-то определилась, сделайте ей предложение, от которого невозможно будет отказаться. Тогда у человека не будет выбора и ему придется согласиться.

"Я подумаю" - это фраза, которая говорит, что ваше предложение человеку не подошло. Если вы слышите подобные слова раз за разом, значит, вам следует работать над собой и над своим способом вести телефонные переговоры. Прямые отказы при звонках люди делают редко. А вот говорить: "Я подумаю" они могут часто. Не давайте персонам такой возможности. Если человек произносит такую фразу, воспринимайте ее как очередное возражение и старайтесь его отработать.

Прощание

Как правильно продавать по телефону, вы поняли. А как следует завершить разговор? Нужно пожелать своему собеседнику всего доброго, сказать спасибо за уделенное время, а также рассказать, что персона не пожалеет о принятом положительном решении. Скажите, что вы знаете о том, что ваше сотрудничество будет плодотворным и продлится долго. Не нужно проявлять бурной радости, иначе клиент может подумать, что он является вашим последним шансом. Тон разговора должен оставаться одним от начала, до конца беседы.

Постарайтесь быть доброжелательным и веселым. Даже если человек вам отказал, это еще не значит, что вам следует портить ему настроение или говорить гадости. Человек не виноват, что он не нуждается в ваших услугах или товарах. Поэтому постарайтесь быть приветливыми со всеми своими клиентами. Не делите их на плохих и хороших. Вы же тоже не можете пользоваться всеми услугами и предложениями, рекламу которых видите каждый день. Признайте право человека на то, что он тоже имеет возможность выбирать и сделать выбор не в вашу пользу. Расстраиваться не нужно. Вы сможете найти человека, которому ваш товар или же услуги понравятся и будут необходимы. Просто на это нужно будет потратить некоторое время. Поэтому никогда не теряйте оптимизма и не обижайтесь на потенциальных клиентов.