Законная защита прав продавца. Дайте продавцам правильные психологические установки

Для начала о том что говорит закон

ТК РФ:
Статья 239. Обстоятельства, исключающие материальную ответственность работника
Материальная
ответственность работника исключается в случаях возникновения ущерба
вследствие непреодолимой силы, нормального хозяйственного риска, крайней
необходимости или необходимой обороны либо неисполнения работодателем
обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества,
вверенного работнику.
Статья 244. Письменные договоры о полной материальной ответственности работников
Письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной
(бригадной) материальной ответственности (пункт 2 части первой статьи
243 настоящего Кодекса), то есть о возмещении работодателю причиненного
ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам имущества,
могут заключаться с работниками, достигшими возраста восемнадцати лет и
непосредственно обслуживающими или использующими денежные, товарные
ценности или иное имущество.
Перечни работ и категорий работников, с
которыми могут заключаться указанные договоры, а также типовые формы
этих договоров утверждаются в порядке, устанавливаемом Правительством
Российской Федерации.
Статья 245. Коллективная (бригадная) материальная ответственность за причинение ущерба
При совместном выполнении работниками отдельных видов работ, связанных с
хранением, обработкой, продажей (отпуском), перевозкой, применением или
иным использованием переданных им ценностей, когда невозможно
разграничить ответственность каждого работника за причинение ущерба и
заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере, может
вводиться коллективная (бригадная) материальная ответственность.
Письменный договор о коллективной (бригадной) материальной
ответственности за причинение ущерба заключается между работодателем и
всеми членами коллектива (бригады).
По договору о коллективной
(бригадной) материальной ответственности ценности вверяются заранее
установленной группе лиц, на которую возлагается полная материальная
ответственность за их недостачу. Для освобождения от материальной
ответственности член коллектива (бригады) должен доказать отсутствие
своей вины.
При добровольном возмещении ущерба степень вины каждого
члена коллектива (бригады) определяется по соглашению между всеми
членами коллектива (бригады) и работодателем. При взыскании ущерба в
судебном порядке степень вины каждого члена коллектива (бригады)
определяется судом.
Статья 247. Обязанность работодателя устанавливать размер причиненного ему ущерба и причину его возникновения

До принятия решения о возмещении ущерба конкретными работниками
работодатель обязан провести проверку для установления размера
причиненного ущерба и причин его возникновения. Для проведения такой
проверки работодатель имеет право создать комиссию с участием
соответствующих специалистов.
Истребование от работника письменного
объяснения для установления причины возникновения ущерба является
обязательным. В случае отказа или уклонения работника от предоставления
указанного объяснения составляется соответствующий акт.
Работник и
(или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами
проверки и обжаловать их в порядке, установленном настоящим Кодексом.
Статья 248. Порядок взыскания ущерба
Взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не
превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению
работодателя. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца
со дня окончательного установления работодателем размера причиненного
работником ущерба.
Если месячный срок истек или работник не согласен
добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма
причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его
средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только
судом.
При несоблюдении работодателем установленного порядка
взыскания ущерба работник имеет право обжаловать действия работодателя в
суд.
Работник, виновный в причинении ущерба работодателю, может
добровольно возместить его полностью или частично. По соглашению сторон
трудового договора допускается возмещение ущерба с рассрочкой платежа. В
этом случае работник представляет работодателю письменное обязательство
о возмещении ущерба с указанием конкретных сроков платежей. В случае
увольнения работника, который дал письменное обязательство о
добровольном возмещении ущерба, но отказался возместить указанный ущерб,
непогашенная задолженность взыскивается в судебном порядке.
С
согласия работодателя работник может передать ему для возмещения
причиненного ущерба равноценное имущество или исправить поврежденное
имущество.

Для начала работодатель обязан провести проверку, а уж потом говорить кто прав а кто виноват. На работодателе лежит ответственность по организации охраны товаров

ч. за ущемление их прав в виде требования передать в оплату покупки купюру иного достоинства, Кодексом об административных правонарушениях предумотрена ответственность в виде штрафа (ст. 14.8 КоАП).

Другое дело, что можно плюнуть на них и не покупать вообще. .

По поводу размена - этим занимается вплотную зав магом или дирекция, которая по договору с банком. формирует лимит кассы, либо в их собственной учётной политике это написано.

либо.. как часто бывает.. всем заведует глав. бух.. и она всё решает. а глав бух- тётки известно какие.

Пояснение: Cледует понимать, что размен денежных средств - это действие, направленное на получение денежных средств, необходимых для осуществления платежа. И именно покупатель обязан произвести размен [совершить определенные действия (ст. 485 ГК РФ)], чтобы выполнить свое обязательство перед продавцом (кассиром), которое у него возникло в связи с покупкой товара

Обсуждения

Обязан ли продавец (кассир) разменивать деньги в случае отсутствия сдачи? Или же просто производить размен денег?

59 сообщений

А так же подведенный итог цитирую: "Таким образом, обе стороны договорных отношений не вправе друг от друга требовать самостоятельно разменивать деньги. В то же время следует понимать, что размен денежных средств - это действие, направленное на получение денежных средств, необходимых для осуществления платежа. И именно покупатель обязан произвести размен [совершить определенные действия (ст. 485 ГК РФ)], чтобы выполнить свое обязательство перед продавцом (кассиром), которое у него возникло в связи с покупкой товара."

Согласно статьи 426 Гражданского кодекса РФ Публичный договор

1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Бесплатная юридическая консультация:

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т. п.).

(в ред. Федерального закона от 23.07.2008 N 160-ФЗ)

Бесплатная юридическая консультация:

5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.

Кроме того, п. 38 Письма от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О ПРИМЕРНЫХ ПРАВИЛАХ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЯХ К РАБОТЕ МЕЛКОРОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ» запрещает предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги.

Т.о.в случае отказа продавца самому разменивать купюры, Покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителя - компетентный контролирующий орган может оштрафовать продавца – ведь по сути отказ принять оплату в виде любой купюры означает отказ от продажи товара, а это серьезное нарушение прав потребителя.

Если кассир не может дать сдачу, то клиент вправе потребовать вызова начальства, написать претензии в жалобную книгу либо обратиться в управление Роспотребнадзора. С руководства предприятия возьмут штраф, а при выявлении повторных нарушениях торговую точку закроют.

Это проблема НЕ кассира,а его руководства!

Бесплатная юридическая консультация:

И вспоминать нужно не о том, что кассир получает у руководства, а о том что тем же государством, ограничивается сумма размена, которую предприятие может оставить в кассе и не сдавать в банк.

Вы свои обязанности на 5 баллов исполняет? Сомневаюсь! Большинство помнит о чужих обязанностях, а о своих не вспоминает. А такой дурью как вы маются те, кому заняться нечем, соответственно вывод, вы свои обязанности исполняет никак!

Ваша ссылка на п.38 Письма от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О ПРИМЕРНЫХ ПРАВИЛАХ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЯХ К РАБОТЕ МЕЛКОРОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ» не состоятельна, так как данный документ утратил силу в 2012 году - Приказом Минпромторга России от 26.03.2012 N 305.

Ссылка же на п.8 Правил эксплуатации ККМ также некорректна, поскольку там указана обязанность Продавца обеспечить кассира разменом ЛИШЬ ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ И ТОЛЬКО В ПРЕДЕЛАХ РАЗМЕРА ОСТАТКА. Никаких обязанностей об обеспечении разменом в течение рабочего дня не имеется.

Данный вопрос регулируется исключительно ч.1 ст.485 ГК РФ, согласно которой именно ПОКУПАТЕЛЬ обязан выполнить действия, необходимые для осуществления платежа.

Бесплатная юридическая консультация:

Если у продавца нет сдачи при расчете потребителя

Пожалуй, каждый потребитель сталкивался с ситуацией, когда у продавца или кондуктора не оказывалось сдачи. Обычно продавец категорически кивает головой и отправляет вас искать разменную монету. В ином случае и вовсе отказывается совершать продажу. А эти странные объявления в транспорте: «Купюры 500, 1000, и 5000 руб. к оплате не принимаются». С этого-то момента продавец начинает нарушать закон и права потребителя. Отказ продавца принять оплату в виде любой денежной купюры означает отказ от заключения договора купли-продажи, который по Гражданскому кодексу Российской Федерации приравнивается к публичному договору. Отказ продавца или пассажироперевозчика от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю требуемые товары или услуги не допустим.

Продавец обязан иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчета с покупателями. Согласно письму Минфина России от 30 августа 1993 г. N 104 о правилах эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, «руководство магазина отвечает за то, чтобы обеспечить кассиров разменными купюрами и монетами «в количестве, необходимом для расчетов с покупателями».

Более того, в другом документе - Письме Правительства от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли», запрещается предлагать покупателю вместо денежной сдачи любые товары или требовать от потребителя самостоятельно разменивать деньги.

Итак, у продавца нет сдачи, и он отказывается производить расчет за товар и продавать товар.

• - требуйте книгу жалоб и предложений и делайте запись об отказе продавца продать вам товар по причине отсутствия сдачи;
• - если книгу не предоставили (и даже если вам удалось сделать в ней запись, но вы не удовлетворены этим), обращайтесь в Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей. Результат проверки Роспотребнадзор сообщит в письменной форме;
• - если из-за отказа продавца от заключения договора купли-продажи, покупателю причинен существенный моральный, материальный ущерб или нанесен вред его здоровью, а продавец отказался удовлетворить требование потребителя возместить ущерб добровольно,смело подавайте иск в суд. Суд будет на вашей стороне.

(ст. 426, 445 Гражданского кодекса Российской Федерации,

Бесплатная юридическая консультация:

Дата публикации: 29.04.2011

Перепечатка без согласия редакции преследуется по закону. Охраняет Законом «Об авторском праве».

Вы можете приложить к своему отзыву картинки.

Не передергивайте с больной головы на здоровую. Читать письма Минфина нужно внимательно.

Бесплатная юридическая консультация:

«Продавец обязан иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчета с

покупателями. » - Это Вы откуда взяли?

а) не всё время работы магазина, а только ПЕРЕД НАЧАЛОМ работы.

б) разменые купюры и монеты не в любом объеме, а в пределах ОСТАТКА ПО КАССЕ НА КОНЕЦ СМЕНЫ.

Бесплатная юридическая консультация:

Таким образом, если в течение дня сдача закончится - покупатель будет не прав. Подаст в суд - проиграет, начитавшись Ваших «умных» советов.

А мне сегодня в супермаркете сказали на кассе, что коли у меня 5000 купюра то ч должна приобрести товар минимум на 500,т.е 10% от крупной купюры, я возмутилась естественно, а мне сказали, что это закон! Че за бред? Ну я спорить не стала, потому как не знаю нааерняка(к слову я покупала хлеб, а у меня была 5000 купюра и у них не оказалось сдачи)

А скандалить любят мужики.

Вот это точно, мужики хуже баб пошли, как пр. ки дергаются.

Просто надо дать возможность хотябы месяц всем давать здачу только манетами,

Бесплатная юридическая консультация:

Эфект будет огого.

Прикинте я даю пятитысячную купюру и покупаю жвачку,а мне здачу мелочь насыпают.

Я уже ржу когда пишу.

Я работаю старшим по смене, грубо говоря являюсь старшим кассиром уже больше года. Вот ты смеешься, Валер, а мне действительно пришлось отсчитать сдачу 50-тирублевками и чириками. Клиент был предупрежден до пробития чека, что сдачи в кофейне нет, но уходил с невероятно веселой физиономией.

Действующия редакция!»Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением» (утв. Минфином РФ 30.08.1993 N 104)3.8. Перед началом работы на кассовой машине: кассир получает у директора (заведующего) предприятия, его заместителя или главного (старшего) кассира все необходимое для работы (ключи от кассовой кабины, ключи от привода кассовой машины и от денежного ящика, разменную монету и купюры в количестве, необходимом для расчетов с покупателями, принадлежности для работы и обслуживания машины под роспись). 3.8.1. Директор (заведующий) предприятия либо его заместитель, дежурный администратор обязан: - открыть замок привода и счетчиков машины и вместе с кассиром снять показания (получить отчетную ведомость) секционных и контрольных счетчиков и сверить их с показаниями, записанными в «Книгу кассира - операциониста» за предыдущий день; - убедиться в совпадении показаний и занести их в книгу за текущий день на начало работы и заверить своими подписями; - оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводской номер машины, дату и время начала работы, показания секционных и контрольных счетчиков (регистров), данные на контрольной ленте заверить подписями и закрыть замок показаний денежных счетчиков; - выдать кассирам (контролерам - кассирам, продавцам, официантам) ключи от замка привода машины; - дать указание кассиру о мерах по предупреждению подделки чеков (шифровка чеков, определенный цвет используемой чековой ленты, предельная сумма чека и т.п.); - обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количестве, необходимом для расчета с покупателями, а также чековыми лентами соответствующих размеров, красящей лентой и другими расходными материалами, предусмотренными для данного типа машины;

Бесплатная юридическая консультация:

Да. Ты на самом деле ковбой.Скажу только одно что нужно читать все пункты в законе а не только то что нравится.Законом время составления Договора купли продажи не регламентировано если оно составляет разумные сроки. так что просите любезно клиентов ждать пока в кассе наберется нужная сумма. это может занять час два три. А если хотят пусть идут жалуются куда хотят так как остаток лимита в кассе на начало дня и после сдачи инкассации в основном в компаниях не больше 5000 рублей..

Вот и получается что с утра пришел ковбой и забрал всю сдачу вечером после инкасса пришла Ксения и забрала опять весь размен..

Как говорится кто успел тот и сьел

Я так понимаю тут в основном пишут те кто сам непосредственно работает или работал в торговле. Иначе не могу найти другого объяснения в такой защите «бедных» кассиров. Я сам работал в торговле. И могу сказать, нет сдачи -клиент не виноват. Виноват кассир. Так как не уследил за этим, другое дело если была большая очередь и кассиру некогда было смотреть на количество мелких купюр. В такой ситуации виноват старший смены, администратор, директор и тд. Так как они должны следить за подобным. И всё же, в кассе нет размена в этом случае нужно просто поднять свою жо(пятую точку)пу и пойти разменять. Всё просто)))))

Вот вы не правы. Почему виноват кассир? А если после инксации пришли двое, трое с пятитысясной купюрой и им отдала всю сдачу. Работая на кассе одна куда я должна бежать искать сдачу. Головой думайте что пишите

Бесплатная юридическая консультация:

Вот тут собрались бедные кассиры

Меня никто на работе не спрашивает, почему трубы не выгрузили. Пришли- выгружай.

И вот я зазхожу в магазин, а мне говорят - нет сдачи.

Вы, продавцы вообще оборзели?

Проблемма сдачи, это проблемма магазина. Продовца, директора или там кого еще.

Бесплатная юридическая консультация:

Мне нужен товар, деньги настоящие.

Вызывайте директора, старшего. Это НЕ МОЯ ПРОБЛЕММА. ЭТО ПРОБЛЕММА МАГАЗИНА. И не нужно из оборзевших кассиров делать невевинных овечек

Прочитала разные мнения и хочу высказать свое. Я продавец в магазине и считаю что если нет сдачи то виноват кассир или старший. У нас в магазине всегда на размен оставляют столько, чтоб хватало. Раньше меньше оставляли, мы сказали директору что не хватает и он оставил больше. Директор первый заинтересованный чтоб были продажи! А если нет размена, то либо хреновый директор, либо он не знает что размена не хватает.

А вот что делать кассирам которые работают в сфере ЖКХ? Если у них нет сдачи? Тоже ходить искать размен?

Пока в торговле само это быдло не поработает и не поймёт, что продавец товар не выпускает никогда этого не поймут. Спасибо Антону Привольному, мудак.

Бесплатная юридическая консультация:

Люди-покупатели-потребители-качатели прав, вы реально тупые мудаки. Что с Вами делать, кто мне скажет?

Если человек говорит, что кто-то должен расшибиться в лепешку и чего-то ему срочно дать, то это уже в компетенции психолога/психиатра.

На сколько надо не дружить со своей головой, чтобы не понимать простой фразы «сдачи нет»? И ее не может быть просто физически. Потому что покупатели не покупают по факту товар, а разменивают крупные купюры. Решают свои задачи, создавая другим проблемы. В день таких охреневших от свой «догадливости» и «хитрости» человек пятьдесят. То есть те, кто сначала нагло просят разменять с таким видом, будто корона на голове, а потом подбирают что-то, на что не жалко потратиться и суют какую-нибудь жвачку с той же крупной купюрой. Да еще и приговаривают, какие именно купюры им нужны. Хочется просто встать и дать в рожу. Жаль, что вот такое действие уже реально ограничивает закон. В отличии от вымышленных фантазий про то, что продавец якобы должен.

Из-за этого быдла страдают все, в том числе обычные покупатели, которые реально пришли делать покупки и взяли сумму, которую должно хватить на покупки, например, тысячу.

Адекватный человек. если хочет совершить мелкую покупку с крупной купюрой, спросит для начала, есть ли сдача в таком размере и после отрицательного ответа пойдет в другое место.

Законы у нас никакие, но не до такой степени абсурдные и потому ни в одном законе не написано о том, что кассир должен оставить рабочее место и менять ваши деньги. Все прекрасно понимают, что это будет затруднительно и этому продавцу тоже никто не захочет менять, потому что эта проблема общая. Или о том, что продавцу на протяжении всей смены кто-то обязан давать бесконечный размен для таких желателей. Сейчас даже банки не разменивают и в банкоматах нет мелких денег, чего хотеть от остальных.

Спустись уже в реальный мир с реальными людьми и их реальными физическими возможностями.

Бесплатная юридическая консультация:

А бывают ситуации когда действительно нет этих самых мелких купюр, не специально! И действительно очень странно когда нет сдачи

Согласен только с одним, что всегда нужно оставаться человеком. У меня сегодня была ситуация, купил кофе и шоколадку, дал 1000 рублей одной купюрой, продавец ответил- нет сдачи, я предложил оплатить по безналичному расчёту, но снова отказ. Я предложил ей сходить обменять деньги, на что продавец ответил что это не её обязанности, и негде менять. Я сказал на остановке много магазинов там можно разменять тем более если в кассе одни крупные купюры, подключается к разговору ее знакомая с которой она разговаривала, и говорит мне что она не может оставить магазин и менять деньги у неё нет времени, я ей отвечаю но поговорить то время есть. Тем более это ее инструмент труда, а я плачу живые деньги за услугу, а не бесплатно требую товар, то есть свою часть сделки я выполняю. Привёл пример, что я электрик и не скидываю свои проблемы на своих клиентов, и конкретно оговариваю какие виды услуг я выполняю, если мне дают деньги за выполненную работу, я всегда стараюсь иметь сдачу, а если сдачи нет то не беру деньги и на доверии отдают потом когда у них появляются они, кто то отдаёт кто то забывает. Есть ситуации когда выше головы не прыгнешь и это нужно объяснять покупателям, а не говорить что нет денег, покупатель всегда поймёт человеческий язык, но никогда не поймёт то что на него скидывают свои проблемы. Если за ранее побеспокоиться о чём деле, то ньюансов можно избежать, и как грустно это не звучало но это факт. Люди постоянно ищут оправдания из за своей лени. Можно всех понять и продавца и покупателя, если возникли обстоятельства.

работаю кассиром,часто сталкиваюсь с такой ситуацией. приходит покупатель с крупной купюрой в оплату и дополнительно дает ещё(промерно 5000+300рублей)с наглым тоном и фразой -я хочу ровно!

могу ли я отказать?

Отказывайте смело. К сожалению ментальность нашего населения такова, что отсутствует элементарное понимание момента - Продавец в магазине или любой другой работник сферы услуг - ГРАЖДАНИН РФ. НИЧЕМ НЕ УЩЕМЛЕННЫЙ В ПРАВАХ ТЕМ, ЧТО НАХОДИТЬСЯ ПРИ ИСПОЛНЕНИИ СЛУЖЕБНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ. И ХАМИТЬ ОСКОРБЛЯТЬ И ПРИНУЖДАТЬ ВАС ЭТО ТЕРПЕТЬ НЕ МОЖЕТ НИКТО. ЭТО ПОПИРАЕТ ОСНОВЫ КОНСТИТУЦИИ РФ. Ст 19 Конституции РФ. (Конституция является основным- читай Главным законом государства, все остальные кодексы и так далее, а уж тем более рабочие инструкции не могут им противоречить!) Обычно я таким отвечаю, что хочу миллион долларов на счет и остров в тихом океане, как только обеспечишь, так будет тебе. там по запросу. На деле охлаждает даже особо оборзевших клиентов. К сожалению плоды деградации населения в 90-е годы пожинать стране еще долго, и стада имбицилов, моральных уродов и другого быдла это неотъемлемая часть работы с «людьми».

Бесплатная юридическая консультация:

Конечно отказывайте, потом Роспотребнадзор и наложение штрафа на продавца и ЮЛ. Одна умная мне уже предложила сбегать за разменом, теперь что-то всегда сдача есть. ИМХО

Мила, если Вы действительно уверены в своей правоте, приложите сканер ответа, который Вам дали на вашу жалобу, для достоверной аргументации, потому как отвечать обязаны! А без оного не сотрясайте воздух в пустую, итак ясно что писать Вам дано только в комментариях, как и некоторым здесь. В реальности Вы никто и звать ни как. вот и выдумываете себе параллельный мир, где все так как угодно Вам. Роспотребнадзор может только акт составить и направить дело, после волокиты в полгода в суд, а суд уже решать штрафовать или нет, советуясь не с Вами и другими имбицилами, а с нормативными актами. По факту никого никогда не штрафовали за отсутствие размена. Несогласны, приведите реальные примеры, если нет тупостью своей не фонтанируйте..

Можно отказать вежливо, только тогда вы будете правы. Что бы не случилось, всегда оставайтесь человеком, и вам никогда не будет стыдно..

Нельзя требовать с людей, никто никому ничего не должен. Нужно самим понимать и приходить к тому или иному, люди часто зависят от обстоятельств, ещё это нельзя исключить, так как это неотъемлимая часть нашей жизни.

У вежливых и хорошо воспитанных людей, таких проблем как правило не возникает, так как они во-первых имеют мозг, который воспринимает морально-этические нормы принятые обществом, во-вторых способен применить их к окружающей действительности. А значит трезво оценивают ситуацию, и способны сами о себе заботиться. В отличии от тех у кого мозга нет в принципе. И единственное что они способны усвоить и применить - ИМ ДОЛЖНЫ! Они ничему не учились но должность начальника - им должны! Они ходят на работу только посмотреть что там делается, а зарплату - им должны! Причем не ту за которую они не работают, а такую будто они офигенные специалисты! И все они орут что экономику им должны, а с чего быть этой экономике, если они производят товары, услуги и так далее такого качества за которые не хотят платить в том числе и они, эти работнички! Вообщем ребята сначала нужно подружиться с головой. А потом уже про обстоятельства и воспитание и так далее.

Бесплатная юридическая консультация:

Интересно когда наконец-то начнут защищать именно продавцов. Ато все только и знают говорить: Вы обязаны.

Лично продавец ничего не обязан, руководство не обеспечило разменом на весь день и продавец здесь бессилен, пртомучто не имеет права покидать свое рабочее место и бегать искать размен.

Просто нужно быть человечными и с пониманием ко всему относится, а если уж и надо разменять деньги, то идти нужно в крупный гипермаркет, у них с разменом проблем никогда нет.

А те, кто нормальные, воспитаные покупатели при совершении покупки сначало спросят есть сдача или нет и ни за что не будут стоять и качать права что ты им чего-то там обязана

Бесплатная юридическая консультация:

А я перестаю в такие точки ходить и друзьям -приятелям не советую - вот и ждите прибыли, раз не можете навстречу клиентам идти

Алик, я с Вами полностью согласна. И от всех работников торговых организаций могу поблагодарить Вас за то, что Вы не только сами избавляете нас от своего присутствия, но и от подобных Вам неадекватных нищебродов с манией величия! От всей души спасибо!

Вы Мария правы, но это общие фразы, а по факту парой самодостаточные люди, ведут себя надменно и нагло не замечая этого. Вот вам пример одной такой персоны- Мария 03.01.:45

Алик, я с Вами полностью согласна. И от всех работников торговых организаций могу поблагодарить Вас за то, что Вы не только сами избавляете нас от своего присутствия, но и от подобных Вам неадекватных нищебродов с манией величия! От всей души спасибо! Вы посмотрите как она выделяет нищебродов, и вообще разве у неё есть право сравнивать людей, и кто ей дал его.)))) вот поэтому в России такая обстановка, потомучто люди разделяют сами других людей на бедных и богатых. Президент тут не причём.. Нужно самим в первую очередь оставаться людьми, ну и что, что есть бедные, они выполняют свою функцию не менее важную чем богатые, я бы сказал даже приносят большую пользу всему обществу.

Станислав, если Вы лично не поняли высказывания. не стоит уводить смысл в сторону. Вы видно по магазинам не ходите. Открою Вам большой секрет, как работник торговли (вот уже 11 лет) и как потребитель! Мы живем не так уж плохо. Большинство из нас ориентируется в основном не на цену товара, а на бренд, да многие не готовы переплачивать и сравнивают цены на один и тоже бренд в разных торговых точках одной или нескольких сетей. И для Вас видимо новость, что сейчас для полноценной конкуренции бренд заключает контракт с одной или несколькими торговыми сетями который либо на прочь, либо на более невыгодных условиях допускает присутствие в данной торговой точке конкурента. И потребитель которого устроил продукт по цене и качеству привязан к торговой сети заключившей контракт с понравившимся брендом, потому как в другой сети тот же продукт он получит с необоснованно завышенной ценой или не купит вообще. Таков рынок! И поход в магазин для меня и большинства потребителей не праздник, а осознанная необходимость. А по сему мне и остальным наплевать что там на кассе, не нашлось сдачи докупим до ровной суммы, нам семью кормить! А для Алика это как выход в свет, и хочется чтоб облизали, и не раз, а денег в обрез и когда новый поход неизвестно, заработать надо! Вот и ершатся за копейки, обожания хотят, значимыми себя ощутить, а тут облом сдачи не нашлось, со своей копеечной покупки. Какая тут польза обществу? Семьи нет (её содержать надо), живут за счет кого-то, и в чем их большая польза? Я не богата и семья моя, просто умеем считать деньги, зарабатывать и тратить. Пару лет назад нам с мужем под новый год алкоголь в магазине не продали, потому как документов при себе не было, не смотря на то, что обоим за 30, да весом каждый под сто кг. И ничего обид ни кого не затаили, жалоб не писали. Вернулись с паспортом купили все что понравилось, потому что нужно, а не потому что нам должны.

Бесплатная юридическая консультация:

То что я увидел то и понял, вы уподобились Алику, а значит не вправе его критиковать, вы такой же человек не хуже и не лучше. « грехи других судить вы так усердно рвётесь начните со своих и до чужих не доберётесь». Если каждый соблюдал свои права и обязанности, конфликтов бы не было. То что с вас потребовали документы, это право продавца, внешний вид это не удостоверение личности. Про конкуренцию я понимаю. Но вы не забывайте и про законы, если потребитель или продавец требует на основании закона- тут правда одна у всех. Главное оставаться людьми и всем будет хорошо, продавец изначально идёт на такую работу осознанно и должен понимать все ньюансы, поэтому обязан быть сдержанным, но а покупатель не должен быть скотом и не показывать свою надменность. Вы только одного поймите что когда покупатель заходит в магазин, это значит начинаются рабочие моменты а не как в квартире, скорее всего в этом и основная проблема. Когда продавцу напоминаешь про закон то он обижается, а чё обижаться- это всего лишь его работа которую он сам выбрал что бы зарабатывать себе деньги и амбиции тут не уместны никак и намёка не должно быть. Вы так уверенно заявляете что продавцы порядочные, как будто присутствуете в каждой ситуации, но я в это не верю, и ненадо всех оправдывать, пишите только за себя, что конкретно с вами произошло, ненужно общих фраз. Думаю этот диалог и создан для того что бы и продавцы и потребители прочли, и сделали выводы как себя нужно вести, что бы не было недоразумений. И не забывайте когда вы оправдываете продавца он думает что он прав и не делает выводов, а оправдать его может только закон, но не вы! Это работа, не забывайте!

Станислав, приведите нормативный документ обязывающий торговую организацию иметь размен. Без лишних разговоров, вот номер, и что там сказано. Я выше писала уже, вы видимо не читали все комментарии. Я подробнейшим образом изложила почему данного нормативного акта нет и наличие его невозможно. А потому наличие обязанности у торгового работника искать Вам, мне либо кому-то сдачу, это плод воображения покупателя! Если есть желание я лично Вам распишу ситуацию еще раз, со всеми ссылками на действующие нормативные акты. Плоды воображения не являются законами по крайней мере в РФ, так что я не совсем понимаю про какие законы и работу Вы тут пишите? Станислав, мне кажется вы еще сами наверное не работаете! Потому как не знаете, что основное требование ТК РФ обеспечение безопасности труда, потому любой трудовой договор работника организации, за исключением тех профессий деятельность которых связана с перемещением по местности - запрещает работнику покидать рабочее место. И обеспечение всего необходимого для работы входит в обязанности работодателя, опять таки которого никто не обязывает иметь размен. Вы тут выше писали, мол не кинулась искать размен, она не имеет права -это раз, и никто не может вменить ей это в обязанности тем более Вы - это два, не обеспечил разменом работодатель или он закончился до Вас, плевать на Вас сто раз - утрешься. У Вас нет больших прав чем у неё, на каком основании Вы лично, упрекающий меня в межевании общества, стали навязывать продавщице какие-то действия не входящие в её служебные обязанности, и противоречащие её желаниям? Кто Вам дал право? Продавец, Станислав, если Вы меня не поняли, тоже гражданин РФ и Вы и никто другой не праве хамить, навязывать обязанности, распускать руки и вести себя как Вам того хочется. Вы и подобные Вам вообще кажется не понимаете, что торговый работник только в рабочее время при исполнении, а за пределами работы я например с моими габаритами и физической подготовкой могу притащить вот лично Вас в общественный туалет и заставить драить его одеждой и языком, потому что мне так же искренне покажется что это Ваша обязанность. Обдумайте это и сделайте правильные выводы, ситуация в обоих случаях одна и та же, но в первом случае построенная на эфемерном чувстве собственного превосходства, а во втором на физически ощутимом, и то и другое не законно и посудно. Я могу сказать быдлу нет, и учу этому других. А Вам кажется что Вам должны, так вот Вы ошибаетесь!

Вы переполнены амбициями, это видно, «если я испачкал туалет я и без вас его вымою:-)», у вас пена вокруг рта. Я спокойно предложил продавцу разменять деньги, за руку не тянул, а продавец не знает своих прав и обязанностей, не объяснила мне что я не прав, и вообще ТК РФ прописано про грубость, если вы рассуждаете по букве закона? А по поводу своих габарит, лучше оставите свои силы на своих родных и близких, может вы меня притащите в туалет, но только по моей воле(что бы не свидетелях), возможно вы будете сами дравить его языком и своими колготками, а будучи благоразумны просто извинитесь, если не сможете мне объяснить где я не прав когда будете находиться на рабочем месте. У меня уже был такой опыт, своего я добивался, и часто продавец себя вёл по хамски, а ему объяснял что он на работе а не дома. Просто вы со мной не сталкивались, поэтому самоуверенны. Это бывает. Ещё раз не кидайтесь общими фразами, не действует.

Мне нравиться комментарий Олега, я бы точно так поступил на его месте, а не лез в бутылку. Потому как Марина, исход ситуации вы не будете знать, если она перерастёт викофликт, возможно кого то уволят, а кто то добьётся своего, а могут быть и жертвы и кто то сядет в тюрьму. Только потому что нагрубил или повысил голос. Делайте выводы, если вы себя ведёте так же как пишите в диалоге и с вами ничего не произошло, либо вы обманываете либо вам крупно везёт, но это до поры до времени.

Моё мнение если работаешь в торговле, имей все инструменты что бы там работать, когда продавец просит покупателя разменять деньги потомучто в кассе нет мелочи это называется перекладыванием своих проблем на другого человека. Вот если бы покупатель захотел бесплатно взять вещь, это другое дело, но он же деньги несёт. И покупатель не обязан иметь разменку, а закон это обязывает организацию предоставляющую услуги! С этого можно и начать диалог, кто прав а кто не прав.

Бесплатная юридическая консультация:

Какой закон? Номер дата принятия и тд и тп. Без вводных, заявляющий такое - пустозвон! Это не эмоции это факт. Как факт и то что на мой один комментарий, Вы отвечаете тремя! У кого из нас эмоции кипят! И да мы не сталкивались в моей сети, ибо такие как Вы обычно извиняются перед мной и моими сослуживцами в присутствии охраны и органов правопорядка, дабы не получить статью за хулиганство, свои права я знаю хорошо! И где у нас ТК РФ про грубость написано. Номер статьи и дата принятия? В противном случае слава пустозвона.

Всё что найду напишу, подожди.

Про грубость, ещё раз прочитай внимательно! Ты перешла на личность. Я всегда извинялся если я не прав, но в основном, когда я разговаривал продавцом и он не удовлетворял мою просьбу(начинал вы*бываться) я шёл дальше, и вышестоящие организации и руководства выполняли и просили выполнить мои просьбы. Если ты такая упёртая, это не значит что права.

Пишу тебе несколько сообщений потомучто, отделяю свои мысли «друг друга», считаю что нужно с людьми разговаривать и объяснять. Последний раз у меня получилось объяснить продавцу, что мелочь нужна не мне, а ей так как она продавец, и она закрыла магазин после моего ухода, думаю пошла менять деньги. Я всегда обдумываю свои поступки и на ражён н лезу, если не прав то извиняюсь.

Как то раз, одной моей знакомой сожгли машину и украли сейф, но за то с точки зрения закона она права как и вы)))

Договор купли-продажи является публичным договором, поэтому к нему можно применить правила, установленные частью 3 статьи 426 гражданского кодекса РФ: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». То есть, если у вас не берут ваши деньги, а отправляют их менять, это может означать фактический отказ продать товар.В магазине должен быть некий объём наличности, позволяющий более-менее безболезненно обслуживать клиентов. В соответствии с письмом Минфина РФ № 104 от 30.08.2003 кассир обязан вместе с чеком выдать покупателю сдачу. И если кассир отказывается дать сдачу, ссылаясь на отсутствие денег, можно говорить о нарушении ваших прав.Как отстоять свои права? Вариантов несколько. Но, к сожалению, приходится оговориться, что быстрых способов заставить кассира дать нам сдачу не существует. Мы можем их только воспитывать. Можно, например, написать жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Они будут обязаны провести проверку и, скорее всего, оштрафуют руководство магазина.Можно прибегнуть и к проверенному способу - книге жалоб и предложений. По закону она является документом строгой отчётности, её страницы должны быть пронумерованы и прошиты, а находиться она должна на видном месте в уголке потребителя. Напишите претензию, оставьте номера своих телефонов - в течение месяца с вами должна будет связаться администрация магазина или отделение Роспотребнадзора и сообщить, какие меры были приняты

Давай действительно пустозвонить не будем, а проведём эксперимент. Я прийду в твою сеть и куплю товар, а ты мне не даш сдачу, ну и выясним кто прав а кто нет? Зачем спорить когда можно сделать. Я живу в городе Владивосток. Ещё раз повторюсь, я дико реагирую как мои права как человека ограничивает другой человек который в принципе не может этого сделать, а только стоит за кассой или в кабинете сидит, и считает себя корольком. У меня самого просыпается упёртость и я готов дойти до последней инстанции, буду не прав значит не прав. А вдруг я выиграю суд, тогда что. Будешь дальше доказывать и приводить аргументы, что ты хозяйка сети и типа всё знаешь. Если я считал, что меня обманывают, я никого не слушал и всегда добивался своего, при этом надменно себя не вёл. Ты со стороны посмотри на свою писанину, ещё «не была там» а уже доказываешь что права по любому. Я считаю ты меня вводишь в заблуждение)

По поводу хамства я тебе статью могу не приводить в пример, долго искать. Но скажу как будет, если поступит заявление в роспотребнадзор от покупателя и в ходе разбирательства выясниться что и правда продавец нахамил покупателю, то на администрацию наложат штраф. При этом я считаю что как и продавец так и покупатель не должен хамить друг другу, всегда можно понять когда есть место быть обстоятельствам. Но и не стоит забывать продавец сам выбрал такую работу, пусть будет добр выполнять все требования, это работа а не разборка между соседями, иначе к этому нельзя относится!

Бывает и такое, люди плохо понимают или не слышат, или глупые). Бывают разные, поэтому приходиться объяснять и писать много сообщений. И это всё читает общество, некоторые люди даже учиться на этом, поэтому ненужно писать однозначно). Я думаю честному человеку нечего боятся, если продавец честен то ему не прийдётся тут оправдываться, к примеру как вы это делаете, он просто работает и не создаёт проблем, когда я вижу что покупатель скотина издевается над таким продавцом я сделаю ему замечание, равнодушным точно не останусь. Это называется человеческое отношение, как исключение из правил(ненадолго забыть что это работа). Но это работа к сожалению и в основном покупатель прав, и он не слушает когда ему делают замечание, потомучто он прав и ничего тут личного. Это РАБОТА Марина.

Популярные статьи

Магазины и супермаркеты выходят на новый уровень торговли, становясь своеобразными мышеловками и лабиринтами с грамотно расставленными капканами. В магазинах применяется целый набор уловок, ведясь на которые потребители совершают много спонтанных и ненужных покупок.

Нередко потребителю приходится сталкиваться с такими понятиями, как гарантийный срок, срок службы и срок годности, каждый из которых имеет свое особое значение. Многие покупатели часто путаются и не видят разницы между этими категориями, а ведь период времени, отведенный для каждого из сроков, и другие характеристики могут разниться.

В России праздник получил свой вес только в 1992 году, когда 7 февраля был принят Федеральный Закон №«О защите прав потребителей». Как же проходит этот интересный праздник? Кого поздравлять и как праздновать?

Покупатель приходится иногда слышать отговорку продавца при обмене товара: товар не является технически сложным и обмену не подлежит. Надо разобраться в этом вопросе, чтобы аргументировано возразить продавцу.

Статьи по теме

Новости по теме

Вопросы юристу по теме

Статьи

Каталог магазинов

Все категории

Последние комментарии

Новости компаний

Использование возможно только, если вы готовы разместить активную ссылку на нас.

Надзорщик 20.03.2019 16:21
Начнем с того, что на кассе работают в большей степени люди без образования. Законы и правила не знают. Сдача - проблема кассира! Касса должна иметь размен, в противном случае это будет нарушением со-стороны магазина! Покупатель свои условия публичного договора выполнил, предоставил к оплате купюру, находящуюся в обороте на территории РФ. Все. Далее продавец должен выполнить свои условия, отпустить товар и выдать сдачу, если это требуется! Нет сдачи - продавец не выполнил условия публичного договора, а значит не прав! Если директор или менеджер не разрешают вам принимать купюры определенного номинала - шлите их, т.к такие требования незаконны. Не выделяют размен - пишите жалобу! Если не хотите отстаивать свои права - терпите, когда слышите от покупателей недовольства, ну или работу меняйте! А то жаловаться на директора и менеджера можете только из дома, под анонимными никами, а на работе облизываете одно место им и вас все устраивает....

--- 17.01.2019 13:02
"Продавец должен", "продавец обязан". Одним продавцам никто ничего не должен. С одной стороны вот такие умные моск е.., с другой админ или менеджер: "5к не принимай! Размен не привезли!"
Лучше на поле пахать, чем в сфере обслуживания работать.

Азула 26.12.2018 18:35
Блин реально хотела найти закон на который ссылаются люди которые приходят с 5000 и требуют чтобы дала на него здачу,но не нашла ничего конкретного, например сколько денег в размене должно быть, какое наказание и кому предусматревается за то что не принял деньги?
"по закону обязаны дать здачу У меня такая ситуация:работаю продавцом в мелком ларьке общепита. Размен с утра 1500,выручка общая и нал, и бнал около 5000, большинство картой оплачивается итого под вечер наличными около 1500-3000р наличкой +размен (где взять деньги чтобы дать сдачу на пять тысячь пойти занять? Или что? Подошли с 5000 я говорю сдачи не будет мне говорят:по закону вы обязаны дать здачу а то штраф 30000будет,Где они это взяли?

Антон 15.11.2017 20:57
Не передергивайте с больной головы на здоровую. Читать письма Минфина нужно внимательно.
"Продавец обязан иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчета с
покупателями. " - Это Вы откуда взяли?
Открываем письмо Минфина, на которое Вы далее ссылаетесь (Раздел 3 правил эксплуатации), и видим, что:
а) не всё время работы магазина, а только ПЕРЕД НАЧАЛОМ работы.
б) разменые купюры и монеты не в любом объеме, а в пределах ОСТАТКА ПО КАССЕ НА КОНЕЦ СМЕНЫ.
Таким образом, если в течение дня сдача закончится - покупатель будет не прав. Подаст в суд - проиграет, начитавшись Ваших "умных" советов.

Оля 05.08.2017 16:14
А мне сегодня в супермаркете сказали на кассе, что коли у меня 5000 купюра то ч должна приобрести товар минимум на 500,т.е 10% от крупной купюры, я возмутилась естественно, а мне сказали, что это закон! Че за бред? Ну я спорить не стала, потому как не знаю нааерняка(к слову я покупала хлеб, а у меня была 5000 купюра и у них не оказалось сдачи)

Виктория 28.06.2017 09:10
А скандалить любят мужики.

Валера 31.05.2017 07:21
Просто надо дать возможность хотябы месяц всем давать здачу только манетами,
Эфект будет огого????
Прикинте я даю пятитысячную купюру и покупаю жвачку,а мне здачу мелочь насыпают......
Я уже ржу когда пишу....??????????

Андрей 20.05.2017 18:20
Действующия редакция!"Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением" (утв. Минфином РФ 30.08.1993 N 104)3.8. Перед началом работы на кассовой машине: кассир получает у директора (заведующего) предприятия, его заместителя или главного (старшего) кассира все необходимое для работы (ключи от кассовой кабины, ключи от привода кассовой машины и от денежного ящика, разменную монету и купюры в количестве, необходимом для расчетов с покупателями, принадлежности для работы и обслуживания машины под роспись). 3.8.1. Директор (заведующий) предприятия либо его заместитель, дежурный администратор обязан: - открыть замок привода и счетчиков машины и вместе с кассиром снять показания (получить отчетную ведомость) секционных и контрольных счетчиков и сверить их с показаниями, записанными в "Книгу кассира - операциониста" за предыдущий день; - убедиться в совпадении показаний и занести их в книгу за текущий день на начало работы и заверить своими подписями; - оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводской номер машины, дату и время начала работы, показания секционных и контрольных счетчиков (регистров), данные на контрольной ленте заверить подписями и закрыть замок показаний денежных счетчиков; - выдать кассирам (контролерам - кассирам, продавцам, официантам) ключи от замка привода машины; - дать указание кассиру о мерах по предупреждению подделки чеков (шифровка чеков, определенный цвет используемой чековой ленты, предельная сумма чека и т.п.); - обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количестве, необходимом для расчета с покупателями, а также чековыми лентами соответствующих размеров, красящей лентой и другими расходными материалами, предусмотренными для данного типа машины;

В современном российском обществе активно обсуждать права граждан стали относительно недавно. И если раньше, заходя в продовольственный магазин, покупатель знал, что продавец за прилавком – это царь и бог, то сегодня ситуация кардинально изменилась.

В этой статье вы узнаете:

• В чем заключаются права покупателя и продавца.
• Какие права покупателя и продавца действуют в магазине.
• Какие права имеет продавец перед покупателем.
• Как конфликтуют права покупателя и продавца.
• Как продавцу защитить свои права.
• Как не допустить развитие конфликта и не нарушить права покупателя и продавца.

В чем заключаются права покупателя и продавца

Сегодня покупатели отлично знают свои права и успешно применяют эти знания на практике. В положениях закона «О защите прав потребителей» подробно описано, на что покупатель может претендовать в тех или иных ситуациях. Но, желая восстановить справедливость, потребители часто забывают, что закон наделяет правами и продавца. Чтобы достойно вести себя в любом споре, каждый ответственный гражданин должен знать, какими правами обладают покупатель и продавец.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте ? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Для начала рассмотрим права продавца при возврате товара покупателем. Продавец вправе не принимать назад товары в ситуациях, описанных в законе. К примеру, клиент не может настаивать на замене товара, если это не предусмотрено законом, даже если продукция еще не была использована. То, что предметы гигиены и лекарственные средства также не подлежат возврату, наверное, знают все. Конфликтов на эту тему между продавцом и покупателем практически не возникает. Но возврат или обмен электронной бытовой техники – вопрос достаточно спорный. Приведем пример: человек приобрел ЖК-телевизор, однако при оформлении покупки не обратил внимания на малый угол просмотра. Он принес технику назад в магазин, однако в возврате средств и обмене на аналог ему отказали. Все дело в том, что по закону телевизоры, как сложную технику, нельзя ни вернуть, ни обменять. Споры с продавцами, составление претензий к магазину и даже заявлений в суд в таких случаях – пустая трата времени.

Однако, если после покупки клиент выявляет в телевизоре существенную неисправность, дело принимает совсем иной оборот. Здесь закон уже на его стороне. Продавец, конечно, вправе убедиться, что причиной неполадок является заводской брак, а не неправильная эксплуатация. Установить первопричину помогает независимая экспертиза. Если покупателя ее результаты не устраивают, он может настоять на проведении повторной экспертизы.

Для обмена или возврата товара закон отводит определенные сроки. Если клиент их нарушает, то не может поменять продукцию, как и вернуть уплаченные за нее средства. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что покупатель обязан сообщить продавцу о нарушении условий купли-продажи в установленный (разумный) срок. Нередки случаи, когда в магазине необходимого товара больше нет, в связи с чем продавец просто не может обменять его на аналогичный, при этом заказать и купить новый можно только по очень высокой стоимости. Возникает риск несоизмеримых расходов из-за того, что клиент не заявил о недостатках продукции в разумный срок. Он также обязан в установленный законом период сообщать, что продукция плохо упакована или недостаточно укомплектована.

Если потребитель не оплатил покупку, совершенную в рассрочку или кредит, в срок, продавец может потребовать вернуть или само изделие, или его полную стоимость, включая проценты за просрочку. Правда будет на стороне продавца, так как в данном случае условия договора купли-продажи сочтут неисполненными.

Клиент, перед тем как купить товар, вправе предварительно осмотреть его и попросить продавца продемонстрировать его в деле. На обмен изделий законом предусмотрено 14 дней с момента приобретения. При этом покупатель может поменять товар не только в той торговой точке, где он был приобретен, но и в филиалах магазина.

Потребитель вправе обменять продукцию на аналогичную, выбрав на свое усмотрение цвет, форму и модель. Нередко магазины отказывают в этом и говорят, что товар, необходимый клиенту, отсутствует на складе. Покупатель в таком случае просит вернуть деньги в полном объеме или частично возместить стоимость из-за плохого качества изделия.

Основные права покупателя и продавца в магазине

1. Плата за упаковку.

• Магазин на свое усмотрение определяет, продавать пакет или бесплатно предоставлять его на кассе.
• Перед непосредственной реализацией покупателю вся продукция должна находиться в бесплатной заводской упаковке.
• Покупатель должен платить за упаковку, если продовольственная продукция, включая ту, для которой не предусмотрена герметичная упаковка, ранее была помещена в разные пакеты, кульки, емкости и другие одноразовые упаковки. В таком случае в стоимость товара включается и цена упаковки.
• Потребитель вправе купить товар в бесплатной упаковке, например попросив продавца завернуть товар в бумагу, пленку или же пакет, принесенный из дома.

1. Нарезка товара.

• Нарезка продуктов – исключительное право продавца. У подсобных рабочих, иного персонала и покупателей такого права нет.
• От куска хлеба можно отрезать ¼ часть, только если его вес составляет не менее 400 г. Допустимо также разрезать кусок хлеба на 2 и 4 части.

1. Цены в торговом зале разнятся с ценами на кассе.

• На всех товарах в магазине должны быть этикетки с ценами.
• Если ценник отличается от стоимости товара на кассе, покупатель может воспринимать это как попытку ввести его в заблуждение из-за отсутствия точной информации.
• Потребитель имеет право на возврат продукции и уплаченных средств, если ценник на этикетке не соответствует цене на кассе.
• Этикетка с ценой должна быть размещена так, чтобы покупатель без труда мог ознакомиться с составом. Если прочесть эту информацию нельзя, клиент вправе обратиться к продавцу с просьбой продемонстрировать товар, на упаковке которого виден состав. Снимать ценник потребителям нельзя.

1. Права охранников магазинов.

• У покупателей должна быть возможность временного хранения личных вещей. Если клиент проносит вещи (сумки, пакеты) непосредственно в магазин, это может стать поводом для досмотра.
• Охранники не вправе проводить личный досмотр, это обязанность полицейских. Вызывает их для досмотра охрана магазина.

1. Вход с коляской и с собакой.

• Не существуют правил, запрещающих покупателям посещать магазины с колясками. Устанавливать иные нормы персонал не вправе.
• Заходить в магазины с собаками законодательно запрещено.

1. Разбилась стеклянная емкость.

Довольно неоднозначный момент. Обычно емкости разбиваются:

• когда падают с ленты транспортера при передвижении;
• из-за столкновения с корзиной или иной вещью покупателя.

Казалось бы, во втором случае все ясно и вина клиента очевидна: по неаккуратности и невнимательности он задел товар и разбил его, следовательно, должен заплатить. Но это мнение ошибочно.

• Руководство магазина не вправе заставлять покупателей возмещать стоимость разбитой продукции.
• Закон обязывает клиента компенсировать магазину убытки только в том случае, если его вина очевидна. Если же товар разбился из-за неправильной выкладки, платить не нужно.
• Так или иначе, требовать возмещения ущерба магазин может исключительно через суд.

1. Вернуть деньги за просроченный товар.

• Покупатель вправе вернуть продукцию в магазин из-за ее ненадлежащего качества или истекшего срока годности.
• Покупатель вправе получить деньги за просроченную продукцию или обменять ее на продукцию надлежащего качества.
• Товар плохого качества можно возвращать без упаковки.
• Продукция, находившаяся какое-то время в эксплуатации, понижается в цене. Однако продавец при возврате средств не вправе отнимать от ее полной стоимости сумму за период использования.
• Покупатель может вернуть продавцу все, что осталось от товара после его пробы.

Какие права имеет продавец перед покупателем

Профессия продавца-консультанта сегодня очень востребована. Соискатели на данную должность должны быть вежливы и коммуникабельны. Отметим, что продавец-консультант – это еще и специалист с образованием не ниже начального профессионального. Прежде чем продавец приступает к выполнению обязанностей, он получает всю информацию о своей должности: обязанностях, графике, размере зарплаты, порядке работы, внутренних правилах компании, санитарных требованиях, нормах пожарной безопасности. Следует подчеркнуть, что продавец – это не всегда отдельный человек. Это может быть магазин, компания, цех по производству продукции.

Каждое предприятие самостоятельно определяет права и обязанности продавца в соответствии со своими требованиями и действующими законодательными нормами. В одних организациях консультанты должны встречать покупателей определенными словами, в других – обходиться общепринятыми фразами. То же самое и с продажами: какие-то магазины обязывают специалистов продавать исключительно товар, какие-то – сопутствующую продукцию.

Конечно, доброжелательность и отличные знания о свойствах продукции консультанту крайне необходимы. Но в работе неизбежны спорные и конфликтные ситуации. Чтобы обходить их, нужно знать права и обязанности продавца и покупателя и следовать в работе общепринятым правилам.

В России продавцы в правах очень ограничены. В шутке о наличии у них только водительских прав есть доля правды. В судебных разбирательствах закон, как правило, встает на сторону покупателя, да и во всем мире сейчас бытует мнение, что «покупатель всегда прав». Возврат уплаченных за товар средств – не самое страшное, с чем могут столкнуться продавцы. Эти специалисты не защищены от выплаты неустоек при реализации продукции, судебных расходов, морального вреда и выплаты 50 % стоимости иска в пользу государства. Отметим, что непосредственно закона о правах продавца как отдельного документа не существует. Об их правах сказано в законе «О защите прав потребителей», и только.

Сегодня уже не секрет, что некоторые люди используют данный закон в своих корыстных целях. В последнее время прогрессирует так называемый «потребительский экстремизм», от которого продавцы практически никак не защищены. Этот закон не ограждает их от необоснованных претензий со стороны покупателя, и никаких формулировок и понятий насчет потребительского мошенничества и ответственности за него там не отражается.

Получается, что защита прав продавца у нас в стране фактически отсутствует. В конфликтных ситуациях между продавцом и покупателям суд почти всегда принимает сторону второго.

В какой конфликт могут вступить права покупателя и продавца

В настоящее время часто говорят о распространении «потребительского экстремизма». Покупатели используют закон о защите своих прав в корыстных интересах, предъявляя продавцам ничем не мотивированные претензии и выдвигая необоснованные требования. Ввиду отсутствия закона о защите прав продавца многие предприятия создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов.

Некоторые организации еще на начальных стадиях своего существования прорабатывают этот вопрос. Перед тем как начать продажи, они до мельчайших деталей разрабатывают схему защиты прав продавца. Существуют ли меры, которые могут оградить торговые предприятия от конфликтов с клиентами на 100 %? Пожалуй, нет. Однако, чтобы минимизировать риски, многие компании заранее информируют о характеристиках, требованиях к эксплуатации продукции и доносят до покупателей иные письменно закрепленные сведения (памятки, информационные листы, договоры купли-продажи).

Помимо этого, продавцы работают с претензиями покупателей и с их учетом совершенствуют качество своей работы. Многие компании и самостоятельные специалисты вступают в общества защиты прав продавцов, где обмениваются опытом и знаниями, помогают друг другу в решении сложных ситуаций и подсказывают варианты решения проблем. В таких обществах продавцы находят и психологическую поддержку, помощь. К сожалению, не все покупатели ведут себя достойно, зачастую оскорбляя и унижая продавцов. Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается.

Сегодня как торговые сети, так и единичные розничные магазины уделяют повышенное внимание защите прав продавцов. Чем выше ваши обороты, крупнее суммы продаж и шире сама торговая точка, тем с большим количеством недобросовестных клиентов вы рискуете столкнуться.

Большая часть продавцов уверена, что не обладает никакими правами. При этом, по их мнению, закон разрешает потребителю чуть ли не все, но это неверно. У продавца, как и у покупателя, есть права. Но, чтобы он мог ими пользоваться, организация должна предварительно выстроить грамотную и продуманную систему взаимодействия продавцов с клиентами.

Итак, опишем, что покупатель вправе требовать у продавца. Допустимые требования обозначены в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Если клиент обнаружил недочеты в товаре, он может:

• потребовать заменить изделие на аналог этой же модели (фирмы-производителя и (или) артикула);
• потребовать заменить товар на аналог другой фирмы-производителя (артикула, модели) с изменением покупной стоимости;
• потребовать соразмерно понизить покупную стоимость;
• потребовать немедленно и бесплатно ликвидировать недостатки в товаре или возместить расходы на их самостоятельное устранение или исправление другим человеком;
• отказаться исполнять договор купли-продажи и потребовать вернуть сумму покупки.

Как осуществляется защита прав продавца на практике

Продавец вправе не принимать определенные товары назад и не менять их на аналоги, даже если при эксплуатации качество приобретенного изделия не пострадало. Постановлением Правительства РФ утвержден целый список продукции, которая не подлежит возврату и обмену.

Если покупатель не оплатил товар, взятый в рассрочку, продавец вправе потребовать его назад. Производитель может обозначить гарантийный срок на продукцию. Если срок не обозначен, его на свое усмотрение устанавливает точка продажи.

Рассмотрим на конкретных примерах, как ведется защита прав продавца.

Ситуация 1 . Гарантийный срок истек, но потребитель хочет вернуть товар и получить уплаченные за него деньги. Подобные ситуации – не редкость, потому нужно знать, какие существуют права продавца при возврате товара покупателем.

Клиенты часто возвращают продукцию в непотребном состоянии (потрепанную, со сколами, заломами, царапинами), настаивая на возврате средств. При этом в течение периода эксплуатации товары нередко падают в цене в несколько раз.

Действительно, ст. 18 Закона позволяет покупателю вернуть средства, уплаченные за товар, в том числе по истечении срока гарантии. Но существует ч. 5 ст. 19 Закона, дающая клиенту право на возврат товара и денег за него только при определенных обстоятельствах в совокупности:

• товар должен быть с недостатком;
• покупатель обязан обнаружить этот недостаток в течение двух лет с момента продажи; таким образом, если клиент предъявляет требования по истечении данного периода, продавец имеет все основания для отказа;
• покупатель обязан доказать, что недостаток появился до приобретения или его вызвали причины, возникшие до покупки. Чтобы доказать свою правоту, клиенты часто проводят экспертизу и предъявляют продавцу ее результаты. Если слова не подтверждены документально, продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.

Установка длительных гарантийных сроков невыгодна для продавца, так как защита его прав может оказаться неэффективной.

Ситуация 2 . Потребитель обнаружил недостаток в технически сложном товаре и хочет обменять его или вернуть деньги. Какие права продавца при возврате товара покупателем действуют в этом случае? Здесь момент возврата неважен – покупатель может принести товар как в течение гарантийного срока, так и по его завершении, но не позже чем через два года с даты приобретения.

Существует список технически сложных товаров, утвержденный ПП РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В него включены:

• Автотранспорт и номерные агрегаты к нему.
• Мотоциклы, мотороллеры.
• Снегоходы.
• Катера, яхты, лодочные моторы.
• Холодильники и морозильники.
• Автоматические стиральные машины.
• Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
• Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

По ч. 1 ст. 18 Закона покупатель может потребовать обмен некачественного технически сложного товара на аналог либо возврата уплаченных за него средств в течение 15 дней с момента покупки. Обращение к продавцу после этого срока допустимо, если:

• покупатель обнаруживает в товаре (работе, услуге) существенный недостаток (в Законе сказано, что существенным называют неустранимый, или такой недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных затрат, или недостаток, выявляемый неоднократно, или проявляющийся снова после ремонта и т. д.);
• нарушены сроки устранения недостатков, обозначенные законодательно (по ч. 1 ст. 20 Закона в минимально установленный срок, если стороны не заключали письменное соглашение; при наличии письменного соглашения – в срок до 45 дней);
• товар после неоднократного ремонта нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока в общей сложности свыше 30 дней.

В иных ситуациях покупатель не может обменять технически сложный товар или вернуть за него средства.

Чтобы защитить права продавца при возврате товара покупателем, лучше закреплять срок ремонта письменным соглашением. Оптимальный срок ремонта – 45 дней.

Ситуация 3 . Потребитель требует немедленно заменить товар с недостатком.

Продавцу следует руководствоваться ч. 1 ст. 21 Закона, отводящей на замену товаров 7 дней. Он также может обозначить, что необходима дополнительная проверка качества длительностью не более 20 дней.

Согласно этой же статье, если покупатель просит осуществить обмен, но продавец (производитель, уполномоченная организация или представитель ИП, импортер) не располагает в данный момент аналогом, на который можно поменять изделие, обмен должен быть произведен в течение месяца с момента предъявления такого требования. То есть продавец получает дополнительное время для замены.

Если срок замены превышает 7 дней, покупатель вправе получить от продавца товар для временного пользования (если речь идет о продукции с длительным сроком эксплуатации). Исключение составляют лишь товары, обозначенные далее в статье.

Ситуация 4 . Покупатель требует предоставить аналог ремонтируемого или заменяемого товара.

В ч. 2 ст. 20 Закона приведен перечень товаров с длительным периодом использования, применительно к которым требование о замене не действует. При разъяснении покупателю его прав продавец должен ссылаться именно на эту законодательную норму.

• Автомобили, мотоциклы и иную мототехнику, а также прицепы и номерные агрегаты к ним. Исключения составляют товары, предназначенные для эксплуатации инвалидами, прогулочные суда и плавучие средства.
• Мебель.
• Электробытовые приборы, которые используются как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, работающие от электричества, медицинские электрорефлекторы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла).
• Электробытовые приборы, которые используются для термообработки продуктов и приготовления еды (бытовые СВЧ-печи, электрические печи, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели и т. д.).
• Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Ситуация 5 . Покупатель хочет обменять товар, не подошедший из-за своих габаритов, расцветки, формы, фасона, цветовой гаммы, комплектации. Имеет ли право продавец отказать покупателю в этом? Да, однако он должен еще раз ознакомиться с перечнем изделий, которые нельзя обменять по причинам, перечисленным в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Данный перечень утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55, и причин, по которым обмен товара невозможен, в нем достаточно много. Если присутствует хотя бы одна, продавец вправе не менять изделие.

Отметим, что потребитель вправе обменять товар на аналогичный лишь в течение двух недель со дня приобретения (отсчет начинается со следующего дня после покупки). Если покупатель просит произвести обмен по окончании этого срока, продавец имеет право отказать ему, руководствуясь ч. 1 ст. 25 Закона.

Ситуация 6 . Покупатель замечает, что товар ненадлежащего качества, и требует его отремонтировать. После сдачи изделия в ремонт клиент меняет решение – желает расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Ст. 18 Закона позволяет покупателю восстановить свои права лишь одним путем. В данном случае это или ремонт некачественного товара, или возврат уплаченных средств. Менять решение клиент может только в тех ситуациях, когда продавец не исполнил изначальные требования в срок, согласно ч. 2 ст. 23 Закона.

Отвечая на вопрос, имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате денежных средств в данной ситуации, можно сказать следующее: законодательно закрепленные права есть и у покупателя, и у продавца, и, если покупатель выдвигает необоснованные претензии, продавец вправе не работать с ними и отказать в исполнении требований.

Мнение эксперта

Что делать, когда клиент не прав

Иванова Елена ,

генеральный директор «Кофетут»

В сфере торговли конфликтов с клиентами избежать не удается никому. Здесь очень важно, как продавец умеет работать с возражениями и претензиями. Большое значение имеет его психологическая подготовка. Далеко не все продавцы могут морально выстоять в споре с потребителем. Некоторые ведут себя скованно, что часто приводит к грубым ошибкам. Кто-то, напротив, действует очень резко, конфликтуя с клиентом. Ваша задача как руководителя коммерческого предприятия – подготовить сотрудников как с психологической, так и с юридической стороны, чтобы в конфликтной ситуации они чувствовали и вели себя уверенно. Это столь же важно, как и обучение работников приемам маркетинга.

4 способа не допустить развития конфликта и не нарушить права покупателя и продавца

1. Дайте продавцам правильные психологические установки.

Сотрудники должны комфортно чувствовать себя в любой ситуации, тогда они будут действовать грамотно. Ваш персонал должен понимать, что правило о безоговорочной правоте потребителя действует до того момента, пока последний не переходит на угрозы, оскорбления и предъявление необоснованных требований. Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Конечно. Как только клиент вступает в конфликт, продавец имеет полное право прекратить обслуживание, вызвать охранников или руководство магазина.

Объясните персоналу, насколько важна психологическая самозащита, обучите ее приемам. Организуйте небольшой тренинг, расскажите, что работникам не стоит близко к сердцу воспринимать негатив от покупателей. Клиенты часто срывают на продавцах свое недовольство, при этом подсознательно не желая их обидеть.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается. Работник, попавший в подобную ситуацию, должен помнить следующую установку: «Покупатель не знаком со мной лично, и я тоже его не знаю. Получается, он не может меня оскорбить. Что бы он ни сказал, конкретно ко мне это не относится». Психологи в том числе рекомендуют мысленно ставить между собой и грубым клиентом некий экран. По их мнению, это помогает абстрагироваться от негатива. Другие методы психологической самозащиты приведены в таблице.

Как общаться с трудными людьми

	Характерные признаки	Как противостоять
		Не стоит принимать оскорбления и угрозы на свой счет. Продолжительность гнева, если его не подогревать, – около 20 секунд. Подождите, пока покупатель успокоится и будет готов к спокойному разговору. Фраза «Успокойтесь» не поможет – клиент выйдет из себя еще больше. Лучше говорите «Вы правы», делая продолжительные паузы. Это сработает лучше.
	Настаивает на своем, не принимает возражений, очень сложно меняет свою точку зрения.	Доказывать что-либо и спорить в данном случае бесполезно. Наиболее эффективно подействует вопрос: «Что я могу сделать, чтобы Ваше мнение изменилось?».
	Смотрит и разговаривает свысока, придирается к товарам и персоналу магазина – то есть самоутверждается, унижая и оскорбляя других.	Обычно в хамов превращаются люди, пережившие ранее много унижений. Поставьте хама в тупик, сказав «спасибо» за его точку зрения. После рабочего дня поделитесь историей общения с неприятным человеком со своими друзьями. Это сгладит негативные эмоции.
Нетерпеливый	Не может ждать, торопит всех, жалуется.	Уточните, чего конкретно хочет покупатель: вероятно, вы не до конца поняли друг друга. Попытайтесь сделать то, о чем он просит, и как можно скорее. И добавьте, что вами движет исключительно уважение к его проблемам и сочувствие.
Недоверчивый	Отличительные черты – осторожность и подозрительность. Человек не доверяет ни информации на упаковках, ни вашим словам и всячески демонстрирует это.	Не приравнивайте его подозрительность к неуважению к собственной персоне. Не вступайте в дискуссии с таким человеком, попытайтесь принять его сторону и оценить проблему с его позиции.
Нерешительный	Точно знает, чего ему бы не хотелось, но не представляет, что ему нужно. Самый простой выход для него – отказ от покупки, нежели выбор между аналогичными товарами.	Оставайтесь хладнокровны. Четко и ясно отвечайте на вопросы, старайтесь не торопить покупателя и ничего ему не советовать. И не забывайте, что нерешительному покупателю проще выбрать из 4-6 вариантов, нежели из двух.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона.

Чтобы продавец чувствовал себя уверенно, он должен знать, на что клиент вправе претендовать, а на что нет. Периодические семинары по теме «права потребителя» будут очень полезны для вашего персонала. В ходе таких бесед вам следует рассказывать, что должен делать продавец и на что он имеет право.

К примеру, клиент имеет право на возврат или обмен товара в течение двух недель с момента приобретения. Однако здесь есть свои тонкости. Вот какие существуют права продавца при возврате товара покупателем: закон не обязывает продавца менять изделие или возвращать уплаченные деньги сию минуту, и в особенности это касается товаров, относящихся к технически сложным. Если клиент требует немедленно вернуть средства, продавец вправе сослаться на ст. 22 и сообщить, что сделать это магазин может в течение 10 дней.

Если же покупатель конфликтует с продавцом, требуя поменять товар, по ст. 21 Закона данное право может быть реализовано в течение недели. Пока идет этот срок, у работника появляется возможность посоветоваться с руководством и отправить рекламацию производителю.

Если покупатель указывает на недостаток в товаре, продавцу следует помнить о своем праве на проведение независимой экспертизы (ст. 18 Закона). Если результаты экспертизы показывают, что в порче товара виновен покупатель, то именно он в полном объеме несет расходы на экспертизу. Если торговая точка реализует изделия с гарантийным сроком, то решать, возвращать средства или обменивать товар на аналог, может профессионал, к примеру, специалист по гарантии или сервисный инженер – именно он выявляет причины неполадок. По результатам исследования становится ясен дальнейший исход дела.

Зачастую неполадки в товарах вызваны не только заводским браком. Причиной становится и некорректный монтаж, и неверная эксплуатация, и плохой уход. Продавцу следует помнить об этом и при возникновении конфликтов по поводу некачественного товара сообщать покупателю о необходимости экспертизы.

3. Уделите внимание обучению продавцов.

Если продавец разбирается в свойствах продукции, то, безусловно, чувствует себя уверенно, а значит, достойно и грамотно разрешает споры с потребителями. Но не надейтесь, что все продавцы (в особенности новички) сами поймут, что ваш товар собой представляет, разберутся в его характеристиках и особенностях эксплуатации. Регулярно обучайте свой персонал, организуйте специальные лекции, тренинги, семинары.

Помните, насколько важна обратная связь. На периодических показательных презентациях каждый продавец может выбирать продукцию на свое усмотрение, рассказывать все, что знает о ней, а также давать практические советы, как нужно отвечать на каверзные вопросы потребителей.

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем.

Наличие у продавца знаний – это еще не гарантия его правильного поведения в спорах с покупателями. Многим свойственно смущаться, теряться. Вы можете написать и распечатать инструкции, отразив в них схему поведения в том или ином случае.

Инструкция должна описывать, когда и как можно самостоятельно решить проблему, а когда лучше обращаться к руководству или старшему продавцу; имеет ли право покупатель фотографировать продавца или товар; в какой момент требуется вмешательство охранников; когда клиенту можно предложить написать заявление в письменном виде; когда нажимать тревожную кнопку. Копию инструкции вручите каждому сотруднику.

Также подготовьте заготовки – формулировки, которые продавцы будут применять при разрешении конфликтов. В спорах покупатели зачастую повышают голос, используют ненормативную лексику, из-за чего продавцам бывает достаточно сложно понять, как реагировать и что говорить. Перечень готовых выражений существенно упросит выход из ситуации. Кроме того, продавцы почувствуют себя увереннее.

Все вышеперечисленные меры принесут должный результат, только если вы время от времени будете обучать продавцов и проверять, насколько хорошо они знают инструкции и закон «О защите прав потребителей».

Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Конфликтная ситуация	Как поступить продавцу	Как психологически подготовить продавца
Клиент утверждает, что продавец солгал ему при предоставлении сведений о стране, производящей товар, или о сроке годности.	Предоставить покупателю каталог, предложить ознакомиться с инструкцией или информацией на официальном сайте. Если эти меры не возымеют должного действия, стоит позвать старшего продавца.	Рассказать, что многие люди в силу своих личных качеств никому не верят, и это недоверие продавец не должен расценивать как личное оскорбление.
Клиент возмущается, что магазин не дает ему скидку на покупку.	Предоставить скидочную карту или купон на скидку для следующей покупки. Рассказать обо всех возможных вариантах, при которых можно получить скидку. Если все это не сработает, позвать старшего продавца.
Клиент настаивает на предоставлении ему особых услуг.	Продавец должен пояснить, что из-за этого он рискует остаться без работы, и предложить альтернативный вариант. Если это не поможет, нужно пригласить старшего менеджера.	Поговорить с продавцом на тему людей, убежденных во вседозволенности своих действий.
Покупатель в резкой форме говорит, что продавец назойлив.	Продавцу не следует больше помогать клиенту. Лучше сказать примерно следующее: «Если Вам понадобится моя помощь, я буду на кассе».	Объяснить продавцу, что не всем нравится выбирать товар со сторонней помощью. Многие комфортнее себя чувствуют, самостоятельно подбирая продукцию. Продавец должен уметь отличать друг от друга разные категории людей. Так, если на вопрос: «Вам помочь?» клиент недоброжелательно отвечает что-то невнятное, продавцу лучше оставить его в покое.
В магазин заходит пьяный, в грязных, пачкающих вещах покупатель, проносит с собой еду, приводит собаку или ведет себя неадекватно.	Продавцу следует позвать охранников. Если постоянных охранников нет – пригласить самого крупного работника торговой точки. Если есть такая необходимость – нажать тревожную кнопку.	Торговый персонал должен знать о наличии тревожной кнопки и уметь ею пользоваться. Нужно постоянно проверять работоспособность тревожной кнопки.

У кассы в магазинах то и дело звучит привычное: «Сдачи не будет, ищите размен». Но должен ли покупатель обежать все близлежащие ларьки и канючить у каждого прилавка: «Разменяйте сто рублей, пожалуйста». Или всё-таки это работа продавца? И если так, то как его заставить? С этими вопросами The Village обратилcя в Общество защиты прав потребителей.

Что делать, если у продавца нет сдачи?

Татьяна Кошкина

юрист Общества защиты прав потребителей

Договор купли-продажи является публичным договором, поэтому к нему можно применить правила, установленные частью 3 статьи 426 гражданского кодекса РФ: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». То есть, если у вас не берут ваши деньги, а отправляют их менять, это может означать фактический отказ продать товар.

В магазине должен быть некий объём наличности, позволяющий более-менее безболезненно обслуживать клиентов. В соответствии с письмом Минфина РФ № 104 от 30.08.2003 кассир обязан вместе с чеком выдать покупателю сдачу. И если кассир отказывается дать сдачу, ссылаясь на отсутствие денег, можно говорить о нарушении ваших прав.

Как отстоять свои права? Вариантов несколько. Но, к сожалению, приходится оговориться, что быстрых способов заставить кассира дать нам сдачу не существует. Мы можем их только воспитывать. Можно, например, написать жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Они будут обязаны провести проверку и, скорее всего, оштрафуют руководство магазина.

Можно прибегнуть и к проверенному способу - книге жалоб и предложений. По закону она является документом строгой отчётности, её страницы должны быть пронумерованы и прошиты, а находиться она должна на видном месте в уголке потребителя. Напишите претензию, оставьте номера своих телефонов - в течение месяца с вами должна будет связаться администрация магазина или отделение Роспотребнадзора и сообщить, какие меры были приняты.