Как самостоятельно разработать стандарты обслуживания клиентов. Стандарты обслуживания клиентов

С целью обеспечения высокого качества технического обслуживания организации разрабатывают специальные стандарты для систематического обучения или тренировки персонала.

Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции

Определение 1

Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании.

Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.

Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом. В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.

Главные функции и задачи стандартов обслуживания следующие:

1. Упорядочить. Клиент не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами.
2. Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм менеджера, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Руководитель должен понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания клиентов.
3. Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами.

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов. Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей. Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

1. Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
2. Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
3. Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
4. Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

• выработать стиль организации в общении с клиентами;
• увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
• вывести качество обслуживания на новый уровень;
• сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
• минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами;
• разработать обучающую программу подготовки новичков;
• установить порядок контроля работы персонала предприятия;
• повысить мотивацию сотрудников к работе.

Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания

Эффективные и действенные стандарты обслуживания клиентов должны соответствовать следующим критериям:

1. Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
2. Измеримость. Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
3. Реальность выполнения. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
4. Прозрачность для персонала. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании. Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
5. Актуальность. Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами предприятия в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
6. Самостоятельность сотрудников в пределах их полномочий. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
7. Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
8. Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия.

Соблюдение единой структуры стандартов обслуживания должно касаться всех должностей и подразделов.

Как разрабатываются стандарты обслуживания

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики. Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала. Далее необходимо действовать по такому плану:

1. Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
2. С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
3. Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
4. Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала. Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка - он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное голосование и дать время работникам на обдумывание проекта. На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации. Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться.
5. После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией. На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного голосования, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.

Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное. Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам. Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.

Стандарт обслуживания (СО) представляет собой свод требований и норм, которые должен соблюдать сотрудник в ходе личного или дистанционного взаимодействия с клиентами. Несмотря на то, что наличие СО, как и его содержание, не регламентировано законодательством, данный документ является важной частью корпоративной культуры и инструментом формирования лояльности клиентов. СО различаются по объему и структуре в зависимости от специфики деятельности компании. Однако в большинстве случаев предписания затрагивают:

• внешний вид сотрудников;
• алгоритм общения с клиентом (от приветствия до завершения продажи);
• запрещенные действия сотрудников;
• правила оформления документов.

Наличие СО как алгоритма действий не только способствует удовлетворенности клиентов, но и приносит пользу внутри компании, т. к. упрощает процесс контроля, обучения и наставничества.

Чем предусмотрен и кем утверждается

Как любой внутренний документ, СО утверждается главой предприятия. Что касается порядка разработки норм, то на законодательном уровне они не регулируются. Однако существует документ, который служит не только ориентиром для составления СО, но и базой для реализации системы менеджмента качества в целом. Таким документом является единый международный стандарт ISO 9001 (русскоязычный аналог — ГОСТ ИСО 9001), призванный обеспечить соответствие продукта (услуги) требованиям качества на всех стадиях от проектирования до обслуживания. Критерии качества, описанные в данном документе, применимы к компаниям любого типа и размера. Обеспечив максимальное соответствие менеджмента ISO 9001, предприятие может (но не обязано) пройти соответствующую сертификацию.

СО на примере

Как говорилось выше, СО вводится и применяется на усмотрение руководителя. Однако есть категория предприятий, коммерческий успех которых невозможен без работы с клиентами. К ним относятся, прежде всего, рестораны и отели. Классический стандарт обслуживания в ресторане для официантов предусматривает соблюдение последовательности шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, обратная связь, расчет, прощание. Каждый из перечисленных этапов регламентирован по времени, речевому наполнению и профессиональным жестам.

Стандарты обслуживания в гостинице более обширны и распространяются на скорость обслуживания, точность исполнения заказа, предвосхищение желаний гостя, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, знания, зоны ответственности и численность персонала.

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

1. Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
2. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
3. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
4. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
5. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
6. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
7. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
8. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
9. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
10. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
11. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
12. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
13. Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
14. Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
15. Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
16. Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
17. Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
18. Имейте всегда готовую информацию:об аренде машин,заказе такси;химчистке, прачечной;экскурсиях;услугах конференц-зала;магазинах, рынках, торговых центрах и др.
19. Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
20. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
21. Всегда помните:гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
22. Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:показывать гостю, нравится ли он вам или нет;читать гостю нравоучения;расспрашивать гостя о его личной жизни;прислушиваться к разговорам гостей;обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;ругаться с коллегами в присутствии гостей;показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
23. Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
24. Станьте членом единой команды - помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
25. Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры».

1. На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
2. Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
3. Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
4. Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
5. Голос сотрудника должен быть приятным, речь - чистой и внятной.
6. Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
7. Внимательно выслушайте просьбы гостя.
8. Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
9. Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
10. Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
11. Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
12. Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
13. Никогда не просите гостя перезвонить.
14. Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
15. Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
16. Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
17. Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
18. Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
19. Музыка для режима ожидания должна быть классической.
20. Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
21. Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
22. Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
23. Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
24. Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
25. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
26. Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Стандарт «Жалобы гостей».

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

1. Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
2. Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
3. Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
4. Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
5. Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
6. Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
7. Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
8. Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
9. Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
10. Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
11. Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
12. Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
13. Пообещайте немедленно принять меры.
14. Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
15. Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
16. Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
17. Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
18. Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
19. Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
20. Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
21. Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
22. Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
23. Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
24. Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
25. Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
26. При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
27. Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
28. Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
29. Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
30. Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

1. Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
2. Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
3. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
4. Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
5. Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
6. Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

1. Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
2. Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
3. Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
4. Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
5. Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
6. Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
7. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
8. Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
9. Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
10. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
11. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
12. Аромат одеколона должен быть легким - следует избегать стойких запахов.
13. Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

1. Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
3. Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
4. Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
5. Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
6. Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
7. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
8. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
9. Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
10. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
11. Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
12. Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
13. Аромат духов должен быть легким - следует избегать стойких запахов.
14. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
15. Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
16. Татуировки и пирсинг запрещены.

Методическое пособие для сотрудников магазинов сети «Красное&Белое».

Стандарты обслуживания

Информация по продукту

Работа в программе 1С

Челябинск, 2014

1. Назовите маяковые позиции (маяки) товара.

В разное время, из-за изменения торговой матрицы и предпочтения покупателей, маяковыми позициями могут быть разные товары. Маяковый товар - это такой товар, цену которого потребитель помнит наизусть и по цене которого он обычно ориентируется дешевый или дорогой магазин. Примером маяковой позиции может служить «Мартини», «Балтика -3». Хлеб и молоко маяковыми позициями не считаются, потому что величину наценки на данные продукты ограничивает государство.

Назовите хиты продаж в Вашем магазине. Отличаются ли эти позиции в других магазинах. В продаже продуктов каких торговых марок заинтересована наша компания?

Хиты продаж в Вашем магазине вы можете спросить у заведующей.В 1С есть специальный отчет по которому видно, что является хитом продаж в этом магазине. В первую очередь компания заинтересована в продаже товаров, которые приносят ей прибыль, а лично Вам зарплату. Это эксклюзивные товары или товары, по которым у нас есть прямые контракты. Как правило, данные товары прописаны в матрице МВО.

Какие вы знаете стандарты обслуживания клиентов (расскажите подробно о каждом стандарте)?

Стандарты обслуживания клиентов.

Дружественный и внимательный персонал

Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента

Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Прощание с клиентами, когда они покидают магазин

Благодарность за совершение покупки

Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов

Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе

1. Дружественный и внимательный персонал

Услужливость по отношению к клиенту есть залог профессионализма продавца. Если Вы не хотите стать профессионалом в своем деле – смените профессию. Нашей отличительной чертой является качественное обслуживание клиентов. Как сотрудник компании «Красное и Белое» Вы должны:

1.1.Здороваться с каждым клиентом при обращении к нему; Стандартное приветствие: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте».

Первая фраза приветствия клиента не должна содержать в себе возможность отрицательного ответа со стороны клиента.

Приветствуйте клиента первым

При приветствии смотрите клиенту в глаза

Говорите теплым открытым тоном, который выражает клиенту благодарность за его выбор.

Стандартная формула начала разговора с клиентом после приветствия: «Чем я могу быть Вам полезен?».

«Спасибо, что посетили наш магазин».

Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»

1.2. Использовать имя клиента (когда это возможно);

1.3. Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения (при этом принятие не означает согласия).

1.4. Соблюдать порог компетентности продавца. Вы не можете знать ответы на все задаваемые клиентами вопросы и удовлетворять все их претензии. При возникновении нерегламентированных ситуаций Вам следует пригласить администратора торгового зала.

Стандартный ответ: «Извините пожалуйста, Ваш вопрос (претензия) находится за пределами моей компетенции. Сейчас я приглашу администратора магазина, которая Вам поможет».

1.5. Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить. Помните, что на работе Вы выступаете как представитель фирмы, а не как частное лицо. Если в данный момент никто из сотрудников магазина не может дать квалифицированную консультацию клиенту или ответить на его неординарный вопрос или необходимого товара не оказалось в магазине, предложите клиенту оставить свои координаты, по которым с ним в ближайшее время свяжутся. Например, клиенту необходимо для проведения банкета три ящика дорогой водки.

Обязательно указывайте диапазон времени, в которое клиент получит информацию (день, три дня, неделя, месяц)

Стандартный ответ: «К сожалению сейчас этого товара нет в наличии. Скорее всего, необходимый Вам товар поступит в продажу в конце недели. Давайте я запишу Ваш контактный телефон. В течение следующих десяти дней я Вам обязательно перезвоню».

Если все же клиент не желает оставлять свои контактные телефоны необходимо вручить ему телефоны магазина.

Стандартный ответ: « Давайте я Вам запишу наши телефоны и точное название необходимого товара. Мы ждем Вашего звонка».

Независимо от того появился в продаже данный товар или нет, обязательно перезвоните клиенту и сообщите результат, каким бы он ни был.

Стандартный ответ: «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). Интересующий Вас товар (назвать наименование товара) поступил в магазин. Мы Вам отложили (назвать количество). Ждем Вас с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). Мы работаем без обеда. До свидания».

Если клиента не оказалось, и на звонок ответил кто-то другой. Обязательно представьтесь и изложите причину звонка. Поинтересуйтесь в какое время удобно перезвонить. Нежелательно предлагать клиенту перезванивать самому.

Если необходимый товар не был завезен в магазин. Постарайтесь найти альтернативную замену товара. «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе (не поступит в ближайшее время). Мы предлагаем Вам прекрасный альтернативный вариант – это товар «Х». Он отлично подходит под Ваши требования (кратко рассказать характеристики и обозначить цену). Приезжайте и убедитесь. Ждем Вас. Мы работаем без обеда, с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). До свидания».

Или по крайней мере проинформируйте клиента об отсутствии товара. В любом случае необходимо проявить внимание по отношению к клиенту и показать ему персональную заботу.

«Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе. Скорее всего, данный товар будет в (указать ориентировочную дату поступления). Мы обязательно Вас проинформируем. До свидания».

2. Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение клиента

Вы должны быть вежливы с клиентом, независимо от того вежлив он с Вами или нет.

2.1. В присутствии клиента в торговом зале недопустимо:

Вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;

Включать громкую музыку;

Отвлекаться на звонки сотового телефона.

Если торговый персонал занят выкладкой товара, при появлении клиента, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и если это необходимо - отвлечься и заняться обслуживанием клиента. Под обслуживанием клиента понимается не только акт продажи и презентации, но и поддержание атмосферы дружелюбия для клиента.

ПРИ НАХОЖДЕНИИ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ необходимо ВСЕГДА находится в поле видимости клиента. Вы должны поддерживать зрительный контакт с клиентом и не отвлекаться на посторонние раздражители.

Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии, а так же фамильярничать.

Вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы клиента или представить ему продукцию.

2.2. Если при ответе на вопросы клиента Вам необходимо обратиться к каталогам, Вы должны:

Доброжелательно попросить клиента подождать. Стандартный ответ: «Одну минуту я сейчас посмотрю в прайсе (каталоге, складских остатках) …»

Если Вы не знаете ответа на задаваемые клиентом вопросы, касающиеся товара – Ваши действия:

Попросите клиента подождать, пригласите администратора магазина.

Стандартный ответ: «Вы задали очень интересный вопрос, пожалуйста подождите, сейчас я приглашу специалиста, который даст Вам исчерпывающий ответ»

2.3. Если клиент просит сделать ему нерегламентированную скидку - Ваши действия:

Рассказать о нашей действующей системе скидок и сказать, что, к сожалению, предоставление скидки строго регламентировано.

3. Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада».

В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ВЫ ВИНОВАТЫ, ЕСЛИ ЗАСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ.

Вы должны дать клиенту полный развернутый ответ на все вопросы, касающиеся товара и предоставляемых услуг.

Если Вы не можете предоставить информацию необходимую клиенту, извинитесь и пригласите администратора магазина.

Если Вы заставили клиента ждать, обязательно поблагодарите его за терпение.

Не забывайте, что находясь на рабочем месте, вы являетесь лицом компании.

Вышесказанное в п.3 относится только к вопросам направленным на ознакомление с товаром и услугами. На все вопросы направленные на выяснение коммерческой информации Вы обязаны вежливо отвечать следующее: «Это выходит за рамки моей компетенции» или «Пожалуйста, задайте этот вопрос моему руководству»

Примеры вопросов, на которые следует так отвечать.

- Какова выручка в магазине?

- Какова торговая надбавка на те или иные товары?

-Сколько в день продается той или иной продукции?

На негативно поставленные вопросы типа

- Сколько у Вас возвратов данной продукции?

- Были ли у Вас клиенты недовольные этим товаром?

- Следует отвечать: «Во время работы моей смены не было»

4. Прощание с клиентом

Независимо от того совершил клиент покупку или нет, Вы обязаны попрощаться с клиентом.

Стандартное обращение: «До свидания. Рады видеть Вас снова» или «До свидания, приходите к нам еще»

Накануне таких праздников как «новый год», «рождество», «международный женский день» целесообразно поздравлять клиентов.

Стандартное обращение: «До свидания. С новым годом»

5. Благодарность за покупку

После того как клиент принял решение о приобретении товара и оплатил его, Вы выдаете ему товар и обязательно благодарите за покупку. Стандартная фраза «Спасибо за покупку, приходите к нам еще»

Если за продаваемым товаром Вам необходимо сходить на склад обязательно предупредите клиента. Необходимо пояснять клиенту, что склад находится в некотором отдалении и Вам требуется время для того, что бы принести необходимый товар. Клиент не зная, куда Вы пошли в соседнее здание или в соседнюю комнату начинает нервничать, так как считает, что Вы нерасторопны. В целом это негативно сказывается на имидже фирмы. Стандартное обращение: «Пожалуйста, подождите, я сейчас схожу на дальний склад и принесу Ваш товар»

Недопустимо терять интерес к клиенту после совершения им покупки. Вы должны проявлять внимание до ухода клиента из торгового зала.

Соблюдайте критерий « 1+ » - мотивация клиентов на совершение дополнительной покупки (Вино + конфеты + + кофе …)

6. Наблюдение и предугадывание потребностей клиента

Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Недопустимо пристальное рассматривание посетителей, но Вы не должны заниматься посторонними делами, когда клиент находится в торговом зале. Поддерживайте необходимую дистанцию, если клиент удаляется от Вас. Недопустимо навязываться к клиенту сразу при его входе в магазин. Дайте возможность клиенту осмотреться. Если Вы увидели заинтересованность клиента определенным товаром, находитесь поблизости для того что бы презентовать интересующую клиента продукцию. Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те которые его интересуют. Если клиент пришел купить вино, презентуйте ему только вино.

7. Правильное производственное поведение сотрудников

Использовать телефоны, факсы и ксероксы, расположенные в магазине, для личных целей.

Употреблять еду и напитки на всей территории торгового зала магазина.

В беседах с клиентами затрагивать следующие темы: расовые, национальные, религиозные и все, что связано с деньгами третьих лиц.

Делится своими личными проблемами с клиентами.

Избирательно оказывать внимание клиентам. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему

Шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе.

7.1. Если Вам необходимо ненадолго покинуть рабочее место Вы должны поставить в известность специалиста Отдела Предотвращения Потерь. Запрещается покидать рабочее место без уведомления специалиста ОПП. Недопустимо покидать рабочее место, если кто-то из сотрудников уже отлучился, или все сотрудники заняты работой с клиентами.

8.3. Если у вас возникли какие либо вопросы, связанные с Вашей профессиональной деятельностью - обращайтесь к администратору магазина. Так же со всеми своими жалобами, вопросами и предложениями Вы можете обратиться в отдел персонала или написать на официальный сайт компании.

8.4. Все проблемы, неурядицы и душевные травмы Вы оставляете за порогом магазина. Только непрофессиональный продавец переносит свое настроение на клиентов и коллег по работе. Учитесь управлять собой.