Ordning for organisering av leverandørens tekniske støtte. Leverandør teknisk støtte

Vi hører ofte at de ikke ser poenget med å organisere en dedikert førstelinje med støtte, som vil motta penger for å motta og distribuere klientforespørsler blant utøvere. De sier at dette problemet kan løses automatisk. I dag skal vi snakke om hvordan denne posisjonen er rettferdiggjort.

Første linje med støtte. Hvordan fungerer det uten?

Mange tjenesteselskaper fungerer virkelig uten den første linjen, og erstatter den med "hendige verktøy". I beste fall brukes en slags automatiseringsverktøy som tillater en grunnleggende klassifisering eller automatisk tilordning av forespørsler for utøvere som bruker ATS-algoritmer. Men slike selskaper er få. I verste fall ringer kundene direkte til de som de tidligere kommuniserte med ved inngåelse av en støttekontrakt eller i løpet av å løse den siste hendelsen, uten å forstå om et nytt problem ligger innenfor deres kompetanse.
Denne tilnærmingen fører til alvorlige negative konsekvenser.
For det første er det ganske lett å miste applikasjoner eller detaljer om dem. Søknader vil komme inn i selskapet gjennom flere forskjellige kanaler, gjennom forskjellige ansatte som på tidspunktet for forespørselen kan være sykemeldt, på forretningsreise eller ferie (klienter bekymrer seg ikke om tidsplanen for deres "kontakt"). Det er ingen garanti for at en ansatt utenfor kontoret ikke glemmer samtalen, skriver ned alt riktig og sørger for at problemet blir tatt med på jobb. Hva du skal gjøre hvis du trenger å søke jobb Tilleggsinformasjon fra en klient? Hvor skal du oppbevare alle detaljene? Hvem skal fikse søknaden og hvordan overføre den hvis kolleger er involvert i avgjørelsen?

For det andre er det praktisk talt umulig å kontrollere tidspunktet for svar på klager og løsningen av søknader. Det er ikke klart hvem som skal holdes ansvarlig.
For det tredje fører en ukontrollert flyt av samtaler til en overbelastning av nøkkelmedarbeidere. Ikke bare profiloppgaver faller på dem i et stort antall, men også problemer løst ved en banal omstart (som et eksempel på typiske spørsmål), og ganske enkelt anrop til feil adresse. Som et resultat, en dyr ansatt mest han bruker arbeidstiden på oppgaver som en vanlig ekspeditør kan håndtere.

Tildelingen av den første støttelinjen bidrar til å ta situasjonen under kontroll.

Første linje med støtte. Funksjoner og ansvar

Hovedoppgaven til den første linjen er opprettholde kontakt med klienten. De. for det første er det et verktøy for å implementere en mer kundeorientert støttestrategi, noe som er spesielt viktig i et marked med høy konkurranse(kundeservice og dens kvalitet er et tema for en egen diskusjon).
Den første linjen fungerer som et "enkelt inngangspunkt" for kundespørsmål og forespørsler. Uten det må klienter forholde seg til "smale" spesialister på ethvert problem. Og mest sannsynlig er alle deltakerne misfornøyde med denne interaksjonen. På den ene siden er nøkkelmedarbeidere konstant opptatt. På den annen side, i en tilstand av overbelastning med enkle oppgaver, er det usannsynlig at de svarer riktig på forespørsler, noe som ikke har den beste effekten på klientens oppfatning av servicenivået. Det ble med andre ord brukt mye tid og penger på lønn til ansatte, og resultatet er så som så.
Første linje tar over brorparten byrden forbundet med enkel kommunikasjon, optimalisering av kostnader.

Første linje godtar klientens søknad og klassifiserer den.
Korrektheten av klassifiseringen av klagen avhenger av informasjonen gitt av klienten. Men selv vet han ikke hva som er viktig og ikke. Oppgaven til den første linjen er å trekke ut de nødvendige dataene, stille ytterligere spørsmål for å avklare klassifiseringen. Dette reduserer sannsynligheten for å velge feil utøver.

Førstelinjespesialister etablere kvalitetsegenskaper anker: for eksempel setter de prioriteringer - denne oppgaven er ganske vanskelig å løse automatisk, med tanke på alle innkommende data.
Mest enkle problemer første linje kan løse. Avhengig av bransjens spesifikasjoner og metodene for å dele opp støtten i linjer, kan andelen samtaler lukket på den første linjen nå 80 %. Og i fravær av den første linjen blir ikke bare de enkleste problemene, men også ikke-målrettede appeller (fra kategorien "kom på feil sted") tvunget til å løse kvalifiserte ansatte - kostnadene ved å løse slike problemer viser seg å være ganske høy.

En av de viktigste oppgavene i første linje, - fordeling av søknader mellom utøvere. Som nevnt ovenfor kan distribusjonen automatiseres, for eksempel for å overføre applikasjonen til en bestemt gruppe eller region i samsvar med klassifiseringen. Men i dette tilfellet kan du heller ikke klare deg uten den første linjen, fordi riktigheten av fordelingen avhenger helt av riktig klassifisering.
Forresten, automatisering på dette nivået fungerer ikke alltid. I små servicebedrifter, hvor alle har ansvar for alt, er det ofte mer effektivt å fordele oppgaver manuelt, tatt i betraktning situasjonen. Her spiller også første linje nøkkelrolle, fordi det er hun som forstår kompetansen til kolleger og deres nåværende arbeidsmengde (antall oppgaver i køen, plassering ved utgangen, etc.), kan distribuere forespørsler korrekt basert på ideen om deres raske utførelse.
I store tjenestebedrifter har distribusjonen av applikasjoner et annet problem. Hvis støttetjenesten er stor og det er en inndeling av utførende etter funksjonelle egenskaper eller kompetanse (spesielt hvis interaksjoner med en leverandør eller entreprenør er involvert), begynner utførende ofte å videresende oppgaver til hverandre merket "ikke mine". I denne sammenhengen hjelper den første linjen med å stoppe den såkalte "fotballen" av applikasjoner, siden bare den forstår hvem og hvor den kan eskaleres videre.
Arbeidet med den første linjen slutter ikke med overføringen av søknaden til andre støttenivåer. Det er hun klargjør opplysningene på søknaden, hvis et slikt behov oppsto, og erter klienten når han ikke svarer på lang tid, og trekker ut prosessen med egne hender.
Etter å ha lukket søknaden for å vurdere kvaliteten på støttetjenesten, mange tjenesteselskaper samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Med fokus på langsiktige relasjoner prøver de å selektivt ringe kunder en tid etter at problemet er lukket for å samle inn mer detaljerte tilbakemeldinger. Denne oppgaven faller også på førstelinjeansatte.

Generelt dekker førstelinjen et ganske bredt spekter av oppgaver. Bare noen av dem kan automatiseres, mens andre, hvis du prøver å eliminere den første linjen, vil falle på skuldrene til andre støttepersonell. I hvert enkelt tilfelle må det selvsagt tas hensyn til individuelle forhold ved vurderingen av hensiktsmessigheten av en slik omplassering av arbeidsoppgaver. Men i det generelle tilfellet er bruken av mer "smale" spesialister for å løse "generelle" oppgaver ikke økonomisk lønnsomt.

Okdesk er et praktisk system for å automatisere løsningen av klientforespørsler. Registrering av flere kanaler

• råd og assistanse til kunder i tekniske spørsmål hele døgnet
• behandling av tekniske forespørsler fra e-post
• registrering av søknader for spesialister fra tekniske avdelinger
• kvalitetskontroll av arbeidsytelse (for eksempel installatører) - ringe kunder
• samtaleoverføring til spesialisten din (om nødvendig)
• behandle forespørsler om relevante temaer på bedriftens forum i sosiale nettverk

Organiseringen av tekniske støttetjenester er vår "hest", da spesialistene " åpen linje» har relevant spesialisert utdanning og lang erfaring med å organisere slike tjenester.

Tjenesten er en tjeneste for innkommende anrop fra abonnenter med tekniske problemer.

For ditt prosjekt vil vi velge operatører med nødvendige kvalifikasjoner og med passende utdanning. De vil hilse på abonnenter på vegne av firmaet ditt og vil gjøre alt for å løse problemet.

Selskapets spesialister er opplært og testet sine kunnskaper og ferdigheter innen kommunikasjon med forskjellige typer abonnenter, oppløsningsteknologier konfliktsituasjoner, stresstoleranse ferdigheter. Fra tid til annen vil kundesentertrenere sammen med Kvalitetstjenesten gjennomføre attestering av prosjektmedarbeidere og kvalifiserende eksamener.

Ved «særlig vanskelige» abonnenter er det mulig å overføre samtalen til seniorvakt eller veileder, som skal behandle klagen effektivt og profesjonelt.

Vårt kontaktsenter vil gi deg en personlig prosjektleder som vil overvåke riktig kvalitet på samtalebehandlingen fra klienter og generere månedlige rapporter om agenters aktiviteter.

Utstyret vårt lar deg måle toppene og fallene i belastninger - takket være disse dataene vil prosjektlederen velge den optimale tidsplanen og mengden arbeid til operatørene på prosjektet ditt. Dette vil øke tilgjengeligheten for oppringing, redusere ventetiden på linjen, øke lojaliteten til abonnentene dine.

Etter å ha analysert forretningsprosessene dine, vil prosjektlederen tilby deg den optimale samtalefordelingsordningen. I noen tilfeller er det effektivt å dele opp samtaler i 2 typer: generelle spørsmål, som vil bli utarbeidet av billigere spesialister (første linje), og smale tekniske spørsmål, som vil være ansvaret til teknisk støtteingeniører. Dette fører til optimalisering av kostnadene for behandling av abonnentenes anrop og forbedrer situasjonen med oppringing, ettersom det fjerner linjen med høyt kvalifiserte spesialister fra samtaler med enkle spørsmål (for eksempel "hvor er kontoret ditt", "arbeidstiden", etc.).

Den høye kvalifikasjonen til spesialistene våre vil bidra til å redusere antallet søknader for serviceingeniørene dine, siden vi vil kunne løse abonnentens problem eksternt uten å ringe en spesialist hjemme. Dermed trenger du ikke å ha et ekstra antall ingeniører i staben, de vil jobbe med færre søknader og behandle dem raskere. Et slikt arbeidsopplegg vil redusere kostnadene dine, øke abonnentenes lojalitet til deg, holde kundene fra fristelsen til å bytte til konkurrenter med kvaliteten på tjenesten som tilbys, selv under lanseringen av spesialtilbud og kampanjer.

I perioder med betydelig økning i anropsflyten er vi klare til å utvide antall operatører på linjen for å øke komforten for abonnentene når de ringer inn i selskapet.

De detaljerte rapportene generert av oss om aktivitetene til den tekniske støttetjenesten lar kunden øke gjennomsiktigheten av denne prosessen og eie oppdaterte data om prosjektet.

Alle dialoger tas opp og arkiveres, og ved en omstridt situasjon vil du alltid ha mulighet til å lytte til opptaket av samtalen for å danne deg en egen objektiv vurdering.

Fordelene ved å bruke ressursene våre sammenlignet med spesialistene dine:

• optimering av kostnader for kundeserviceprosessen samtidig som kvaliteten på tjenesten forbedres (lønninger til ansatte, leie av kontorlokaler, vedlikehold av profesjonelt utstyr)
• muligheten for å trekke ut ytterligere spesialister ved en økning i abonnentforespørsler
• Mulighet for å yte 24/7 service
• opplæring, sertifisering, reise på ferie eller sykdom hos en spesialist - løsningen på alle disse problemene ligger i vårt ansvarsområde
• Spesialistene dine vil bli avlastet for å løse spesifikke profilproblemer

Ved å bruke tjenesten får du

• redusere churn og øke kundelojaliteten
• statistikk over innkommende og mottatte anrop
• rytmer av kundeforespørsler etter måneder, dager, timer
• andre typer rapporter etter forespørsel

Basert på erfaringene fra dusinvis av Internett-leverandører i Russland og CIS, som var i stand til å skape effektiv kundestøtte på nettsidene deres, bestemte vi oss for å analysere verktøyene som leverandørene i Moskva og Moskva-regionen bruker for å betjene abonnenter online.

Selvfølgelig forblir telefonen hovedkanalen for å støtte abonnenter til enhver leverandør - dette er den eneste eksterne kommunikasjonsmetoden i fravær av Internett. Imidlertid vokser populariteten til online support og selvbetjeningskanaler hvert år.
Vi har valgt ut de 40 mest populære (i henhold til moskvaonline.ru-vurderinger) Moskva-leverandører som tilbyr Internett-tjenester til hjemmet. Analyse og eksperimenter ble utført fra oktober til desember 2014.

Oversikt over bruk av verktøy på leverandørsider

Mer enn 60 % av forbrukerne begynner å lete etter løsninger på problemene sine på bedriftens nettsider og sosiale medier.

TNS studie 2012

Tradisjonell e-post og skjemaer tilbakemelding er tilstede hos de fleste operatører, men ifølge statistikken til kundene våre synker deres popularitet hvert år. De viker for selvbetjente kanaler (FAQ og Knowledge Base) og støtte for sosiale medier. I tillegg har tilbyderne begynt å introdusere nye, mer effektive måter kommunikasjon med brukere - spesialiserte støttemiljøer, robotkonsulenter, etc.

Lederne i antall kanaler for kundeservice var bedrifter 2KOM, Beeline, GorKom og NETVBYNET, hvis kunder kan bruke 9 forskjellige støtteverktøy.

Vi gjennomførte eksperimenter og testet driften av de viktigste online-kanalene, identifisert typiske feil tjenester i dem.

E-post

33 leverandører angitt på sine nettsider E-post for forespørsler. Vi bestemte oss for å gjennomføre et eksperiment og evaluere hastigheten på selskapets svar på en potensiell abonnents spørsmål stilt via e-post.

50 % av forbrukerne når de tar kontakt på e-post er de ikke klare til å vente på svar i mer enn ett døgn

Lyshastighetsforskning

Eksperiment

Hver leverandør ble stilt følgende spørsmål:
- Velge leverandør hjemme internett. Fortell meg, hvor raskt vil tilkoblingen skje hvis jeg legger igjen en forespørsel i dag?

Reaksjonstid

10 operatører svarte ikke på spørsmålet som ble stilt på e-post etter 24 timer! Faktisk mistet de en klient.
Kun 3 operatører ( 2KOM, Beeline og GorKom) funksjonen med automatisk respons på brukerens melding fungerer, slik at klienten ikke føler seg "forlatt".

Nettprat

På nettsidene til 9 tilbydere av 40 er det installert nettkonsulenter som er designet for å sikre kommunikasjon mellom den besøkende og representanten for selskapet.
Vi gjennomførte et eksperiment og sjekket hvor raskt og profesjonelt operatører svarer på brukerspørsmål.

Eksperiment

Vi stilte hver leverandør via en nettprat et ikke helt trivielt spørsmål:
– Jeg velger en leverandør for hjemmeinternett. For meg er spørsmålet om hastighet viktig. Hvilke garantier har du for at du vil levere hastigheten som er oppgitt til satsen?

Reaksjonstid

De fleste operatører (5 av 9) svarte raskt nok på spørsmålet, i løpet av 1-5 minutter.

Responskvalitet

Kun 1 operatør ga et fullstendig og profesjonelt svar på en atypisk forespørsel - Beeline.

Resten av operatørene svarte feil eller omdirigert for å se etter informasjon på nettstedet. Operatørens svar RealCom»:
– Hastigheten vil samsvare med tariffene, som du finner på nettstedet.

Noen operatører viste seg å være analfabeter, noe som er uakseptabelt i kommunikasjon med kunder. Samtale med operatøren livsledd:

Konklusjon

For de fleste bedrifter fungerer en online konsulent som en FAQ-seksjon. Noen leverandører bør tenke på om det er tilrådelig å bruke nettprat på nettstedet ( Mosnet og Global Telecom Stroy ignorerte anken og svarte ikke den besøkende på mer enn halvannen time).

FAQ og kunnskapsbase

24 tilbydere har en seksjon på nettsiden sin med svar på de oftest stilte spørsmålene til brukere, instruksjoner for abonnenter. De fleste teleoperatører i Moskva har ikke en fullverdig kunnskapsbase (en strukturert seksjon med søk, analyse av nytten av artikler) i det hele tatt, eller den presenteres i form av en liten FAQ. Oftest gjør operatører "Spørsmål / Svar" ved å bruke standardfunksjonaliteten til CMS-en som siden fungerer på.

Utilstrekkelig innhold i FAQ i de fleste selskaper

Effektiv kunnskapsbase funnet hos kun 4 leverandører

I følge forskning fra vestlige leverandører, er effektiviteten til kunnskapsbasen bestemt av 5 kriterier:

1. Tilgjengelighet fra hvilken som helst side på nettstedet.
2. Praktisk struktur og informasjonssøk.
3. Artiklenes innhold og klarhet.
4. Nytteverdien og dens vurdering av kunder.
5. Artiklenes relevans.

Vi har identifisert kun 4 leverandører hvis kunnskapsbaser er praktisk strukturert og godt fylt med svar og instruksjoner:

Dessuten har bare 2 selskaper implementert en robotkonsulent, som er et mer effektivt alternativ til standard FAQ på siden. Du kan chatte med roboten på sidene NetByNet og beeline.

Konklusjon

Hovedårsaken til den lave effektiviteten til de brukte kundestøttekanalene er at forbedring av kvaliteten på kundeservice for de fleste tilbydere ikke er en prioritet i konkurranse. Online støtteverktøy er utdaterte og ikke optimalisert av selskaper.
Ved å bygge prosesser riktig i ulike støttekanaler og bruke spesialiserte løsninger, kan operatører forbedre kvaliteten på tjenesten betydelig, øke kundelojalitet og redusere støttekostnader.