hjem Eksempeldokumenter 8 organisering av mottak av ulike kategorier av besøkende. Organisering og ledelse av besøkende

8 organisering av mottak av ulike kategorier av besøkende. Organisering og ledelse av besøkende

Når du organiserer mottak av ansatte i bedriften hans om aktuelle spørsmål, må sekretæren kjenne strukturen til bedriften veldig godt, ha en ide om aktiviteter, kjenne ansvarsfordelingen og spørsmålene mellom ledende ansatte.

Sekretæren skal gjøre alle ansatte i virksomheten oppmerksomme på mottakstidene om aktuelle saker. Han må kjenne de ansatte godt, som til enhver tid har tilgang til lederen.

Svært ofte går besøkende til lederens kontor for problemer som kan løses av andre ansatte. Sekretæren bør henvise den besøkende til den personen som er mest kompetent til å løse et bestemt problem.

Under mottak av alle slag besvarer sekretæren selv alle telefonsamtaler og videresender dem til nestlederne. Veilederens telefon under mottaket skal kun kobles til i nødstilfeller. Ellers kan samtalen bli forsinket, siden den besøkendes presentasjon av problemet gjentatte ganger vil bli avbrutt av samtalen til lederen på telefonen. Under mottaket skal andre ansatte som ikke er relatert til mottaket heller ikke slippes inn på kontoret til lederen. I slike situasjoner bør de sendes til nestlederne eller ringe tidspunktet når lederen er ledig og kan motta dem.

På slutten av samtalen og avgjørelsen er tatt, skriver lederen selv eller instruerer sekretæren om å registrere resultatet av samtalen i passende journal.

Mottak av besøkende fra andre organisasjoner skal være forberedt på forhånd av sekretær. Mottakstiden bør være avtalt og praktisk for både besøkende og leder. Sekretær skal på forhånd varsle leder om problemstillingen som skal løses under møtet.

En rekke organisasjoner, spesielt statlige, har tatt i bruk praksisen med å forhåndsregistrere besøkende i en spesiell logg, som angir: fullt navn, besøkendes posisjon, organisasjon, telefonnummer, problemstilling som skal diskuteres, dato og klokkeslett for mottak.

Hvis den besøkende kom uten forhåndsavtale, har sekretæren rett til å bestemme selv: rapportere ham til hodet umiddelbart eller avtale. Hvis det etter rapporten til lederen av den besøkende mottas et avslag på å akseptere ham, bør sekretæren invitere besøkende til å snakke med nestlederne eller annen kompetent ansatt i foretaket, og henvende seg til ham som følger: "Har du forsøkt å løs dette problemet med ...". Dersom den besøkende ikke er fornøyd med et slikt tilbud, informerer sekretæren ham om dato og klokkeslett når han vil bli mottatt av lederen.

Hvis lederen som den besøkende ble invitert til er fraværende, er det nødvendig at den besøkende mottas av en annen kompetent medarbeider. Sekretæren må i en slik situasjon beklage lederens fravær og forklare årsaken til hans fravær. Det bør huskes at den sekundære samtalen til den besøkende faktisk er en manifestasjon av uoppmerksomhet og manglende respekt for ham.

Avbrudd i mottak av respektløse grunner bør ikke tillates. Dersom mottaket likevel avlyses på grunn av uventede omstendigheter, som for eksempel hodesykdom, hastereise osv., plikter sekretæren å varsle den besøkende på forhånd og avtale tidspunkt for mottaket. utsatt. Sekretæren plikter også å fortelle den besøkende etternavn, fornavn, patronym og telefonnummer for hastehenvendelser og meldinger.

Ved å jobbe i resepsjonen kan sekretæren gjøre det lettere for noen å få tilgang til lederen, og for noen tvert imot gjøre det vanskelig. Hvis sekretæren mener at situasjonen kan manipuleres til hans fordel, kan dette ende i fiasko. Sekretæren har ikke rett til å overføre lederens holdning til dem til folk - du må være like hjertelig med alle besøkende.

Ved tilrettelegging av mottak av utsendte arbeidere bør sekretæren finne ut om dette besøket er avtalt på forhånd; finn ut spørsmålet som den besøkende ankom på; legg merke til reisebeviset; spør om den utsendte spesialisten får et hotell, og hvis ikke, så hjelp ham med å løse dette problemet.

Dersom en delegasjon ankommer resepsjonen, bør sekretæren på forhånd sørge for å tildele en medarbeider som skal følge med.

Når en utenlandsk delegasjon ankommer, skal sekretæren sørge for tilgjengeligheten av tolk og suvenirer til delegasjonens medlemmer.

2. GRAFISK DEL

Grunnleggende etiske krav til sekretær.

Når sekretæren blir tilkalt

Under en telefonsamtale	Håndsettet til telefonen som ringer bør løftes etter første eller andre ring. Presenter deg selv når du svarer på et anrop. For eksempel: " God morgen, sekretariat for Mezhkombank. På telefonen - Galina Ivanovna.
Dersom abonnenten ikke identifiserte seg	I dette tilfellet er følgende setninger passende: "Vennligst introduser deg selv!"; "Hvordan introdusere deg?"
Hvis du trenger å avlaste den skapte spenningen i samtalen	I dette tilfellet er det nødvendig å avbryte samtalepartneren på et passende sted og spørre: "Kan jeg hjelpe deg med noe?".
Dersom sekretæren videresender telefonen til en annen ansatt	I dette tilfellet bør du fortelle abonnenten etternavnet, fornavnet, patronymet til denne ansatte, hans stilling og telefonnummer.
I fravær av en leder	I dette tilfellet bør sekretæren spørre: "Hva skal jeg si til ham?" eller "Dikter, vær så snill, jeg skriver det ned."
For å unngå å snakke for åpenhjertig i telefonen og ikke røpe sin kunnskap om organisasjonens saker	I dette tilfellet bør du svare: "Denne saken er ikke innenfor min kompetanse" eller "Om dette spørsmålet må du snakke med regissøren," osv.
Hvis det er behov under en telefonsamtale for å spørre	I dette tilfellet er det nødvendig å advare abonnenten om varigheten av søket etter nødvendig informasjon, og hvis det er umulig å finne den raskt, må du be om unnskyldning og be abonnenten om å ringe tilbake senere, på et passende tidspunkt for ham, eller spør ham om telefonnummeret hans og ring selv.
Hvordan avslutte en telefonsamtale på en dyktig måte	Personen som ringte avslutter samtalen (han ringer også igjen hvis samtalen ble avbrutt av en eller annen grunn). Samtalen kan avsluttes med: Takk for at du ringte "Hyggelig å høre fra deg" "Suksess til deg" osv.

Når sekretæren ringer

Etter at nummeret er slått og et bekreftelsessvar er mottatt	Det er nødvendig å introdusere deg selv, oppgi navnet på organisasjonen og aktivitetsområdet, deretter navnet på den nødvendige ansatte. Deretter bør du avklare om det er praktisk for abonnenten å snakke inn dette øyeblikket eller bedre å diskutere saken på et annet, mer passende tidspunkt.
Etter gjensidige introduksjoner	Oppgi grunnen til at han ringer. Du kan starte med å si: "Jeg er instruert" "Vi er tvunget til å snu" osv.
Hvis samtalen er for lang, og deltakeren i telefonsamtalen ikke kommer til å avslutte samtalen	I dette tilfellet må du stille spørsmål på en slik måte at han blir tvunget til å svare i monostavelser: "Ja eller nei".
Hvis sekretæren ringer langdistansetelefonen	Du bør navngi byen som sekretæren ringer fra, stillingen til lederen din og navnet på organisasjonen, og deretter fortelle hvem han vil invitere og om hvilken sak for en samtale.
Hvis den nødvendige ansatte ikke er tilgjengelig	I dette tilfellet må sekretæren gjenta dataene sine og angi nøyaktig tidspunkt for når han vil ringe igjen.

forretningskommunikasjonssekretær

Mottak om personlige forhold er organisert i henhold til reglene, i mange henseender lik de som er beskrevet ovenfor, men med visse funksjoner. Saker som sendes inn til mottaket bør være av rent personlig karakter, og løsningen bør ligge innenfor virksomhetslederens kompetanse.

Foreløpige ansettelser for personlige forhold foretas av sekretæren i perioden mellom forrige og neste ansettelse på grunnlag av:

direkte (muntlige) søknader fra borgere om opptak;

konklusjoner om den foreløpige behandlingen av skriftlige klager som tidligere er mottatt av selskapets leder, hvorfra behovet for en personlig mottakelse av den ansøkte borgeren av selskapets leder følger;

skriftlige klagesaker som inneholder en borgers anmodning om opptak i et personlig anliggende.

Sekretæren danner seg så foreløpig tidsplan mottak om personlige forhold og rapporterer til sin veileder. Tidsplanen er dannet basert på den totale varigheten av opptak ikke mer enn 3,5-4 timer.

Etter godkjenning av timeplanen får besøkende beskjed om dato, klokkeslett og varighet for mottaket.

Når du organiserer mottak av ansatte i organisasjonen din om personlige saker, må du vise mer oppmerksomhet og takt. Vanligvis er personlige avtaler planlagt i slutten av uken. Denne dagen bør avdelingslederne som organisasjonssjefen måtte trenge under mottaket være på sine arbeidsplasser for å hjelpe ham om nødvendig.

Personlige forhold inkluderer:

Be om permisjon, inkludert uten lagring lønn;

Diskusjon fødselspermisjon;

Diskutere muligheten for å kombinere arbeid og studier;

Forespørsler om å endre arbeidsplanen av personlige/familiemessige årsaker;

Mulighetsdiskusjon karriereutvikling eller overføre til en annen enhet;

Diskutere muligheten for å øke lønningene;

Pensjonsdiskusjon.

Slike problemer kan neppe løses umiddelbart, siden lederen uansett vil finne ut årsakene til den ansattes forespørsel og bestemme hvordan den best skal oppfylles (hvis det er mulig). Det vil være bedre for både den ansatte og lederen om disse problemene løses i en rolig atmosfære. Derfor må møtet i dette tilfellet avtales på forhånd. Personlige spørsmål skiller seg imidlertid fra arbeidsspørsmål ved at ansatte (og noen ganger ledere) ikke ønsker at noen andre, inkludert sekretæren, skal vite om innholdet i samtalen. Time for personlige saker kan føres i samme journal som for arbeid. I «Spørsmål»-kolonnen er imidlertid kun «personlig» angitt, uten å spesifisere detaljene. Når lederen bestemmer datoen for møtet, kan han kontakte den ansatte og direkte finne ut av ham essensen av problemet (det er vanligvis ikke vanlig å overlate slike spørsmål til sekretærer).

I noen store organisasjoner utpeker ledere spesielle dager for å håndtere personlige saker til ansatte. Avhengig av størrelsen på organisasjonen og samtaleflyten kan dette for eksempel være den første fredagen i måneden fra 16:00 til 20:00 eller hver jevn torsdag fra 18:00 til 20:00. Den spesifikke tiden og ukedagen er satt i henhold til situasjonen, i de fleste tilfeller er det det kveldstimer, delvis etter endt arbeidsdag. Dette er praktisk for lederen, siden aktuelle saker ikke blir avbrutt jobbe tid, og ansatte som er interessert i å løse et personlig problem har vanligvis ikke noe imot å bli sent.

Kapittel 4. Ansette ansatte fra andre organisasjoner

Besøkende fra andre organisasjoner kan deles inn i to hovedtyper: forretningspartnere (kunder, leverandører, entreprenører, medierepresentanter og andre organisasjoner som selskapet samarbeider med eller har til hensikt å etablere forretningsforbindelser med) og "selgere" (representanter for alle organisasjoner som er interessert). i å etablere forretningsforbindelser med bedriften din). Inspeksjonsorganer kan også slutte seg til organisasjonen, de kan ikke henføres til verken den første eller andre gruppen. Dette skjer imidlertid ikke så ofte og krever en egen diskusjon. Hvordan skal sekretæren oppføre seg i tilfelle ankomst av representanter for tilsynsmyndigheter med en sjekk på bedriften:

1. Etter å ha mottatt informasjon fra vekteren om ankomst av kontrollørene, informere leder om dette.

2. Etter å ha mottatt tillatelse fra leder, lede kontrollørene fra vaktposten til mottaket, dersom dette ikke kan gjøres av vakten.

3. Be inspektørene om å skrive inn i inspeksjonsloggen. Dessuten må de fylle ut alle kolonnene personlig.

Sjekk dataene til henvisningen for verifikasjon og attester med de som er angitt i journalen.

Hvis inspektørene nekter å fylle ut journalen eller hvis den ikke er fullstendig utfylt, ikke la inspektørene komme til hodet og/eller foreta kontrollen ved å eskortere inspektørene til vaktposten (ved å tilkalle en sikkerhetsvakt for dette) , etter avtale med hodet.

6. Unngå situasjoner der inspektører går uavhengig rundt i bygningen og territoriet eller er alene på andres kontor.

7. Informer leder om registreringen i inspeksjonsloggen. I alle fall, hvis uventede gjester kommer til deg, er den første tingen å gjøre å varsle lederen og ikke gi absolutt ingen informasjon før de riktige bestillingene.

Organiseringen av mottak av forretningspartnere i selskapet er som regel ikke spesielt vanskelig. Vanligvis blir lederen eller noen på hans vegne enige om dato og klokkeslett for møtet, og partnerne kommer til avtalt tid. I et forretningsmiljø er det ikke vanlig å komme uten forhåndsavtale. Hvis dette skjer, er dette en "bjelle", både for sekretæren og for lederen. I denne situasjonen må du rapportere den besøkende, og lederen vil selv bestemme hva du skal gjøre videre.

Sekretærens oppgaver med å organisere mottak av forretningspartnere er å fastsette dato og klokkeslett for møtet, forberede nødvendig materiale på vegne av lederen, møte og se av gjestene.

Du må tydelig forklare besøkende hvordan du finner organisasjonen din. Det er også viktig å avklare med gjestene på forhånd navn, navn på bedrifter, stillinger og kontaktnummer. Denne informasjonen er nødvendig for å bestille pass og bekrefte møtet på tampen av forhandlingene, samt for at du skal kunne kontakte dem dersom de plutselig blir forsinket og ikke selv tar kontakt.

Det anses som god folkeskikk å møte gjester ved inngangen til bygget, på sikkerhetsposten eller i resepsjonen og følge dem til resepsjonen. For at gjesten skal slippe å vente ved inngangen, må sekretæren (eller en annen ansatt på forespørsel fra sekretæren) allerede møte gjestene ved inngangen til avtalt tid. Når du møter, må du avklare om dette er personen du venter på: "Ivan Ivanovich? Hallo". Sekretærens oppgave er å møte og se av gjesten, men ikke å underholde ham i det hele tatt. Etter hilsenen må du presentere deg selv ("Jeg er Ekaterina, Ivan Ivanovichs sekretær") og tilby å følge deg ("La oss gå, jeg ser deg"). Det er her første del av møtet praktisk talt avsluttes – det er ingen grunn til å irritere gjesten med samtaler og spørsmål. Det eneste andre du kan fortelle gjesten på vei til resepsjonen er plasseringen av toalettene ("Vi har toaletter der. Nå skal jeg vise deg veien til resepsjonen, hvor du kan ta av deg frakken").

Etter at gjestens samtale med direktøren er over, inviterer sekretæren gjesten til å se ham av ("Vis deg frem?").

Ting er mer komplisert med en gruppe besøkende under det betingede navnet "selgere". Sekretærene til selskaper hvor det ikke finnes sikkerhets- og mottakstjenester, som kan redusere strømmen av slike besøkende betydelig, er spesielt berørt av dem. Vi vil umiddelbart sette opp sekretærene: du bør ikke betrakte "selgerne" som et absolutt onde (med passende ansiktsuttrykk og bemerkninger). Uansett er oppførselen din bildet av selskapet, selv i øynene til en tilfeldig besøkende. Så vær positiv og rolig uansett hva. I tillegg kan noen "selgere" virkelig være nyttige for din bedrift, om ikke i dag, så i fremtiden.

Hvis den besøkende kom uten forhåndsavtale, har sekretæren rett til å bestemme selv: rapportere ham til hodet umiddelbart eller avtale. Hvis det etter rapporten til lederen om den besøkende mottas et avslag på å akseptere ham, bør sekretæren tilby besøkende å snakke med nestlederne eller annen kompetent ansatt i foretaket. Dersom den besøkende ikke er fornøyd med et slikt tilbud, gir sekretæren beskjed den nøyaktige datoen og tidspunktet når lederen vil akseptere det.

Hvis den besøkende insisterer på å motta på et annet tidspunkt som passer for ham, må sekretæren finne ut om lederen kan flytte denne avtalen til det tidspunktet den besøkende ønsker, og informere besøkende om dato og klokkeslett for mottaket.

Hvis en delegasjon ankommer resepsjonen, bør man på forhånd sørge for å tildele en ansatt i organisasjonen som skal følge delegasjonen. Hvis en utenlandsk delegasjon ankommer, bør man passe på å skaffe tolk og suvenirer til medlemmer av delegasjonen. Kostnadsestimatet utarbeides av vertslandet, og tar hensyn til hvis bekostning delegasjonen reiser. Hvis medlemmer av delegasjonen er invitert som gjester, bærer vertspartiet kostnadene for oppholdet, inkludert hotellovernatting, måltider, transport; sikrer registrering av pass, mottak og transport av bagasje, arbeidet til oversettere, etc. Hvis lederen av en utenlandsk delegasjon samtidig er invitert med sin kone, er de spesielt avtalt økonomiske forhold hennes invitasjoner.

I tilfelle delegasjonen kommer for egen regning, betaler vertsparten kostnadene knyttet til protokolldelen av programmet. De resterende utgiftene (overnatting på hotell, måltider, transport osv.) står avsender for. Alle økonomiske vilkår for besøket må utarbeides og registreres i et skriftlig dokument - brev, faks. Det er også nødvendig å løse og tenke over spørsmålet om å presentere suvenirer eller gaver til gjester - merket eller kjøpt, etc.

I sekretærarbeidet kan det være slike konfliktsituasjoner når den besøkende, som ikke lytter til sekretærens innvendinger og argumenter, vedvarende prøver å komme seg inn på lederens kontor. For slike tilfeller gir bedriftens sikkerhetstjeneste en knapp for å ringe vakten. (bilde 7)

Figur 7 - et eksempel på en sikkerhetsanropsknapp

Å ringe sikkerhet er siste utvei.

Sekretæren må bruke hele forsyningen faglig fortreffelighet for å forhindre at dette skjer. Noen eksperter på lignende tilfeller det anbefales å av og til ty til «hvite løgner», noe som er svært kontroversielt og ifølge andre kan føre til ytterligere utdyping av konflikten. Den besøkende skulle alltid føle at sekretæren gjorde sitt beste for å hjelpe ham og ville gjøre enda mer hvis det sto i hans makt.

Hovedindikatoren på den høye profesjonaliteten til sekretæren når du mottar besøkende er høflighet og korrekthet. Et ironisk smil, et truende blikk, et uttrykk for overlegenhet påvirker besøkende negativt. Det er nødvendig i enhver situasjon å lære å kontrollere deg selv.

I resepsjonen kan sekretæren lette tilgangen til lederen eller omvendt gjøre det vanskelig. Dersom sekretæren vurderer at situasjonen kan manipuleres til hans fordel, kan dette ende med fiasko. Sekretæren har ikke rett til å overføre lederens holdning til dem til folk - du må være like høflig og oppmerksom overfor alle besøkende.

Kapittel 5. Mottak av utsendte arbeidstakere

Ved organisering av mottak av utsendte arbeidere skal sekretæren finne ut om dette besøket er avtalt på forhånd; møte delegasjonen eller den utsendte personen på flyplassen/togstasjonen; finn ut problemet som den besøkende ankom på, legg merke til reisesertifikatet, finn ut om den utsendte spesialisten har et hotell, hvis ikke, hjelp ham med å løse dette problemet, forklar den mest praktiske transportveien fra hotellet til institusjonen . "Tabell 1"

mottak besøkende personlig arbeid

Tabell 1 - Et utvalg av utfylling av registeret over ansatte som ankom organisasjonen de er utsendt til

Inntak av utsendte arbeidere (besøkende) utføres på midlertidige (engangspass) til de timene som er fastsatt og angitt i passet.

Et reisebevis utstedes i ett eksemplar og bekrefter tidsbruken på en tjenestereise. Den registrerer og sertifiseres av signaturen til den ansvarlige tjenestemannen og forseglingen av tidspunktet for ankomst til destinasjonen og tidspunktet for avreise fra den. På bakgrunn av reiseattesten betaler regnskapsavdelingen den ansatte dagpenger. Hvis en ansatt er utplassert til organisasjoner lokalisert i ulike bosetninger, merkes i reisebeviset på ankomstdato og avreisedato i hvert av selskapene han er utsendt til.

Kapittel 6. Mottak av borgere i personlige forhold

Mottak av innbyggere i personlige forhold har en litt annen prosedyre.

Personlig mottak i henhold til loven utføres av organisasjonsledere, deres stedfortreder eller ansvarlige ansatte.

Mottak av innbyggere må organiseres nøye. Først av alt er sted og tidspunkt for mottak satt. Det bør tildeles dager og timer der innbyggerne alltid vil bli mottatt. Informasjon om rekkefølgen på opptak henges opp på et iøynefallende sted. Samtidig gis det også kveld, fritid fra jobb. Det er mest praktisk å holde ukentlige mottakelser av besøkende. (bilde 8)

Figur 8 - Informasjon om mottak av innbyggere om personlige forhold

Resepsjonen holdes i et rom med fri adgang. Om nødvendig organiseres besøk av ledere til mottaksstedet for befolkningen.

Resepsjonen skal være godt utstyrt, det skal være stoler, et bord som kan klages skriftlig i. Det skal være papir og penner. Det anbefales å bruke den "stille referansen" i stor utstrekning med eksempelsøknader, adresser og telefonnumre til de institusjonene og organisasjonene som innbyggere oftest sendes til.

Ved en personlig mottakelse får lederen hjelp av en sekretær som møter besøkende og foretar registreringen deres.

Sekretærens vennlighet, oppmerksomhet, høflighet og høflighet bestemmer i stor grad atmosfæren i resepsjonsrommet.

Under en personlig mottakelse av innbyggere holdes det en journal (bok) for mottak, som registrerer: opptaksdato, etternavn, fornavn og patronym til personen som kom til mottaket, adressen hans, essensen av problemet, resepsjonistens etternavn og resultatet av behandlingen av klagen. Med mye arbeid utføres slik registrering på registrerings- og kontrollkort. Dersom søknaden eller klagen ikke kan løses av leder under mottaket, settes de i skriving og arbeidet med dem utføres som ved skriftlige klagesaker.

Skriftlige klager fra borgere bør betraktes som et viktig middel for å utøve og beskytte individuelle rettigheter. Klagen er delt inn i forslag, uttalelser og klager. En skriftlig klage mottatt under et personlig mottak er underlagt obligatorisk registrering på den måten som er foreskrevet av føderal lov datert 02.05.2006 nr. 59-FZ “Om prosedyren for behandling av innbyggernes søknader Den russiske føderasjonen».

Ordren gitt offisielt, på forespørsel fra en borger, der problemet ikke krever ytterligere bekreftelse, og søkeren ber om skriftlig bekreftelse, må utføres innen en periode som ikke overstiger 5 dager fra datoen for personlig mottak.

I unntakstilfeller, hvis ytterligere kontroller er påkrevd, har tjenestemannen rett til å forlenge fristen for behandling av søknaden på entreprenørens notat med begrunnelse for årsaken til å forlenge fristen for behandling av søknaden, men ikke mer enn 30 dager, med beskjed til søker om årsakene til å forlenge behandlingsfristen.

Informasjon om forlengelse av fristen for behandling av klagen registreres i det personlige mottakskortet til innbyggere av spesialister som er ansvarlige for å arbeide med innbyggernes klager. Informasjon om utvidelse av vilkårene er registrert i innbyggernes personlige mottakskort. Entreprenøren utarbeider svar til søker.

Svaret på klagen er signert av tjenestemannen som mottok borgere i personlige forhold.

Anken fjernes fra kontroll av tjenestemannen som utførte mottak av innbyggere hvis:

Problemstillingen er løst positivt;

Rimelig avslag gitt;

Det ble gitt en forklaring på alle spørsmålene som ble stilt av søkeren.

I det personlige mottakskortet merkes det på utførelsen:

"Fordelaktig løst", "Avklaring gitt", "Avslått", utførelsesdato.

Executive, ledende mottak, må være ekstremt oppmerksom på den besøkende, hans behov og forespørsler, lede samtalen for å identifisere essensen av klagen og omstendighetene som bidrar til å ta den riktige avgjørelsen.

Ved slutten av mottaket skal innbyggeren informeres om avgjørelsen i klagen eller, dersom avgjørelsen av spørsmålet faller inn under et annet organs kompetanse, bistå med å fastsette dette organet, dets plassering, telefonnumre mv.

Kapittel 7

Mottak av besøkende av alle kategorier i Statens utdanningsinstitusjon "Syktyvkar College of Service and Communications" utføres i fungerende stand. Ingen spesifikke dager eller timer er angitt. Det er ingen forhåndspåmelding. Kontorarbeid med innbyggerklager utføres innenfor rammen av generelt kontorarbeid og er ikke avsatt til et eget system.

Representanter for administrasjonen (nestledere, avdelingsledere, ledere for strukturelle inndelinger) har direkte tilgang til høgskolens leder. Vanlige ansatte kommer til hodet etter rapporten fra sekretæren. Tilsetting av ansatte i personlige forhold avgjøres i hovedsak av nestleder, men dersom det er nødvendig å møte personlig med høgskolens leder, fastsetter direktøren selv dato og tidspunkt for opptak.

Den statlige profesjonelle utdanningsinstitusjonen "Syktyvkar College of Service and Communications" utfører sitt arbeid på grunnlag av charteret for den statlige utdanningsinstitusjonen "SKSiS". 1. april 2014 vedtok høgskolen statlig akkreditering utdanningsaktiviteter for en periode på seks år.

Valgkomité - kollegialt organ, opprettet for å organisere rekruttering av studenter, aksept av dokumenter mottatt av Statens utdanningsinstitusjon "Syktyvkar College of Service and Communications", opptaksprøver og påmelding i sammensetningen av studentene ved høgskolen av personer som har bestått opptaksprøver og bestått konkurransen. Den vurderer spørsmål hvis løsning er innenfor kompetansen til utvelgelseskomiteen i henhold til lovgivningen i Den russiske føderasjonen og forskrifter høyere organisasjoner. Den eksklusive kompetansen til valgkomiteen omfatter å løse spørsmål knyttet til innskriving av studenter ved høgskolen, ikke regulert av gjeldende lover og forskrifter.

For å organisere arbeidet til valgkomiteen i høgskolen er følgende utviklet:

- "Forskrift om opptaksutvalget til Statens utdanningsinstitusjon "Syktyvkar College of Service and Communications" (State Education Institute "SKSiS") av 24. februar 2014. Denne forskriften definerer hovedoppgavene, prosedyren og organiseringen av aksept av arbeid av utvelgelseskomiteen til den statlige fagpersonen utdanningsinstitusjon Syktyvkar College of Service and Communications. Forordningen sier at hovedoppgaven til opptakskomiteen til den statlige utdanningsinstitusjonen "SKSiS" er å sikre overholdelse av rettighetene til innbyggere til utdanning etablert av den russiske føderasjonens grunnlov, lovgivningen i Den russiske føderasjonen, åpenhet og åpenhet for alle opptaksprosedyrer (klausul 1.3.), i sitt arbeid blir kommisjonen veiledet av loven til den russiske føderasjonen "On Education"; Charter for statlig utdanningsinstitusjon "SKSiS"; Regler for opptak av borgere av den russiske føderasjonen til den statlige utdanningsinstitusjonen "Syktyvkar College of Service and Communications" i 2014, samt disse forskriftene. (klausul 1.4.);

Pålegg om sammensetningen av valgkomiteen datert 30. desember 2013 nr. 01-19 / 289;

Søknad om opplæring i et yrke;

Søknad om opplæring i spesialiteten;

Regler for opptak til opplæring utdanningsprogrammer midten yrkesopplæring i statlig utdanningsinstitusjon "Syktyvkar College of Service and Communications" i 2014. Disse reglene regulerer opptak av statsborgere i den russiske føderasjonen, utenlandske statsborgere, statsløse personer, inkludert landsmenn som bor i utlandet (heretter referert til som borgere, personer som kommer inn), for opplæring i utdanningsprogrammer for videregående yrkesutdanning etter yrke, spesialitet for videregående yrkesopplæring i GPOU Syktyvkar College of Service and Communications pedagogiske aktiviteter om utdanningsprogrammer for videregående yrkesopplæring på bekostning av budsjettbevilgninger fra budsjettet til republikken Komi, under avtaler om utdanning inngått ved opptak til opplæring på bekostning av enkeltpersoner og (eller) juridiske enheter, og bestemmer også funksjonene ved å gjennomføre opptaksprøver for personer med nedsatt funksjonsevne. (klausul 1.2).

Den personlige sammensetningen av valgkomiteen godkjennes etter ordre fra direktøren, som er dens leder. Følgende kan oppnevnes til valgkomiteen:

Nestledere (som er nestledere i valgkomiteen),

avdelingsledere,

Metodister

Rektor,

Leder for industriell opplæring

Sosiallærer,

Formann for fagsykluskommisjonene,

Lærere i allmennpedagogiske disipliner.

Ansvarlig sekretær for valgkomiteen utnevnes etter ordre fra direktøren blant lærerstaben ved høgskolen.

For å gjennomføre opptaksprøver og rettidig forberedelse til dem, etter ordre fra høgskolens direktør, opprettes fageksamenkommisjoner fra høgskolens mest erfarne lærere og deres styreledere utnevnes. Pålegg om godkjenning av sammensetningen av fageksamenkommisjonene gis en måned før start av opptaksprøver.

I den statlige utdanningsinstitusjonen "Syktyvkar College of Service and Communications" inkluderer valgkomiteen:

Leder av valgkomiteen - Ryabova L.I. Det er leder som godkjenner sammensetningen av opptaksutvalget, forskriften om opptaksutvalget, programmet for opptaksprøver, oppnevner teknisk sammensetning av opptaksutvalget, godkjenner den årlige arbeidsplanen til høgskolens opptaksutvalg og logistikken ved opptak. , administrerer alle aktivitetene til opptakskomiteen og er ansvarlig for å oppfylle de etablerte opptaksmålene , overholdelse av lovverk, bestemmer utvelgelseskomiteens virkemåte, gjennomfører møter i valgkomiteen, gjennomfører mottak av innbyggere i spørsmål om opptak til høyskole.

Nestleder i opptakskomiteen - Lochkareva M.V., Kuzmina V.P. organisere utvelgelsen og forelegge direktøren for godkjenning sammensetningen av utvelgelses- og fagprøvekommisjonen, kontroll karriereveiledning, organisere og delta i aktivitetene til utvelgelseskomiteen, overvåke forberedelsen og gjennomføringen av opptaksprøver, og også delta i intervjuer med søkere, motta innbyggere, svare i tide på skriftlige forespørsler fra innbyggere om opptaksspørsmål.

Ansvarlig sekretær i valgkomiteen - Dyatleva S.V. utarbeider prospekter og annet reklame- og informasjonsmateriell for høyskoleopptaksutvalget for publisering, dets aktiviteter inkluderer også informasjonsarbeid fra høyskolen, gir søkere og deres juridiske representanter råd om alle spørsmål knyttet til høyskoleopptak, organiserer utarbeidelse av dokumentasjon for utvelgelsen komiteen i samsvar med nomenklaturen av saker og dens riktige lagring, kontrollerer riktigheten av utførelsen av innkommende dokumenter og vedlikehold av registreringsjournaler, fører protokoll fra møtene i utvalgskomiteen, forbereder materiell for påmelding til college.

Tekniske sekretærer: Popova T.B., Krasnova L.N., Kuznetsova N.B., Smetanina T.V., Chegesova L.N., Utkina I.V., Pykhalova O.V., Kholopova A.M. utarbeider dokumenter for arbeidet til utvelgelseskomiteen i samsvar med den godkjente nomenklaturen for saker, godtar informasjonsstander, dokumenter i samsvar med de godkjente opptaksreglene, opprettholde registreringsjournaler for søkere etter yrke og spesialitet, kode og dekode søkernes arbeid i samsvar med anbefalingene fra Utdanningsdepartementet i Den russiske føderasjonen datert 18. desember 2000 nr. 16-51- 331 in / 16-13., utarbeide eksamensark for opptaksprøver og oppsummerende uttalelser i henhold til resultatene av opptaksprøver, utsteder de eksamensark, danner personlige filer for søkere til opplæring, og lagrer også personlige filer.

Valgkomiteens funksjonstid er ett år. Arbeidet i valgkomiteen avsluttes med en rapport om resultatene ved opptak til Høgskolens Pedagogiske Råd. Sammensetningen av valgkomité, fagprøvenemnder, tekniske sekretærer oppdateres delvis årlig. Lederne for fagprøvenemndene kan ikke tjenestegjøre mer enn tre år.

Opptaksutvalget til Statens utdanningsinstitusjon "Syktyvkar College of Service and Communications" holder til i opplærings- og produksjonskomplekset nr. 2. Det er satt opp en informasjonsstand foran inngangen til resepsjonen i korridoren på høgskolen, med nødvendig informasjon for søkere, ved siden av standen er det en tabell for utfylling av søknader om opptaksdokumenter. Resepsjonskomiteen er et lite rom med et areal på ca 2x5 m, resepsjonsområdet er lyst og komfortabelt. Rommet har ett romslig vindu med blomster, det skaper en gunstig atmosfære. På døren til resepsjonen henger en arbeidsplan. Resepsjonsrommet er utstyrt nødvendige møbler og teknologi. Det er 4 pulter og stoler i resepsjonen for medlemmer av valgkomiteen, samt for søkere og deres foreldre. Alle arbeidsplasser er utstyrt med nødvendig skrivemateriell, søknadsskjema og prøver, samt kontorutstyr. I arbeidsområdet er det en datamaskin, en telefon for å motta samtaler, en kopimaskin og en skriver. I hjørnet av resepsjonen er det en stor safe som tjener til oppbevaring av personlige filer, innsendte dokumenter til potensielle studenter, samt oppbevaring av registreringsbøker og andre viktige ting. Før start av aksept av dokumenter, utarbeides informasjonsstander i valgkomiteen, hvor de plasserer:

Listen over spesialiteter og yrker som høgskolen kunngjør aksept av dokumenter for i samsvar med lisensen;

Antall plasser for opptak til det første året (første studieår) i samsvar med de godkjente måltallene finansiert fra det republikanske budsjettet til Republikken Kasakhstan for hver spesialitet og yrke;

Mengde ekstra senger for opptak til første år (første studieår) i hver spesialitet med betaling av skolepenger på kontraktsbasis;

Kunngjøring om frister for innlevering av dokumenter og tidspunkt for opptaksprøver;

Liste over opptaksprøver i spesialitetene: 100116 Frisør, 100124 Stilistikk og sminkekunst, 262019 Design og teknologi for plagg, deres programmer, samt et system for vurdering av søkernes kunnskap;

Konkurransevilkår for plasser finansiert over det republikanske budsjettet;

Konkurransevilkår for plasser under kontrakter med betaling av skolepenger;

Prosedyren og vilkårene for behandling av dokumenter sendt inn av utenlandske statsborgere;

Regler for å akseptere søknader fra høyskolesøkere;

Eksempel på søknad, liste over innsendte dokumenter;

Prosedyren for å melde seg på college;

Regler for innlevering og behandling av klager basert på resultatene av opptaksprøver;

En kopi av lisensen for retten til å drive utdanningsaktiviteter;

Sertifikat for statlig akkreditering.

Du kan også gjøre deg kjent med denne informasjonen på høgskolens nettside under "Søker".

Det er også et lite omkledningsrom for innleggelsespersonalet på rommet, det inneholder speil og stående klesstativ.

Arbeidsprosessen til valgkomiteen utføres med utarbeidelse av dokumentasjon, nemlig:

College søknadsskjemaer;

Registreringslogger;

Mappemapper for dannelse av personlige filer med filer for originale dokumenter;

Former for kvitteringer for dokumentaksept;

Former for sertifikater for opptak av søkere til opplæring til opptaksprøver;

Former for eksamensark;

Former for kontrakter med betaling av skolepenger;

Skjemaer for registreringsbevis.

Alle skjemaer inneholder navnet på høgskolen og underskriftene til de ansvarlige ansatte i opptaksutvalget. Opptaksutvalget har rundt stempel med detaljene om høyskolen og påskriften i sentrum "Opptakskomité", stempler med detaljene om høyskolen og påskriften "Opptakskomitéen", et stempel for nødvendig "merke for registrering av inngående dokumentasjon". Dokumenter utstedt til søkere forsegles av opptaksutvalget. Aksept av dokumenter begynner 16. juni. Søkeren sender inn en søknad om opplæring i den valgte spesialiteten, gir en fotokopi av passet, sertifikatet eller et tidlig vitnemål, en attest fra fv. utdanningsinstitusjon, og søkeren kan også ta med en kopi av forsikringspolisen, TIN, en henvisning fra arbeidssenteret, hvis søkeren er foreldreløs, deretter dødsattesten til foreldrene eller en forelder, beslutningen om å etablere vergemål, beslutningen om frata foreldrenes rettigheter mv.

Alle dokumenter som sendes inn av søkere er registrert i journaler. Følgende informasjon er registrert i loggboken:

Etternavn, navn, patronym for søkeren;

Hjemmeadresse og kontakttelefonnummer;

Dato for mottak av søknad og dokumenter;

Listen over aksepterte dokumenter og deres detaljer, signaturen til søkeren på overføringen av dokumenter;

Behovet for å tilby et herberge;

Informasjon om påmelding eller avslag på påmelding og retur av dokumenter.

Når en søker flytter til en annen spesialitet/yrke, noteres det i registreringsjournalen om mottak av dokumenter fra vedkommende (dato, søkerens signatur i mottak av dokumenter), hvoretter denne søkeren føres i registreringsjournalen som er tildelt for nyvalgt spesialitet/yrke, og søker fyller ut nytt skjema uttalelser. Gjennomstreking i registreringsjournalen er ikke tillatt.

Ved mottak av dokumenter per post kontrolleres dokumentenes fullstendighet, etternavn, fornavn og patronym og andre data registreres i registreringsjournalen og dato for mottak av dokumenter per post noteres. I mangel av dokumenter eller dersom de ikke oppfyller kravene, angis søkeren i brevet hva som skal sendes inn og innen hvilken tidsramme. Ved sending av brev, ved retur av dokumenter med post, angir registreringsjournalen nummeret på kvitteringen og datoen for sending, og et brev som angir årsakene til returen er vedlagt en konvolutt med dokumenter. Kvitteringen oppbevares frem til rapporten.

Søkere til opplæring får utstedt en "Kvittering av aksept av dokumenter." Den inneholder en fullstendig liste over dokumenter mottatt fra søkeren (inkludert dokumenter som ikke er obligatoriske for opptak og levert av søkere på eget initiativ).

Søkere som tas opp til opptaksprøver får utlevert et eksamensark. Han inneholder:

høyskole bakgrunnsinformasjon,

Etternavn, navn, patronym for søkeren,

bilde av søkeren,

høyskole stempel,

Underskrift av ansvarlig sekretær,

Eksamensnummer,

Navn på spesialitet,

Eksamensgruppenummer,

En tabell for å fylle ut informasjon om å bestå opptaksprøvene, som inneholder følgende detaljer om opptaksprøven - navnet på emnet, formen for opptaksprøven, datoen for opptaksprøven, poengsummen, signaturen til sensoren.

Opptaksprøver avholdes innenfor vilkårene fastsatt av opptaksreglene.

Arbeidssøkere til opplæring får utstedt et sertifikat for opptak til opptaksprøver for registrering av permisjon på arbeidsstedet. Attesten skal angi sted og periode for bestått opptaksprøver. Tidsplanen for opptaksprøver godkjennes av lederen av valgkomiteen 5 dager før start. Tidsplanen sier:

Gjenstandsnavn;

Formen for opptaksprøven;

Dato, klokkeslett og sted for konsultasjonen;

Dato, klokkeslett og sted for opptaksprøven;

Dato, klokkeslett og sted for kunngjøring av resultatene av bestått opptaksprøve.

Nestleder i valgkomiteen gir før prøvestart lederne av fagprøvenemndene det nødvendige antall sett med materiell for opptaksprøver og oppnevner sensorene til gruppene. Eksamensgrupper dannes i rekkefølgen for registrering av aksept av dokumenter i mengden av ikke mer enn 20 personer.

I timeplanen for opptaksprøver er ikke navnene på lederne for fagkommisjoner og sensorer angitt. Opptaksprøvemateriell sammenstilles ved høgskolen på grunnlag av læreplaner hoved- allmennutdanningårlig, undertegnet av leder av vedkommende fagutvalg og godkjent av nestleder i valgkomiteen. Hvert sett er forseglet og oppbevart som et strengt ansvarlig dokument.

For søkere avholdes konsultasjoner om programmene for opptaksprøver, vurderingskriterier, krav og prosedyre for konkurransedyktig opptak.

Ved inngangen til auditoriet hvor prøvene gjennomføres, viser søkeren et eksamensark. Tilstedeværelse av utenforstående (inkludert inspeksjonsorganer) ved opptaksprøvene uten tillatelse fra lederen av valgkomiteen er ikke tillatt.

Eksamensoppgaver utføres på et ark med det etablerte formatet, der ingen betingede merker er tillatt som avslører forfatterskapet til verket. Søkeren utarbeider tittelbladet til arbeidet. Ark for eksamensarbeid er kryptert, hvor det er påført digital eller annen betinget chiffer.

Etter fullført opptaksprøve blir alle arbeider overført til eksekutivsekretæren i valgkomiteen. Tittelsider med chiffer oppbevares i safe hos ansvarlig sekretær, og tegningene overføres til verifikasjon.

Kontroll av skriftlige arbeider utføres i høgskolens lokaler og kun av sensorer - medlemmer av godkjent fagprøvenemnd. Lederen av fagprøvenemnda kontrollerer i tillegg de skriftlige arbeidene sensor vurderte som "utilfredsstillende" og høyeste poengsum, samt 5 % av de resterende arbeidene og bekrefter riktigheten av karakterene med sin signatur.

Resultatene føres inn i eksamensarkene, de sjekkede skriftlige arbeidene dechiffreres og eksamensarkene fylles ut, poengsummen settes med et tall (i poeng) i eksamensarket og i søkerens eksamensark. Søkernes klage på vurderingen fremmes på dagen for kunngjøring av vurderingen til opptaksprøven. Ved manglende oppmøte av søkeren til opptaksprøven, indikerer kolonnen beregnet for registrering av karakteren "ikke-opptreden". Etter registrering av sensorene lukkes de og signeres av ansvarlig sekretær. Eksamensark oppbevares i ett år. Søkere som med god grunn ikke møtte til opptaksprøvene, bekreftet av dokumenter, får bestå de tapte opptaksprøvene. Søkere har etter skriftlig søknad rett til å ta det originale utdanningsdokumentet og andre dokumenter som søkeren har fremlagt. Dokumenter skal leveres tilbake av høgskolen innen neste virkedag etter at søknaden er sendt inn. Søkere som har tatt dokumenter for egen vilje etter endt opptaksprøve før oppsummering av resultatene fra konkurransen, deltar de ikke i konkurransen. Eksamensoppgaver som er innskrevet ved høgskolen oppbevares i deres personlige mapper, og de som ikke er innmeldt ved høgskolen blir ødelagt 6 måneder etter avsluttet opptaksprøve.

Materiell til påmelding utarbeides av ansvarlig sekretær. Opptaksutvalgets vedtak om opptak i studentsammensetningen utarbeides i en protokoll som angir begrunnelse for opptak, lister over personer som kan meldes opp til å bli studenter settes opp på møte i valgkomiteen og utarbeides som vedlegg. til protokollen.

Etter fristen for å sende inn de originale dokumentene til den statlige standarden for utdanning, utsteder høgskolens direktør en ordre om påmelding av personer anbefalt av valgkomiteen for påmelding og som sendte inn originalene til de relevante dokumentene. Innmeldingsbeviset til høgskolestudentene er en bekreftelse på opptak til høgskolen og inneholder referansedata om høgskolen, navnet på spesialiteten/yrket, og utdanningsformen. Utenlandske studenter som er påmeldt korrespondansekurs vil få tilsendt skriftlig melding.

Som et resultat opprettes det en personlig fil for hver søker, der alle dokumenter levert av ham og materialer for å bestå opptaksprøver er lagret. En elevs personmappe oppbevares i 75 år.

Arbeidet til valgkomiteen avsluttes med en rapport om resultatene av opptak på et møte i det pedagogiske rådet til Statens utdanningsinstitusjon "Syktyvkar College of Service and Communications". Mottak av dokumenter i valgkomiteen avsluttes 25. august.

Vi vil fortelle deg hvordan du skal motta besøkende riktig i samsvar med kravene til forretningsetikett. Vi vil forklare hvordan du forbereder deg på besøket til gjester og hvordan du tar hensyn til besøkende.

Hvordan forberede seg på å motta besøkende

Selskapet kan sette bestemte timer og dager for mottak, i samsvar med forskriftene til lederen. Besøkende gjør en avtale på forhånd, hver til avtalt tid. Før gjesten kommer inn på lederens kontor, kontakter sekretæren sjefen på telefon, ringer stillingen, etternavn, fornavn og patronym til besøkende, hovedessensen i saken.

Utenom kontortid er det mulighet for å forberede mottak av besøkende på forhånd kun dersom besøket er avtalt med lederen, og sekretæren vet med sikkerhet:

på hvilken dag og når møtet er planlagt;
hvor mange besøkende det vil være og hvilken status de har;
hva er formålet med besøket og hvilke saker som vil bli diskutert.

Avhengig av status og formål med besøket av gjester, i avtale med lederen, distribuere til besøkende Ytterligere materialer og suvenirer. Tilby brus, te eller kaffe.

Typer besøkende i bedriften

Hva er de grunnleggende reglene for å motta besøkende etablere forretningsetikett

Først av alt, husk: sekretæren har ingen rett til dårlig humør. Han må vise en positiv holdning og et smil. Prøv å være tålmodig, selv når du har å gjøre med vanskelige eller aggressive besøkende.

Bruk ferdige hilsener. Det skal lyde slik at den besøkende føler seg viktig og at du er klar til å hjelpe ham raskt. Vurder hva som har blitt dannet i selskapet. Hver bransje og hvert kontor har sine egne regler for å ta imot besøkende. Noen kontorer krever formell kommunikasjon med gjester, mens andre tillater en mer uformell form for taleetikett.

Eksempel:

I en stor finansselskap det er vanlig at sekretæren reiser seg fra bordet og hilser besøkende med setningen: «God morgen!» (til 12:00), "God ettermiddag!" (til 17:00) eller "God kveld!" (etter kl. 17.00). Dersom den besøkende ikke har avtalt sitt besøk på forhånd, blir han høflig bedt om å presentere seg og fortelle om formålet med besøket. I et reklame- og PR-selskap kan sekretæren hilse besøkende med setningen: «Hei! Jeg heter Lyudmila, hvordan kan jeg hjelpe deg?

Hvis en gjest kommer til resepsjonen mens du er i telefonen, nikk og gestikuler for at de skal komme inn og sette seg ned. Ta en pause fra samtalen, hvis mulig, og be gjesten vente litt. Til en besøkende som du ikke umiddelbart kan ta hensyn til, tilby å bli kjent med virksomheten til selskapet - gi ham prospekter, kataloger.

Foreslå besøkende som venter på resepsjonen å ta av seg frakken og henge den på en kleshenger i resepsjonsområdet. Skaff deg et spesielt paraplystativ slik at gjestene slipper å holde dem i hendene under mottakelsen.

Sekretæren ønsker velkommen til en viktig besøkende som står opp og rapporterer umiddelbart sitt besøk til hodet. Hvis lederen for øyeblikket ikke har andre besøkende, inviteres gjesten umiddelbart til å komme inn. I tilfelle han må vente, tilby ham te eller kaffe.

Hvordan velge retter og godbiter til forskjellige typer kaffe: memo

En besøkende som først har søkt bedriften må presentere for sekretæren sin visittkort eller introduser deg selv fullstendig og forklar formålet med besøket ditt. Sekretæren registrerer besøkendes data i arrangøren. Hvis problemet kan løses umiddelbart, henvis den besøkende til en spesialist som vil hjelpe ham. For å gjøre dette må sekretæren vite godt organisasjonsstruktur bedrifter: hva hver divisjon gjør, hvem av avdelingslederne eller ansatte kan hjelpe i denne saken.

Inviter den besøkende til å gjøre en avtale hvis de ønsker å diskutere problemet med lederen. Hvis saken haster, spør sjefen om han kan ta imot gjesten. Hvis sjefen er klar til å snakke, be den besøkende gå inn på kontoret.

Hvilke ferdigheter trenger en sekretær for å følge reglene for mottak av besøkende

Sannsynligvis er det ikke en eneste organisasjon eller bedrift som ikke trenger å samhandle med besøkende. Du kan kontakte resepsjonen personlig:

representanter for andre juridiske personer, partnere og klienter;
selskapets ansatte;
reklame agenter;
innbyggere;
kurerer;
inspektører fra kontroll- og tilsynsmyndigheter;
representanter utøvende organer autoriteter.

Den første representanten for selskapet som alle disse besøkende skal kommunisere med er sekretæren. Selvfølgelig er kunnskap om de grunnleggende reglene for å motta besøkende inkludert i listen over hans Krav til kompetanse. Men bare å kjenne de generelle reglene er ikke nok. For å oppfylle dem fullt ut, må en moderne sekretær ha visse ferdigheter.

Viktige ferdigheter for en sekretær

Kompetansen som en sekretær eller assisterende leder trenger for å strengt følge de grunnleggende reglene for å motta besøkende inkluderer:

1. Organisasjonsferdigheter. Sekretæren er selskapets ansikt utad. Det er til ham besøkende henvender seg for informasjon og referanser. Han har ofte i oppgave å organisere møter, mottakelser og forhandlinger. For å takle flere oppgaver samtidig og ikke forvirre noe, må sekretæren kunne organisere arbeidet sitt i multitasking-modus. Disse ferdighetene vil hjelpe deg med å prioritere arbeidstiden på egen hånd uten å vente på at noen skal veilede deg eller fortelle deg hvordan du skal gjøre noe.

Opplegg. Interaksjon med eksterne og interne besøkende i selskapet

2. Kunnskap om moderne teknologier. Du må kunne bruke telefonsentralen, både enkeltknapper og tilkoblede linjer. For å strengt følge de grunnleggende reglene for å motta besøkende, lær hvordan du planlegger en arbeidsdag ved hjelp av en elektronisk arrangør og en datamaskin, bruk tekstredigerere og regneark, automatiserte systemer elektronisk dokumenthåndtering, spesialisert programvare.

3. Punktlighet og engasjement. Sekretæren skal alltid være i kontakt. Selskapets image vil bli negativt påvirket av situasjonen når resepsjonen ikke tar telefonen eller det alltid samler seg en kø med besøkende.

4. Evne til å lytte til den besøkende.Å lytte vil gjøre deg mer effektiv. Du vil finne en løsning på et problem raskere når du forstår hva personen spør om, og raskt finner ut hvem i personalet som kan hjelpe besøkende med å løse problemet.

5. Evne til å kommunisere på telefon. Du må svare på telefonen med en gang: det er uhøflig å la folk vente i mer enn ett minutt. Hvis ønsket abonnent er opptatt eller snakker i telefonen, må du si: " Beklager, (navnet på ansatt eller leder) er på telefonen. Vil du vente eller vil du legge igjen en melding til ham via telefonsvarer?» Takk dem høflig og diriger anropet til en telefonsvarer.

Når du skal koble en oppringer til en leder

6. Retting av all innkommende informasjon. Ta opp alle nødvendig informasjon– dette er en fin måte å ikke glemme eller gå glipp av en eneste liten detalj. Oppbevar notatene dine i en notatbok og ha dem med deg til enhver tid. Du vil bli overrasket over hvor nyttige de er, spesielt hvis du prøver å huske hva personen som ringte for fem timer siden ønsket.

7. Kunnskap. Nøyaktig forretningsetikett reglene for mottak av besøkende er også fastsatt. Ved å følge kravene fastsatt av forretningsetikett, kan du alltid finne den rette veien ut i enhver ikke-standard situasjon. Kleskoden eller forretningsetiketten vedtatt av selskapet bestemmer kravene til utseende sekretær.

Når du organiserer mottak av besøkende, bør sekretæren tilnærme seg forskjellig.

For en klar implementering av prosedyrene må sekretæren:

1) utvikle en tidsplan for opptak sammen med hodet;
2) overvåke mottaksrekkefølgen og reglene for samtaler;
3) holde oversikt over besøkende;
4) dokumentere beslutninger som er tatt av leder under mottak av besøkende.

Nøyaktig implementering av disse prosedyrene lar deg planlegge det nåværende og fremtidige arbeidet til lederen, raskt og rimelig ta beslutninger i løpet av personlig beslutningstaking.

I hver bedrift er arbeidet med å ta imot besøkende organisert på sin måte.

Et sted planlegger sekretæren fullt ut lederens tid og overvåker uavhengig organiseringen av mottaket, og et sted er sekretærens rolle redusert til et gjestfritt møte med besøkende.

Det finnes imidlertid generelle regler organisering av mottak av besøkende, i samsvar med hvilken enhver sekretær vil kunne øke effektiviteten betydelig denne prosessen i din bedrift.

Det er fire hovedtyper for mottak av besøkende:

1. Mottak av bedriftens ansatte på kortvarige arbeidsspørsmål;
2. Mottak av selskapets ansatte for en detaljert samtale om arbeidsspørsmål;
3. Mottak av selskapets ansatte i personlige forhold;
4. Mottak av besøkende fra andre organisasjoner.

MOTTAK AV SELSKAPSANSATTE FOR KORTE AKTUELLE ARBEIDSSPØRSMÅL

Hver dag i enhver bedrift er det mange arbeidsproblemer som krever en rask løsning. Disse problemene kan løses i løpet av bare noen få minutter, men hvis den underordnede ikke er i stand til å koordinere dem med lederen, kan arbeidet hans ganske enkelt avta.

Disse korte arbeidselementene inkluderer:

1. Innhenting av muntlig tillatelse til noe (for eksempel vil en ansatt vite om han kan bruke firmabil).
2. Koordinering av eventuelle handlinger (for eksempel instrueres en ansatt om å organisere et møte med leverandører, og det er viktig for ham å bli enige om tidspunktet for møtet, deltakerlisten og listen over nødvendige dokumenter).
3. Innhenting av kort informasjon (for eksempel må en ansatt få koordinatene til en organisasjon og kort informasjon om den, som lederen har, for å fullføre oppdraget).
4. Gi kort informasjon (for eksempel hadde den ansatte viktige forhandlinger og ønsker umiddelbart å rapportere til lederen om resultatene).
5. Underskrift av dokumenter (betalingsordrer, bestillinger, bestillinger, kontrakter, etc.). Det er ikke alltid lett å signere dokumenter. Det er tider når en ansatt forsikrer at han har "en sak for et par minutter, bare signer kontrakten," og så viser det seg at lederen ser denne kontrakten for første gang og han fortsatt trenger å studere den grundig før han signerer den.

Det er mange problemer som krever, fra underordnedes synspunkt, en hasteløsning, i enhver organisasjon. Men hvis hver ansatt umiddelbart løper til lederen når det oppstår presserende problemer i arbeidet hans, vil all lederens arbeidstid bli brukt på løsningen. Derfor er det veldig viktig å organisere strømmen av presserende spørsmål fra underordnede på riktig måte. Og igjen, hvert selskap vil finne sin egen løsning som er optimal for det, men i det generelle tilfellet kan du gjøre følgende.

Alle spørsmål er gruppert og arbeidet med hver gruppe er bygget på en bestemt måte.

Saker som det er et dokument på, og dette dokumentet må lederen først studere før noen avgjørelse. Sekretæren samler disse dokumentene i mappen «Til vurdering». Slike dokumenter inkluderer utkast til bestillinger, instruksjoner, utkast til brev til kunder, partnere, entreprenører, utkast til kontrakter, reklame- og informasjonsmateriell, notater. En servicenotat kan utstedes for nesten alle spørsmål. Den kan angi fakta (så vil den være informativ) eller ethvert spørsmål kan reises. I løpet av dagen akkumuleres disse dokumentene av sekretæren, og lederen gjennomgår dem alle på en gang ved slutten av arbeidsdagen eller i begynnelsen av neste.

Egentlig hastesaker oftest kan det løses via telefon (hvis du ikke trenger å studere eller signere noen dokumenter). Dette sparer mye tid. Sekretæren spør den ansatte hva spørsmålet hans er og rapporterer til lederen på telefon, og lederen bestemmer om han skal snakke med den ansatte eller ikke. Hvis lederen bestemmer seg for ikke å uttale seg, kan han enten videresende spørsmålet til noen (for eksempel stedfortrederen), eller be ham om å stille spørsmålet skriftlig og legge det i mappen "Til vurdering", eller be den ansatte om å ta kontakt med ham på et annet tidspunkt.

Alle de ovennevnte spørsmålsgruppene utgjør vanligvis omtrent 80 % av alle presserende spørsmål. Etter sortering gjenstår bare de 20% av problemene, for løsningen som det virkelig er nødvendig med et presserende møte. Men dette er fem ganger mindre enn hodets tid - det er en økning i effektiviteten av hodets arbeid, og alt dette skyldes innsatsen til sekretæren hans.

I tillegg, gjennom felles innsats fra sekretæren og lederen, kan du gradvis venne ansatte til å samle spørsmål for løsning og gå til lederen maksimalt en gang om dagen med en liste over problemer som skal løses. Dersom en slik innovasjon lar seg gjennomføre, vil det avlaste lederen betydelig. I dette tilfellet er det mulig for hver underordnet ved slutten eller begynnelsen av arbeidsdagen å bevilge 10-15 minutter for å løse alle aktuelle problemer. For å gjøre dette kan du lage en tidsplan.

Et annet alternativ for å motta aktuelle arbeidsspørsmål er å sette et bestemt tidspunkt for hver dag når en ansatt (i prioritert rekkefølge, som er regulert av sekretæren) kan gå til lederen og løse alle spørsmålene sine. For eksempel er en veldig populær tid fra 13.00 til 14.00 (etter lunsjpausen), da det er bevist at etter lunsj er det mer effektivt å engasjere seg i lett intellektuell aktivitet, og løsningen av aktuelle korte spørsmål tilhører dem. Tiden fra 9.00 til 10.00 er også godt egnet for disse formålene, siden ansatte i begynnelsen av dagen vanligvis trenger å løse presserende problemer. Dette er bare noen få eksempler mulig organisering slike snarveier. Avhengig av spesifikasjonene til organisasjonen, tidspunktet og varigheten av mottaket, tilgjengeligheten av en oversikt over spørsmål og vedtak, sammensetningen av ansatte og deres fordeling for mottak, og andre parametere kan variere. I hvert enkelt tilfelle kan sekretæren bruke sine kreative evner og utvikle en slik algoritme som ikke bare vil være teknologisk avansert og tidseffektiv, men også praktisk for alle medlemmer av prosessen.

Algoritme forretningskommunikasjon sekretær med besøkende Orienteringsstadium: åpne spørsmål som oppmuntrer personen til å gi informasjon om seg selv. Du bør ikke stille mer enn 5-7 spørsmål for å unngå utseendet til "avhørseffekten"; kontrollere etableringen av kontakt ved å oppsummere: "Så ..."; intonasjon myk i stil med "god lege";

Te og kaffe Kunder tar vanligvis kopper fra brettet selv. Hvis sekretæren ordner koppene selv, så bør du begynne med kvinner, og med de eldste. Du kan ordne kopper etter antall besøkende på bordet før de kommer, i så fall tas kaffe og te inn på kontoret i kaffekanner etter ankomst og skjenkes i deres nærvær.

Mottak av ansatte i organisasjonen om kortvarige arbeidsspørsmål. Korte arbeidsspørsmål inkluderer: å få muntlig tillatelse til noe; koordinering av eventuelle handlinger; innhente kort informasjon; gi kort informasjon; underskrift av dokumenter.

Utkast til dokumenter som lederen må studere før det tas en beslutning: Dette er utkast til bestillinger, bestillinger, brev, kontrakter, annonse- og informasjonsmateriell, notater. Sekretæren samler i mappen «Til vurdering». I løpet av dagen akkumuleres disse dokumentene av sekretæren, og lederen ser dem alle på en gang ved slutten av arbeidsdagen eller i begynnelsen av neste.

Dokumenter som lederen allerede har sett og godkjent, klare for signering, legges av sekretæren i mappen "For Signatur". Lederen kan signere disse dokumentene på en gang, og bevilge 10-15 minutter til dette enten midt på dagen (for lossing), eller på begynnelsen og slutten av dagen (arbeidsperioden eller tretthet).

Optimal tid for å løse aktuelle korte problemer Fra 9:00 til 10:00, siden ansatte vanligvis trenger å løse akutte problemer i begynnelsen av arbeidsdagen. Fra til (etter lunsjpausen), da det er bevist at etter lunsj er det bedre å engasjere seg i lette intellektuelle aktiviteter.

Mottak av ansatte i organisasjonen for en detaljert samtale om arbeidsspørsmål. Slike spørsmål inkluderer: gi tilbakemelding en ansatt basert på resultatene av hans utførelse av ethvert arbeid i stor skala; ta en beslutning om et globalt spørsmål; diskusjon av ansattes planer og rapporter; sertifiseringssamtale, diskusjon av resultatene av den ansattes arbeid i en lang periode (seks måneder, et år); diskusjon av forslagene og ideene til den ansatte for å forbedre arbeidet, omorganisere, endre strategien og andre globale problemer.

Samtaler om arbeidsspørsmål Etter at leder har fastsatt et bestemt tidspunkt, er det nødvendig å informere den ansatte. I små bedrifter, for hver ansatt, a Viss tid når han kan diskutere alvorlige saker. For å konsolidere denne rekkefølgen utvikles en opptaksplan.

Mottak av ansatte i organisasjonen om personlige spørsmål Slike spørsmål inkluderer: forespørsel om permisjon, inkludert uten lønn; diskusjon om fødselspermisjon; diskutere muligheten for å kombinere arbeid og studier; forespørsler om å endre arbeidsplanen av personlige/familiemessige årsaker; diskusjon om muligheten for karrierevekst eller overføring til en annen enhet; diskutere muligheten for å øke lønningene; oppsigelsesdiskusjon.

Mottak av ansatte i organisasjonen om personlige spørsmål En avtale for personlige spørsmål kan føres i samme journal som for arbeidere. I kolonnen "Spørsmål" er kun "personlig" angitt, uten å spesifisere detaljene. Når lederen bestemmer datoen for møtet, kan han kontakte den ansatte og direkte finne ut av ham essensen av problemet (det er vanligvis ikke vanlig å overlate slike spørsmål til sekretærer).

Det er egen tid for personlige spørsmål til ansatte, i de fleste tilfeller er dette kveldstimer, delvis etter endt arbeidsdag. Dette er praktisk for lederen, siden aktuelle saker ikke blir avbrutt i arbeidstiden, og ansatte som er interessert i å løse et personlig problem, har vanligvis ikke noe imot å bli sent.

Mottak av ansatte i organisasjonen på personlige spørsmål Du kan registrere opptil 25 personer.

Organisering av mottak av forretningspartnere i selskapet Lederen eller noen på hans vegne avtaler dato og klokkeslett for møtet, og partnerne kommer til avtalt tid. I et forretningsmiljø er det ikke vanlig å komme uten forhåndsavtale.

Organisering av mottak av forretningspartnere i selskapet Det er viktig å avklare med gjestene på forhånd navnene deres, navnene på deres selskaper, stillinger og kontaktnumre. Denne informasjonen er nødvendig for å bestille pass og bekrefte møtet på tampen av forhandlingene, samt for at du skal kunne kontakte dem dersom de plutselig blir forsinket og ikke selv tar kontakt.

Møte forretningspartnere til selskapet Det anses som god form å møte gjester til avtalt tid ved inngangen til bygget, på sikkerhetsposten eller i resepsjonen og ta dem med til resepsjonen. Ved møte må du avklare om dette er personen du venter på. Etter hilsenen må du presentere deg selv og tilby deg å følge deg. Ingen grunn til å irritere gjesten med samtaler og spørsmål. Det eneste andre du kan fortelle gjesten på vei til resepsjonen er plasseringen av toalettene.

Organisering av mottak av "selgere" Si hei og avklar navnet på den besøkende og formålet med besøket hans. Etter å ha lyttet til navnet på selskapet og formålet med besøket, avbryt den besøkende høflig hvis han umiddelbart begynner å rose produktet sitt, og prøv å avslutte samtalen. Hvis "selgeren" prøver å fortsette samtalen, må du avslutte samtalen på nytt, men strengere.

Mottak av borgere om personlige forhold Under personlig mottak av borgere føres en mottaksjournal (bok), som registrerer dato, etternavn, fornavn og patronym til personen som kom til mottaket, hans adresse, essensen av saken. , etternavnet til resepsjonisten og resultatet av behandlingen av klagen. Med mye arbeid utføres slik registrering på registrerings- og kontrollkort.

Registrerings- og kontrollkort PERSONLIG MOTTAGSKORT TIL BORGER N _______ "__" ___________ 200_ _________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Adresse, yrke, arbeidssted (tjeneste), stilling og annen informasjon om den besøkende ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Type klage og dens sammendrag __________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Det ble vedtatt et dokument på ___ ark, registrert for N ___ datert _____ Hvem tok (etternavn), underskrift _______________________________________________________ Hvilken avgjørelse ble tatt

Mottak av borgere i personlige forhold Dersom søknaden eller klagen ikke kan løses av leder under mottaket, er de oppgitt skriftlig og de behandles som ved skriftlige klagesaker. På slutten av mottaket er det nødvendig å informere innbyggeren om avgjørelsen som er tatt i klagen, eller, hvis avgjørelsen av spørsmålet faller innenfor kompetansen til et annet organ, bidra til å bestemme dette organet, dets plassering, kontaktnumre, etc.

Mottak av utsendte arbeidere for å finne ut om dette besøket var avtalt på forhånd, samt spørsmålet som den besøkende ankom på; legg merke til reisebeviset; hjelpe til med utvelgelsen nødvendige materialer; finne ut om den utsendte spesialisten er utstyrt med et hotell; hvis ikke, så hjelp til å løse dette problemet, forklar den mest praktiske transportveien fra hotellet til institusjonen.

Besøkspolitikk Ikke spis på arbeidsplassen. Ikke foreta uvedkommende telefonsamtaler Ikke delta i aktiviteter som ikke er relatert til arbeid, selv ved lunsjtider. Hold orden på arbeidsplassen din. Når du mottar besøkende, ikke glem behovet for å opprettholde konfidensialitet.

Algoritme for atferd i tilfelle et krav fra en besøkende i tilfelle et berettiget krav, er det nødvendig å be om unnskyldning. Hvis påstanden ikke er begrunnet, er det nødvendig å uttrykke beklagelse over situasjonen; det er nødvendig å foreslå alternativer for å løse problemet og bli enige om dem med klienten; det planlagte skal gjennomføres eller personlig føre tilsyn med gjennomføringen.