Skript for et transportfirma. Cold calling-teknikk

Hallo! I denne artikkelen vil vi snakke om et slikt telefonsalgsverktøy som et manus.

I dag lærer du:

• Hva er et samtaleskript med en klient på telefonen;
• Hvordan skrive et salgsmanus over telefon;
• Hvilke typer telefonsalgsskript finnes .

Hva er et telefonsalgsskript

En telefon for en markedsfører er ikke bare et kommunikasjonsmiddel, den er også en utmerket kanal for å markedsføre og distribuere produkter.

For å forstå hvordan du selger et produkt ved å bruke bare en telefonsamtale, må du huske detaljene ved telefonkommunikasjon:

• Løsning. Som oftest, moderne mann ringer for å finne ut eller bli enige om noe, med andre ord for å løse et problem;
• Korthet. En telefonsamtale er alltid kortere enn en samtale ansikt til ansikt om samme tema;
• Dialog. En telefonsamtale innebærer alltid en dialog mellom to personer.

Ikke alle salgsledere er i stand til å kort beskrive for kunden sitt forslag til løsning av problemet som må identifiseres under en telefondialog med kunden. Derfor, for at selgers samtale og potensiell kunde omgjort til salg, er det lurt å bruke forhåndsskrevne dialogmanus eller manus.

Manus - et manus for en dialog mellom en salgssjef og en klient, designet for å forbedre effektiviteten til førstnevnte og tiltrekke sistnevnte.

Du trenger et telefonsalgsskript hvis:

• Selger du på telefon?
• Kontoret ditt har minst tre ledere for gjennomføring av telefonsalg og telefonrådgivning for klienter (et mindre antall er enklere og billigere å trene til å jobbe uten manus);
• Du ønsker å forbedre den generelle telefonsalgsytelsen. I dette tilfellet kan effektiviteten til individuelle ledere reduseres.

Hvis du var enig i hvert punkt, må vi gå videre og bestemme hvilke typer telefonsalgsskript som passer for deg.

Totalt skilles det ut fire typer skript, avhengig av utviklingsnivået til klienten og markedet hvor klienten er representert. Hver type manus involverer sin egen telefonsalgsteknikk.

	Varm kundebase	Kald kundebase
Forbrukersegment	Et "varmt" script brukes hvis du ringer en potensiell kunde som nylig har gjort en målrettet handling i forhold til bedriften din: foretatt et kjøp, registrert seg på nettstedet, besøkt butikken, og så videre. Det vil si at du vet det denne klienten interessert i produktet ditt. Målet til lederen er å minne om bedriften, tilby produkter som kan være av interesse. denne forbrukeren, overbevis ham om nytten av dette produktet	I dette tilfellet ringer du "blindt". Sannsynligvis vet ikke samtalepartneren om bedriften og produktet ditt i det hele tatt. Målet til lederen er å informere samtalepartneren om selskapet, identifisere kundens problemer og tilby alternativer for å løse disse problemene. Det vil si at lederen må få en helt ny oppdragsgiver til bedriften
Industrielt segment

Enhver av disse typene er basert på følgende prinsipper:

• Likestilling. Du og din klient er partnere. Du bør ikke overtale klienten til å ta en målrettet handling eller akseptere ugunstige forhold. Din jobb er å se kundens problem og tilby en løsning. Klientens virksomhet er å nekte eller samtykke. Ellers vil du miste kundens respekt for din bedrift;
• Samarbeid. Du bør ikke krangle med klienten, du bør bevise for ham at han virkelig trenger produktet ditt og hensikten med samtalen er å hjelpe. For å gjøre dette, må du stille en potensiell kunde slike spørsmål, svarene du vet på forhånd. For eksempel leder: «Bruker du mye papir i måneden?» Kunde: «ja» Leder: «kjøper du en ny pakke papir hver uke» Kunde: «ja» Leder: «vil du ha vårt firma levert papir til kontoret hver uke til et passende tidspunkt for deg?»

I dette eksemplet tilbyr vi en løsning på klientens problem, og ved å gjøre det bruker vi loven om tre "ja";

• Kunnskap. Salgssjefen må kjenne spesifikasjonene til selskapet, forstå dets produkter og tjenester.

Skriptstruktur

Nå som vi har bestemt oss for typene av skriptet, la oss bestemme strukturen. Siden skript for forbruker marked vesentlig forskjellig fra skript for industrielt marked, vil vi analysere dem separat. La oss starte med forbrukersegmentet.

Struktur av manus for forbrukersegmentet

For å tydelig vise hva som er forskjellen på script for en varm og kald kundebase, vil vi vise strukturen til scriptene i en liten tabell.

	varm base	kald base
Hilsener	Innledende setning: god ettermiddag (kveld, morgen)	Innledende setning: god ettermiddag (kveld, morgen)
Opptreden	"Kundenavn", mitt navn er "ledernavn", jeg er en representant for selskapet "selskapsnavn"	"Mitt navn er "ledernavn", hvordan kan jeg kontakte deg? Jeg er en representant for selskapet "selskapsnavn", vi er engasjert i .... " Du trenger ikke oppgi navnet på klienten, selv om du vet det!
Finner ut omstendighetene	Vi finner ut om det er praktisk for samtalepartneren å snakke nå (hvis ikke, så diskuterer vi tidspunktet når det vil være mulig å ringe tilbake)	Vi finner ut om det er praktisk for samtalepartneren å snakke nå (hvis ikke, så diskuterer vi tidspunktet når det vil være mulig å ringe tilbake)
Oppklarende spørsmål	Vi minner kunden om at han nylig kjøpte produktet vårt eller utførte en annen målrettet handling. For eksempel: «Siste uke kjøpte du produktet vårt «navn». Likte du det?"	Vi avslører kundens behov: "Kjenner du problemet ...?" "Vil du bli kvitt henne?"
Hensikten med samtalen	Vi angir formålet med samtalen: «I går mottok vi nytt produkt, som utfyller "navnet på produktet som allerede ble kjøpt tidligere." Det vil tillate deg å oppnå en dobbel effekt og redde deg fra problemet i lang tid ... "Her kjøper forbrukeren enten produktet eller gjenstander	Vi tilbyr vårt produkt/tjeneste til kunden. Hvis klienten protesterer, går vi videre til neste trinn.
Svar på innsigelse	Vi bruker alle de positive egenskapene til et produkt eller en bedrift for å overbevise forbrukeren om behovet for dette produktet	Vi identifiserer årsaken til avslaget på å kjøpe produktet. Vi løser problemet som forbrukeren nektet for, som regel er det nødvendig å løse tre slike problemer
ha det	Takk for at du tok deg tid til å besøke oss, vi ser frem til å se deg i butikken vår. Ha det"	Takk for at du tok deg tid til å besøke oss, vi ser frem til å se deg i butikken vår. Ha det"

Struktur av et kaldt kalleskript for en industriell klient

I dette tilfellet vil det være tilrådelig å utelate samtaleskriptet med industriklienten fra den varme databasen. Som regel tilsvarer det samtaleskriptet for den varme basen til forbrukersegmentet.

for industrikunder vil bestå av følgende trinn:

1. Innledende. Vi sender til e-post potensiell kunde ditt kommersielle tilbud. Dette må gjøres en halvtime før oppringning. Skriv ned målene for samtalen;

1. Søk etter en kontaktperson hvem som tar en beslutning i klientselskapet om problemet ditt;
2. Sekretær omgås. Som regel vil sekretæren til den ansvarlige, som har eget manus for avslag, svare deg først. Du må omgå det. For å gjøre dette, følg følgende regler:

• Det er nødvendig å vise med intonasjon og talemåte at den ansvarlige trenger dette samarbeidet mer enn deg;
• Klar, korrekt, selvsikker tale;
• Følgende setning skal lyde i samtalen: "Hvem kan jeg snakke med om dette problemet" ("Kontakt meg med personen som er ansvarlig for dette problemet").

1. Snakker med beslutningstakeren. Strukturen til manuset for å snakke med ansvarlig person selskaper vil se slik ut.

Scene	Handling
Hilsener	Innledende setning: god ettermiddag (kveld, morgen) "samtalerens navn"
Opptreden	Vi kaller for- og etternavnet vårt
Avklarende spørsmål og produktintroduksjon	Bruker du kommunikasjonstjenester fra vårt firma "navn"? Nå har vi et nytt tilbud, for vanlige kunder vil det koste dobbelt så mye. Det vil tillate deg å "nevne de fordelene som er av interesse for samtalepartneren din." For eksempel for sjefen - kostnadsreduksjon og fortjeneste, for vanlige arbeidere - forenkling av arbeidet
Arbeid med innvendinger	Vi identifiserer årsaken til avslaget på å kjøpe produktet. Vi løser problemet som forbrukeren nektet for. Som regel må tre slike problemer løses
ha det	Takk for at du tok deg tid, vi vil gjerne samarbeide / sees / i morgen kommer spesialisten vår til deg til avtalt tid

Et eksempel på håndtering av innsigelser

På slutten av artikkelen vil jeg fokusere på akkurat denne blokken, siden den er den farligste når det gjelder å miste en klient.

Innvending	Svar
Vi trenger ikke dette produktet	"Produktet er i stand til å løse problemet med ...". Hjelper ikke, kan du foreslå alternativt produkt og navngi dens nyttige egenskaper for klienten
Jeg har ikke tid til å snakke (etter avklaringsstadiet)	«Det tar ikke mer enn 10 minutter. Jeg kan ringe tilbake på et annet tidspunkt. Når det passer deg?"
Vi har allerede en leverandør, han passer oss	"Vi foreslår ikke å erstatte dine nåværende partnere, vi foreslår å supplere dem slik at alle er komfortable med å jobbe og det er ingen slike problemer som å "liste opp kundens problemer"
Dyrt	Mange av våre kunder påpekte den høye prisen, men alle spørsmål ble fjernet etter at de prøvde produktet vårt. La oss gi deg 20 % rabatt på din første bestilling slik at du kan være sikker på dette.

Faktisk kan det være mange flere innvendinger, vi har kun gitt de vanligste alternativene. Det er viktig å tenke gjennom hver og jobbe gjennom den slik at lederen kan gi et tydelig avslag og ikke miste klienten.

Eksempel (eksempel) manus for salg på telefon

Og til slutt, her er hele telefonsalgsskriptet. La oss si at vi selger sjampo for tørt hår til en kald kundebase.

1. Hilsener: God ettermiddag!
2. Opptreden: " Jeg heter Anna, hvordan kan jeg kontakte deg? Jeg er en representant for Volosatik-selskapet, vi er engasjert i produksjon av naturlige hårpleieprodukter. "Kundens navn", vi har et spesialtilbud til deg.
3. Avklaring av omstendighetene:"Er du komfortabel med å snakke nå?"
4. Oppklarende spørsmål:"Kjenner du problemet med tørt og sprøtt hår?", "Vil du bli kvitt det?".
5. Hensikten med samtalen:“Flott, vi tilbyr en naturlig sjampo for tørt hår. Faktum er at lakris, som er en del av den, beholder vann, og fraværet av sulfater lar deg bevare hårets struktur. Visste du at 90 % av sjampoene i butikkene inneholder sulfater, som ødelegger hårstrukturen, bremser veksten og gjør dem sprø? (Nei Ja). I produksjonen av sjampoen vår fokuserte vi på fraværet av skade på håret. Samtidig tilsvarer prisen på sjampoen vår gjennomsnittlig markedspris og er 500 rubler per 400 ml.
6. Arbeid med innvendinger: eksempler på arbeid med innsigelser er gitt i tabellen over.
7. Ha det: Takk for at du tok deg tid til å besøke oss, vi ser frem til å se deg i butikken vår. Ha det".

Video om telefonsalgsskript

Psykologer sier at en person husker bare 20% av det han hører, så hvert ord teller når du ringer kunder! For ikke å miste ansikt brukes salgsmanus. Dette er atferdsscenarier for en leder, som trinn for trinn beskriver hva og i hvilken situasjon han skal si. La oss analysere hva som bør være i et effektivt salgsskript og vurdere flere ferdige maler.

Skript finnes for alle anledninger, eller rettere sagt, for hver type arbeid med en kjøper, men i dag vil vi analysere den mest populære - et manus for kaldt salg på telefon.

Parsing scripts bit for bit

Salgsskript har eksistert i mer enn et dusin år, og hvis du ikke ønsker å bruke poke-metoden, kan du bevæpne deg med den mest effektive algoritmen som har blitt polert opp gjennom årene. La ikke manuset ditt få en Oscar, men det vil tiltrekke seg kunder.

La oss starte med b2c-salg, det vil si med å ringe enkeltpersoner. Salgsskript for salgsledere vil bli bygget i henhold til følgende scenario:

Scene	Beskrivelse
Hilsener	Innledende setning.
	Lederen oppgir navn og firma, og avklarer deretter om det er praktisk for samtalepartneren å snakke.
Problemidentifikasjon	Lederen begynner å snakke om problemene som produktet/tjenesten han tilbyr kan løse, og prøver å få klienten til å innrømme at disse problemene eksisterer.
Hensikten med samtalen	Lederen tilbyr sitt produkt eller tjeneste til kunden.
Svar på innsigelse	Hvis klienten i forrige stadium nektet, må du identifisere årsaken til avslaget og prøve å overbevise samtalepartneren.
Avskjed	Lederen diskuterer neste trinn i samhandling med klienten: en ny samtale, et møte og så videre. Hvis forhandlingene ikke lyktes, sier han bare farvel til samtalepartneren og takker for tiden.

Strukturen til skriptet for b2b-sektoren når det er en ringing av organisasjoner, nesten det samme. Forskjellen er at før du starter en samtale, må du "gå ut" til beslutningstakeren. Sekretæren vil mest sannsynlig ta telefonen, og du må omgå ham, og bevise at samarbeid er mer fordelaktig for klienten enn for deg. Og bare når du er koblet til avdelingslederen eller hovedsjefen, må du begynne å jobbe med skriptet ovenfor.

Noen selskaper lurer sekretæren ved å late som de ringer om en jobb, og først etter å ha kontaktet rett person avslører de kortene. Hvorvidt du gjør det eller ikke er opp til deg, men vi anbefaler å holde selskapets omdømme så "rent" som mulig. Du vil fortsatt trenge det.

Forresten, ifølge b2b-forskningsselskapet Sirius Decisions, gir den gjennomsnittlige lederen opp å prøve å kontakte den ansvarlige på andre forsøk. Samtidig kan det være nødvendig med fra 7 til 13 kontakter for vellykket generering av potensielle kunder i b2b-sfæren. Vær utholdende!

De 7 beste måtene å få en klient til å hate deg

Ovenfor beskrev vi standardforløpet for en salgssamtale. Dette er grunnlaget som du kan "sette på" sjetongene dine på: bruk hovedplagene til klienten, liste konkurransefortrinn deres produkt, kompetent, og så videre. Bare ved å teste ulike versjoner av script, vil du gradvis formulere den mest effektive algoritmen som vil vise best effekt for din bedrift.

Og dermed, Det er ingen enkelt oppskrift på hvordan man snakker med en klient, det er lettere å si hvordan man IKKE skal gjøre det.

Så du vil irritere klienten og ikke selge ham noe? Dra nytte av våre dårlige råd:

1. Ha en samtale i form av en monolog. Ringer du for å få en kundes mening? Det er for mye. Men han bør lære i alle detaljer om forslaget ditt. Ikke la ham sette inn et ord, ellers vet du aldri, han vil nekte mer.
2. Skravling. Raskere! Tiden er begrenset! Du må definitivt stappe så mye informasjon som mulig på noen få minutter! Og bedre i ett! Lær å snakke raskt og skyt klienten med maskingeværskudd med ord.
3. Vis hvem som er sjefen her. Business er en vill jungel. Det er her du må dominere. Vis kunden at du har ansvaret her. Gi, insister. Ikke vær en ettergivende svekling.
4. Improvisere. Hvorfor forberede seg? Hver situasjon er forskjellig. Bare ring og håp på det beste.
5. Forbannet takt. Hvert høflig ord tar dyrebare sekunder for å overtale klienten fra deg.
6. Snakk uten følelser. Gud forby deg å vise klienten at du er positiv. Han kan tro at du gjør det bedre enn ham, og derfor avslå tjenestene dine på prinsippet.
7. Fortell oss mer om selskapet. Gå utover produkthistorier. Klienten må vite så mye som mulig om hvor du jobber, hva slags forbindelser du har, samarbeidspartnere og hvor veilederen din ferierte i sommer.

Salgsskriptmaler: ikke juks!

Salgsskriptmalene nedenfor er bare eksempler, ikke skriv dem om én etter én, men endre dem selv. Det er ingen universalløsning for alle anledninger, fordi hvert selskap og dets produkt er unikt.

Vær oppmerksom på at på noen punkter går disse manuseksemplene mot reglene for å bygge en samtale, som vi snakket om i begynnelsen av artikkelen.

1. Manus for markedsføringsbyrå i skala

Scene	Handlinger
Hilsener	Hei, *klientnavn*. Ved hilsen kalles nødvendigvis navnet, dette indikerer beredskap.
Presentasjon og avklaring av forhold	Hvis omfanget av selskapet kan forårsake negativt i en potensiell klient, så ganske enkelt: - The Horns and Hooves Company. Hvis ikke, så: - Et selskap med en slik og en profil "Horns and Hooves." Vi spør ikke om det er praktisk å snakke for ikke å fremprovosere et avslag.
Problemidentifikasjon	En av tre teknikker brukes: "Vi deg": - *Kundenavn*, du jobber i et og annet område, og vi betjener bare dette området. Det er derfor vi ringer deg... "Rett på": –*Kundens navn*, vi jobber i et og annet område og vil gjerne samarbeide med deg. Hva må vi gjøre for dette? "Er det noen grunn": - *Navn på klienten*, fortell meg, for ikke å insistere på et møte forgjeves og for ikke å kaste bort tiden din, gjør du det og det (vilkårene du trenger for å samarbeide med selskapet kalles).
Hensikten med samtalen	Hvis du arrangerer en revisjon eller et møte, kan du gå til formålet med samtalen hvis henvisningen kommersielt tilbud, så bør du først stille noen oppklarende spørsmål (ikke mer enn tre) for å sende akkurat det du trenger. Deretter må du gi et tilbud: –*Kundens navn* Basert på svarene dine er produktet vårt perfekt for deg. For ikke å insistere på et møte med en gang og spare tid, foreslår jeg at du gjør dette: Jeg sender deg et tilbud på post, og i morgen ettermiddag vil jeg ringe tilbake og avklare avgjørelsen. Interessert - vi jobber, nei - en annen gang. Jeg skriver ned mail.
Svar på innsigelse	Handle i henhold til følgende algoritme: Overholdelse av krav: – Ja, vi har noen ulemper (for eksempel høy pris). Overgang: - Derfor… Argument: - Vi er valgt av de som (for eksempel er klare til å betale en gang, men for kvalitetsarbeid) ... Spørsmål: – Har du forresten allerede bestemt de omtrentlige volumene for en måned (eller lignende, avhengig av situasjonen)?
Avskjed	Du må fikse resultatet, spesifisere når du vil møtes, avskrive, ringe.

2. Seurus kundesenterskript

Scene	Handlinger
Hilsener	– God ettermiddag, selskapet er så-og-så, navnet er så-og-så. Hvordan kan jeg kontakte deg? Klienten oppgir navnet sitt, vi sørger for at dette er akkurat den beslutningstakeren vi trenger.
Presentasjon og avklaring av forhold
Problemidentifikasjon	La oss stille det åpenbare spørsmålet: Bruker du det og det? Gjør overgangen: – Bruker du dette, så har du et slikt og slikt behov (for eksempel å etterfylle varer eller tjenester).
Hensikten med samtalen	Merk forslaget kort med følgende trykkspaker: 1) Aksjer (Bare for de neste par dagene vil tjenestene våre ha 50 % rabatt). 2) Link til kundens ord (Tidligere sa du at du har sånn og sånn behov, ikke sant?).
Svar på innsigelse	Arbeidet med innvendinger i dette skriptet er utelukkende basert på argumentene knyttet til egenskapene til produktet ditt, og kan derfor ikke gis. Et par vanlige situasjoner: – Vi er fornøyde. – Alt er relativt. «Våre ledere gjør en god jobb. «Fint, så la dem jobbe med kundene vi henter inn.
Avskjed	Kontakten videreformidles til veileder for videre behandling.

3. Business School Script BusinessTG

Scene	Handlinger
Hilsener	Først må du spørre en person hvordan han vil bli kalt - og deretter på denne måten henvende deg til ham. - God ettermiddag. Hvordan kan jeg kontakte deg?
Presentasjon og avklaring av forhold	"Hei, *tidligere navn*." Jeg er så-og-så fra selskapet så-og-så. Deretter må du opprette en tilkobling: «En slik og slik person brukte tjenestene våre og tilbød seg å kontakte deg. Eller – Jeg ble fortalt at du gjør sånn og sånn. Kanskje vi er interessert i fordelen vi tilbyr? Deretter må du be om tillatelse til å kommunisere: - Kan du snakke nå?
Problemidentifikasjon	Spørsmål bør stilles åpen type: Hva gjør dine ansatte for å nå sine mål? – Hvordan løser du et slikt problem? – Hvordan kan du øke kundestrømmen enda mer hvis du forbedrer tjenesten deres?
Hensikten med samtalen	– Vårt firma driver med dette og hint, vi betjener sånne og sånne områder, inkludert dine. Vi tilbyr slikt og slikt produkt eller tjeneste, takket være dem vil du ha følgende fordeler. Vi vil ta oss av alle vanskeligheter og tekniske problemer.
Svar på innsigelse
Avskjed	Definer avtaler: - Takk for tiden din. Vennligst la meg din kontaktinformasjon slik at vi kan sende deg mer informasjon. Hvis du er interessert, avklar på hvilken dag du kan ringe for å diskutere informasjon eller til og med kjøre opp.

Hvilket eksempel på salgsskript å velge? Det beste av alt er å fokusere på eksempler, lage dine egne. Men hvis du vil bruke ferdige, bør du prøve alt etter tur, vurdere effektiviteten og egnetheten for din type tjeneste.

Integrasjon av script i CRM

Hvis du selger gjennom, kan du integrere skript for enkelhets skyld vellykket salg direkte til programgrensesnittet. Slik at når han jobber med en klient, ser lederen et detaljert scenario i CRM - hva skal jeg si i hvert trinn av salgstrakten. For rettferdighets skyld merker vi at slik funksjonalitet ikke er tilgjengelig i alle russiske CRM-løsninger. Et eksempel kan være.

I programmet kan du foreskrive trinnvise skript for hvert trinn i arbeidet med en klient gjennom innstillingene. Takket være dette, i hvert transaksjonskort, vil lederen se detaljert veiledning- hva du skal si og hva du skal gjøre for å lykkes med å flytte avtalen til neste trinn. Skript vises i CRM som en praktisk sjekkliste som en leder kan jobbe med direkte under forhandlinger med en klient:

Skjermbilde av SalesapCRM-programmet: et transaksjonskort med en sjekkliste for lederen vises

For å se med egne øyne hvordan det fungerer, i SalesapCRM, og dine ledere vil alltid jobbe etter ferdige salgsskriptmaler.

En av hovedingrediensene for godt salg er et kvalitetsmanus. Til tross for at de fleste bedrifter jobber med ulike målgrupper og selger helt ulike produkter og tjenester, er kommunikasjonsreglene like for alle. De fleste bedrifter forplikter seg til å lage manus selv, og etter at lederne ikke lager resultatet, kommer de til den konklusjon at lederne eller produktet er dårlige, men ofte ligger poenget i manuset. I dag vil vi gi et eksempel på en universell skriptmal som passer til de fleste prosjekter. Ved riktig bruk kan konverteringen øke betydelig.

1) Sekretær forbikjøringsblokk

Vi har en regel i selskapet, ifølge hvilken du umiddelbart kan bestemme kvaliteten på manuset. Hvis sekretær-bypass-blokken er spesifisert i skriptet, er skriptet dårlig. Det er enkelt - for å komme rundt sekretæren, kan du ikke være en "selger". Hvis du begynner å forklare sekretæren alle fordelene med produktet ditt, har du tapt. Sekretæren, som mottar 137 telefoner hver dag, har sitt eget lakoniske manus: «Takk. Alle tilbud til posten som er angitt på nettstedet. Skal ledelsen kjøpe noe, ser sekretæren etter det selv. Han bryr seg absolutt ikke om hvilke fordeler du gir og hvilke fordeler du lover. Så bare se etter en måte å ikke lyve på, men heller ikke vise intensjonene dine om å selge. Bryt mønsteret på noen måte, til du er sikker på at du kommuniserer med beslutningstakeren * (beslutningstaker).

Eksempel: Salg av våre salgsoutsourcingtjenester

Leder: - Hei, hei Sekretær: - Hei, Prostonyashino, hvordan kan jeg hjelpe deg Manager: - Du har en ledig stilling hos HeadHuntere. Stilling som salgssjef. Hvem kan jeg avklare ansettelsesvilkårene med? Sekretær: - Ett sekund, jeg kobler meg.

Omgått systemet, knekket passordet, vårt er i fiendens leir.

2) Hilsen

Leder: - God ettermiddag, *BEDRIFTSNAVN*, *LEDERNAVN*. Hvordan kan jeg kontakte deg Mulig beslutningstaker: - Valery Leder: - Si meg, er du ansvarlig i selskapet for *sett inn det du trenger*Bekreftet beslutningstaker: - Ja, hva ville du?

Det er veldig viktig i de første sekundene å bekrefte at beslutningstakeren er beslutningstakeren og finne ut navnet hans. Ellers, på slutten, når kontakt er etablert og han samtykker i å samarbeide, vil det være flaut å spørre.

3) Vi bekrefter kravet og fastslår eksistensen av et problem

Det er nødvendig å bekrefte etterspørselen, og ikke å formidle tilbudet. Allerede før du begynner å tilby noe, må du stenge personens tilgang til muligheten til å nekte og etablere primærkontakt med ham. Alt dette må gjøres utelukkende ved å STILLE SPØRSMÅL. Spørsmål bør være enkle, som du vet at det kun er mulig å svare ja på. Du må bekrefte med personen at han trenger produktet ditt som løser problemet hans. 2-3 spørsmål er nok, hvorav det første er fra Captain Obvious.

Eksempel når du selger en penn:

Leder: - Si meg, skriver du med penn? LPR: - Ja. Leder: - Skriver du med penn ganske ofte eller av og til? LPR: - Ofte, hva vil du tilby? Leder: - Hvis du skriver med en penn, så har du det med jevne mellomrom slutter, og du trenger å gå og kjøpe en ny DMP: - Ja, hva ville du?

Jeg tror alt er klart her, men for de som ikke gjør det, ring så forklarer vi)

4) Foreslå en løsning på problemet

Basert på spørsmålene beveger du deg jevnt til et forslag som bidrar til å løse et problem som personen allerede har bekreftet eksistensen av. Ingen vil noen gang innrømme at han løy, så samtalepartneren din kan ikke lenger benekte behovet for en løsning på problemet. Det betyr at forslaget ikke vil møte innsigelsen «vi trenger ikke noe» og du vil bli lyttet til. Det viktigste å huske her er at korthet er talentets søster. Så setningen din bør være så kort som mulig og forklare nøyaktig hvordan den løser problemet. Du kan lese mer om hvordan du forbereder et tilbud på riktig måte i vårt.

5) Kampanje/spesial by på

For å gjøre et tilbud brukbart her og nå, bruk innflytelse. Klassiske eksempler egner seg godt her: muligheten til å prøve produktet før du betaler, 50 % rabatt som kun er gyldig i et par dager osv. Ved å skape haste- og tidsbegrensninger fremskynder vi beslutningsprosessen, ellers kan det trekke ut i lang tid, og dette ønsker vi egentlig ikke.

En lignende teknikk ble aktivt brukt på landingssider, og satte tellere for aksjenedtellingen (og noen setter dem opp nå), men nylig fungerer dette nesten ikke på landingssider.

6) Bekreftelse av etterspørsel

Det er nødvendig å minne DM på hans egne ord. At han i begynnelsen av samtalen selv bekreftet eksistensen av et problem, gir oss nå et seriøst trumfkort. Du stiller de samme spørsmålene om og om igjen og får de samme svarene om og om igjen. Faktisk tvinger du ham til å innrømme at han trenger det du har tilbudt ham.

Hvis vi i avsnitt 3 stilte spørsmål om emnet av interesse for å kjøpe mer enn gunstig pris og vi har blitt bekreftet. Så etter å ha uttalt handlingen, spør vi noe sånt som dette:

"Du sa du var interessert i bedre kjøpsvilkår, ikke sant?"

Tenk i ro og mak hvordan du ville "unnvike" en slik setning og tilby noe eget.

7) Håndtering av innsigelser

Det siste vinduet oppdragsgiver kan komme seg ut gjennom er arbeidet med innsigelser. Simuler alle nyansene og foreskriv svar på kundens mulige spørsmål til lederen på forhånd. Denne delen avhenger utelukkende av kunnskapen om materiellet og om lederen har de riktige argumentene.

8) Leder

Selv de fleste beste avtalen, rettet mot en spesifikk målgruppe, gir kanskje ingen resultater hvis lederen ikke vet hvordan den skal presenteres på riktig måte. Hvis du vil drepe udyret, trenger du en jeger, ikke en hyrde. En kompetent selger vil gi deg mer fortjeneste enn 10 kvinnelige studenter som jobber for resultater. Du kan utvikle en profesjonell, men det krever innsats, penger og tid. Eller du kan ansette noen som er klar for outsourcing. Her velger du mellom det du egentlig vil ha - spar mer eller tjen mer;)

Og til slutt, et eksempel på et komplett skript for å ringe og tilby tjenestene til selskapet vårt (tilgi meg, de som ikke liker tekstformatering, funksjonaliteten her er langt fra Word):

Sekretær omgås

God ettermiddag! Jeg fant en annonse på Internett om stillingen som salgssjef. Med hvem du kan kommunisere om den ledige stillingen og avklare ansettelsesvilkårene.

Bytter til LPR

God ettermiddag, mitt navn er Konstantin, Seurus-selskap. Hvordan kan jeg kontakte deg?*

Kundesvar

(Det er nødvendig å bekrefte at hans ledere ikke er perfekte. Hva kan være bedre. Samtidig kan man ikke si at de er dårlige) Har du salgssjefer? Tror du salgssjefene dine jobber maksimalt, eller kan de bli enda bedre?

Kundesvar

Vil du at salgssjefene dine skal jobbe for resultater? VÅRT SELSKAP er engasjert i å ansette eksterne salgssjefer som allerede er opplært og erfarne i ulike produkter og tjenester. Er du fornøyd med kvaliteten på salgssjefene dine? Jobber lederne dine for lønn eller resultater?

Kundesvar

Vi jobber med et balansebetalingssystem. 35 000 rubler balanse, som brukes på tre områder:

FØRST: Opprette en database: det vil si å søke etter selskaper fra målgruppen på Internett 10-20 rubler. for kontakt. ANDRE: Opprettelsen av prosjektet 15 000 rubler. Skrive et salgsmanus, trene en leder, bestemme en effektiv målgruppe. TREDJE: Resultatet er en kunde som er interessert i å kjøpe. Jeg mener, vi skal finne ut av deg hvem den hotte klienten er og tildele ham en belønning.I fremtiden går arbeidet utelukkende etter resultatet. Ingen lønn og levebukser. Kun salg. Bare hardcore. Hvis betalingen utføres denne måneden, er vi klare til å lansere prosjektet ditt om 2 dager.

Kundesvar

Du sa selv at du kan selge bedre. Vi er klare til å demonstrere det for deg. Våre ledere er de beste på sitt felt og har lang erfaring på dette området, la meg sende deg en kontrakt og se nærmere på forholdene. Skal jeg ringe deg i morgen og svare på alle spørsmålene dine?

Kundens samtykke

Arbeid med innvendinger

Vi har egne ledere, alt passer!

Alt er relativt. Tror du at det er umulig å selge bedre enn dine ledere og din bedrift får maksimal fortjeneste?

Mine ledere selger perfekt og fortjenesten er maksimal!

Vel, la lederne dine håndtere de interesserte kundene vi henter inn! Tross alt kjenner de produktet ditt i detalj, og vi vil bringe varme kunder - klare til å kjøpe.

Vi har et spesifikt produkt!

Vi selger alt fra utvikling av nettsider til dieselgeneratorer! Hvis vi har solgt utstyr til vannverk, vil vi kunne selge produktet ditt. Det viktigste for deg er å bekrefte interessen for produktet ditt. Du kan fortelle om produktet ditt uten oss. Vår jobb er å få deg interessert!

Hvor mange samtaler kan gjøres per dag?

Alt avhenger av prosjektet! I gjennomsnitt 100 samtaler, forstår du selv at salg av honning er forskjellig fra salg av eiendom.

*Hvis interesse er bekreftet, overfør kontakten til veileder for videre behandling.*

Generelt er det alt! På den ene siden - alt er enkelt, men på den andre - ikke helt) Ikke hør på "sofaekspertene", og hvis du ikke er sikker på om du gjør alt riktig - ring heller Seurus! - seurus.com

Måtte overskuddet være med deg!

Transporttjenester er en av de mest nyttige tjenestene, uten som bredt butikkjeder kunne ikke eksistere fullt ut. Dette merkes spesielt når det gjelder levering av et vareparti til et ganske avsidesliggende sted. Som regel benyttes transporttjenester når bedriften har et bredt produksjonsnettverk, og det ferdige produktet skal leveres til butikkene. Noen selskaper danner egne logistikkavdelinger for dette, og noen benytter seg av andre selskapers tjenester.

Salg transporttjenester selskaper

Ikke egentlig store selskaper, hvis virksomhet utføres i et relativt lite område, oftest trenger de praktisk talt ikke å gi dem transporttjenester, i ekstreme tilfeller har de sine egne små transporttjenester (pizzalevering til en pizzeria, etc.). Det er behov for flere transporttjenester store produsenter varer eller handelsbedrifter som trenger å frakte varer til minst en annen by. Slike selskaper er hovedoppdragsgiver for transportselskaper.

Du kan markedsføre transporttjenester på følgende måter:

• Internett og TV;
• Direkte kontakt med selskapets representanter;
• Forbindelser, bekjentskaper, jungeltelegrafen.

Den siste fungerer best. Det er to måter å bli anbefalt på:

• Gjør jobben bedre enn kunden forventer (fungerer ikke alltid);
• Be om en anbefaling (fungerer i de fleste tilfeller).

Av en eller annen ukjent grunn er håpefulle ledere redde for å "starte jungeltelegrafen" på egenhånd. For å finne kunder på Internett, kan du utføre teknikker som «cold calls» og foreta salg av transporttjenester over telefon.

En salgssjef for transporttjenester må være i stand til å finne en kunde, vinne over og tjene tillit, inngå en avtale, vurdere og studere konkurrenter korrekt. Å finne en klient og tilby ham tjenestene dine er bare halve jobben.

Hvordan øke salget av transporttjenester?

Alle selskaper, uansett hvilken type de er, streber etter å øke fortjenesten. Transporttjenester er ikke en nisje der du trenger å fokusere på kvalitet. Det bør legges vekt på pris og service, som kan være fundamentalt bedre enn konkurrentenes. Du kan bli enige om minstepris for transportleie (hvis du leier transport) for å redusere totalkostnaden for tjenesten.

Vanskelig, problematisk, men det er mulig å forhandle med selskaper om å kjøpe drivstoff i store mengder til en pris under standarden. Dette ville være et seriøst bud for å vinne over konkurrenter i prissegmentet. Utvidelse av transportnettet vil også være en god måte å øke salget på, fordi et transportselskap som kan levere sine tjenester i 10 byer vil ha mye flere kunder og følgelig salg enn et selskap som har nettverk i kun 4 byer. Hva skal jeg si om transatlantiske fraktselskaper som opererer mellom kontinenter. Teknikken for salg av transporttjenester er utviklet med erfaring, og erfaringen til hele selskapet er svært avhengig av de ansattes erfaring. Eksperimenter der det er mulig og få ny erfaring.

Hvorfor ferdige manus, hvis det er et team med erfarne ledere?

For før eller siden kan det dukke opp nykommere uten erfaring og dyktighet i å håndtere innvendinger. Og manuset kan hjelpe lederen hvis han er forvirret, mister forstanden og klienten er i ferd med å bryte løs, men det er ikke tid til refleksjon og improvisasjon.

Et script er et ferdig scenario der du kan bygge en dialog med en klient og få det forventede resultatet. Trengs hvis det er vanlige telefonsalg og et ønske om å forbedre effektiviteten til samtaler.

Hva er ulempene

Skriptet kan begrense lederen og være årsaken til at salg mislykkes når det er skrevet feil eller det er et rigid sett til å følge kun den skrevne algoritmen. Trinn til venstre eller høyre - utførelse. Manuset er gjennomsnittlig one-stop løsning, hvoretter sannsynligheten for et positivt resultat av samtalen er større. Men dette er ikke en 100% garanti. Å ha et manus betyr ikke å slå av fantasien og kun følge den innlærte algoritmen.

Ledere gjør ofte feil når de ringer kunder

• Dårlig presentasjon og mangel på et klart artikulert forslag.

• Overgang til prisen uten å gi uttrykk for fordelene med produktet for kundens behov.

• Svake argumenter for.

• Formålet med samtalen er ikke nådd. Lederen svarte på spørsmålene, og forsøkte ikke å hekte klienten (tilby å sende et tilbud, avtale).

Hvis det er klar mal for samtaler er sjansen mindre for å gjøre en feil.

Universelt manus for salg

De grunnleggende trinnene i ethvert skript er:

1. Etablering av kontakt. Hilsen + introduksjon

"Hallo mMitt navn er Natalia, jeg er leder av selskapet "N", vi driver med reparasjoner industriellt utstyr. Hvordan kan jeg kontakte deg?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semenovich, er det praktisk for deg å snakke med meg i 3 minutter nå?"

2. Identifisering av behov eller problemer. "Fortell meg, hvilket utstyr bruker du i arbeidet ditt? Hvor ofte skjer sammenbrudd? Hvor lang tid tar det å fikse dem?"

3. Produktpresentasjon med fokus på hvordan han kan hjelpe. " Vi tilbyr... Vi gir en garanti... Vi fikser det gratis ved gjentatte havari... Våre spesialister vil komme og gjøre det på et tidspunkt som passer deg...".

4. Svar på spørsmål. Arbeid med innvendinger

" Hos oss vil du få en ekstra fordel i form av ... ".

5. Mål handling. Sende tilbud, avtale, avtale neste samtale.

6. Avslutt samtalen."Takk skal du ha. Ha en fin dag".

Hvis alt er gjort riktig på stadiet for å identifisere problemet, vil presentasjonen av produktet ikke reise innvendinger.

For b2b vil skriptet være omtrent det samme, men et forberedende trinn vil bli lagt til

• Innsamling av foreløpig informasjon. Søk etter en person som er ansvarlig for å kjøpe eller ta en beslutning offisielt+ e-posten hans. Hvis du ikke finner det via Internett, kan du for eksempel finne ut av en telefon til sekretæren: "Fortell meg hvordan jeg staver navnet på lederen riktig ...", "Vi vil sende en personlig invitasjon til bransjeutstillingen for navnet, fortell meg hvilken adresse som er bedre?”.

• Sender et kommersielt tilbud.

• Ring + bypass sekretær.

Et eksempel på en innkommende samtale til et eiendomsmeglerfirma

Hvis en kunde ringer, er det lederens jobb å demonstrere utmerket kunnskap om produktet og dets anvendelse. Spørsmål kan være svært forskjellige, og du må være klar for dem. Hvis det er et skript, er det lettere å navigere.

MEN: EN "Mai", god ettermiddag. Jeg heter Svetlana. Hvordan kan jeg hjelpe?

TIL: Hallo. Jeg er interessert i å kjøpe leiligheter på Lenina, jeg fant annonsen din på Avito. Er det fortsatt aktuelt?

MEN: Hvordan kan du bli kontaktet?

TIL: Leonid

MEN: Hyggelig å møte deg. Leonid, kan du avklare nummeret på annonsen?

TIL: 2#189324#67

MEN: Takk skal du ha. Leiligheter på Lenina, 14, 70 kvm. I 9. etasje. Det er slik det er?

TIL: Ja.

MEN: Annonsen er aktuell. Har du spørsmål eller ønsker å ta en titt med en gang?

TIL: Ja, fortell meg, er målere installert der? Er det telefon og internett? Er det mulig å installere en elektrisk komfyr?

MEN: Ja, alt er der. Det er allerede en gasskomfyr, men du kan installere en elektrisk.

TIL: Jeg ville likt å se.

MEN: Fint. Når vil det være praktisk for deg å kjøre opp i dag innen to timer eller i morgen ettermiddag?

TIL: Bedre i dag?

MEN: Ring meg når du er der, så møter jeg deg.

TIL: God.

MEN: Takk, vi sees.

Eksempel på en mal for kaldt kall

Hva er forskjellen mellom disse samtalene? Kunden vet ingenting om selskapet eller produktet. Oppgaven til lederen er å kort danne seg en idé om selskapet, identifisere smerten til en potensiell kjøper, fortelle hvordan den skal løses ved hjelp av produktet.

1. Hilsen."God ettermiddag".

2. Bekjentskap. Navnet på den ansatte + navnet på bedriften med en kort forklaring på hva han gjør. For eksempel "Vårt firma er engasjert i levering av møbelbeslag. Vi har et stort utvalg for alle forespørsler og rimelige priser." Og finn ut navnet på klienten.

3. Etablering av kontakt. Sørg for at det er denne som skal ta beslutningen om samarbeid. Og for å avklare om han nå har noen minutter på seg til å snakke eller er det bedre å ringe tilbake på et annet tidspunkt (hva?). For eksempel "Bruker du dette produktet?" og videre "Da har du sannsynligvis ofte problemer med ...". Spørsmål for å hjelpe med å avdekke klientens smerte.

5. Svar på spørsmål. Argumenter og flere argumenter. " Hvorfor trenger kunden ditt produkt?

6. Avslutt samtalen."Takk, hade". I henhold til resultatene av samtalen, overgangen til kontakten til neste trinn.

Finn ut mer om håndtering av innsigelser

Oftest er dette slike utsagn: "Vi trenger det ikke", "Dyrt / Ingen penger", "Vi har jobbet med én leverandør i lang tid", "Vi ringer deg tilbake", "Send et tilbud ".

I svarmalen kan du forhåndsskrive flere overbevisende alternativer for argumenter «for», som vil lette arbeidet til ledere. For eksempel:

- "Jeg forstår at nå er du ikke opp til meg og du vil legge på telefonen så snart som mulig. La oss møtes og i en avslappet atmosfære vil jeg snakke om produktet vårt, du kan stille spørsmål og bestemme om du trenger oss eller ikke."

- "Jeg foreslår ikke at du nekter leverandørene dine, jeg tilbyr deg et valg, muligheten til å sammenligne hvis betingelser som er bedre. Du vil selv bestemme hvem det er mer lønnsomt å samarbeide med. La oss møtes og kanskje vil tilbudet vårt interessere deg du ...".

- "Ja, du har rett, det er alltid ikke nok penger, men la oss regne ut hvor mye du vil spare/tjene for selskapet hvis du aksepterer tilbudet vårt ...".

- "Hva må gjøres for å samarbeide med deg?".

Ting du bør huske på når du foretar en kald samtale

1. Initiativet bør alltid ligge hos lederen. Bruk motspørsmålstaktikk. Oppdraget til klienten er å finne ut nødvendig informasjon og legge på. Oppgaven til lederen er å sette opp et møte, bli enige om neste trinn, og til slutt selge. Spørsmål bidrar til å bryte gjennom klientens forsvar og unngå innvendinger.

3. Husk formålet med samtalen(bestille time). Hvis du forteller all informasjon over telefonen, vil klienten ikke lenger være interessert, han fant ut hva han ville. Lederens oppgave er å intrigere og lede klienten til et møte.

VIKTIG! Hvis du jobber i , kan du tilpasse

• Og ledere vil kunne ringe og motta samtaler, med et ferdig manus med svaralternativer og eksempler på arbeid med innvendinger foran øynene.

• Under en samtale kan du samtidig fylle ut dataene mottatt fra kontakten på kortet.

• Hvis klienten allerede er registrert i CRM-databasen, vil dataene hans automatisk settes inn i teksten til skriptet når du ringer.

• Under samtalen kan lederen raskt navigere gjennom manusgrenene.

Selv i bransjen kan du sette opp trinnvise scenarier for ulike situasjoner: kalde anrop, motta innkommende anrop fra nye kunder osv. På denne måten vil lederne dine alltid ha ferdige anbefalinger, som vil øke suksessen til forhandlinger.

Huske

Et godt manus er et jukseark, ikke et stivt sett med regler. Det hjelper lederen:

• Naviger raskt og velg beste alternativet respons for å styre samtalen i riktig retning.

• Omgå akutte øyeblikk, ikke heng hvis spørsmålet er stumpet.