Як самостійно розробити стандарти обслуговування клієнтів? Стандарти обслуговування клієнтів

З метою забезпечення високої якості технічне обслуговуванняорганізації розробляють спеціальні стандарти для систематичного навчання чи тренування персоналу.

Стандарти обслуговування: поняття, сутність та функції

Визначення 1

Стандарти обслуговування – це методичні та організаційно-інструктивні документи, які розробляються разом із економістами та фахівцями компанії.

Стандарти обслуговування - це зведення внутрішньокорпоративних правил, що регулюють діяльність організації з обслуговування клієнтів, алгоритм спілкування з ними. Також сюди можна зарахувати загальні нормативи реагування в нестандартних ситуаціях.

Стандарти обслуговування клієнтів – обов'язковий елемент корпоративного стандарту роботи організації.

Освоюючи стандарти обслуговування, персонал знайомиться зі станом справ організації, її продукцією та послугами, престижними споживачами, опис та впровадженням ефективних та прибуткових прийомів діяльності. Основна частина навчання присвячується правилам та методам ведення сервісного обслуговування, уміння формувати сприятливий клімату колективі, а також між співробітником та клієнтом. У стандартах обслуговування докладно вивчаються типові помилкиперсоналу, а також даються рекомендації щодо їх мінімізації.

Головні функції та завдання стандартів обслуговування такі:

1. Впорядкувати. Клієнт не повинен бачити тих проблем, що існують у компанії. Він має бути впевненим у тому, що всі співробітники організації є професіоналами.
2. Контролювати. Важко оцінити роботу та професіоналізм менеджера, якщо немає конкретних критеріїв оцінки. При цьому виконання плану продажу не є достовірним параметром оцінювання. Керівник повинен розуміти, чи дотримується працівник стандартів обслуговування клієнтів.
3. Адаптувати. Стандарти обслуговування полегшують процедуру взаємодії з клієнтами.

Стандарти обслуговування ефективні лише тоді, коли клієнт не бачить різниці між роботою кількох співробітників, а бачить лише якісне та фірмове обслуговування, яке не залежить від зовнішніх обставин та факторів. Стандарт обслуговування має перевірятися практично, підкріплюватися досвідом, формуватися з урахуванням аналітичних досліджень, і державних методик. Такий стандарт дозволить збільшити прибуток, покращити імідж організації та залучити нових клієнтів.

З якою метою впроваджуються стандарти обслуговування

Головними завданнями будь-якої компанії є підвищення лояльності клієнтів, а також збільшення економічних показників. Ключовими цілями впровадження стандартів обслуговування на підприємстві є:

1. Для працівників, які мають досвід роботи. Стандарти обслуговування дозволять знизити кількість непотрібних дій та помилок. В результаті співробітники отримують економію часу (немає помилок, тому не потрібно витрачати час на їхнє виправлення), і як наслідок – підвищення продуктивності.
2. Для новаків. Стандарти обслуговування дозволяють передати необхідні знання у максимально короткий термін.
3. Для організації. Стандарти зможуть скасувати залежність від старожилів. Мало співробітників, які пропрацювали у компанії, зможуть не піддатися «зірковій хворобі». Людина втрачає здатність об'єктивно оцінити свою роботу, володіючи знаннями та досвідом, їй здається, що саме вона – найкращий співробітникв компанії. Закінчитися це може погано – у разі звільнення такий співробітник забере базу, а клієнтів налаштує проти організації. Стандарти обслуговування клієнтів необхідні у тому, щоб усіх працівників можна було оцінити за єдиною шкалою, з реальної користі їх у компанії.
4. Для менеджерів. Стандарти єдиного обслуговування мають бути однакові всім працівників. Це дозволить робити оплату праці зрозумілою та прозорою. Співробітник у такому разі не боїться, що йому заплатять менше, а всі помилки одразу видно.

Завдяки застосуванню стандартів обслуговування можна:

• виробити стиль організації спілкування з клієнтами;
• збільшити продуктивність роботи співробітників із новою клієнтурою;
• вивести якість обслуговування на новий рівень;
• сформувати позитивна думкаклієнта про підприємство (задоволений клієнт завжди порекомендує компанію своїм знайомим, це дозволить збільшити кількість потенційних та реальних замовників);
• мінімізувати конфлікти між співробітниками та клієнтами;
• розробити навчальну програму підготовки новачків;
• встановити порядок контролю за роботою персоналу підприємства;
• підвищити мотивацію працівників до роботи.

Яким критеріям мають відповідати стандарти обслуговування

Ефективні та дієві стандарти обслуговування клієнтів повинні відповідати таким критеріям:

1. Конкретність. Стандарти обслуговування повинні бути зрозумілими та простими для кожного співробітника, незалежно від досвіду роботи, віку, освіти та інших факторів. Формулювання мають бути чіткі та зрозумілі.
2. Вимірюваність. Стандарти обслуговування не можуть містити таких понять, як швидко, оперативно або повільно. Наприклад, на вхідний дзвінок співробітник не може відповісти «швидко», оскільки це поняття, що розтягується. Правильно сказати, що менеджер має відповісти на дзвінок протягом 7 секунд.
3. Реальність виконання. Перед використанням стандартів обслуговування необхідно переконатися у цьому, що з компанії є необхідні ресурси реалізації. Переконайтеся, що працівники мають усі інструменти для ефективної роботи.
4. Прозорість персоналу. Оскільки стандарти обслуговування впроваджуються підвищення якості ефективності роботи, цю інформацію необхідно донести кожному співробітника. Найпростіше це донести до новачків, оскільки вони приймають усі правила компанії. Постійним співробітникам важливо звикнути до нововведень. Керівництву потрібно пояснити персоналу, як нові правила позначаться на лояльності клієнтів, і які проблеми можуть виникнути, якщо не дотримуватись стандарту обслуговування.
5. Актуальність. Стандарти обслуговування повинні збігатися із завданнями підприємства загалом. Тому стандарти потрібно постійно доповнювати, корелювати та змінювати. Однак робити це потрібно з розумом, інакше персонал подумає, що керівництво не знає, чого хоче.
6. Самостійність працівників у межах їх повноважень. Жоден стандарт обслуговування не зможе передбачити всі аспекти роботи з клієнтами. Тому співробітники повинні мати особисті можливості для ефективної співпрацііз клієнтурою. Якщо співробітник працює з клієнтом вже тривалий час, він зможе прийняти правильне рішення, враховуючи його характер і потреби.
7. Комплексність. Уся діяльність підприємства має бути максимально стандартизована. Це стосується всіх відділів, а не лише окремих співробітників. Наприклад, якщо організація займається підключенням інтернету, то крім менеджера, який пропонує послугу, у реалізації заявки задіяні технічні працівники, диспетчери та ін. Створювати стандарти обслуговування необхідно всім працівникам, які задіяні у робочому процесі.
8. Економічна доцільність. Реалізація стандартів обслуговування має бути збитковою підприємствам.

Дотримання єдиної структури стандартів обслуговування має стосуватися всіх посад та підрозділів.

Як розробляються стандарти обслуговування

Процес розробки стандартів обслуговування починається з призначення керівника проекту та робочої групи. Компетентними в цьому питанні є маркетологи та кадровики. Робоча група також має складатися зі співробітників відділу продажів, які добре знаються на специфіці діяльності компанії. У компанії має бути «пересічний» менеджер, який зможе максимально точно врахувати всі нюанси роботи персоналу. Далі необхідно діяти за таким планом:

1. Керівник проекту наділяється повноваженнями зі збору необхідної інформації та призначення групи.
2. З робочою групою обговорюється та складається план дій щодо розробки стандартів обслуговування. За кожну ділянку роботи та графік виконання призначається відповідальна група.
3. Поетапне обговорення стандарту. Усі проміжні підсумки детально аналізуються та фіксуються.
4. Оформляється остаточний варіант проекту стандарту обслуговування, який передається на ознайомлення з усіма співробітниками підприємства. На даному етапі в проект вносяться всі зауваження та виправлення. Тут важливо максимально тактовно розглянути всі пропозиції з огляду на інтереси персоналу. Часто на даному етапі топ-менеджерами допускається помилка – він «давить» авторитетом на підлеглих. У такому разі краще вчинити демократично, провести таємне голосування та дати час працівникам на обмірковування проекту. На даному етапі керівнику важливо виявити довіру – так він простимулює персонал та підвищить їхню лояльність до організації. Варто пам'ятати, що виконувати вимоги стандарту будуть менеджери, тому до їхньої думки потрібно прислухатися.
5. Після внесення всіх коригувань та доповнень готовий стандарт обслуговування передається Генеральному директоручи особі, що керує компанією. На цьому етапі внести виправлення до проекту стандарту може лише керівник. Прийняти його можна шляхом проведення таємного голосування, в якому братимуть участь і начальники структурних підрозділів.

Щоб впровадження стандарту обслуговування пройшло ефективно та гладко, необхідно робити це на етапі формування підприємства. Тоді персонал сприйме його як належне. Однак багато компаній утворилися задовго до того, як у Російської ФедераціїВикористання стандартів обслуговування стало нормою. У таких компаніях часто можна зустріти опір співробітників будь-яким нововведенням. Тому впроваджувати стандарти обслуговування клієнтів потрібно максимально ефективно та з мінімізацією опору персоналу.

Стандарт обслуговування (СО) є зведенням вимог і норм, яких повинен дотримуватися співробітник під час особистої або дистанційної взаємодії з клієнтами. Незважаючи на те, що наявність СО, як і його зміст, не регламентована законодавством, цей документ є важливою частиною корпоративної культури та інструментом формування лояльності клієнтів. СО різняться за обсягом та структурою залежно від специфіки діяльності підприємства. Однак у більшості випадків приписи торкаються:

• зовнішній вигляд працівників;
• алгоритм спілкування з клієнтом (від привітання до завершення продажу);
• заборонені дії працівників;
• правила оформлення документів

Наявність СО як алгоритму дій не тільки сприяє задоволеності клієнтів, а й приносить користь усередині компанії, тому що спрощує процес контролю, навчання та наставництва.

Чим передбачено і ким затверджується

Як будь-який внутрішній документ, СВ затверджується головою підприємства. Щодо порядку розробки норм, то на законодавчому рівні вони не регулюються. Проте є документ, який є як орієнтиром упорядкування СО, а й базою реалізації системи управління якістю загалом. Таким документом є єдиний міжнародний стандарт ISO 9001 (російськомовний аналог - ГОСТ ИСО 9001), покликаний забезпечити відповідність продукту (послуги) вимогам якості всіх стадіях від проектування до обслуговування. Критерії якості, описані в цьому документі, застосовні до компаній будь-якого типу та розміру. Забезпечивши максимальну відповідність менеджменту ISO 9001 підприємство може (але не зобов'язане) пройти відповідну сертифікацію.

СО на прикладі

Як говорилося вище, ЗІ вводиться і застосовується на розсуд керівника. Проте, є категорія підприємств, комерційний успіх яких неможливий без роботи з клієнтами. До них відносяться, перш за все, ресторани та готелі. Класичний стандарт обслуговування в ресторані для офіціантів передбачає дотримання послідовності кроків: вітання, збирання інформації, пропозиція, подача страв та напоїв, Зворотній зв'язок, Розрахунок, прощання. Кожен із перерахованих етапів регламентований за часом, мовним наповненням та професійними жестами.

Стандарти обслуговування в готелі більш широкі і поширюються на швидкість обслуговування, точність виконання замовлення, упередження бажань гостя, ввічливість, уважність, зовнішній вигляд, конфіденційність, знання, зони відповідальності та чисельність персоналу.

Стандарт «Обслуговування гостей службою прийому та розміщення»

1. Вітайте гостей привітно, з посмішкою.
2. З гостем треба розмовляти лише стоячи.
3. Якщо ви знаєте імена гостей, звертайтеся до них так, щоб вони знали, що ви пам'ятаєте їх імена.
4. Вмійте встановлювати особистий контакт із кожним гостем, супроводжуйте кожну появу гостя посмішкою.
5. Приділяйте всім клієнтам однакову увагу, оскільки вони рівні.
6. Дайте гостю зрозуміти, що він помічений, навіть якщо ви дуже зайняті. Не можна примушувати гостей чекати. Слід завжди пам'ятати, що для нас немає важливішої персони, ніж гість.
7. Завжди пропонуйте гостям допомогу і не чекайте, поки вони вас про неї попросять.
8. Перш ніж перейти до обслуговування наступного гостя, необхідно запитати у попереднього гостя, чи не потрібно йому ще щось.
9. Усі особливі побажання постійних гостей мають бути враховані та виконуватися автоматично.
10. За будь-яку незручність клієнту вибачаються.
11. Будьте уважні до потреб та побажань гостя, приймайте рішення, керуючись його інтересами.
12. Коли гість звертається з проханням: слухайте уважно; засвойте всю інформацію; якщо щось незрозуміло, перепитайте; надайте потрібну допомогу.
13. Якщо гість звертається з проханням, яке свідомо здається нездійсненним, ні в якому разі не можна відповідати відмовою.
14. Особисто займайтеся виконанням прохання гостя, намагайтеся не відсилати його до іншого відділу чи іншого співробітника. Якщо прохання гостя поза вашою компетенцією, запросіть компетентного працівника або супроводжуйте гостя.
15. Будь-яке прохання гостя потрібно виконати якнайшвидше, швидко і чітко доповісти гостю про її виконання.
16. Прохання гостей виконуються так, щоб гість залишився задоволеним результатом.
17. Надайте гостям точну та повну інформацію. Працівники зобов'язані знати готель, приміщення, години роботи служб та загальну інформаціюпро готель.
18. Майте завжди готову інформацію: про оренду машин, замовлення таксі; хімчистку, пральню; екскурсії; послуги конференц-залу; магазини, ринки, торгових центрахта ін.
19. Професійно рекомендуйте відвідувачам різні послуги готелю.
20. Прощаючись із гостем, слід обов'язково йому посміхнутися, побажати всього доброго та подякувати за візит, це треба зробити щиро. У кожного гостя має залишитися враження, що в готелі йому завжди раді і наступного свого приїзду він обов'язково повинен зупинитися тут, де дорожать його думкою і настроєм.
21. Завжди пам'ятайте: гість завжди має рацію, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішою особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається письмово або по телефону; гість є живою людиною зі своїми забобонами та правом на помилку; є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою.
22. Співробітникам готелю категорично заборонено: показувати гостю, подобається він вам чи ні; читати гостю моралі; розпитувати гостя про його особисте життя; прислухатися до розмов гостей; обговорювати з гостями проблеми особистого чи робочого характеру, питання політики та релігії; гостей; показувати своє несхвалення нетверезому клієнту.
23. Завжди говоріть про діяльність готелю лише позитивно. Жодних негативних коментарів, завжди підкреслюйте переваги свого готелю перед конкурентами.
24. Стати членом єдиної команди - допомагайте, підтримуйте і ділитеся досвідом зі своїми колегами.
25. Дотримуйтесь тиші у зоні гостьового обслуговування.

Стандарт "Телефонні переговори".

1. На всі вихідні дзвінки слід відповідати пізніше третього дзвінка.
2. Привітання: «Добрий день (ранок, вечір)! Готель „X“. Христина. Чим я можу вам допомогти?".
3. Відповідь на вхідний внутрішній дзвінок має бути: «Добрий день (ранок, вечір)! Служба прийому (служба охорони, бізнес-центр тощо). Христина. Чим я можу вам допомогти?"
4. Співробітник готелю має завжди розмовляти по телефону з посмішкою.
5. Голос співробітника повинен бути приємним, мова - чистою та виразною.
6. Співробітник готелю повинен володіти всією необхідною інформацією про послуги та обладнання готелю.
7. Уважно вислухайте прохання гостя.
8. Гість ніколи не слід поспішати під час телефонної розмови.
9. Повторіть прохання гостя, щоб уникнути непорозумінь.
10. Ім'я гостя має згадуватися за кожної можливості (якщо дзвінок надійшов від гостя).
11. Того, хто зателефонував, не слід перемикати в режим очікування, не отримавши на це його згоди.
12. Якщо дзвінок вимагає переадресації, пам'ятайте, що переадресувати дзвінок можна не більше одного разу, тому переконайтеся, що переадресація перевірена. Перш ніж ви переведете дзвінок, обов'язково попередьте гостя про свій намір.
13. Ніколи не просіть гостя зателефонувати.
14. Позбавте гостя необхідності повторювати те, що він уже сказав. Коротко викладіть суть питання тому співробітнику, якому переадресовано дзвінок.
15. Ніколи не перекладайте дзвінок до іншого відділу чи на внутрішній номер гостя, доки там не відповіли.
16. Якщо за цим додатковим номером ніхто не відповідає, співробітник готелю має запропонувати гостю залишити повідомлення.
17. Якщо абонент наполягає на новому з'єднанні, співробітник готелю має повертатися на лінію кожні 20 секунд.
18. Не залишайте дзвінок на лінії в режимі очікування більше двох хвилин.
19. Музика для режиму очікування має бути класичною.
20. Повернувшись на лінію, подякуйте гостю за очікування.
21. Співробітник готелю не повинен з'єднувати абонента з кімнатою, не впізнавши його імені.
22. Висловіть жаль, якщо бажання чи прохання гостя не можуть бути виконані.
23. Коли вам необхідно відповісти на інший дзвінок або терміново відволіктися, запитайте у гостя, чи може він почекати, дочекайтеся відповіді.
24. Не вживайте слів «ні», «неможливо» та похідні від них.
25. Закінчуючи розмову, співробітник повинен подякувати клієнту за дзвінок. Дати зрозуміти, що всі обіцянки, які ви дали, будуть виконані.
26. Телефонну трубку можна повісити лише після того, як це вже зробив співрозмовник.

Стандарт "Скарги гостей".

При отриманні скарги від гостя співробітник служби приймання та розміщення повинен діяти в такий спосіб.

1. Визначте рівень повноважень, необхідний для розгляду та вирішення проблеми.
2. Опинившись віч-на-віч із гостем та його претензією, відверніться від виконання своєї поточної роботи та сконцентруйте всю свою увагу на гості.
3. Уважно вислухайте претензії гостя, не перебивайте, дайте можливість висловитися.
4. Вслухаючись у те, що каже гість, виявите до нього повагу, дайте зрозуміти, що ви поділяєте його почуття (поставте себе на його місце).
5. Подякуйте гостю за надану вам довіру. Поясніть, чому ви вдячні за скаргу. Наприклад, можна сказати: «Дякую вам за те, що вказали мені на помилку» або «Дякую, завдяки вашій скарзі ми покращимо роботу і зробимо все, щоб Ви пишалися тим, що стали нашим клієнтом».
6. Обов'язково вибачтеся незалежно від того, була помилка допущена вами, кимось із персоналу чи керівництвом. Не намагайтеся пояснити, хто винний.
7. Не виправдовуйтесь і не звинувачуйте гостя в нечесності, доки не доведено, що він бреше.
8. Виявляйте непідробний інтерес і щиру турботу щодо ситуації, що склалася.
9. Ніколи не намагайтеся довести гостю, що він неправий. Ніколи не сперечайтеся, не заперечуйте гостеві та уникайте проявів агресії.
10. Працюючи з незадоволеними гостями, не слід роз'яснювати чи посилатися на встановлені процедури управління та загальну політику готелю.
11. Ніколи не звинувачуйте працівників інших підрозділів чи конкретних осіб. Візьміть на себе персональну відповідальність за вирішення проблеми.
12. Необхідно вивести гостя, який бурхливо висловлює своє невдоволення з гостьової зони.
13. Пообіцяйте негайно вжити заходів.
14. Знайдіть рішення проблеми та погодьте свій варіант її вирішення з гостем.
15. Для початку запропонуйте гостю найбільш прийнятний, на ваш погляд, варіант вирішення проблеми, а потім альтернативні. Дайте гостю можливість самому обрати найбільш вдалий варіант.
16. Пропонуйте спільні дії, наприклад, можна сказати: Що, на Вашу думку, ми можемо зробити разом для Вас?
17. Зберіть усю необхідну інформацію. З'ясуйте, на що чекає гість. Робіть позначки і не ховайте від нього записів.
18. Обговоріть час, необхідний вирішення проблеми.
19. Не робіть жодних дій, якщо не маєте на це повноважень.
20. Обов'язково виконуйте те, що обіцяли та обіцяйте лише те, що можете виконати.
21. Намагайтеся вирішити проблему до того, як гість покине готель.
22. Якщо вам не вдається вирішити проблему самостійно, негайно зв'яжіться з менеджером і передайте йому вирішення проблеми.
23. Якщо гість хоче висловити свої зауваження або коментарі письмово, запропонуйте йому заповнити книгу побажань та зауважень. Намагайтеся отримати ім'я та адресу (факс, телефон та адресу офісу) незадоволеного гостя. У цьому випадку дирекція зможе принести йому особисті вибачення.
24. Постійно інформуйте гостя про стан вирішення проблеми.
25. Впевніться, що гість задоволений вирішенням проблеми. Ще раз висловіть йому вдячність за його скаргу: надішліть листа-подяку (краще, якщо від імені керівника підприємства).
26. При отриманні скарги від гостя завжди залишайте про це інформацію в «Журналі передачі змін», а також повідомляйте про всі претензії та скарги черговому готелі.
27. Проаналізуйте скаргу, встановіть усі причини претензій: чому гість був незадоволений, що спричинило помилку. Ведіть записи та аналізуйте всі претензії клієнтів, щоб удосконалити якість обслуговування.
28. Якщо до вас надійшла скарга письмово, дайте на неї відповідь протягом двох днів, не затягуйте вирішення проблем.
29. Зробіть все, щоб відновити якісне обслуговування.
30. Гостям, які висловили претензії, надається статус VIP. Обов'язково проінформуйте про це гостя.

Стандарт «Зовнішній вигляд співробітника служби приймання та розміщення»

Загальні вимоги до зовнішньому виглядуспівробітника:

1. Обов'язковою умовою роботи у службі прийому та розміщення готелю «X» є носіння форменого одягу.
2. Уніформа служить обов'язковою та єдиною формою одягу робочий час.
3. Усі співробітники повинні носити робочий час на лівій стороні форменого одягу іменний знак (бэдж).
4. Уніформа повинна завжди бути в ідеальному стані, чистою та випрасуваною.
5. Піджак повинен бути завжди застебнутий, за винятком тих ситуацій, коли ви сидите.
6. Носіння уніформи у позаробочий час категорично забороняється.

Вимоги до зовнішнього вигляду адміністраторів-чоловіків:

1. Комплект уніформи є чоловічий костюм, що складається з штанів, піджака, сорочки з довгими рукавами та краватки.
2. Сорочка повинна бути застебнута на всі гудзики, включаючи комір та манжети.
3. Штани повинні бути добре випрасовані, носити їх необхідно з відповідним ременем.
4. Краватка має бути зав'язана в акуратний міцний вузол біля коміра сорочки.
5. Шкарпетки мають бути темних тонів (бажано чорні).
6. Взуття має бути виключно класичного стилю, чорне та закрите.
7. Волосся має бути чистим, акуратно підстриженим і укладеним так, щоб протягом усього робочого дня зберігався належний вигляд.
8. Волосся ні з боків, ні на потилиці не повинні торкатися коміра сорочки.
9. Обличчя має бути ретельно поголено. Носіння бороди, вусів, бакенбард не допускається.
10. Чоловікам забороняється використання декоративної косметики.
11. Нігті повинні бути чистими та акуратно підстриженими. Чоловікам забороняється використання лаку для нігтів, окрім безбарвного.
12. Аромат одеколону має бути легким – слід уникати стійких запахів.
13. З прикрас допускається носіння наручного годинникатрадиційного дизайну та обручки. Носити браслети та сережки заборонено.

Вимоги до зовнішнього вигляду адміністраторів-жінок:

1. Комплект жіночої уніформи складається зі спідниці, блузки та піджака.
2. Носіння повного комплекту уніформи є обов'язковим, за винятком літнього періоду (без піджака).
3. Блузка повинна бути з довгими рукавами та застебнута на всі гудзики, включаючи комір та манжети.
4. Довжина спідниці має бути не вище 5 см від колін.
5. Незалежно від сезону обов'язково носіння в робочий час колготок або панчох тілесного або чорного кольору без малюнка і не щільніше 20 ден.
6. Обов'язково носити тільки закриті туфлі з каблуком не вище 4 см класичного фасону, чорного кольору.
7. Взуття завжди має бути начищене та відремонтоване.
8. Волосся має бути чистим, акуратно підстриженим і причесаним. Жіноча зачіска має бути компактною, носіння громіздких шпильок яскравих кольорів заборонено.
9. Носити розпущене волосся можна тільки в тому випадку, якщо його довжина не дістає коміра блузки.
10. Колір волосся має виглядати натуральним.
11. Макіяж має бути максимально природним. Забороняється використання темних та яскравих тонів тіней, помад, рум'ян.
12. Нігті повинні бути чистими, акуратно підстриженими та відполірованими. Дозволяється користуватися лаком для нігтів виключно нейтральних тонів.
13. Аромат парфумів має бути легким – слід уникати стійких запахів.
14. Дезодорантом без запаху мають користуватися всі працівники щодня.
15. Носіння прикрас у робочий час має бути обмежене. З прикрас дозволено носіння одного тонкого ланцюжка на шиї, наручного годинника традиційного дизайну, одного простого та/або обручки, одного комплекту простих, невеликих сережок (без підвісок). Носити браслети на щиколотках заборонено.
16. Татуювання та пірсинг заборонені.

Методичний посібник для співробітників магазинів мережі «Червоне&Біле».

Стандарти обслуговування

Інформація про продукт

Робота у програмі 1С

Челябінськ, 2014

1. Назвіть маякові позиції (маяки) товару.

У різний час, Через зміни торгової матриці та переваги покупців, маяковими позиціями можуть бути різні товари. Маяковий товар - це такий товар, ціну якого споживач пам'ятає напам'ять і за ціною якого він зазвичай орієнтується дешевий чи дорогий магазин. Прикладом маякової позиції може бути «Мартіні», «Балтика -3». Хліб і молоко маяковими позиціями не вважаються, бо величину націнки на ці продукти обмежує держава.

Назвіть хіти продажу у Вашому магазині. Чи відрізняються ці позиції в інших магазинах. У продажу продуктів яких торгових марокзацікавлена ​​наша компанія?

Хіти продажу Вашому магазині ви можете запитати у завідуючої. У 1С є спеціальний звіт, за яким видно, що є хітом продажів у цьому магазині. Насамперед компанія зацікавлена ​​у продажу товарів, які приносять їй прибуток, а особисто Вам зарплатню. Це ексклюзивні товари чи товари, за якими ми маємо прямі контракти. Як правило, ці товари прописані в матриці МВО.

Які ви знаєте стандарти обслуговування клієнтів (докладно розкажіть про кожен стандарт)?

Стандарти обслуговування клієнтів.

Дружній та уважний персонал

Оперативність та доброзичливість реагування на поведінку та питання клієнта

Повнота і оперативність відповідей на питання, що задаються клієнтом

Прощання з клієнтами, коли вони залишають магазин

Подяка за здійснення покупки

Спостереження та передбачення потреб клієнтів

Правильна виробнича поведінка торгового персоналу в магазині, складі, офісі

1. Дружній та уважний персонал

Послужливість до клієнта є запорука професіоналізму продавця. Якщо Ви не бажаєте стати професіоналом у своїй справі – змініть професію. Нашою відмінністю є якісне обслуговування клієнтів. Як співробітник компанії «Червоне та Біле» Ви повинні:

1.1.Здороватися з кожним клієнтом при зверненні до нього ; Стандартне вітання: « Доброго ранку», «Доброго дня», «Доброго вечора», «Здрастуйте».

Перша фраза привітання клієнта має містити можливість негативного відповіді з боку клієнта.

Вітайте клієнта першим

При вітанні дивіться клієнтові у вічі

Говоріть теплим відкритим тоном, який висловлює подяку клієнту за його вибір.

Стандартна формула початку розмови з клієнтом після привітання: «Чим я можу бути Вам корисним?».

«Дякую, що відвідали наш магазин».

Обов'язково інформувати клієнта про тих, хто проходить в Наразів магазині рекламних акціях. "Добридень. Сьогодні Ви зможете купити три пляшки шампанського за ціною двох»

1.2. використовувати ім'я клієнта (коли це можливо);

1.3. Ніколи не сперечатися з клієнтом і приймати заперечення (при цьому ухвалення не означає згоди).

1.4. Дотримуватись поріг компетентності продавця. Ви не можете знати відповіді на всі запитання, що задаються клієнтами, і задовольняти всі їхні претензії. У разі виникнення нерегламентованих ситуацій Вам слід запросити адміністратора торгового залу.

Стандартна відповідь: «Вибачте, будь ласка, Ваше запитання (претензія) знаходиться за межами моєї компетенції. Зараз я запрошу адміністратора магазину, який Вам допоможе».

1.5. Ніколи не давати обіцянок, які ви не можете виконати. Пам'ятайте, що на роботі Ви виступаєте як представник фірми, а не приватна особа. Якщо в даний момент ніхто зі співробітників магазину не може дати кваліфіковану консультацію клієнту або відповісти на його неординарне запитання чи необхідного товару не опинилося в магазині, запропонуйте клієнту залишити свої координати, за якими найближчим часом зв'яжуться. Наприклад, клієнту необхідно для проведення банкету три ящики дорогої горілки.

Обов'язково вказуйте діапазон часу, коли клієнт отримає інформацію (день, три дні, тиждень, місяць)

Стандартна відповідь: «На жаль, зараз цього товару немає в наявності. Швидше за все, необхідний Вам товар надійде у продаж наприкінці тижня. Давайте запишу Ваш контактний телефон. Протягом наступних десяти днів я Вам обов'язково передзвоню».

Якщо все ж таки клієнт не бажає залишати свої контактні телефони необхідно вручити йому телефони магазину.

Стандартна відповідь: Давайте я Вам запишу наші телефони і точну назву необхідного товару. Ми чекаємо на Ваш дзвінок».

Незалежно від того чи з'явився у продажу даний товар чи ні, обов'язково передзвоніть клієнту і повідомте результат, яким би він не був.

Стандартна відповідь: «Здрастуйте, Вас турбує (назвати своє ім'я) магазин «Червоне та Біле». Можу я почути (назвати ім'я та по батькові клієнта). Цікавий для Вас товар (назвати найменування товару) надійшов до магазину. Ми Вам відклали (назвати кількість). Чекаємо на Вас з (початок роботи магазину) до (закінчення роботи магазину). Ми працюємо без обіду. До побачення".

Якщо клієнта не виявилось, і на дзвінок відповів хтось інший. Обов'язково представтеся та викладіть причину дзвінка. Поцікавтеся, в який час зручно передзвонити. Небажано пропонувати клієнту передзвонювати самому.

Якщо необхідний товарне було завезено до магазину. Намагайтеся знайти альтернативну заміну товару. «Здрастуйте, Вас турбує (назвати своє ім'я) магазин «Червоне та Біле». Можу я почути (назвати ім'я та по батькові клієнта). На жаль, товар, що Вас цікавить (назвати найменування товару) не надійшов у продаж цього тижня (не надійде найближчим часом). Ми пропонуємо Вам чудовий альтернативний варіант – це товар «Х». Він відмінно підходить під Ваші вимоги (коротко розповісти характеристики та позначити ціну). Приїжджайте та переконайтесь. Чекаємо Вас. Ми працюємо без обіду, з (початок роботи магазину) до (закінчення роботи магазину). До побачення".

Або, принаймні, проінформуйте клієнта про відсутність товару. У будь-якому випадку необхідно виявити увагу до клієнта і показати йому персональну турботу.

«Здрастуйте, Вас турбує (назвати своє ім'я) магазин «Червоне та Біле». Можу я почути (назвати ім'я та по батькові клієнта). На жаль товар, що Вас цікавить (назвати найменування товару) не надійшов у продаж цього тижня. Швидше за все, даний товар буде (вказати орієнтовну дату надходження). Ми обов'язково Вас проінформуємо. До побачення".

2. Оперативність та доброзичливість реагування на поведінку клієнта

Ви повинні бути ввічливими з клієнтом, незалежно від того ввічливі він з Вами чи ні.

2.1. У присутності клієнта у торговому залі неприпустимо:

Вести розмови з іншим персоналом, які не стосуються проблем даного клієнта;

Вмикати гучну музику;

Відволікатися на дзвінки мобільного телефону.

Якщо торговий персоналзайнятий викладкою товару, у разі клієнта, необхідно підтримувати зоровий контакт із клієнтом, і якщо це необхідно - відволіктися і зайнятися обслуговуванням клієнта. Під обслуговуванням клієнта розуміється не лише акт продажу та презентації, а й підтримка атмосфери дружелюбності для клієнта.

ПРИ ЗНАХОДЖЕННІ КЛІЄНТІВ У ТОРГІВЕЛЬНОМ ЗАЛІ необхідно ЗАВЖДИ перебувати у полі видимості клієнта. Ви повинні підтримувати зоровий контакт із клієнтом та не відволікатися на сторонні подразники.

Забороняється звертатися до іншого персоналу, скорочуючи або перекручуючи їх імена та прізвища, а також фамільярнювати.

Ви завжди повинні бути готові відповісти на запитання клієнта або подати йому продукцію.

2.2. Якщо при відповіді на запитання клієнта Вам необхідно звернутися до каталогів, Ви повинні:

Доброзичливо попросити клієнта почекати. Стандартна відповідь: «Одну хвилину я зараз подивлюся у прайсі (каталозі, складських залишках)…»

Якщо Ви не знаєте відповіді на питання, що задаються клієнтом, що стосуються товару – Ваші дії:

Попросіть клієнта зачекати, запросіть адміністратора магазину.

Стандартна відповідь: «Ви поставили дуже цікаве питання, будь ласка, зачекайте, зараз я запрошу спеціаліста, який дасть Вам вичерпну відповідь»

2.3. Якщо клієнт просить зробити йому нерегламентовану знижку – Ваші дії:

Розповісти про нашу діючу систему знижок та сказати, що, на жаль, надання знижки суворо регламентовано.

3. Повнота і оперативність відповідей на питання, що задаються клієнтом

Клієнт повинен отримувати цікаву інформацію відразу. Якщо Ви з якоїсь причини не зможете відразу надати необхідну інформацію, показати товар обов'язково вибачтеся та попередьте клієнта з обов'язковим поясненням своїх дій. Стандартна відповідь Вибачте, зараз я знайду необхідну інформацію і дам відповідь на Ваше запитання. «Перепрошую, зараз я принесу інший товар зі складу».

У БУДЬ-ЯКОМУ ВИПАДКУ ВИ ВИНІ, ЯКЩО ЗМУШУЄТЕ КЛІЄНТА ЧЕКАТИ.

Ви повинні дати клієнту повну розгорнуту відповідь на всі питання, що стосуються товару та послуг.

Якщо Ви не можете надати інформацію необхідну клієнту, вибачтеся та запросіть адміністратора магазину.

Якщо Ви змусили клієнта чекати, обов'язково подякуйте йому за терпіння.

Не забувайте, що, перебуваючи на робочому місці, ви є особою компанії.

Вищесказане у п.3 відноситься лише до питань спрямованих на ознайомлення з товаром та послугами. На всі питання, спрямовані на з'ясування комерційної інформації, Ви зобов'язані ввічливо відповідати наступне: «Це виходить за межі моєї компетенції» або «Будь ласка, поставте це питання моєму керівництву»

Приклади питань, на які слід відповідати.

- Яка виручка у магазині?

- Якою є торгова надбавка на ті чи інші товари?

-Скільки на день продається тієї чи іншої продукції?

На негативно поставлені питання типу

- Скільки у Вас повернень цієї продукції?

- Чи були у Вас клієнти незадоволені цим товаром?

- Слід відповідати: «Під час роботи моєї зміни не було»

4. Прощання із клієнтом

Незалежно від того чи здійснив клієнт покупку чи ні, Ви зобов'язані попрощатися з клієнтом.

Стандартне звернення: «До побачення. Раді бачити Вас знову» або «До побачення, приходьте до нас ще»

Напередодні таких свят як новий рік», «Різдво», «міжнародний жіночий день» доцільно вітати клієнтів.

Стандартне звернення: «До побачення. З новим роком"

5. Подяка за покупку

Після того як клієнт прийняв рішення про придбання товару та оплатив його, Ви видаєте йому товар і обов'язково дякуйте за покупку. Стандартна фраза «Дякую за покупку, приходьте до нас ще»

Якщо за товаром, що продається, Вам необхідно сходити на склад обов'язково попередьте клієнта. Необхідно пояснювати клієнту, що склад знаходиться в деякому віддаленні і Вам потрібен час для того, щоб принести необхідний товар. Клієнт не знаючи, куди Ви пішли в сусідню будівлю або в сусідню кімнату починає нервувати, оскільки вважає, що Ви неквапливі. Загалом це негативно позначається на іміджі фірми. Стандартне звернення: «Будь ласка, зачекайте, я зараз схожу на дальній склад і принесу Ваш товар»

Неприпустимо втрачати інтерес до клієнта після здійснення покупки. Ви повинні виявляти увагу до відходу клієнта з торгового залу.

Дотримуйтесь критерію «1+» - мотивація клієнтів на здійснення додаткової покупки (Вино + цукерки + + кава …)

6. Спостереження та передбачення потреб клієнта

Завжди підтримуйте зоровий контакт із клієнтом. Неприпустимим є пильне розглядання відвідувачів, але Ви не повинні займатися сторонніми справами, коли клієнт знаходиться в торговому залі. Підтримуйте необхідну дистанцію, якщо клієнт віддаляється від Вас. Неприпустимо нав'язуватися до клієнта відразу при вході до магазину. Дайте можливість клієнту озирнутися. Якщо Ви побачили зацікавленість клієнта певним товаром, знаходитесь поблизу для того, щоб презентувати продукцію, що цікавить клієнта. Намагайтеся ставити навідні питання для того, щоб насамперед презентувати клієнту не всі товари магазину, а тільки ті, які його цікавлять. Якщо клієнт прийшов купити вино, презентуйте йому лише вино.

7. Правильна виробнича поведінка співробітників

Використовувати телефони, факси та ксерокси, розташовані в магазині, для особистих цілей.

Вживати їжу та напої по всій території торгового залу магазину.

У розмовах з клієнтами торкатися таких тем: расових, національних, релігійних і все, що пов'язано з грошима третіх осіб.

Ділиться своїми особистими проблемами із клієнтами.

Виборче надавати увагу клієнтам. Не можна судити про платоспроможність клієнта щодо його зовнішнього

Гучна поведінка в залі, групове обговорення питань, які не мають безпосереднього відношення до роботи.

7.1. Якщо Вам потрібно ненадовго покинути робоче місцеВи повинні повідомити спеціаліста Відділу Запобігання Втрат. Забороняється залишати робоче місце без повідомлення спеціаліста ОПП. Неприпустимо залишати робоче місце, якщо хтось із співробітників уже відлучився, або всі працівники зайняті роботою з клієнтами.

8.3. Якщо у вас виникли питання, пов'язані з Вашою професійною діяльністю - звертайтесь до адміністратора магазину. Також зі всіма своїми скаргами, питаннями та пропозиціями Ви можете звернутися до відділу персоналу або написати на офіційний сайт компанії.

8.4. Усі проблеми, негаразди та душевні травми Ви залишаєте за порогом магазину. Тільки непрофесійний продавець переносить свій настрій на клієнтів та колег по роботі. Вчіться керувати собою.