CRM - fra teori til praksis. Samlet kundebase

Hva er CRM?

Oppfatning av CRM som neste trinn i utviklingen notisbok går inn i fortiden. I ulike bransjer betyr disse velkjente "bokstavene" forskjellige ting. Men i alle tilfeller er CRM et fremskritt mot en ny arbeidsmodell, støttet av en seriøs teknologisk løsning.
I Russland er det mer enn 100 implementeringer av ulike CRM-systemer. Samtidig kan CRM kalles nesten ethvert system som automatiserer prosessene for interaksjon med kunder og dekker funksjoner som ikke er dekket i tidligere implementerte systemer, som: ERM, ABS, etc. Dermed kan ett implementert CRM-system være helt forskjellig fra et annet. Og dette er naturlig, siden det er designet for å forbedre interaksjonen med kunden, som er forskjellig i hvert enkelt selskap (og enda mer i bransjen).

Oracle Siebel implementeringspraksis hos Jet Infosystems ble etablert i 2006. Teamet består av svært profesjonelle ansatte, erfaring fra ledende spesialister - mer enn 5 års arbeid med Oracle Siebel CRM implementeringsprosjekter. Denne artikkelen vil fokusere på praksisen med å implementere dette spesielle systemet.

De største og mest interessante prosjektene i Russland ble implementert ved hjelp av Oracle Siebel CRM-systemet (frem til 2006 Siebel CRM), fordi dette systemet er markedsleder innen CRM-systemer. Dette bekreftes av uttalelsen fra eksperter og en rekke studier og vurderinger (ifølge den uavhengige CRM-portalen CRMONLINE.RU, som siden 2006 har rangert de mest interessante prosjektene og de beste CRM-systemene, i 2007 i nominasjonen "Beste CRM-systemer av året: CRM for stor virksomhet utenlandsk utvikling» vant Oracle/Siebel CRM (Oracle). I 2006 var Oracle/Siebel CRM leder i nominasjonen "Årets beste CRM-produkt"1).

Kombiner implementeringsprosjekter CRM generelt mål. Som regel kommer de ned til ett eller flere av 5 poeng:

• øke salget;
• øke tilfredshetsnivået til eksisterende kunder;
• tiltrekke nye kunder;
• redusere driftskostnadene og forbedre driftseffektiviteten;
• optimalisere annonserings- og markedsføringskostnadene.

Hvordan disse målene kan nås vil bli diskutert i denne artikkelen.

Noen få ord fra historien til CRM i Russland

Bokstavene CRM dukket opp i Russland på slutten av 90-tallet av forrige århundre. Det hele startet med lokal egenimplementering eller egen utvikling. Etter 2000 begynte ferdige CRM-systemer, som Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP osv., å spre seg.

Ris. 6. Sibel løsningskart

De første prosjektene ble selvsagt i stor grad gjennomført med brudd på implementeringsmetodikken. I et forsøk på å gjøre det så raskt som mulig for minimale penger, tenkte ikke alle på driftskostnadene for løsninger. Mange distribusjoner ble avsluttet etter konfigurasjonsfasen, og noen kom ikke engang dit. Over tid har størrelsen på CRM-prosjekter blitt større og inn i fjor den største av dem kan allerede konkurrere i kompleksitet og kostnader med implementeringsprosjekter for regnskapssystemer som ERP. Det er på så store CRM-prosjekter vi skal snakke om praksisen vi har fått i denne artikkelen.

Hva skjer nå (eller hovedproblemer)

Etter hvert som prosjektene ble utvidet, begynte flere og flere nye problemer og risikoer å dukke opp. Systemets ytre enkelhet skjuler et stort antall integrasjonsprosesser, komplekse algoritmer og behov for organisatoriske endringer i bedriften.
Dermed går CRM fra et prosjekt for å introdusere et eget system til et prosjekt for å modernisere teknologien for å jobbe med kunder.

Spørsmålet om hvordan man moderniserer teknologien for å jobbe med kunder besvares av en CRM-strategi utarbeidet av bedriftsspesialister eller eksterne konsulenter. Etter utviklingen oppstår det neste spørsmålet, hvordan implementere denne strategien? Og det viser seg at selv fra et teknisk synspunkt er selve CRM-systemet bare toppen av isfjellet, og derfor dukker det opp komplekse prosjekter for implementering av CRM-strategien på markedet. Selv om de fortsatt kalles prosjekter for implementering av CRM-systemer, inkluderer de faktisk prosjekter for å modernisere relaterte områder. Beslektede områder i denne saken er: integrasjonsprosjekter, infrastrukturprosjekter, implementering av datasystemer, implementering av kontaktsenter, etc.

Forståelsen av at et CRM-system ikke kan leve av seg selv kom for lenge siden, men det er fortsatt prosjekter der deltakerne tror at de kan løse alle problemene sine bare ved å kjøpe og sette opp et CRM-system.

En annen fare som venter selskaper som har bestemt seg for å implementere CRM, er de dårlig gjennomtenkte måtene å utvikle det på. Mange organisasjoner fokuserer på implementeringsprosessen, glemmer vedlikehold og videre utvikling systemer. CRM påvirker prosessene som endres hyppigst i en bedrift. Hvis du starter et komplekst prosjekt, er det meget mulig at kravene til systemet allerede er endret når det er fullført. Selv om prosjektet er vellykket fullført, krever systemet "permanent" modernisering, fordi selskapet er i utvikling, og strategien med å jobbe med kunder står heller ikke stille.

Det følger at CRM-implementeringsprosjektet for det første må være klart for endringer nesten når som helst, og for det andre være klart til å fortsette.
Til dags dato er implementeringen av systemet preget av det faktum at CRM-prosjektet som regel ofte er et komplekst prosjekt for modernisering av IS som helhet, og det faktum at vedlikehold og utvikling av CRM ikke er mindre viktig. enn den første implementeringen.
Når det gjelder erfaringen til selskapet vårt, takket være synergien mellom kompetanse og etablerte forretningsprosesser felles arbeid av ulike avdelinger tilbyr selskapet vårt kunder implementering av komplekse prosjekter for implementering av CRM-systemer: fra design av et datasenter til implementering og vedlikehold av forretningsapplikasjoner.

Hovedanvendelsesområder for systemet

For å nå de fastsatte målene, tatt i betraktning kjente problemer og risikoer, må CRM-prosjektet være tydelig strukturert i henhold til funksjonsområdene til det implementerte systemet. Hvert funksjonsområde har sin egen prioritet og sin egen utviklingsvei. La oss kort beskrive de viktigste funksjonsområdene som kan velges som elementer i prosjektstrukturen.

Samlet kundebase

En enkelt database med klienter, et klientkort eller en klientfil er grunnlaget for et CRM-system. Hvert selskap, ettersom det utvikler seg, innser behovet for sentralisert styring av kundeinformasjon.
Den mest interessante situasjonen er i bedrifter hvor informasjonssystemer har vært brukt i lang tid og er bygget etter produktprinsippet. Denne situasjonen observeres spesielt i banker og telekommunikasjonsselskaper. I dette tilfellet akkumulerer selskapet etter en tid av sin eksistens en stor mengde forskjellig informasjon om kunder. De. Dataene er der, men det er umulig å bruke dem effektivt. For å løse dette problemet introduseres en enkelt kundebase.

Ris. 7. Samlet kundebase

Etter vår mening kan hovedmålene med å introdusere en enkelt database med klienter være: å redusere kostnadene ved å jobbe med klienter ved å lette tilgangen til alle deler av informasjon om klienten; samt å forbedre kvaliteten og effektiviteten i arbeidet med klienten på grunn av muligheten for å ta raske beslutninger basert på fullstendig informasjon.

Salg og registrering av tjenester

I hver spesifikke bransje og til og med et enkelt selskap er ikke salgsprosessen den samme. Den tradisjonelle salgsprosessen implementert i de fleste CRM-systemer kan med hell brukes på selskaper som selger disse systemene, men er kanskje ikke egnet for mange andre bransjer. I Oracle Siebel CRM støttes i tillegg til standarden bransjespesifikke løsninger for salg og registrering av tjenester.

Fra synspunktet til CRM-systemet er det også verdt å skille funksjonaliteten til bedriftens salg fra detaljhandelen. I detaljhandelen er det først og fremst verdt å ta hensyn til en bransjespesifikk løsning. Et eksempel er prosessen med registrering av tjenester
i en detaljbank. Tjenester inkluderer alle bankprodukter kjøpt av kunden (lån, innskudd, plastkort, etc.).

En av implementeringene av Siebel CRM-systemet av Jet Infosystems er et prosjekt i en bank, som opprinnelig ble tenkt som å bygge et enhetlig front-office-system for en finansinstitusjon, som dekker alle filialer og tjenestegeografi. Som et resultat, basert på erfaringene til våre spesialister, når det gjelder funksjonalitet, fikk vi en av de mest store prosjekter implementering av Siebel CRM.

I løpet av arbeidet ble salgs- og serviceprosessen for alle produktlinjer i banken automatisert. Dette systemet Den brukes både til service i bankfilialer og i kontaktsenteret. Siebel CRM er fullt integrert med alle back office-systemer i banken.

I dette tilfellet spiller CRM-systemet rollen som et frontkontorsystem (for eksempel et kredittkontor). Funksjonaliteten er basert på systemet for behandling av kundeforespørsler. I CRM-systemet utføres inntasting av primærinformasjon om klienten, valg av tjenesteparametere, behandling av søknaden og utskrift av nødvendige dokumenter.

Søknadsbehandlingsprosessen består av en rekke trinn og kan variere avhengig av parametrene til den valgte tjenesten. I løpet av behandlingen ber CRM-systemet enten om bestemte brukerhandlinger, eller kommuniserer med andre systemer for å få nødvendig informasjon (for eksempel et poengsystem). Bruken av et slikt verktøy lar deg automatisere klareringsprosessene, minimere brukerfeil og øke arbeidshastigheten på grunn av ruting av applikasjoner og integrering innebygd i prosessen.
For registrering av søknader om tjenester i en detaljistbank kan et CRM-system implementeres hvis: det er nødvendig å øke effektiviteten av registreringsprosessen ved å automatisere behandlingen av en søknad; eller sikre rask utrulling av nye prosesser (nye tjenester), gjennom bruk av enhetlig system design automatisering.

Praktisk erfaring med implementering av CRM-system i bank

Standardfunksjonaliteten til salgsstyring er designet for såkalte "lange" salg (salg med en syklus på flere uker eller måneder) og brukes i bedriftssalg. Funksjonaliteten er basert på prosessen med å gjennomføre en potensiell transaksjon med en klient og muligheten til periodisk å generere salgsprognoser for ledelsen. Ved å bruke denne funksjonaliteten kan du øke ledelseskontrollen over aktivitetene til selgere og øke forutsigbarheten til salgsvolumer. I tillegg til manualen gjør systemet også livet enklere for enkle salgsledere, slik at du kan bruke metodikken som er tilpassbar i systemet.

Ris. 8. Krysssalg

Derfor er hovedmålene for CRM når de implementeres i bedriftssalg: øke kontroll og forutsigbarhet av salgsprosessen, samt standardisere og forbedre kvaliteten til selgere
gjennom bruk av en enhetlig metodikk.

Markedsføring og krysssalg av tjenester

Oppgaven med å automatisere prosessen med å markedsføre tjenester og produkter oppstår i to tilfeller. Først når det er behov for å markedsføre et nytt produkt på nytt marked. Og for det andre, når det er nødvendig å markedsføre et produkt (nytt eller ikke) til eksisterende kunder - det såkalte krysssalget. Oracle Siebel CRM-systemet kan brukes både i det første og det andre tilfellet. Men systemet gir de største fordelene når man jobber med eksisterende kunder.

Ved automatisering av målet markedsføringsaktiviteter Ved hjelp av et CRM-system løses to hovedoppgaver: å bestemme målgruppen for kunder; planlegging og gjennomføring av aktiviteter.
Målgruppen bestemmes ved å segmentere kundebasen. Systemet i dette tilfellet tilbyr et effektivt verktøy for å bygge dynamiske segmenter i henhold til alle tilgjengelige kriterier. Fordelen med Oracle Siebel CRM-systemet er at det lar deg lage segmenter på nivå med vilkår som er tilgjengelige for forretningsbrukere. Og modifikasjon av de opprettede segmentene krever ikke inngripen fra IT-avdelinger.

Ris. 9. Analyse

Når en målgruppe er identifisert, planlegges aktiviteter for å jobbe med den. Til dette kan de innebygde grafiske planleggings- og automatiske startverktøyene brukes.
Dermed kan to hovedmål med å automatisere dette området skilles: segmentering av kundebasen basert på alle tilgjengelige kriterier, gjennom bruk av ett enkelt analytisk verktøy; samt målrettet promotering av tjenester ved hjelp av et automatisert verktøy.

Kontaktsenter

Automatisering av kontaktsenter blir mer og mer aktuelt for hvert år. Til tross for at dette emnet har eksistert i lang tid, blir flere og flere nye funksjoner tildelt kontaktsentre som krever ekstra automatisering.
Vanligvis begynner automatisering med implementering av et samtalekontrollsystem. I dag kan disse systemene ikke bare rute samtaler, men også gi jobber til operatører, et sett med programvareverktøy for å jobbe med kontakter og ringe selskaper. De. disse systemene kan dekke en betydelig del av operatørenes funksjoner. Et logisk spørsmål oppstår: hvorfor i CRM-kontaktsenteret, hvis arbeidsplass operatør kan implementeres av andre programmer?

Praksisen med å bygge et kontaktsenter (CC) ved OAO Mosenergosbyt

CC er et enkelt servicepunkt for ca. 6 millioner individuelle klienter og ca. 200 tusen juridiske klienter. Mer enn 2000 abonnenter tar kontakt med kontaktsenteret hver dag, så det er spesielt viktig å sikre stabiliteten i tjenestene som tilbys. Nå utføres behandlingen av forespørsler i CC på 120 innkommende linjer. På hverdager står senterets operatører klare til å svare på eventuelle spørsmål vedrørende energiforsyning. Gjennomsnittlig tid for betjente samtaler per måned er mer enn 1500 timer.

Ved å ringe en flerkanals gratis telefon går klienten inn i menyen til den interaktive telefonsvareren (IVR-systemet), hvor han kan velge og lytte til informasjonen han er interessert i eller koble seg til kontaktsenteroperatøren.

CC gir klassifisering og ruting av klientforespørsler. Abonnenter kan søke om tjeneste ved å bruke, i samsvar med deres preferanser, telefonforbindelse, nettside eller e-post.
Før innføringen av CRM-systemet var kompleksiteten ved å håndtere innkommende spørsmål fra abonnenter at den etterspurte informasjonen knyttet seg til ulike områder av selskapets virksomhet. Og for å gi informasjonen av interesse for abonnenten, var det nødvendig å fylle ut et stort antall ulike former og dokumenter. Dette økte behandlingstiden for forespørselen betydelig. For å optimere arbeidet til CC, har selskapet vårt opprettet en enkelt arbeidsplass for operatøren, hvis funksjonalitet inkluderer alle nødvendig informasjonå svare på spørsmål, inkludert behandling av søknader fra kunder.

Informasjonen i dette tilfellet inkluderer både en generell referanse og hele historien om forholdet til klienten (måleravlesninger, siste utbetalinger, samt korrigerende kontoer, etc.).
Grensesnittet til operatørens arbeidsplass er utformet slik at CC-ansatte ikke kaster bort tid på å bytte mellom ulike vinduer under behandlingen av en forespørsel. Ved inntasting av data omdirigerer systemet uavhengig kontaktsenteroperatøren til ønsket skjerm, hvor all nødvendig informasjon samles inn.

Vi har også automatisert prosessen med å jobbe med separat visning søknader som behandles direkte i kontaktsenteret. Før introduksjonen av systemet ble de registrert på papir, stablet og flyttet til et spesialrom, hvor de ble lagret videre i påvente av tur. CRM lar deg lage en applikasjon i i elektronisk format og send den til behandling, noe som forbedrer ytelsen betydelig og reduserer antallet mulige feil når du arbeider med en forespørsel.

Arbeidsplassen er et enkelt driftsmiljø for alle brukere av systemet, har ett enkelt grafisk brukergrensesnitt og database.

Det er også verdt å merke seg at Oracle Siebel CRM Energy er integrert med systemet for utgående anrop til debitorer, som lar deg kontrollere prosessen med oppringing (for å spore hvordan den utføres, om alle CC-operatører har nådd alle).

Svaret er enkelt nok. Den største ulempen med samtalestyringssystemet og relaterte programmer er at de kun brukes i kontaktsenteret. Samhandling med klienten, utført gjennom andre kanaler, utføres ved bruk av andre systemer. Det viser seg at for fullverdig arbeid med en klient uten bruk av CRM, må operatøren jobbe i flere systemer samtidig. I tillegg til at operatøren bruker tid på å bytte mellom vinduer og ettersøke en klient inn ulike systemer, kan det hende han ikke har et fullstendig bilde av klienten under hele samtalen.
Når du bygger et kontaktsenter, er implementeringen av et CRM-system først og fremst rettet mot å forbedre effektiviteten til operatører gjennom bruk av en mer praktisk og enkel arbeidsplass for operatører. Målet kan også være å forbedre kvaliteten på kundeservicen ved å gi operatøren alt nødvendige verktøy i én søknad. Og man kan selvfølgelig ikke se bort fra ønsket om målrettet promotering av selskapets produkter og tjenester i prosessen med en innkommende samtale fra en klient gjennom full bruk av markedsføringsfunksjonaliteten på operatørens arbeidsplass.

Vi har selvfølgelig ikke listet opp alle bruksområdene til CRM-systemet. I tillegg brukes Oracle Siebel CRM også med hell i:

• felt kundeservice;
• lojalitetsprogrammer;
• forhold til partnere;
• kundeselvbetjening gjennom Internett og nettbutikk.

Bortsett fra fellesarealer applikasjoner for hver spesifikke bransje, er det spesifikke områder innen CRM, for eksempel: inkasso for banker, tapsjustering for forsikringsselskaper, kompleks tjenesteadministrasjon for telekommunikasjonsselskaper og mange andre.

Basert på det foregående kan målene for implementering av et CRM-system deles inn i to hovedgrupper:

• kostnadsreduksjon på grunn av automatisering av typiske operasjoner;
• forbedre kvaliteten på tjenesten ved å gi brukerne nye arbeidsverktøy.

Det første målet forener trolig alle informasjonssystemer. Men den andre er typisk for CRM. Faktum er at CRM ofte automatiserer prosesser som tidligere var fullstendig prisgitt selskapets ansatte. Før systemet kom, var kvaliteten på kundeservicen regulert utelukkende av selskapets forskrifter og annet forskrifter. CRM lar deg dynamisk justere tjenesteprosesser, dvs. raskt forbedre tjenesten avhengig av situasjonen og den spesifikke klienten.

Nøkkelrollen i kommunikasjonen med klienten forblir selvfølgelig fortsatt hos den ansatte (brukeren). Systemet vil imidlertid kunne hjelpe ham med dette og kontrollere riktigheten av oppgavene.

Starter en samtale med metoder for å nå dine mål, avslutningsvis, merker jeg at CRM-strategier for hvert selskap kan være forskjellige. Og oppgaven til CRM-systemet er å gi så mye som mulig ferdige løsninger være i stand til å tilpasse seg de spesifikke kravene til bedriften. Og oppgaven til implementeringsteamet er ikke bare å tilfredsstille alle kundeforespørsler, men også å bruke den akkumulerte erfaringen for å optimalisere løsningen som lages.

Det er vanskelig å forestille seg i dag kommersiell organisasjon uten CRM-systemer. Mengden informasjon om kunder og oppdateringshastigheten vokser så raskt at uten høykvalitets automatisering er det umulig å snakke om produktiviteten til både individuelle ledere og hele avdelinger.

Samtidig er bare 5-10% av CRM-systemene vellykket implementert i Russland!
Hvorfor? Og hvordan komme inn i den "gode" statistikken?

Svaret er enkelt. Det er nødvendig å bruke verdens beste praksis for implementering av CRM-systemer og glemme den "intuitive tilnærmingen". Det er det seminaret handler om.
Den praktiske kunnskapen du oppnår vil tillate deg å implementere et CRM-system uten å involvere dyre konsulenter slik at det lønner seg på kortest mulig tid.

I løpet av opplæringen vil eksperten snakke om de grunnleggende konseptene for prosjektledelse. På seminaret om implementering av CRM-systemer vil du også lære etter hvilke kriterier det er nødvendig å velge CRM og relatert teknisk støtte.

Formålet med workshopen

Praktiske fordeler med seminaret:

• Bli kjent med moderne metoder for styring og implementering av kunderelasjonssystemer;
• Lær i praksis effektive verktøy for utarbeidelse, planlegging og implementering av CRM;
• Få maler prosjektdokumentasjon nødvendig for effektiv implementering av CRM på egen hånd.

Målgruppen:

• Organisasjonsstørrelse
  • Salgsavdeling - inntil 30 personer.
  • Det totale antallet kontoransatte er opptil 300 personer.
• Stilling i organisasjonen
  • Senior- og mellomledere med ansvar for markedsføring, salg og service vedlikehold klienter.
  • Salgs- og markedssjefer.
  • Forretnings eiere
  • Prosjektledere.

Seminarprogram

1. Introduksjon
   • Konseptet og typene av CRM-systemer (heretter kalt CRM). Fjerne store misoppfatninger;
   • Hva er de viktigste CRM-trendene hver leder bør være klar over?
   • Hvilke nøkkeloppgaver løses i dag ved hjelp av CRM?
   • Vi analyserer begrepene CRM-strategi og CRM;
   • Hvorfor CRM + CRM-strategi sammen, men ikke hver for seg?
   • Hvorfor er bare 5-10 % av CRM-implementeringene vellykkede?


2. Grunnleggende om CRM-implementering
   • Grunnleggende konsepter for prosjektledelse;
   • Hvordan er et CRM-implementeringsprosjekt forskjellig fra andre prosjekter?
   • Analyse av Anticase og de viktigste feilene i implementeringen av CRM.


3. Velge en CRM
   • Hvilke kriterier skal brukes for å velge CRM og relatert teknologi. sikkerhet?
   • Hvordan beregne effektiviteten av CRM-implementering? Et eksempel på beregning av ROI og TCO.
     Øve på: funksjonell tilnærming til valg av CRM for aktuelle oppgaver.


4. CRM-implementeringslivssyklus
   • Hvordan planlegge et CRM-implementeringsprosjekt basert på type prosjekt, kompleksitet, organisatorisk beredskap og andre parametere?
   • Vanlige CRM-implementeringsscenarier eller hvordan velge den mest passende implementeringsmalen?
     Øve på: anvendelse av en metodikk for å velge en passende modell og implementeringssekvens.


5. Bedriftsinfrastrukturanalyse og kravutvikling
   Øve på: anvendelse av en metodikk for å bestemme listen over krav til CRM.


6. Nøkkeltrekk ved hvert implementeringsstadium: analyse, prosjektdesign, implementering, implementering og støtte etter prosjekt
   • Øve på:
   analyse av vellykkede saker.


7. CRM-implementering Prosjektledelsesverktøy
   • Hvilke dokumenter bør brukes under implementeringen av CRM?
   • Hvilke organisatoriske endringer forventes under og etter implementeringen av CRM?
   • Nøkkelfunksjoner ved å administrere et CRM-implementeringsteam. Hvordan motivere prosjektdeltakere?
   • Hva er de vanligste konfliktene i CRM-implementering?
   • Hvordan gi informasjonsstøtte av høy kvalitet under implementeringen av CRM?
   • Hvordan kontrollere kvaliteten på CRM-implementering?
   • Hvilke risikoer bør vi være oppmerksomme på og hvordan håndtere dem?
   • Hvordan trene personalet effektivt og raskt sette systemet i drift?
   • Analyse av fordeler og ulemper ved ulike tilnærminger til implementering av CRM.
     Øve på:
     • Utvikling av prosjektplan for implementering av CRM i egen bedrift;
     • Pakkeforberedelse informasjonsstøtte prosjekt: dokumentasjon, forskrifter, instruksjoner, opplæringsmateriell.

Om fordelene ved å bruke og overvinne vanskelighetene med å implementere et CRM-system. Hva er utelatt av leverandørens markedsføringsmateriell programvare.

Plassering av CRM klassesystemer

For at konteksten til det som er sagt skal være klart definert, før vi snakker direkte om systemet, er det verdt å formulere essensen av CRM. Hva skjuler seg bak forkortelsen av navnet på hele klassen informasjonssystemer - Kundeansvarlig? La oss svare på dette spørsmålet analogt, med tanke på formålet med andre plattformer.

Vi begrenser vår vurdering til tre klasser av systemer fra de der den primære datainngangen utføres direkte av brukeren: ERP , DocFlow og CRM . De moderne programvareproduktene som presenteres i disse klassene overlapper i stor grad i funksjonalitet, og det kan være vanskelig for en ikke nedsenket lekmann å forstå detaljene i forskjellene mellom dem. Programvareleverandører, vanligvis leverandørspesifikke plattformer, viser entusiastisk i demoer, "Og vi har den funksjonen!" La oss skissere grensene mellom klassene.

klassesystemer ERP gjøre det mulig å automatisere den tverrfunksjonelle prosessen med kjøp, salg, produksjon, levering og lukke dem ved utgangen til finanskretsen. Automatisering sikrer rettidig mottak av primærinformasjon i regnskapet. Som regel ERP gjør det mulig å spare betydelig tid i selskapet på overføring av informasjon om pågående drift fra en funksjon til en annen. Resultatet fra et slikt system er dannelsen av oppsummerende tall som brukes både for innsending av regnskap og for konstruksjon av analytiske systemer for hodet.

Formål med systemer DocFlow i sin rene form vil vi vurdere automatisering av en flertrinns utviklings- og godkjenningsprosess dokumenter. Dokumentet kan være vanlig forstått traktat eller en faktura for betaling, samt mer eksotiske tolkninger av et dokument som "prosjekt", "jobber med en oppgave" og så videre, avhengig av spesifikasjonene og behovene til en bestemt virksomhet. Basert på funksjonalitet DocFlow i prinsippet kan enhver organisatorisk prosess i en bedrift automatiseres med hell. På en eller annen måte er produksjonen fra dette systemet av høy kvalitet (det vil si utviklet i interessene og i henhold til selskapets standarder) og rettidig (på grunn av automatisering av arbeidsplanen) dokument.

Til slutt klassesystemer CRM har hovedformålet "Kundeansvarlig". Følgelig bør deres utgang, slik den er unnfanget av ideologene, tilsynelatende være " godt forhold med kunder". La oss prøve å finne ut hvorfor.

Daglig brukspraksis

Hovedenhetene i systemet CRM er Kontakt og Interaksjoner med ham. Kontaktinformasjon vokser fra et enkelt navn og telefonnummer (eller e-postadresse) til en detaljert profesjonell profil av en person, ned til et bilde og fødselsdato. Kontakter er gruppert under Kontoer. Kontakten er "overgrodd" med informasjon ikke av seg selv, men ettersom flere og flere nye fakta legges inn i systemet, avslørt i prosessen med samhandling med selskapets ansatte. Det samme skjer med motparter.

Statisk informasjon om kontakten og motparten, som er systemets koblingsbase, er imidlertid ikke hovedverdien. Interaksjon er et element som gir dynamikk til informasjonen som bringes inn CRM, og som er meningen med å bruke systemet. Det er informasjonen om interaksjonen, samlet under kontakter og motparter, som er hovedverdien. Interaksjon - essensen av faktum, som gjenspeiler en kort oppsummering av en telefonsamtale, møte eller korrespondanse e-post. Konsolidert og visuelt presentert informasjon om interaksjoner med en kontakt, lagt inn av ulike ledere i annen tid gir systembrukeren CRM en fullstendig oversikt over gjeldende status og historie for forhold til en kontakt. Hva er verdien og hvor er den relasjonsledelse?

1. Besittelse av informasjon om markedet

På vei til jobb om morgenen, mens du tenker på det nye prosjektet ditt, husker du at du for en måned siden ble kontaktet av en arkitekt som tilfeldig nevnte en interesse for det nye produktet ditt. Når du gikk gjennom kontoret, spurte du assistenten din om hun husker telefonnummeret hans? Hun rotet gjennom noen poster og ga deg en lapp med navnet Vsevolod Granin og telefon. Ringer vi Vsevolod? ... Og hva skal jeg spørre om, hvordan starte en samtale? La oss først ta en titt på CRM.

Når du åpner Granin-kontaktkortet, vil du se at navnet hans er Vsevolod Birisovich, han er 48 år gammel. For et år siden bestilte han materialer fra deg, men avtalen gikk igjennom på grunn av prisen. Den ble deretter ledet av salgssjefen Petr Kuzmin fra en fjernavdeling i Tula, som dro for to måneder siden og flyttet til konkurrenter. Nå ringer han Vsevolod Borisovich en gang annenhver uke Natasha Sazonova(forresten, fra neste kontor med ditt). Men Natasjas forhold til Vsevolod Borisovich fungerer ikke på noen måte, enten er han "borte", eller "opptatt". Hva er grunnen - det er ikke klart, kanskje i Natasha selv. Det siste salget til Vsevolod Borisovich skjedde fra en helt annen retning av selskapets arbeid og ble deretter utført av Alexander. Tilfeldigvis ble avtalen signert for tre år siden bare på bursdagen hans, da Vsevolod Borisovich fortsatt jobbet i et stort designbyrå "ERA" før han åpnet sitt eget studio Granin & Co.. Og det designbyrået har nå ansvaret, viser det seg, vennen din, Pavel Portnoy. Det er bemerkelsesverdig at den siste oppføringen i Vsevolod Borisovichs kort ser omtrent slik ut: «Jeg ringte generaltelefonen, presenterte meg, ville snakke med direktøren, men han var ikke der. Forlot den nye telefonen min. Og assistenten din opprettet denne siste oppføringen.

Slik besittelse av et bilde av forhold til potensiell kunde vil i stor grad forenkle livet til både deg og din underordnede medarbeider, spesielt en nyansatt eller overført fra en annen retning. Prøv nå å forestille deg at denne typen interaksjonsinformasjon har blitt samlet over de siste fem årene av over 5000 kontakter og 700 selskaper. Selv med en feil i den ufullkomne kvaliteten på disse dataene, hevder en slik stat å bli kalt besittelse av informasjon om markedet der du opererer.

2. Overvåking av underordnedes arbeid

Samhandling med kunder er en prosess som er kontinuerlig i tid. Selv når det ikke er direkte kontakt, analyserer begge sider av kommunikasjonen resultatene av nylig kommunikasjon, justerer deres nåværende holdning og planlagte skritt på dem. Ved å styre denne prosessen med CRM, i løpet av dagen på smarttelefonen din kan du motta fra systemet korte sammendrag av fem telefonsamtaler mellom Natasha Sazonova og hennes motparter, resultatet av Vlad Ivanovs møte på kundens kontor. Du legger kanskje merke til at det ikke er noen meldinger fra Polina i dag, spør om Polina er syk. Merk at essensen av Mikhails meldinger til klienter om det nye prosjektet ikke passer deg, det bør rettes opp og raskt. I morgen tidlig er det nødvendig å innkalle til et møte om denne saken, ellers vil ledernes misoppfatning om initiativet ditt føre deg i feil retning.

Du kan ta hensyn til slik innkommende informasjon eller hoppe over den og glemme den, være opptatt av andre ting og bare være fornøyd med det faktum at «folk jobber» og noe kreativt skjer i bedriften din hvert minutt. Men så tilbake etter et par år med en ny, men ukjent interesse for forholdet til et bestemt selskap "PARABOLA" ved å se nærmere på CRM, Du vil sikkert huske i dag og at Vlad Ivanov dro til dem i dag.

Denne dagen, i mangel av et system, kunne ha gått på en annen måte, i ansettelse av alle med noe og venter på at du skal møtes kommersiell avdeling om et par dager, hvor noen skal komponere og presentere neste rapport med resultatene av ukens arbeid. Hva er i denne rapporten og hvor dyp vil den være?

Det skal bemerkes at i tillegg til å overvåke det nåværende arbeidet til spesialister, får du også mulighet for objektiv opprykk og oppmerksomhet til ansatte som er to eller tre nivåer lavere i strukturen. CRM fungerer som en katalysator for din oppmerksomhet til en bestemt spesialist, uavhengig av den potensielle subjektiviteten til hans direkte veiledere. I det hele tatt gjør dette selskapet sunnere, lar deg mer transparent oversette vurderingskriteriene dine, og gjør det mulig for rettidig vekst av ansatte i og for din virksomhet.

3. Sammenheng i løpende transaksjoner

Operasjonell sporing av interaksjoner er også nyttig for å overvåke statusen for å lukke gjeldende avtaler, hvor informasjonsflyt og koordinering av handlinger til dine ansatte er viktig hver dag. Fra en stor kommunikasjonsflyt kan både du og dine underordnede raskt velge meldinger knyttet til en spesifikk Motpart og oppfyllelse av spesifikke arbeidsforpliktelser overfor dens ansatte. Koordinering i teamarbeid vil forbedres betydelig.

4. Analyse av evnen til å selge

Etter å ha analysert motiliteten til systemets funksjon, blir fordelene for den analytiske komponenten tydelige. Systemet vil tillate deg å evaluere konverteringen av salg: hvor mange potensielle muligheter vises per hundre kalde kontakter og samtaler, hvor mange salg skjer per hundre potensielle muligheter, og så videre. Du vil få muligheten til å bygge og analysere markedsføringstrakten til virksomheten din, i dens unike forhold, med spesifikke personer; du kan evaluere denne informasjonen i dynamikk.

Når en uttømmende og regelmessig inntasting av primærinformasjon er organisert, er konsoliderte analytiske tall mye mer troverdige. Du styres ikke av meninger og ikke av analyser fra tredjepartskilder, men av et fullverdig eget statistisk bilde.

Overvinne implementeringsvansker

implementeringer CRM mindre vellykket enn ERP og DocFlow, hvis vi snakker om reelle implementeringer som fant sted for selskapet, der, i motsetning til en enkel installasjon av et programvareprodukt på en server, begynner systemet virkelig å rettferdiggjøre formålet. La oss se hvorfor.

Av systemklassene vi har vært inne på: ERP- har ingen sjanse til å mislykkes. Med alle kostnadene, feilene og potensielle organisatoriske vanskeligheter, bør det til slutt gi økonomiske data som er avgjørende for selskapet, hvis dannelse ikke avhenger av viljen til en bestemt leder og ikke tolererer en midlertidig forsinkelse. Data skal være alt. Feilen kan ligge i kostnadene og tiden for implementering, men ikke i resultatet. Det samme skjer med systemer. DocFlow: en kontrakt som alle er enige om må vises, ellers blir det ikke noe kjøp eller salg. Personen som prosessen stopper på vil til slutt bli "funnet", tvunget til å sjekke dokumentet og ta ansvar (ved sine handlinger i systemet) uavhengig av vilje. Men her CRM- en annen ting. Faktisk, fra eksemplene beskrevet ovenfor, kan det sees at det faktum at en ansatt legger inn informasjon i systemet ikke er forhåndsbestemt. Selve initieringen av å legge inn informasjon i systemet er ikke forhåndsbestemt, i motsetning til de to andre klassene, og kan derfor ikke entydig kontrolleres. Og ingen kunne potensielt kjenne Vsevolod Borisovich og ikke jobbe med ham før, eller vite, men bidra med informasjon. Og Natasha Sazonova kunne ikke ringe fem, men bare tre. Eller lag fem, men skriv kun inn informasjon om tre. Hvordan være?

Nøkkelen til suksess i implementeringen av et slikt system som CRM er følgende faktorer:

1. Administrativ vilje til leder. Dette handler ikke om et strengt sanksjonskrav fra ansatte (nærmere bestemt ikke bare om ham), men om systematisk og konsekvent kommunikasjon mot de underordnede. Ansatte vil i kraft av underordning ikke kunne nekte deg hyggelige bagateller. Gå forbi Natalia spør: - "Hvordan går det med "ERA"?"; - "Normalt, i går snakket jeg forresten med dem, vi ble enige om å møtes neste uke"; - "Har du lagt det til CRM?"; - "Nei, ikke noe vesentlig"; - "Sørg for, jeg skal se i dag." Så tålmodig dag for dag. Det er nødvendig å tildele tid for denne konsistensen og konsistensen, husk det i daglig kommunikasjon.

2. Bli et aktivt medlem og bruker CRM han selv. Bring inn kontaktinformasjon og nyheter om motparter så vel som enhver annen forvalter. Differensiering av tilgangsrettigheter til data og tjenester av automatisk informasjon er en enkel oppgave for en kreativ spesialist innen informasjonsteknologi. Og du vil oppnå konfidensialiteten til den delen av dataene som ikke kan avsløres, du trenger ikke å bekymre deg for dette på det nåværende nivået av programvareutvikling.

3. Oversett språket i møter, rapporter og til og med motivasjon til termer CRM. - "Hvor mange aktive kunder har du, Vladislav?"; - "Fem"; - "Ja? Og etter dataene fra systemet å dømme, er det bare tre ... Hvem er de to andre? Det går ikke til "offset", hvis du gjør det, vil vi vurdere det neste måned. Ikke bli fornærmet hvis en av kollegene kommer med dem til meg i morgen, jeg vil "kreditere" ham.

4. Ikke overbelast systemet CRM funksjoner som er overflødige. Overdreven kreativitet hos iog konsulenter snakker ofte om integrasjon med prosjektstyringssystemer, synkronisering av kataloger med ERP og så videre, kompliserer reguleringen. Ikke gjør det, prøv i hvert fall ikke før CRM bare med funksjonaliteten slik den er beskrevet ovenfor, vil ikke bli introdusert i DNAet til front office-avdelingene til selskapet og deg selv. Ikke kompliser administrasjonen og brukerinndata.

Hvis du ikke er internt bevisst klar for dette, så er det neppe verdt å bruke selskapets midler og tiden til ansatte på å prøve å implementere det. Det er en stor risiko for at du vil gjøre det dårligere, ikke bedre, og gi en grunn til å snakke på sidelinjen om "dine latterlige ideer" eller "feil" senere.

Hvis den ansatte er vanligvis "erfaren selger" avviser dette, eller, som er det samme, gå med på å sabotere i det stille, så ligger nok ikke problemet i systemet, men generelt i forhold til den ansatte og bedriften. Argumentet «Ikke nok tid til datainnføring» som innvending er svakt. I henhold til vår praksis tar kompetent behandling av én interaksjon opptil ett minutt med et riktig konfigurert programvareprodukt. Generelt sett bør en ansatt i gjennomsnitt bruke 10-15 minutter per arbeidsdag på å legge inn data i systemet.

På grunn av de nye reglene for eierskap og håndtering av informasjon etablert i virksomheten, bør systemet bli bevisst nyttig for den ansatte selv. Til arbeidsverktøyet CRM spesialisten må venne seg til det som om det var hans eget. Sørg derfor for at den tekniske komponenten til programvareproduktet og grensesnittet er konkurransedyktig med applikasjonene som er kjent for den ansatte for individuell bruk.

Som en konklusjon

Som alle prosesser i et selskap, effektiviteten av applikasjonen CRM for ekte relasjonsledelse avhenger av lederen. I moderne kommersiell virkelighet, i et markedsmiljø mettet med tilbud, blir en reduksjon i korrupsjonskomponenten i transaksjoner, hastigheten, åpenheten og kvaliteten på kommunikasjonen mer og mer avgjørende for suksessen til salget. Det blir risikabelt og kortsiktig å administrere en slik ikke helt formaliserbar enhet som "relasjoner" på nivået av personlige egenskaper og hukommelse, hvis vi snakker om systematisk og langsiktig utvikling av merkevaren.

Det er svært viktig at dataimporten er rask, enkel og gjennomsiktig. Uten den praktiske automatiske overføringen av alle kontakter og annen viktig informasjon for arbeidet, vil lanseringen av systemet sannsynligvis mislykkes. Selvfølgelig kan du legge inn alle dataene manuelt, men det er veldig langt og upraktisk. Og hvis du legger inn disse dataene i deler, øker risikoen for duplisering av kundekort, som et resultat venter forvirring og overlegg på deg.

Personlig liker jeg muligheten til å overføre data fra et Excel-regneark, dette alternativet er universelt, ganske visuelt og praktisk. I Excel er det mulig å losse fra nesten alle systemer, inkludert 1C. Og å laste opp data i dette formatet til systemet er også ganske raskt og praktisk.

Tilgjengelighet av lokalisering

Denne parameteren er ikke den mest relevante i dag, siden de fleste av de kraftige velkjente CRM-systemene lenge har hatt russiske lokaliseringer. Men ikke desto mindre, når du velger programvare, bør du alltid være spesielt oppmerksom på denne parameteren, siden uten russisk lokalisering kan du og dine ansatte oppleve vanskeligheter med å jobbe. I tillegg mener jeg at det ikke gir noen mening å frata deg selv arbeidskomforten, hvis du kan unngå det.

Lisensering: åpen kildekode eller proprietær arkitektur?

Forskjellen mellom åpen kildekode og proprietær arkitektur er at i det første tilfellet får du et åpen kildekodesystem, og i det andre får du et lukket kildekodesystem. Det er tydelig at vi her snakker om lisensieringsalternativer for frittstående programvareprodukter, siden ethvert Saas-system har en lukket kode som standard.

Proprietær (lukket) arkitektur selges hovedsakelig av store utviklere. I dette tilfellet får du et kraftig system der du kan gjøre endringer innenfor grensene angitt av utvikleren. Jeg personlig ser ikke noe galt her, for, som jeg skrev ovenfor, krever mellomstore og små bedrifter sjelden noen ikke-standardiserte løsninger i det hele tatt.

Åpen kildekode-lisensen (åpen kildekode) skiller utviklinger skapt hovedsakelig på grunnlag av en slags CMS. I dette tilfellet får du ekstremt brede muligheter for å integrere og jobbe med en nettside eller et annet system. På den annen side taper slike CRM-moduler i mange henseender til store CRM-systemer spesielt designet for kundeforholdsstyring.

Kontakter og motparter

Når du velger et CRM-system, vær spesielt oppmerksom på hvordan kataloger implementeres, hva er deres struktur. Så hvis du bare jobber med enkeltpersoner, så vil ett nivå være nok for deg - dette er en kontakt (klient). I dette tilfellet vil i prinsippet enhver variant av kontaktkatalogstrukturen passe deg.

Det er annerledes hvis du jobber med juridiske enheter. I dette tilfellet er kontakten din en organisasjon. Men forskjellige personer kan ringe på vegne av denne kontakten, for eksempel en regnskapsfører, en leverandør, en lagerholder, en leder osv. Det er svært viktig at CRM-systemet gir mulighet for å lage et kort for hver kontaktperson (entreprenør) separat, samt kombinere dem til én felles kontakt, organisasjon. Dette er veldig viktig, siden det ellers ikke vil være mulig å organisere et tilstrekkelig nivå av automatisering for overvåking av arbeid med klienter.

Systemkostnad

Enhver forretningsmann, før han implementerer denne eller den programvareløsningen, spør seg selv, hvor mye vil det koste? Når du bestemmer prisen på CRM, må du forstå at tallene du ser på nettstedene i delen "produktkostnad" eller "lisenskostnad" bare er en del av de totale kostnadene. Derfor er det verdt å finne ut hva som utgjør den totale kostnaden ved å implementere et CRM-system.

Den totale kostnaden for produktet består av flere deler:

1. Kostnaden for en lisens (erverv). Dette kan være tilgangsbetaling for "skyløsninger" eller kostnaden for 1 eksemplar.
2. Overføring av data til systemet. Du må definitivt overføre kontakter og andre data på en eller annen måte. Derfor vil tilstedeværelsen eller fraværet av en ferdig modul, samt kompleksiteten ved å forberede data for import, også påvirke den endelige kostnaden.
3. Forbedringskostnad. Selv om du kjøpte en "boksløsning" eller tilgang til saas-versjonen, vil det fortsatt være behov for noen forbedringer. Du må konfigurere tilgangsrettigheter, rapporter, oppgaver osv.
4. Eskorte kostnad.

I tillegg savner mange et annet viktig, men ikke så åpenbart poeng. Dette er økonomiske tap i overgangsperioden. Du må forstå på forhånd at under overgangen til et CRM-system kan det oppstå noen problemer, på grunn av at du kan miste noen potensielle kunder, jobbe ut i tid, etc.

Når du implementerer programvare, er det noen problemer. Selv om selgeren av programvareproduktet forteller deg at det er nok å foreta en betaling og du umiddelbart kan begynne å jobbe, er det i praksis fortsatt problemer, funksjonsfeil, overlegg på grunn av den menneskelige faktoren (ansatte vet fortsatt ikke hvordan de skal bruke nytt system eller de er ikke gode nok osv.).

Du vil også møte indirekte kostnader under implementeringen. Så, dine ansatte, i stedet for å utføre direkte oppgaver, vil bruke deler av tiden sin til opplæring og testing av systemet. Lederen vil også bli tvunget til å bruke deler av arbeidstiden sin til å løse problemer knyttet til implementeringen av CRM, samt til å overvåke arbeidet for å løse dette problemet.

Hvis du på forhånd forstår at det definitivt vil være kostnader på implementeringsstadiet, hvis du er klar for behovet for å allokere tid og krefter for å implementere et CRM-system, hvis du forbereder deg på mulige overlegg, kan alle disse kostnadene minimeres, og selve prosessen gjort så enkel som mulig og smertefri.

Lisenskostnad

Avhengig av hvilken type CRM-system du velger, er det ulike alternativer for å kjøpe en lisens. Du kan:

1. Kjøp en evigvarende lisens.
2. Kjøp lisens (abonnement) for viss periode(måned, år osv.)
3. Kjøp en kopi av programmet for å installere på din egen server.
4. En evigvarende lisens kjøpes én gang og er gyldig fortløpende. Dette er praktisk, men beløpet som må betales umiddelbart er vanligvis ganske betydelig.

Abonnement innebærer kjøp av tilgang til systemet for en viss periode. Abonnementskostnaden er vanligvis lav, men du må foreta regelmessige betalinger for å fortsette tilgangen til CRM-systemet.

Når man sammenligner kostnaden for lisenser må man også ta hensyn til markedsføringsbevegelser ofte brukt av selgere. Så veldig ofte annonserer selgere av CRM-systemer på nettstedet minstepris pakke med tjenester, som kun vil være gyldig under visse betingelser. Men i virkeligheten må du betale mer for dette systemet.

For eksempel: på siden med beskrivelsen av tjenestepakken er prisen $40 per 1 bruker per måned. Men hvis du leser nøye gjennom hele teksten, inkludert forklaringer og merknader, viser det seg at denne prisen bare er gyldig hvis du kjøper minst 10 lisenser samtidig i en periode på 1 år. Og hvis du bare trenger 9 lisenser, blir prisen annerledes.

Slike markedsføringstriks er veldig typiske for IT-markedet. Men jeg planlegger å snakke i detalj om triksene med lisensiering i en egen artikkel. Og nå er det nok bare å huske at du må være oppmerksom på vilkårene for prisdannelse for ikke å bli lurt i beregningene dine.

Ved kjøp av programmet betaler du én gang for et ubegrenset antall lisenser. Du vil ikke trenge å betale for tilgang til programmet, verken med jevne mellomrom eller ved økning i antall ansatte. Men eventuelle oppdateringer for programmet ditt vil bli betalt.

Forbedringer og lansering av systemet som en del av kostnadene

Arbeid med å sette opp, ferdigstille og lansere programvaren bør også tas i betraktning ved beregning av totalkostnaden for CRM-systemet.

Du vil trenge:

1. Installer programvaren (ved kjøp av programmet trenger du mye arbeid, konfigurering av serveren og mye mer; i tilfellet med Saas-løsninger kan det hende du må installere klientprogrammer på datamaskiner, nettbrett, mobiltelefoner)
2. Sett opp brukergrupper, sett tilgangsrettigheter for alle grupper av ansatte som skal jobbe med CRM-systemet.
3. Integrer CRM-systemet med andre tjenester og programmer (sett opp informasjonsutveksling med nettsiden, 1C-databaser, telefoni, etc.)
4. Overfør data fra andre systemer og programmer.

Det er svært vanlig at brukere glemmer å ta hensyn til datamigrering når de beregner kostnader, noe som er en alvorlig feil. Datamigrering er en av de største kostnadene ved oppstart av et system. Dataene skal hentes ut fra eksisterende system, behandle, standardisere, korrigere feil i dem, og først da kan disse dataene lastes opp til CRM-systemet.

For eksempel tilbyr jeg vanligvis kundene mine en tjeneste som telefonfiksing. Dette er et veldig vanlig problem: i 1C motpartskort, i Excel-tabeller og i mange andre programmer kan kundetelefoner tas opp på en vilkårlig måte. Som et resultat ender noen av postene i "+7...."-formatet, noen starter med en åtte, noen er fasttelefonnumre uten retningsnummer, osv. For at disse telefonene skal legges riktig inn i CRM-systemet, må de være standardiserte, gitt i en bestemt form (oftest i internasjonalt format).

Det er også viktig å forstå at du uansett vil trenge forbedringer. Selv om du får en helt ferdig boksløsning, må du mest sannsynlig modifisere noe. Det er bedre å fokusere på forhånd på hva du må betale for tjenestene til en spesialist også i denne saken.

Hva skal avgrenses hvis en Saas-løsning velges?

På den ene siden, når du bruker en Saas-løsning, har du ikke tilgang til koden, og derfor er det ingenting å endre av programmereren. På den annen side gir Saas-plattformer store muligheter for å tilpasse ulike skjemaer og rapporter, forretningsprosesser, brukerrettigheter, utseende din fungerende system osv. Dette arbeidet bør også overlates til en spesialist.

I tillegg må du integrere ditt CRM-system med nettsiden, 1C-programmer, telefoni, etc. Dette arbeidet utføres også av en spesialist, og derfor må kostnadene tas i betraktning.

Frittstående løsninger krever ytterligere investeringer: kjøpe eller leie en server, sette den opp, kjøpe tilleggsprogramvare osv. Det er viktig å forstå at når du kjøper en frittstående løsning, kjøper du bare en kopi av programmet. Og alle ytterligere kostnader forbundet med installasjonen, konfigurasjonen, bruken, pådrar du deg.

Eskorte

Du må forstå at feil oppstår i ethvert system, og dette gjelder først og fremst frittstående løsninger. Og støtte er arbeidet til en spesialist, og det bør også betales.

Når du velger Saas-løsninger trenger du kanskje ikke vedlikehold eller det vil koste et minimumsbeløp. Oftest fungerer en engangsinnstilt løsning fint, med mindre du selvfølgelig prøver å eksperimentere med innstillingene selv.

Hvorfor Saas-systemer ikke krever kontinuerlig støtte:

1. Slike systemer er vanligvis svært godt feilsøkt, og spesialister overvåker kontinuerlig ytelsen til programvaren.
2. Funksjonaliteten til slike systemer er ganske begrenset, siden den er designet for å løse et visst spekter av oppgaver og ingenting mer.
3. Grensesnittet er vanligvis intuitivt, og de fleste handlingene krever ikke hjelp fra en spesialist.

La meg minne deg på at for små og mellomstore bedrifter anbefaler jeg vanligvis Saas-løsninger for implementering av CRM-systemer. Og besparelser på implementering og vedlikehold er langt fra den siste faktoren.

Epilog

I denne artikkelen satte jeg meg ikke i oppgave å beskrive CRM-systemer fullstendig og detaljert. Jeg ønsket å avklare følgende spørsmål: hva er det, hvem trenger dem og hvorfor, og på grunnlag av hvilke parametere er det best å velge et CRM-system for små og mellomstore bedrifter. Jeg håper at jeg kunne hjelpe deg med å forstå disse problemene. Det er allerede skrevet mye om mangfoldet og funksjonene til ulike CRM-systemer, kanskje jeg også kommer tilbake til denne problemstillingen mer enn en gang. Og her og nå prøvde jeg å forklare de grunnleggende tingene som bekjentskap med ethvert CRM-system begynner med.

Samtidig er prosessen med å implementere et CRM-system praktisk talt ikke forskjellig fra å implementere programvare. Jeg skrev i detalj om hvordan dette skjer i artikkelen.

Tagger:

• valg av CRM-system
• CRM
• CRM oversikt

Legg til merkelapper